О котрій годині краще телефонувати?

Найбільш оптимальним часом для телефонних розмов є час з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю у часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

Які існують правила етикету ділової телефонної розмови?

- Пам'ятайте про те, що ваше мовлення – це ваша візитівка і візитівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: «Алло» або інформативніше: «Фірма «Злагода», «Відділ маркетингу».

- «Так» кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять.

Казати «слухаю» теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

- Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо телефонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

- Не можна ставити запитань на зразок: «Що вам потрібно?», «Що ви хотіли?». Краще запитати: «Чим я можу вам допомогти?»,

«Чи можу я вам допомогти?».

- Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно

- Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

- Якщо ви телефонуєте, обов'язково потрібно представитись, назвавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім'я та по батькові.

- Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок:

Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище – Турянська. Я – доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа …

- Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

- Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

- Не можна використовувати у діловій розмові «слів-паразитів»: ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

- Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

- Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати «Його нема». Потрібно сказати: «Буде о 15-й годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати?» Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть розцінити як елементарну безтактність.

- На анонімний дзвінок можна не відповідати.

- Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: «Прошу вибачення, це помилка».

- Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприймаються на слух).

- Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не монологічною.

- Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж старша за віком чи службовим становищем людина.

- У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості:

Прошу!, Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!

- Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитися і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

- Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

- У службових справах телефонувати додому не слід.

- Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові справи не можна.

- Службові телефонні розмови мають бути короткими.

- Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар (вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає на дзвінки).

- У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.

 

Є декілька найважливіших правил телефонного етикету

Якщо Ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові Вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником =Ви= та безособовими конструкціями.

При розмові про третю особу її слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити він неввічливо).

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровляти по телефону зі святом чи сімейною подією, запитувати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими Ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто.

Не слід телефонувати на роботу з особистих питань чи з приводу приватної справи, якщо це не зумовлено крайньою потребою.

Просити про послугу по телефону можна лише у людини, близької вам або рівної Вам за своїм службовим становищем.

Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба ретельно продумати час (не занадто пізно чи рано).

Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто або листом).

Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних питань. Така заочна розмова може зашкодити справі.

Терміни і термінологія

Термін (від латин. terminus - межа, кінець)

Термін – слово або словосполучення, що виражає чітко окреслене поняття певної галузі науки, культури, техніки, мистецтва, суспільно-політичного життя. Слово термін відоме ще з античних часів. У латинській мові (terminus) воно означало “кінець”, “кордон”, “межу”. У середньовіччі набуло вже значення “визначення”, “позначення”. У cтарофранцузькій мові знаходять навіть номінацію terme – “слово”. В Україні ця назва поширюється вже у XVIII ст.

 

Від слова термін утворено слово термінологія, яке означає сукупність термінів з усіх галузей знання (або однієї галузі знання). Науку, що вивчає українську термінологію, називають термінознавством.

 

Термін – це спеціальне слово, яке має дефініцію. Конкретний зміст поняття, визначеного терміном, стає зрозумілим лише завдяки цій дефініції – лаконічному логічному визначенню, яке зазначає суттєві ознаки предмета або значення поняття, тобто його зміст і межі.

Характерні ознаки терміна:

а) належність до певної термінологічної системи;

б) наявність дефініції (визначення);

в) однозначність терміна в межах однієї терміносистеми;

г) точність;

д) стилістична нейтральність;

е) відсутність синонімів та омонімів у межах однієї терміносистеми;

є) відсутність експресії, образності, суб’єктивно-оцінних відтінків.

Значення термінів зафіксовано в державних стандартах, спеціальних словниках, довідниках. Їх потрібно вживати лише в тій формі та в тому значені, які подано у словниках останніх видань.

Вимоги до використання термінів у діловому мовленні такі:

1) термін мусить бути стандартним, тобто його потрібно вживати лише в тій формі, яка зафіксована у словнику, напр.: діловодство/справочинство, але не діловедення, справоведення; автобіографія, а не життєпис, меню, а не стравоспис та ін.

2) термін має вживатися з одним значенням, теж зафіксованим у словнику. Наприклад, циркуляр – це лише директивний лист, а не лист будь-якого іншого типу;

3) якщо термін є багатозначним словом, автор документа має будувати текст так, щоб одразу було зрозуміло, яке значення терміна він має на увазі, напр.: справа – особова справа, судова справа.

 

Терміни різноманітні за структурою, походженням і способами творення. За структурними моделями терміни поділяють на:

- однокомпонентні терміни, наприклад: паритет, резолюція, субстрат, паралінгвістика.

- двокомпонентні терміни - май часті ше це словосполучення іменник + іменник, наприклад: ректифікація кордону, стратегія спічкування, дискурс культури, універсамі культури; або прикметник + іменник, наприклад: унітарна держава, цивільна відповідачьність;

- трикомпонентні конструкції, до складу яких можуть входити прийменники:

а) прикметник + прикметник + іменник, наприклад: щілинні приголосні звуки, вільна економічна зона, центральна виборча комісія;

б) прикметник + іменник + іменник, наприклад: структурний тип речення, адитивний синтез кольору, маскультурний код мови, пасивний словник мовця;

в) іменник + прикметник + іменник, наприклад: форма релігійного світогляду, речення з однорідними членами, ревізія міжнародного договору, теорія лінгвістичної відносності;

г) іменник + іменник + іменник, наприклад: категорія числа іменника, позолота обрізів видання;

- багатокомпонентні аналітичні терміни, що мають чотири і більше компонентів, наприклад: автоматичний стапельний приймальний пристрій, визначення авторських і суміжних прав.

 

Для створення термінів використовують наявні у мові способи творен­ня: морфологічний і морфолого-синтаксичний.

Одним із найзначніших джерел збагачення української термінології є морфологічний спосіб творення. Серед способів термінної деривації провід­на роль належить суфіксації; менш характерними є такі способи творення: префіксальний, безафіксний, абревіаційний, основоскладання та слово­складання.

Найпоширеніше суфіксальне творення термінів. Продуктивними вияви­лися такі моделі творення іменників: для назв із предметним значенням – дієслівна твірна основа + -ник- (глушник), прикметникова твірна основа + -ик- (голосник), дієслівна твірна основа + -ач- (вимикач); для назв з абстрактним значенням – прикметникова твірна основа + -ість- (промисловість), від­дієслівна твірна основа + -нн'- (оподаткування, отоварювання), дієслівна твірна основа + -ств- (лихварство); для назв осіб – дієслівна твірна основа + -ач- (перекладач), іменникова твірна основа + -ник- (боржник).

 

Незначну кількість термінів утворено префіксальним (незаконний, надвиробництво, надприбуток) та префіксально-суфіксальним (безробіття) способами.

 

Терміни, утворені безафіксним способом, позначають процес дії, предмет як результат дії або одиничний акт дії, що інтенсивно відбувається. Ці терміни утворено від основи дієслова за допомогою нульової морфеми: викуп, виторг, вклад, дохід, запас, обіг.

Способом основоскладання утворено терміни – складні слова, серед яких можна виділити назви, що виникли на основі складання незалежних одне від одного слів (світлотехніка, склопаста, склоцемент) і номінації, утворені за допомогою сполучного голосного звука на основі складання залежних одна від одної основ (стрічкопритискач, товарообіг, шумоізоляція).

 

Терміни-складні слова, що пишуться через дефіс, утворено способом словоскладання (ампер-секунда, ват-секунда, диск-катод, мегават-година, жук-короїд, льон-довгунець). Такі терміни є результатом поєднанням двох самостійно вживаних іменників.

 

В українській термінології наявні номінації, утворені абревіаційним способом. Це складноскорочені слова, що складаються з початкових букв слів (НОП – наукова організація праці, ПФУ – Пенсійний фонд України), з поєднання початкових частин слів з повним словом (зарплата, музучилище, промтовари) або з поєднання початкових частин слів (агропром, лісгоспзаг, сільбуд).

Окремою групою серед складних термінів є слова з міжнародними терміноелементами авто-, відео-, гідро-, кіно-, макро-, мікро-, радіо-, стерео-, теле-, вживані в препозиції (автонавантажувач, відеокамера, кінотеатр, макроекономіка, мікродинамік, радіоапаратура, стереосистема, телеканал). Постпозитивні терміноелементи -граф, -метр, -скоп, -фон виконують систе­матизаційну функцію (віброграф, гальванометр, принтоскоп, магнітофон).

 

Морфологічний спосіб творення є одним із значних джерел збагачення української термінології. Одна з основних причин його продуктивності полягає в тому, що в морфологічній структурі термінів, утворених шляхом афіксації, закладені основи структурної систематизації, а це має надзвичайно важливе значення для термінології.

Морфолого-синтаксичний спосіб творення “характерний тим, що в ньому шляхом спеціального граматико-лексичного переосмислення того чи іншого слова відбувається його перехід з одного розряду слів у інший, тобто перехід з розряду однієї частини мови в іншу”.

Прикладів субстантивації прикметників в українській термінології дуже мало. Це біологічні терміни безхребетні, земноводні, зернові, злакові.

Залежно від ступеня спеціалізації значення терміни поділяються на три групи:

 

1. Загальнонаукові терміни, які вживаються майже в усіх галузевих термінологіях, наприклад: система, тенденція, закон, концепція, теорія, аналіз, синтез тощо. Треба зауважити, що такі терміни в межах певної термінології можуть конкретизувати своє значення, пор.: мовна система, закони милозвучності, теорія походження мови. До цієї категорії відносять і загально-технічну термінологію (машина, пристрій, агрегат).

2. Міжгалузеві терміни - це терміни, які використовуються в кількох споріднених або й віддалених галузях (економічна наука має термінологію, спільну з іншими соціальними, природничими науками, наприклад: амортизація, екологічні витрати, санація, технополіс, приватна власність).

3. Вузькоспеціальні терміни - це слова чи словосполуки, які позначають поняття, що відображають специфіку конкретної галузі, наприклад: авантитул, аграф, боковик, вакат, привка, ретуш.

Аналіз термінів за походженням дав змогу мовознавцям зробити висновок, що близько 40% у різногалузевих мікросистемах - слова, запозичені з інших мов. Багато термінів - слова інтернаціональної лексики з грецькими і латинськими коренями. З грецької мови прийшла значна частина медичних, природничих, суспільно-політичних термінів, хімічні назви, терміни астрономії та географії, математики і фізики, мовознавства і літературознавства, напр.: біологія, бактерія, йод, озон, економія, політика, автономія, догма, галактика, клімат, теорема, метафора, драма. Запозичення з латинської мови також пов'язані з медициною, біологією, філософією, соціально-економічними науками, технікою, мовознавством, напр.: вакуум, гербарій, еволюція, агітіція, інфекція, мотор, кримінал, модус, абревіація, інфінітив, станція, трансляція, оренда. Запозичення із західноєвропейських мов можна узагальнити так:

а) з німецької мови прийшли слова на позначення військових понять (штаб, гауптвахта, солдат, офіцер, юнкер), торгівлі, виробництва, техніки (шахта, бухгалтер, агент, акція, вексель, маклер, верстат, клапан, гвинт, ланцюг, сигнал);

б) з французької мови українська запозичила терміни суспільно-політичного життя (парламент, депутат, генерал, бюро, демонстрація), мистецтва (сюжет, увертюра, п 'єса, сюїта, режисер, ансамбль), військової галузі (армія, авіатор, екіпаж, десант, парашут, арсенал, гарнізон), техніки (шасі, карбюратор, реле, зонд, ресора);

в) з англійської прийшли слова на позначення понять з мореплавства (шхуна, док, мічман), спорту (фініш, футбол, бейсбол, фристайл, хокей, нокаут), техніки (трамвай, ескалатор, комбайн, блюмінг, бульдозер, тролейбус), економіки (менеджер, спонсор, бюджет, лізинг, консалтинг, дисконт, бартер), інформаційної технології (інтерфейс,

кластер, драйвер, модем, файл, принтер, сканер, хаб, джойстик, трекбол, тачпад);

г) з голландської мови українська запозичила морські терміни (боцман, кіль, шлюпка, трап, пеленг, каюта, матрос, гавань, бакен, шкіпер);

д) з італійської мови прийшло в українську багато слів-термінів музичного мистецтва (віолончель, дует, соло, композитор, тенор, піаніно, фортепіано, адажіо, арія, опера, сопрано, бас) та ін.

 

Неточне вживання того чи іншого слова може мати небажані наслідки.

Лексика за сферою вживання

Лексика української мови формувалася впродовж тривалого історичного розвитку.

Становлення української лексики проходило, на думку вчених, у такій послідовності: індоєвропейський лексичний фонд –→ праслов'янський лексичний фонд –→ давньоруський лексичний фонд –→ власне український лексичний фонд.

 

З погляду походження розрізняють:

а) споконвічну українську лексику,

б) лексичні запозичення з інших мов,

в) запозичення зі слов'янських мов,

г) запозичення з неслов'янських мов.

 

Власне українська лексика складає найбільший шар словникового запасу української мови. Ці слова виражають специфіку української мови (те, чим українська мова на лексичному рівні відрізняється від інших слов'янських мов): багаття, бандура, баритися,

батьківщина, вареники, вибалок, держава, деруни, заздалегідь, карбованець, козачок, лелека, малеча, напувати, самітність, щодня.

Власне українські слова можна розпізнати за фонетичними і граматичними ознаками:

– [о], [е], що стоять у відкритих складах, чергуються з [і], якщо потрапляють у закритий склад: розкошувати – розкішний, село –сільський;

– звук [е] змінюється на [о] після шиплячих та [й] перед колишнім твердим приголосним: женити – жонатий, шести – шостий;

– вживання особливих іменникових суфіксів: -ин(а): година, хвилина; -ин(и): відвідини, заручини; -анин(а): біганина, стрілянина; -щин(а), -ччин(а): козаччина, Київщина; -ник, -ниц(я): візник, заступниця; -івник, -ець, -овець (-івець): комірник, візник, служ-

бовець, промовець -ій: плаксій; -шн-: дітлашня; -анн-: зростання; -аль: скрипаль; -езн-: старезний та ін.;

– слова з префіксами: су-: сузір'я, суміш; перед-: передвісник; між-, межи-: міжгір'я, межиріччя; прі-: прізвище, прізисько, прірва та ін.;

– слова, утворені за допомогою часток: аби-, де-, бозна-, хтозна-, будь-, -небудь, -сь, ні-: абищо, декого, бозна-хто, хтозна-чий, будь- де, коли-небудь, хтось, ніколи, ніхто, ніяк;

– прийменники: біля, від, серед, посеред, між, поміж, під тощо;

– сполучники: але, бо, немов, проте, та, чи, щоб, якщо та ін.

 

До лексичних запозичень з інших мов належать:

• запозичення зі слов'янських мов;

• запозичення з неслов'янських мов.