Стандарты в социально-культурном сервисе и туризме

В сфере социально-культурного сервиса и туризма действует ряд основополагающих стандартов и основных стандартов, характеризующих определенные виды деятельности. Основополагающие стандарты характе­ризуют формы и способы стандартизации, требования к показателям качес­тва, определяют последовательность разработки.

К числу основных стандартов относятся:

• ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Тре­бования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Разрабо­тан ТК 199 «Туристская деятельность и услуги средств размещения»;

• ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас­сификация гостиниц» (в настоящее время действует как межгосударствен­ный стандарт в странах СНГ, кроме России). Разработан ТК 199 «Турист­ская деятельность и услуги средств размещения»;

• ГОСТ 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Про­ектирование туристских услуг. Основные положения». Разработан ТК 199 «Туристская деятельность и услуги средств размещения»;

• ГОСТ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Об­щие требования». Разработан ТК 199 «Туристская деятельность и услуги средств размещения»;

• ГОСТ 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования». Раз­работан ТК 342 «Услуги населению».

Национальный стандарт ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсион­ное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» разработан в целях установления требований к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здо­ровья туристов и экскурсантов. Стандарт определяет методы контроля и показатели безопасности. Он предназначен для предприятий всех органи­зационно-правовых форм и граждан предпринимателей, оказывающих ту­ристские услуги населению. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однород­ных туристских услуг.

В стандарте отмечается:

1. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемле­мый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных услови­ях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т. п.).

2. Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

• существования источников риска;

• проявления данного источника на опасном для человека уровне;

• подверженности человека воздействию источников опасности.

3. Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть класси­фицированы следующим образом:

• травмоопасность;

• воздействие окружающей среды;

• пожароопасность;

• биологические воздействия;

• психофизиологические нагрузки;

• опасность излучений;

• химические воздействия;

• повышенная запыленность и загазованность;

• прочие факторы риска.

Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскур­сионное обслуживание. Классификация гостиниц» устанавливает класси-

 

фикацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее десяти номеров.

В стандарте установлены общие требования к гостиницам любой ка­тегории и определены конкретные требования к гостиницам различных ка­тегорий. Отнесение гостиниц к одной из пяти категорий осуществляется по следующим укрупненным показателям:

• состояние здания и прилегающей к нему территории;

• состояние технического оборудования;

• состав и структура номерного фонда;

• состояние технического оснащения;

• оснащение мебелью и инвентарем;

• обеспечение номера санитарно-гигиеническим оборудованием и вспомогательными элементами;

• наличие санитарных объектов общего пользования;

• обеспечение гостиницы общественными помещениями.

Национальный стандарт ГОСТ 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских ус­луг и предназначен для предприятий, организаций различных органи­зационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

В стандарте приведены основные термины и определения, использу­емые при проектировании туристских услуг; установлены общие требова­ния к процессу проектирования, а также требования к этапам проектирова­ния и методам контроля качества процедуры.

Стандарт определяет следующие основные положения по процеду­ре проектирования туристских услуг:

• проектная документация должна содержать требования безопас­ности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды;

• проектируемые услуги должны соответствовать обязательным тре­бованиям действующих законодательных актов и нормативных документов (ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01, СНиП 2.08.02, стандартам в области охра­ны природы);

• проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и дру­гие) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответс-

твии с Федеральным законом Российской Федерации от 10 января 2002 г. № 7-ФЗ «Об охране окружающей среды»;

• проектирование туристской услуги может осуществляться турист­ским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организаци­ей на договорной основе по инициативе заинтересованных организаций, включая общественные организации потребителей.

Национальный стандарт ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт уста­навливает виды средств размещения, общие требования к средствам разме­щения и услугам средств размещения. Положения стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения. На основе настоящего стандарта могут разра­батываться нормативные документы, устанавливающие требования к конк­ретным видам средств размещения.

Стандарт предусматривает классификацию средств размещения ту­ристов.

Средства размещения подразделяются на коллективные, специали­зированные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относят гостиницы и анало­гичные средства размещения:

• гостиницы (в том числе квартирного типа);

• мотели;

• клубы с проживанием;

• пансионаты;

• меблированные комнаты;

• общежития.

Специализированные средства размещения:

• санатории;

• профилактории;

• лагеря труда и отдыха;

• дома отдыха;

• туристские приюты, стоянки и другие;

• туристские, спортивные базы, базы отдыха;

• дома охотника (рыбака);

• конгресс-центры;

• общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

• наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

• кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов);

• индивидуальные средства размещения;

• квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Национальный стандарт ГОСТ 50690-2000 «Туристские услуги. Об­щие требования» устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохраннос­ти их имущества и охраны окружающей среды. Он распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Стандарт содержит описание терминов и определений, используемых при оказании туристских услуг, классификацию туристских услуг, общие требования к качеству и безопасности услуг.

Стандарт дает следующую классификацию туристских услуг:

1. Туристские услуги, оказываемые потребителям, организациями или индивидуальными предпринимателями:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

• услуги туроператора по организации выездного туризма;

• услуги туроператора по организации въездного туризма;

• услуги турагента;

• отдельные услуги туроператора и турагента;

• услуги при самодеятельном туризме;

• экскурсионные услуги.

2. Туры подразделяют на:

• оздоровительные (туры оздоровительного характера с огдыхом и/или лечением на курорте);

• познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение му­зеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

• профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и уве­личения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исклю­чением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

• спортивные (туры для занятий непрофессиональным спортом: пе­шеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плава­нием и другими видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

• религиозные (туры с паломническими целями, участие в религи­озных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

• туры с другими целями.

3. Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

• услуги по организации проживания туристов;

• услуги по организации питания туристов;

• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

• услуги по организации спортивных, развлекательных, познава­тельных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

• услуги гидов-переводчиков.

4. Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

• предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

• консалтинговые услуги, включающие вопросы организации ту­ризма, обеспечения безопасности на туристских марннтутах и др.;

• посреднические услуги по обеспечению безопасности на турист­ских маршрутах;

• обучение основам туристских и альпинистских навыков.

5. Экскурсионные услуги могут включать:

• организацию экскурсий;

• услуги экскурсовода.