Основні види ділового спілкування

Ділова бесіда

Знання правил етикету є підґрунтям для формування іміджу керівника, працівника та фірми в цілому. Важливим є початок спілкування. З першої фрази, погляду, настрою керівника залежатиме хід зустрічі, бесіди, наради. Тому варто починати її стримано, але доброзичливо.

Потрібно зазначити, що хоч бесіда і нарада — форми усного спілкування людей і будуються на трьох основних типах

стосунків:

— начальник — підлеглий

— підлеглий — начальник

— партнер — партнер,

проте вони різняться за кількістю учасників. Якщо в нараді беруть участь більше двох учасників, то в бесіді якраз дві особи становлять сферу спілкування.

 

Відмінність ділової бесіди від повсякденної (побутової) полягає в тому, що вона є цілеспрямованою із заздалегідь спланованим результатом і направлена на вирішення певних завдань, виробничих проблем і питань, пов'язана з необхідністю робити висновки на основі аналізу отриманої інформації. Також така бесіда дозволяє виробити певні рішення і реалізувати їх.

 

Ділові бесіди, завдяки ефекту зворотного зв'язку, дозволяють керівникові реагувати на висловлювання співбесідника відповідно до конкретної мети бесіди, її предмету та

особистості співбесідника.

 

Ділова бесіда як форма взаємного спілкування має такі переваги:

1. Можливість диференційованого підходу до предмета обговорення.

2. Швидкість реагування на висловлювання співбесідника за допомогою пояснень, поправок тощо.

3. Розширення компетентності керівника за рахунок критичних оцінок, пропозицій і думок партнера.

4. Можливість диференційованого підходу до обліку та оцінки об'єктивних і суб'єктивних факторів під час вирішення проблеми.

5. Відчуття особистої значущості у вирішенні обговорю-

ваних проблем і причетності до результатів, отриманих у кінці бесіди.

 

Необхідно також пам'ятати, що бесіда — це не монолог. Її можна буде правильно побудувати тільки тоді, коли є взаєморозуміння між співрозмовниками, що допомагає

спільному вирішенню певної проблеми.

Успіх бесіди значною мірою залежить від того, наскільки зрозуміло, переконливо і точно партнери висловлюють свої думки, ідеї. Точність і зрозумілість інформації виявляється в

простоті й чіткості викладу, адже розуміння інформації є обов'язковим.

Для досягнення оптимального ефекту в процесі ділового спілкування керівник повинен чітко знати проблему і вміти вирішити її, демонструвати зацікавленість у реалізації вибра-

ної теми із співрозмовником. Керівник повинен враховувати професійний рівень партнера та зміст виконуваних ним завдань, його повноваження і сферу відповідальності відповідно

до обов'язків, життєвого і трудового досвіду, інтересів, побажань, способу мислення.

Правила побудови ділової бесіди.

Структура бесіди:

Початок бесіди;

Створення сприятливого клімату (вітання, уявлення);

Виклад своїй позиції її обґрунтування;

З'ясування позицій співбесідника;

Сумісний аналіз проблеми;

Ухвалення рішення, з'ясування позицій співбесідника.

Типові помилки, що здійснюються керівником при проведенні бесід:

Керівник проявляє авторитет і не вважається з думкою інших;

Керівник ігнорує стан співробітників;

Не враховує мотиви поведінки співробітників;

Керівник не виявляє цікавість до співбесідника (ігнорування);

Керівник не слухає співбесідника і постійно перебиває.

Функції бесід:

Взаємне спілкування працівників з однієї сфери;

Сумісний пошук, висунення, оперативна розробка робочих ідей і задумів;

Підтримка ділових контактів;

Стимулювання ділової активності;

Контроль і координація вже початих операцій.

Ділові індивідуальні бесіди діляться на дві групи: бесіди вільні і цілеспрямовані з двостороннім обміном інформацією, такі, що проходять без спеціальної підготовки (з обліком або без урахування часу); бесіди, спеціально підготовлені і строго регламентовані.

Будь-яка ділова індивідуальна бесіда складається з трьох етапів:

Етап перший – підготовчий. У нього входить визначення завдань бесіди і складання її плану; встановлення часу і вибір місця, де проходитиме бесіда. Складання плану бесіди, виходячи з її завдань – головний розділ цього етапу. Тут необхідно проаналізувати свою зайнятість, визначити час бесіди і її тривалість, а також продумати, чи зручно вибраний час для співбесідника.

На цьому підготовчому етапі слід перевірити себе по наступній пунктам:

1. Ретельна продуманість ходу бесіди;

2. Свобода від стереотипів, готовність сприймати людей такими, які вони є, гнучко реагувати на зміни, що відбуваються в них;

3. Повна готовність вислухати співбесідника і правильно відповісти на можливі питання;

4. Наявність точного, ясного і коректного плану бесіди;

5. Здатність складеного плану бесіди викликати питання, що відводять обговорення убік;

6. Наявність природних і переконливих формулювань;

7. Вираз всіх думок точний і ясно;

8. Правильний вибір тону проведення бесіди;

9. Спроба представити себе на місці співбесідника і зрозуміти його;

10. Представте, якби подібна бесіда була проведена з вами, залишилися б ви, задоволені нею.

Етап другий – ознайомлювальний. Протягом цього етапу долається психологічний бар'єр і встановлюється атмосфера довіри.

Етап третій – основний. Він складається з трьох частин: Ввідна частина бесіди (заперечення); основна частина бесіди (докази); завершальна частина бесіди (висновки).

Підготовка до бесіди

Якщо ви на бесіду прийшли вперше, то необхідно, увійти і назвати себе. Якщо відвідувач прийшов до вас і представився, потрібно постаратися відразу запам'ятати його ім'я і по батькові. Зустрівши відвідувача, потрібно встати з-за столу і запросити співбесідника сісти навпроти. Добре вийти йому назустріч: цей жест дає співбесідникові зрозуміти, що ви його поважаєте і готові до розмови на рівних. У разі, коли ви зустрічаєтеся для бесіди з своїм товаришем по службі або просто із знайомим вам людиною, вітаючи його і називаючи при цьому на ім'я та по батькові, цілком досить встати з-за столу. Перед початком бесіди з незнайомою людиною рекомендується попереджати співбесідника про час, який ви маєте в своєму розпорядженні для бесіди. Бесіда (це основний етап).. Необхідно постаратися представити повну картину всіх подій або обстановку, орієнтуватися тільки на словах співбесідника. Потрібно уміти слухати і правильно ставити уточнюючі і навідні питання, які допоможуть розкрити думки співбесідника.

Після дотримання вказаних вимог можна переконливо і детально висловлювати свою точку зору. Треба робити так, щоб співбесідник побачив обстановку з іншого боку і міг критично переглянути свої погляди виходячи з повнішого знання цієї обстановки. Бесіда може не завжди проходити гладко. Причину невдачі потрібно знаходити в самому собі, в своєму виразі обличчя, тоні, увазі, а не в співбесіднику, потрібно знаходити точний підбір фраз. Якщо з вашого боку сиплються стрічні питання – контртвердження, це може привести до суперечки із співбесідником. Причиною контртверджень часто виявляється невміння швидко оцінити ситуацію. Згубною для бесіди виявляється нестримна категоричність думок, яка може знищити доброзичливість співбесідника. В процесі бесіди треба послідовно проводити основну думку, потрібно навчитися слухати, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх в тактовній формі, ненав'язливо аргументувати свої установки, проявляти самокритичність при обґрунтованих стрічних зауваженнях, терпляче вислуховувати співбесідника і його заперечення.

Випадки, коли доводиться відповідати на заперечення:

Потрібно дати співбесідникові самому відповісти на свої власні заперечення і спростувати їх. Для цього непотрібно суперечити відкрито, вислухавши зауваження, треба спробувати відкинути його побічно; умовно погодитися з тим або іншим запереченням; постаратися вислухати декілька заперечень, щоб уловити головне і відразу відповісти; різкі заперечення слід повторити спокійним тоном.

Свою реакцію на слова співбесідника потрібно виразити кивком голови «чекаючим поглядом», короткими схвалюючими зауваженнями, повторенням останніх слів, сказаних співбесідником, показуючи, що думка зрозуміла.

Бувають випадки, коли співбесідник має яскраво виражену зарозумілість і схильність до спор. В цьому випадку потрібно дати йому виговоритися, потім повернутися до цього питання, або чекати поки ваш співбесідник не зайде в безвихідь.

Також потрібно звертати увагу на темп бесіди і паузи. Це має велике значення, оскільки допомагає виділити головне. Мова співбесідників повинна бути виразна і гранично ясна. Не варто говорити дуже голосно або дуже тихо. Перше – нетактовно, друге – може примусити вашого співбесідника багато разів ставити одне і те ж питання.

Рішення завжди повинне слідувати за переконанням, оскільки в іншому випадку співбесідник замість викладу своїх ідей почне критикувати вас або буде байдуже зі всім погоджуватися.

Закінчення бесіди. Як тільки точки зору співбесідника стають ясні, можна бесіду завершувати.

Службова нарада

Нарада -спільне обговорення важливих питань і прийняття рішень у всіх сферах громадського й політичного життя.

 

Наради - порівняно з багатьма іншими методами управління - мають значні переваги, оскільки дають можливість спільно аналізувати важливі проблеми, висловлювати власні думки та пропозиції, приймати узгоджені рішення.

 

Оптимальна кількість учасників наради 10-12 осіб; якщо кількість перевищує 16-18 осіб, то не всі матимуть змогу взяти участь в обговоренні, тобто висловитися.

 

Залежно від мети й завдань, які треба вирішити, службові наради поділяються на: інформаційні (інструктивні), диспетчерські (оперативні), проблемні

Інформаційні організовують безпосередні (конкретні) виконавці з метою ознайомлення учасників з новими завданнями, положеннями, відомостями, що стосуються управлінської вертикалі чи горизонталі. Якщо це директивні матеріали, доцільно познайомити працівників з новою інформацією у письмовій формі без проведення наради. Можна попередньо роздати текст для ознайомлення, а під час наради лише обговорити його й прийняти конкретні рішення.

Диспетчерські наради скликають для отримання інформації про поточний стан справ, її аналіз і прийняття рішень. їх проводять у точно визначений час і день, що дає змогу учасникам планувати свою діяльність і вчасно готуватися до наради. Позапланові оперативні наради зумовлюють неритмічність виконання їх учасниками своїх обов'язків і створюють незручності.

Проблемні наради проводять у невеликому колі компетентних і висококваліфікованих фахівців з метою прийняття найоптимальнішого рішення з обговорюваних питань шляхом голосування.

 

Нарада навряд чи пройде успішно, якщо її заздалегідь не підготувати, її проводить голова - керівник установи, підрозділу або відповідальна за певний напрям роботи особа. Голова наради повинен мати неабиякий організаторський хист, щоб нарада не перетворилася в пусту балаканину.

Його завдання під час підготування наради такі:

1. Чітко визначити коло обговорюваних питань.

2. Продумати послідовність обговорення цих питань (нараду зазвичай починають з обговорення важливих виробничих питань, що потребують інтенсивної розумової діяльності; наприкінці вирішуються конкретні питання, які голова може подати у вигляді оголошень) та їх взаємозв'язок.

3. Визначити час, необхідний для обговорення кожного питання, враховуючи можливість виникнення дискусії, обміну думками.

4. Передбачити мету, якої слід досягти під час розгляду кожного питання.

5. Визначити учасників наради, враховуючи їх особисту компетентність, посадові обов'язки, а також комунікабельність, їх уміння приймати рішення, конструктивно співпрацювати.

6. Продумати механізм проведення дискусії.

7. Передбачити (і заздалегідь відвести на це певний час) звертання до кожного з учасників наради, певні ліричні відступи, що створять невимушену ділову атмосферу обговорення.

8. Перед засіданням підготувати вступ, який, залежно від характеру обговорюваних питань та ситуації, може бути стислим чи розгорнутим (дві-три хвилини, іноді п'ять хвилин).

Під час проведення наради голова повинен:

1. Упевнено і вміло керувати обговоренням унесених до порядку денного питань: постійно стежити за ходом дискусії, обдумувати й добирати слушні запитання, систематизувати різні погляди, вчасно робити висновки.

2. Створити доброзичливу атмосферу для спілкування і прийняття рішень:

- надавати учасникам можливість висловлюватися, заохочувати їх до розмови;

- уважно прислухатися до висловлювань кожного, бо ефективність нарад якраз і полягає в тому, щоб виробити спільну думку;

- по-дружньому ставитися до всіх, нікого не виокремлювати з-поміж інших і нікого не обділяти своєю увагою;

- бути тактовним і витриманим, дотримуватися етичних норм. 3. Наприкінці наради узагальнити зроблені висновки, а якщо будуть поставлені завдання, то до кожного з них слід додати:

- що треба зробити;

- хто і що саме робитиме;

- термін виконання.

За вмілого керування нарада досягне вагомих результатів. Щоб забезпечити організованість наради, треба подбати й про запрошення, які повинні містити:

- тему наради;

- день і час проведення наради;

- місце проведення наради - точна адреса, поверх, а в разі потреби - номер кімнати, спосіб проїзду.

Найкраще надсилати запрошення на нараду за 10-14 днів до її початку, а напередодні доручити секретареві зателефонувати й нагадати її учасникам.

Успіх наради залежить і від приміщення, де вона відбуватиметься. Треба належним чином приготувати його: надто велике чи мале приміщення, незручні сидіння, надміру тепла чи холоду - усе це може зашкодити успішному проведенню наради.

Отже, потурбуйтеся про те, щоб:

- у приміщенні було достатньо стільців і столів;

- була дошка, крейда й ганчірка;

- учасникам наради вчасно роздали друковані матеріали;

- на столах було письмове приладдя, папір;

- працювали засоби затемнення, освітлення, опалення, вентиляція приміщення;

- засіданню не заважали телефонні дзвінки та випадкові відвідувачі;

- якщо подаватимуть каву, заздалегідь призначте людину, котра її готуватиме.

 

Після проведення наради:

1. Має бути вчасно проконтрольовано виконання поставлених завдань.

2. Максимально використано у виробничому процесі прийняті рішення.

3. Визначено тему й дату проведення наступної наради, враховуючи ЇЇ актуальність.

Отже, нарада є важливою формою ділового спілкування.