Вопрос 7. Начало беседы. Страхи и сопротивление клиента, способы преодоления.

Первое, что необходимо сделать консультанту во время приема – это встретить и усадить клиента. Консультант может продемонстрировать свою заинтересованность и доброжелательность с самых первых минут встречи, поднявшись навстречу клиенту, а то и встретив его в дверях кабинета; при необходимости можно помочь снять верхнюю одежду, показать, куда удобнее поставить сумки, а затем предложить сесть. Лучше, если консультант с самого начала подбадривает клиента репликами типа: «Проходите, пожалуйста», «Усаживайтесь поудобнее» и т.п. Однако, не следует слишком суетиться, заигрывать с клиентом, с первых минут пытаться вступить с ним в активный контакт, предлагать и обещать свою помощь. Ситуация начала беседы для человека, пришедшего к психологу впервые, полна дискомфорта, ему необходимо дать время оглядеться, прийти в себя. Хорошо, если консультант не слишком многословен; непосредственно перед тем как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком большую – 45-60 секунд, иначе у клиента может возникнуть состояние напряженности и растерянности, но достаточную для того, чтобы он успел собраться с мыслями и оглядеться).

Очень важный момент начала беседы – знакомство с клиентом по имени. В принципе, клиент может отказаться назвать себя, но забывать или не предложить ему представиться – это значит во многом обречь консультацию на неудачу. Оптимальная позиция консультанта по отношению к клиенту – это позиция равенства, одним из проявлений которого является равенство имен. Это означает, что лучше, если психолог представляется так же, как клиент - по имени-отчеству, просто по имени и т.д. Трудно предугадать, как именно представиться клиент, поэтому лучше, если консультант даст ему возможность назвать себя первым.

Бывает, что в начале беседы консультант сталкивается с ситуацией, когда клиенту необходимо объяснить, что такое психологическое консультирование, на что он может рассчитывать, обращаясь за помощью. «Мы – психологи, советов не даем, никаких лекарств не прописываем. Наша помощь людям состоит в том, что мы разговариваем с ними и стараемся помочь им увидеть их собственную ситуацию со стороны, с другой точки зрения, иначе отнестись к ней и, если нужно, на основании этого принять решение или изменить свое поведение». К подобным формулировкам никогда не бывает лишним добавить гарантию анонимности всего того, что происходить за дверями психологического кабинета.

Конечно, у клиента могут возникнуть сомнению в способности психолога помочь ему. В таком случае лучше не обещать клиенту гарантированной помощи, а предложить: «Давайте попробуем».

Следующий шаг, который необходимо предпринять, - это перейти непосредственно к процессу консультирования. Вначале необходимо, чтобы клиент рассказал о себе и своих проблемах. Нередко клиенты сами начинают рассказ о себе без специального приглашения. Однако, если клиент молчит, ждет, что скажет консультант, ему можно помочь начать рассказывать о себе репликами типа: «Слушаю вас внимательно» или «Расскажите, что вас сюда привело». Когда клиент выражает неуверенность, о чем и как следует говорить, с чего начать, можно добавить: «Рассказывайте то, что считаете важным сами, а если что-то понадобиться узнать мне, я вас сам спрошу, если вдруг в этом возникнет необходимость».

С самого начала беседы не стоит забывать о том, что консультативное воздействие – это прежде всего воздействие через слово: одна неточная формулировка или реплика - и клиент может обидеться на консультанта, замкнуться, почувствовать себя неуверенно и одиноко. К таким неудачным словам относится, например, слово «проблема». Употребление этого слова в начале беседы, до того, как его по отношению к себе применил сам клиент, может вызвать негативную реакцию. Другая часто встречающаяся ошибка начинающих консультантов – излишняя фиксация внимания клиента на особенностях ситуации консультирования репликами типа: «Не бойтесь», «Не напрягайтесь» и т.п. Из них следует, что на консультации можно чего-то бояться, стыдиться, в связи с чем-то напрягаться и т.д.

Установить хороший контакт с клиентом, правильно организовать беседу с самого начала – это значит во многом обеспечить гарантию эффективности консультирования. Не сложившийся контакт с человеком или вопросы, не решенные в начале беседы, могут стать препятствием в развитии беседы как раз тогда, когда это будет особенно нежелательно. Чаще всего именно они служат благодатной почвой для формирования сопротивления клиента психологическому воздействию, которое может проявиться как нежелание продолжать беседу, претензии к консультанту, ощущение бессмысленности происходящего и т.д.

Сопротивление консультированию – распространенное явление в начале беседы, когда клиент, уже находясь в кабинете психолога, все еще задает для себя вопрос, стоило ему сюда приходить или нет. Так, например, оказавшись лицом к лицу с консультантом, он может начать выражать сомнения по поводу того, подходит ли ему консультант или нет по возрасту, полу, профессиональному опыту и т.д. Прежде всего, не стоит слишком сильно настаивать на том, что раз клиент попал именно к вам, то и работать он должен именно с вами в качестве консультанта. Лучше всего предложить продолжить беседу, пообещав, что если у человека действительно возникнет в этом необходимость, он сможет обратиться к другому специалисту.

Бывает, что обратившийся за помощью человек начинает разговор с общих тем и вопросов, которые лично к нему не имеют никакого отношения – почему сейчас так много разводов, как влияют особенности современной ситуации в стране на отношения между людьми и т.д. Конечно, полностью игнорировать вопросы клиента не стоит, но интерес к «судьбам бытия» практически никогда не бывает основанием для обращения за консультацией. К тому же время консультанта ограничено, а разговор на общие темы может «съесть» ценные минуты, которых потом, когда человек начнет говорить о себе, не хватит (винить в этом можно лишь консультанта, а не клиента). Необходимо помнить, что подобная дискуссия чаще всего представляет собой одно из проявлений сопротивления, страха перед началом беседы и ее возможными последствиями, поэтому лучше воспользоваться удобным случаем и помочь клиенту преодолеть эту ситуацию, задав вопрос: «А почему вас волнуют эти вопросы, что привело сюда лично вас?». От прямого ответа клиент может уйти, но психологу следует предпринять такую попытку, и чем раньше это произойдет, тем легче будет для обоих сменить тему обсуждения.

Случается, что человек, пришедший в консультацию, просит консультанта помочь не ему самому, а кому-то еще. Его запрос может быть, например, таким: «Пригласите сюда мою жену (сына и т.д.), она не хочет идти сама, а ей требуется помощь». Ситуация может дойти до курьеза, когда клиент начнет просит справку с подтверждением диагноза для кого-то из родственников, письмо в суд и т.д. В таких ситуациях психологу следует проявить твердость: он работает только с теми, кто непосредственно обращается за помощью и кто готов обсуждать и анализировать свою жизненную ситуацию с точки зрения собственной ответственности за нее. Звонить, приглашать в консультацию, писать письма и т.п. – это значит вмешиваться в частную жизнь людей, зная о ней довольно мало и не представляя того, что думает о происходящем другая сторона. При этом следует сориентировать на работу того, кто уже пришел в консультацию, напомнив, что в любом конфликте есть две стороны, и даже если влияние одной из них на то, как разворачиваются события, на первый взгляд, незначительно, оно, несомненно, существует. Разобравшись в том, каково оно, можно попытаться хотя бы в чем-то изменить ситуацию. Вступая в такую дискуссию, не следует забывать, что попытка приписать собственные проблемы другому является классической формой сопротивления.

Часто в конце консультации сталкиваешься с вопросом «Ну, и что делать?». Сразу же необходимо возвращаться к запросу, который вы формулируете в начале. Т.е. «Вы ко мне пришли с тем-то и тем-то…и мы с вами поняли то-то и то-то». Выбирать какой-то проработанный кусок, о котором вы уже поговорили, знаете. «Вам кажется, что это недостаточно, чтобы у вас что-то изменилось в вашем поведении (или оценке ситуации)?». Человек отвечает достаточно или недостаточно.

Временами сопротивление на первом этапе выглядит, как то, что человек хочет поговорить о ком-то из близких. «Я пришла, потому что у меня муж пьет, хотела бы, что бы вы помогли моему мужу, чтобы он не пил». Сразу говорим, что мы не говорим о третьем, вы пришли сюда сами. Если есть конфликт, или ситуация в которой, вам кажется что что-то не хватает. Говорим: что в этом обычно участвуют двое, но обычно сюда приходит наиболее смелый. (Поддержали Эго пришедшего, дали ему подпитку, ресурс.) Если вы сюда пришли мы можем обсудить, какое значение это имеет к вам. Какое участие есть ваше в этой ситуации? Т.е. переводится внимание и фокус на того кто пришел на консультацию. Если пришла бабушка, недовольная что с внуком мама плохо занимается, то: «Какое ваше участие в этом? Вы пришли, у вас хватило мудрости и опыта, возможно, вы тоже как-то в этом задействованы».

Очень важно сохранить свою собственную профессиональную идентичность под напором проекций клиента. На вас может обрушиться и брань и возвеличивание. «Мне о вас так рассказывали…». Под этим своим всемогуществом можно улететь своими крыльями куда-то не туда. Необходимо понимать, что вы можете, а что не можете. Если вас возвеличивают, это приятно.

Если сопротивление вы проработали, все у вас благополучно, существуют признаки рабочего альянса. Проявлениями их будут: