Умеющий воздействовать на неповторимый

Аудиторию (воздействующий) волнительный

Испепеляющий палящий

Чарующий значительный

Главный пленительный

Достопримечательный заслуживающий

Заметный внимания

Поразительный красивый

Привлекательный удивительный

Впечатляющий очаровательный

Выдающийся уважаемый

Увлекательный приковывающий

Вдохновляющий внимание

Изумительный драматический

Итак, успех деловой корреспонденции основывается на: сборе тематических писем “серийного производства” с использованием отдельной папки “Корреспонденция по …”; формировании клишеобразных текстов с ключевыми словами; правильном лексическом и грамматическом использовании общепринятых слов и слов терминологического ряда с учетом особенностей административного этикета.[119]

При составлении делового послания помните, что:

· все, что не представляет информационной ценности, не подлежит обработке и хранению;

· при чтении письма будут отмечены адресатом все важные, привлекшие его внимание места, которые надлежит выделить “магическими” словами;

· писать и сообщать как можно меньше и только самое необходимое, но главное - писать просто и понятно.

10.2.2 Особенности использования форм речевого этикета в современной деловой корреспонденции. Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретала общественный характер, вследствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это в конечном счете привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета.

Такие изменения выразились не столько в “упрощении” делового письма, т.е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Уже сложились устойчивые формы общения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т.п. (о которых частично говорилось выше).

Речевой этикет проявляется также при использовании местоимений, форм залога глагола, вводных слов, обращений и т.п. Рассмотрим эти формы речевого этикета более подробно. Начнем с употребления местоимений.

Информация, представленная в деловом письме, настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправдано. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного “я”, сколько от собственного “мы”. Но местоимение “мы” в деловом тексте обычно не пишется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа. Использование местоимения “он” в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности.

Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: “Вы не выполняете принятые на себя обязательства”. И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: “Взятые Вами обязательства не выполняются”. В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невыполнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.

Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, например: “Юридическая служба фирмы разъясняет…”

Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например, “Оплата гарантируется”, “Письмо отправлено”, “Ваша телеграмма получена”), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: “Сроки начала работ еще не определены”).

Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола, например: “Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности”. Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, например: “Коллектив сборного цеха уже приступил к своей обычной работе”.

Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. С их помощью можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: “Просим выслать техническую документацию, находящуюся, по-видимому, в Вашем отделе” сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.

Если сравнить две фразы: “Ваша просьба не может быть удовлетворена” и “К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена”, то можно сделать вывод, что вторая, с точки зрения норм этикета, является более предпочтительной, так как выражает большее уважение к адресату. Вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, например: “Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции”.

С помощью вводного предложения можно показать не только хорошую осведомленность адресата относительно затронутого вопроса, но и выразить уважение к нему за интерес к делам своего партнера, например: “Как Вам уже известно, мы заинтересованы в приобретении продукции Вашей фирмы”.

Использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т.е. умение щадить его профессиональное самолюбие.[120]

В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово “уважаемый” (или “уважаемые”). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно важное значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер.

Среди лиц одной профессии наиболее предпочтительна форма обращения “Уважаемый коллега” (или “Уважаемые коллеги”). Одно слово “коллега” без слова “уважаемый” придает письму нейтральный тон. “Дорогие коллеги” – форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.

В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личностный характер, в обращении указываются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.

Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.

Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Тогда отказ не произведет резко негативного впечатления.

Отказу должно предшествовать убедительное логическое обоснование, облеченное в форму, не ущемляющую профессиональное самолюбие партнера.

В деловых письмах грубость, нетактичность и всякое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность – чрезвычайную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: “Не откажите в любезности…”, так как для современной деловой корреспонденции характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью, не обоснованной интересами дела.

Нередко при составлении писем нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: “Направляем Вам последний вариант проекта трудового соглашения… Просим рассмотреть и утвердить”. Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.

Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания, например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае – его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписано директором.

Иногда составители писем-ответов, руководствуясь только коммерческими соображениями, в угоду своим профессионально малокомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъюнктурного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.

 

 

БИБЛИОГРАФИЯ

 

1. Адлер Гарри. Технология НЛП. СПб.: Питер бук, 2001. 224 с.

2. Акишина А.А., Акишина Т.Е. Этикет русского телефонного разговора. М.: Русский язык,

1990. 148 с.

3. Алехина И.В. Имидж и этикет делового человека. М.: ЭНН:Центр правовой защиты, 1996. 126 с.

4. Андреев В.И. Деловая риторика. Казань: изд-во Казан.Ун-та, 1993.250с.

5. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора,ведения переговоров, разрешения конфликтов. М., 1995.

6. Андреева В.И.Образцы документов делопроизва. М.:производственно-изд. комбинат ВИНИТИ,1996/97. 80с.

7. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.:Наука, 1994. 356 с.

8. Безруких Марьяна. Я и другие я или правила поведения для всех. М.: Изд. Политической литературы, 1991. 230 с.

9. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. 573с.

10. Венедиктова В.И. Деловая репутация. М.: Институт новой экономики, 1996. 208 с.

11. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Правовая культура, 1994. 173с.

12. Вербицкая Л.А. Давайте говорить правильно. М.: Высш.шк., 1993. 144 с.

13. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловые коммуникации. Лениздат, 1980. 220 с.

14. Власова Н. …И ПРОСНЕШЬСЯ БОССОМ./справочник по психологии управления. Новосибирск: фирма Экор, 1994. 124 с.

15. Воронкова Л.П. Этикет в Русской культуре/ Учебное пособие. М.: 1996, 94 с.

16. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Книга о хорошей речи. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 268с.

17. Горелов И.Н., Енгалычев В.Ф. Безмолвный мысли знак: Рассказы о невербальной коммуникации. М.: Молодая гвардия, 1991. 240с.

18. Далецкий Чеслав. Практикум по риторике. М. 1996. 184 с.

19. Донцов А.И. Психология коллектива. М.: МГУ, 1984. 460 с.

20. Ellis Andrew, Beattie Geoffrey. The Psychology of Language and Communication. Lawrence Erlbaum Associates, Publishers Hove(UK) Hillsdale(USA), 1993. 458 р.

21. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Прогресс, 1989. 340 с.

22. Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес: Пер. с англ. – М.: Персей, 1995. 288 с.

23. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М.: Ось-89,1996. 240 с.

24. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. /практическое пособие. М.: Ось-89, 1997. 300 с.

25. Культура устной и письменной речи делового человека. / Справочник. М.: Флинта. Наука, 1997. 160 с.

26. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону. Феникс, 1995. 416 c.

27. Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов-на-Дону, 1985. 275 с.

28. Леонтьев А.А. Психология общения. М.: Смысл, 1997. 390 с.

29. Lewis D. The Secret Language of Success…: How to Read and Use Body-Talk. L., 1990. 435 р.

30. Михайлова О.А., Голомидова М.В. Шаги к искусной речи./ Учебное пособие. Пермь.: ЗУУНЦ, 1995. 120с.

31. Мицич Предраг. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1983. 248 с.

32. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций.Санкт-Петербург.: Союз, 2002. 576 с.

33. Мучник Б.С. Культура письменной речи. М.: Аспект пресс, 1996. 175 с.

34. Настольная книга секретаря-референта. /сост. Самуэльян Н.А. М.: Менеджер, 1995. 218 с.

35. Немов Р.С. Психология: Учебник для студентов высших педагогических учебных заведе-ний: в 3-х книгах – 3-е изд.- М.:Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 1999.- 688с.

36. Не повторить ошибок (практич. советы руковод.).М.: Экономика,1988. 253 с.

37. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений/ РАН. Институт Русского языка им. В.В. Виноградова.-4-е изд.; дополненное.-М.: Азбуковник, 1999. 944 с.

38. Орфоэпический словарь русского языка: произношение, ударение,грамматические формы/ С.Н. Борунова, В.Л. Воронцова, Н.А. Еськова; под редакцией Р.И. Аванесова; РАН. Институт русского языка.-9-е издание; Стереотип.-М.: Русский язык; 2001. 688 с.

39. Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. М.: Мысль, 1971. 198 с.

40. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учебное пособие.М.: Дело, 2000. 280 с.

41. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. Нижний Новгород, 1992. 376 с.

42. Плунгян В.А. Почему языки такие разные? М.: Русские словари, 1996. 304 с.

43. Психология и этика делового общения. (учебник)/ Под ред. проф. В.Н. Лавриненко/ М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 280 с.

44. Психология и этика делового общения. (учебник) / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко.- 3-е изд., переработанное и дополненное. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. С. 65-70.

45. Психология. Словарь/ под общей редакцией А.В.Петровского, М.Г. Ярошевского-2-е изд., исправленное и дополненное.- М.:Политиздат, 1990.-494с.

46. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. М.: Высшая школа, 1982. 235с.

47. Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. М., 1988. 330 с.

48. Рождественский Ю.В. Теория риторики. М.: Добросвет, 1997. 600 с.

49. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. 240с.

50. Секреты заключения международных сделок. / Перевод А..Мкервавали. Jaswald W. Salacuse. Making Global Deals. Negotiating in the international marketplace/ М.: Book Chamber international, 1994. 255 с.

51. Сесмен Лил.Верный путь к успеху. 1600 советов менеджерам. Минск: Попурри, 1996. 283с.

52. Скворцов Л.И. Основы культуры речи /Хрестоматия. Учебное пособие. М.: Высшая школа, 1984. 312 с.

53. Соловьёв Э. Я. Современный этикет и деловой протокол, Барнаул, 1993. 237 с.

54. Сухарев В.А. Этика и психология делового человека. М.: Агентство “Фаир”, 1997. 400с.

55. Стенюков М.В. Образцы документов по делопроизводству (руководство к составлению). М.: ПРИОР, 2001. 144 с.

56. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. М.: изд. Объед.“ЮНИТИ”, 1994.

189 с.

57. Уткин Э.А. Этика бизнеса. Учебник для вузов. М.: Зерцало, 1998. 256с.

58. Холопова Т.И. Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М.: АНКИЛ, 1994. 207с.

59. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М.:АРСИС ЛИНГВА, 1993.190 с.

60. Школа этикета: поучения на всякий случай. Сост. Лихачева Л.С. Екатеринбург: Сред.-Урал. кн. изд-во, 1995. 448 с.

61. Ягер Джон. Деловой этикет.// Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. M.: John Wiley & Sons, 1994. 285с. США, 1991.

Приложение А.

(к разделу ”Язык деловых документов”)

 

Госстандартов на обязательную информацию в приказе, протоколе, решении, договоре не имеется. Но практика свидетельствует о том, что каждый документ представляет собой один или несколько стандартных вариантов. Например, в приказе о поощрении обычно есть:

1) оценка работы, выполняемой поощряемым; 2) факт и мера поощрения. Оценка работы может и не констатироваться, если ее результаты известны для тех, прочитает приказ на доске.

Тексты деловых бумаг могут иметь одну часть: приказы – распорядительную без констатирующей, письма = просьбы без пояснения.

Устав фирмы состоит из таких разделов:

1) общие положения; 2) управление; 3) имущество; 4) права и обязанности сотрудников; 5) реорганизация (ликвидация).

Должностная инструкция:

1) общая часть; 2) функции; 3) обязанности; 4) права; 5) служебные взаимоотношения (взаимосвязи); 6) оценка работы и ответственность.

Письмо, содержащее запрос:

1) обоснование актуальности запроса; 2) содержание запроса; 3) ожидаемый результат; формулирование гарантии.

Клише: В порядке оказания технической помощи… В порядке обмена опытом… В связи с проведением совместных работ по … В соответствии с предварительной договоренностью и решением… в соответствии с письмом заказчика от… В соответствии с протоколом от… Несмотря на наши неоднократные (устные и письменные) напоминания, до сих пор… В целях дальнейшей кооперации…

Сопроводительное письмо:

1) сообщение о высылаемом материале; 2) уточняющие сведения.

Ключевое слово – “отправлять”.

Типовое письмо, выражающее просьбу:

1) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; 2) изложение просьбы;

3) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена; 4) готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Клише: В порядке исключения… Ввиду срочности заказа… Испытывая острую потреб-ность… Если вас не затруднит моя просьба, прошу ответить на следующие вопросы…

Письмо-ответ, отказывающее в просьбе или отклоняющее предложение:

1) повторение сути просьбы; 2) причины, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято; 3) констатация отказа или отклонение предложения.

Клише: К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным… Сожалеем, но мы вынуждены отклонить Ваше предложение.[121]

 

Образец распоряжения   Фирма “Эталон” РАСПОРЯЖЕНИЕ 12.09.98 № 78 Барнаул   О проведении ремонтных работ   В связи с аварийным состоянием отопительной системы в кабинете № 7.   ОБЯЗЫВАЮ:   1. Провести ремонтные работы в кабинете № 7. Ответственный – начальник ремонтно-технической службы Белов Д.И. Срок исполнения – 15.09.98. 2. Контроль за проведением ремонтных работ возложить на начальника хозяйственной части фирмы Левина Ю.В.   Директор предприятия Личная подпись Л.Б. Фокин   Визы

 

Образец справки

 

Наименование Директору предприятия

Предприятия А.Б. Петрову

 

СПРАВКА

00.00.98 № 00

Барнаул