Общие этические принципы в деловом общении

 

Универсальная этика относится к нормам поведения, которые являются обязательными для всех людей независимо от их профессиональной принадлежности или социальных функций.[68] Этика в широком смысле слова - это совокупность принципов человеческого поведения. Этика (от греч. ethos - обычай, нрав) - учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Важнейшими категориями этики являются: "добро", "эло", "совесть", "честь", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг" и т.д.

Мораль (от лат. moralis - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

В отличие от особых требований, предъявляемых к человеку в каждой из областей, связанных со спецификой их деятельности, принципы морали имеют социально всеобщее значение и распространяются на всех людей, фиксируя то общее и основное, что составляет культуру межличностных взаимоотношений и откладывается в многовековом опыте развития человечества. [69]

Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве. Отношения, актуализируемые в общении, характеризуются как социальные отношения (национальные, классовые, групповые, деловые, межличностные и т.п.) В процессе развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является противоречивость соотношения понятий сущего и должного.

Противоречивая сущность мотивации общения заключена в том, что человек стремится вести себя нравственно, с одной стороны, а с другой, - ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых может быть связана с нарушением нравственных норм. Особенно напряженно это противоречие проявляется в этике делового общения, где предмет общения является внешним для индивидов. [70]

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения человека в соответствии с его формальным статусом, который определяется нормами и стандартами поведения людей в сфере предпринимательской деятельности. Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение, с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. [71]

Деловые отношения отличаются регламентированностью, нормативностью и строятся на партнерских началах. В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Общие нормы морали являются в подобном обществе и нормами делового общения. Когда в рамках традиционного общества возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают играть главную роль.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что менеджер должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности быстрого преодоления слабостей и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избегать конфликтные ситуации.

Деловые взаимоотношения всегда требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении - это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применить эти нормы к конкретному человеку. Быть тактичным - это значит, в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равную и равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.д. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Это особая, свойственная только высоко профессиональным бизнесменам и менеджерам форма проявления корректности и искренности в общении. Деликатность - рабочий инструмент делового общения, помогающий с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи.

Особенно важно соблюдение принципов деликатности в международном общении.

Деловая этика ориентируется также на справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике и самокритичность.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. [72]

В США, например, известен термин "Техасское рукопожатие", когда стороны просто договариваются о совместной деятельности. Если одна из сторон нарушает условия договора, никто больше не будет иметь с ней дела.

Честность и порядочность в деловых отношениях были присущи и русскому купечеству. На Руси был известен обычай "бить по рукам", что означало формальное заключение сделки.

Формула успеха западных предпринимателей проста:

преуспевание = профессионализм + порядочность

За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышесказанным принципом. Вбизнесе естьзолотое правило : заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. [73]

Например, компания "Сьювелл виллидж" в Далласе ежегодно расходует 500 тысяч долларов на содержание 150 автомобилей, которые предоставляет клиентам на время ремонта их собственных. Так создается профессиональная репутация фирмы и ее руководителя.

Хорошую репутацию приобрести очень трудно, но утратить ее можно из-за пустяка: не выполнив обещание, не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, проявив отсутствие такта в общении с партнером или клиентом. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др.

Культура бизнеса помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых клиентов в 5 раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Бессмысленно вкладывать огромные деньги в систему сбыта и рекламу, если в непосредственном деловом общении доминирует грубость секретаря или несдержанность руководителя. Каждый сотрудник, независимо от его статуса, должен ощущать себя причастным ко всем процессам, обеспечивающим доход предприятия.

Обращаясь к вопросам делового общения, необходимо выяснить, как связаны между собой этикет и культура общения. Можно сказать, что этикет - это ядро, центр культуры общения, он организует и регламентирует общение по своим законам и правилам.

"Культура общения" значительно более емкое понятие, чем "этикет". Этикет представляет собой образец, идеал коммуникативного поведения, а культура общения - его реальность со всеми положительными и отрицательными проявлениями. Строго говоря, некультурного общения нет и не может быть. Существует лишь антиэтикетное и этикетное общение.Этикетное общение позволяет человеку производить впечатление и располагать к осуществлению дальнейших контактов, способствовать продвижению в делах.

Этикет - это особый язык общения, дающий возможность, поддерживая суверенитет каждой личности, достигать взаимопонимания и взаимоуважения, а в конечном итоге формировать ту ауру человеческой культуры, в которой только и может нормально существовать и развиваться личность.

Специальный "Словарь по этике" (М.1981) определяет Этикет (фр.etiquette - ярлык, этикетка) как "совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)".

Этикетное общение происходит параллельно общению неэтикетного характера, иногда замещает некоторые его элементы, но всегда выполняет определенную функцию.

5.1.1 Основные заповеди современного делового этикета. Этикет (понятие семиотическое) определяет ряд социально значимых позиций, в том числе и степень знакомства/незнакомства коммуникантов, их равенство/неравенство в ситуации общения (это выражается в различиях по возрасту, полу, служебному положению и т.п.). Трудности при выборе этикетного знака могут возникать в связи с противоречивостью ситуации.

Король одной из стран Северной Европы, принимая Александру Михайловну Колонтай - первую в мире женщину-посла, испытывал трудности при выборе этикетного знака. Придворный этикет требует, чтобы посол стоя разговаривал с сидящим королем. Однако мужчина нарушает правила элементарной вежливости, разговаривая со стоящей женщиной сидя.

Человеческие отношения сложны и многосторонни, поэтому этикетный знак нельзя выбрать механически, по готовой, заранее известной формуле. Принятые в обществе системы оценок чаще всего подсказывают лишь общее направление выбора, стратегию действий, а конкретное решение человек всегда принимает сам.

В области международных отношений используется термин “протокол”. Дипломатический протокол – это совокупность правил, условностей, традиций, регулирующих порядок совершения дипломатических актов.

Американские исследователи проявляют интерес к определению условий общения, способствующих достижению высоких результатов. В основе служебного этикета лежат такие соображения коммуникации, как понимание важности обсуждаемого вопроса (как для субъекта, так и для адресата), создание правильной установки (преодоление стереотипов, предвзятых мнений), соблюдение правила объективности, обращение внимания на факты. На основе данных статистического анализа был сформулированы шесть важнейших принципов современного делового этикета.

1. Пунктуальность (94% респондентов - работники процветающих коммерческих предприятий США отметили, что нормам этикета соответствует поведение человека, который все делает вовремя);

2. Не болтать лишнего (необходимо иметь четкое представление о том, какие последствия может иметь утечка информации в условиях конкуренции);

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым (культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников);

4. Думать о других, не только о себе (без внимания к окружающим невозможно сделать карьеру);

5. Одеваться соответственно (первое впечатление может существенно повлиять на отношения с клиентами, сотрудниками);

6. Говорить и писать хорошим языком (тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом).[74]