Обычно у жалобы есть структура

1. На кого жалуется? Это важно услышать. Кто является для него таким объектом.

На что жалуется?

3. Почему кто-то ведет себя так-то и так-то? Предположение самого клиента, его собственные представления. Понять объяснения клиента.

4. Важно! В жалобе всегда есть запрос! Не всегда запрос является уже проработанным, но скрытый запрос всегда существует, важно его сформулировать. То ли повысить самооценку, потому что дальше так жить нельзя, то ли еще какие-то варианты, важно найти и сформулировать запрос. Это формулирование запроса всегда должно быть четко озвучено! «Вы мне сказали… и что вы ожидаете от консультации?» Мы теперь знакомы с персонажами, и что ожидаете от консультации?

При этом важно помнить, что конфликта не существует в диаде. Между двумя людьми конфликта не существует. Всегда, когда клиент жалуется на кого-то, существует еще третий. Если жена жалуется на мужа, существует еще для мужа теща, свекровь для жены, дети. Чаще всего этот третий является представителем более старшего поколения. Если вы расспросите, то выясните, что есть окружающие, которые неправильно оценят. Это может быть не обязательно реальная мама, или реальный папа. Обычно они представляют «супер Эго». Есть третья инстанция, «почему вам важно сохранять этот конфликт, если вы в этом конфликте живете, вы в него что-то вкладываете», ваше участие в нем есть, но вы из него не выходите. Поэтому вы и пришли к консультанту, чтобы понять, что с вами происходит. Если бы вас все устраивало, вы бы не обратились, значит у вас появилось уже что-то на что вы ориентируетесь. Это может быть мама – «Я тебе всегда говорила, что ты выйдешь замуж за алкоголика». При этом мамы может уже не существовать на свете, но внутренняя мама осталась, послания остались. Или одноклассница говорит: «Я всегда знала, что ты будешь неудачницей». Или учительница: «Вот ты получила «2» за сочинение, и у тебя самой будет такая судьба, потому что ты плохо читала Островского». Итак, всегда формулируется неявный запрос, а к концу консультации вплывает и скрытый запрос. Можно работать про отношения с мужем, но вот этот скрытый запрос он будет как раз про того третьего, кого в этом конфликте явном нет.

Вопрос 12. «Контракт» с клиентом. Телефонная договоренность.

Контракт – согласованные список ожиданий клиента и психолога от процесса и результата консультации. Клиент, заключая его, определяет для себя какова цель его визита к психологу, что именно он хочет от этого специалиста и как он узнает, что достиг результата. Психолог вносит в контракт свои возможности, то есть насколько желания, запрос клиента достижим с точки зрения профессионального потенциала психолога. Помощь психолога оказывается исключительно в контексте этого соглашения.

Контракт на время, место и оплату часто заключается до начала собственно консультации (по телефону). Разговор длится не более 5-7 минут. Психолог просит клиента представиться. Клиент коротко сообщает по поводу чего, он хотел обратиться. Выбирается удобное время (желательно не на следующий день, чтобы клиент имел возможность передумать). Психолог оговаривает с клиентом, сколько времени будет уделено консультативной беседе (обычно в пределах одного часа), где именно и когда она будет проводиться, а также, сколько это будет стоить. Оплата играет большую роль в консультации, так как обеспечивает мотив изменений клиента. Цена за консультацию должна быть установлена во время первой встречи или разговора и не может заменяться какой-нибудь работой или услугой со стороны клиента.

Контракт всегда сосредотачивает усилия на главной задаче. Без контракта процесс терапии рискует постоянно отклоняться в неизвестном направлении.

Терапевтический контракт заключается обычно устно (бывает и письменно на стандартном бланке) в форме соглашения. Важнейший смысл контракта состоит в том что клиент обязуется работать над самим собой, т.к без его активного и ответственного участия ничего не получится.

Контракт является одним из способов создания нормального рабочего альянса. Над заключением контракта клиент работает вместе с психологом, но по сути заключает его с самим собой.

Иногда в ходе работы контракт приходится перезаключить, если выясняется, что какая-то другая задача оказалась более значимой.

Письменный контракт имеет смысл заключить, если клиент обладает личными качествами, позволяющими ему забывать, подменять основной контракт, уводить в сторону.

Обычно контракт предусматривает:

- количество и периодичность встреч.

- клиент обязуется: приходить во время, предупреждать о форс-мажоре, выполнять требования и предписания психотерапевта, быть максимально правдивым, не утаивать важную для терапии информацию или факты своей жизни и т.д.

- психотерапевт обязуется: гарантировать конфиденциальность, не причинять вред своими действиями, не применять методы без согласия и доведения до ведома клиента их сути, сообщать о перенесении консультации, обеспечить психологическую поддержку в процессе лечения и т.д.

- оговариваются важные для данного метода нюансы (например: право клиента разорвать контракт - клиент обязуется сообщить о своем решении прекратить терапию лично и работа будет прекращена после двух (1 или 3) сеансов, проведенных после принятого решения, с целью определения психологом результатов проведенной терапии, которое гарантировало бы клиенту ненанесение вреда его психическому или физическому здоровью)

- право выбора техник и методов работы остается за психологом. Клиент оставляет за собой право изменять решение о применении того или иного метода, отказаться от него и т.д.

- оплата (наличный, безналичный, сразу, поэтапно и так далее)

Решение клиента заключить "консультативный контракт" должно быть вполне осознанным, поэтому консультант обязан во время первой встречи предоставить клиенту максимум информации о процессе консультирования: об основных целях консультирования; о своей квалификации; о приблизительной продолжительности консультирования: о целесообразности консультирования; о риске временного ухудшения состояния в процессе консультирования; о границах конфиденциальности.

Вопрос конфиденциальности следует обсудить во время первой встречи с клиентом. Важно заранее согласовать с клиентом возможность аудио- и видеозаписи консультативных бесед и наблюдения третьим лицом.

Обязательство соблюдать конфиденциальность не абсолютно, а относительно. Существуют определенные условия, способные изменить такое обязательство: преступные действия (насилие, развращение, инцест и др.), совершаемые над несовершеннолетними; необходимость госпитализации клиента; участие клиента и других лиц в распространении наркотиков и прочих преступных действиях

Клиент не может подвергаться терапии против его воли или без его согласия. При работе с детьми требуется согласие родителей. Помимо этого часто заключается отдельный договор с ребенком.

Неприемлемым является контракт на изменение других.

Иногда заключаются дополнительные контракты, например - антисуицидальный. Он может быть необходим при работе с депрессивными клиентами. Он может быть заключен на какой-то конкретный срок, после которого контракт следует перезаключить.

При работе с зависимостями тоже могут заключаться дополнительные контракты (на все время работы или договариваться каждый раз что клиент не будет курить, пить до следующей встречи).