Ошибка № 5: называть себя по имени

«Добрый день, агентство недвижимости «Альфа», риэлтор Дмитрий, слушаю вас!» Так не правильно. Называть нужно фамилию, а не имя!

Во-первых: потому что в одном агентстве может работать ваш теска. И потом клиенту будет сложно понять, с каким именно Дмитрием он говорил в прошлый раз.

Во-вторых: вы будете устанавливать с человеком раппорт, т.е. хороший контакт. И для установления раппорта вам это нужно. Об этом поговорим чуть позже.

Что мы имеем в итоге?

Будьте позитивны. Используйте такие приветствия как: "Доброе утро", "Добрый день". "Добрый вечер", и даже "Доброй ночи"!

«И даже ночью продавать?» - спросите вы. Да. Ночью кладите рядом с собой телефон. Потому что звонок ночью может стоить дороже, чем звонок днём.

И еще - не морочьте людям голову, называя себя «Специалистом по недвижимости». Называйте себя риэлтором. Это просто и понятно.

 

Рисунок 8

 

С чего начинается телефонный звонок?

Вот правильное приветствие:

«Добрый день, агентство недвижимости «София», Риэлтор Горошко». Только так. Ничего не добавляйте и не сокращайте. Говорите именно фамилию. Теперь давайте разбирать тонкости.

Обычно после приветствия клиент спрашивал: "Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит?". Спустя несколько уточняющих вопросов в стиле «А какую именно?», «А с какой целью?» вы называли цену, и слышали в ответ: "Спасибо, до свидания".

Теперь у вас будет другая модель поведения:

· Клиент говорит: "Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит?"

· Вы говорите: "Замечательно. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?"

· Человек называет себя. И вы тоже. Но делаете это специальным образом.

Подстройка по имени

Если клиент называет себя по имени. Вы называетесь тоже по имени. Он говорит: "Андрей", вы говорите: "Алексей".

Если клиент говорит: «Владимир Владимирович», вы говорите - «Алексей Валерьевич». Это делается для установления контакта, именно поэтому в приветствии вы назвали только свою фамилию, улавливаете?

Если он говорит уменьшительно ласкательно: «Жорик», «Кеша» и т.д. То вы говорите: «Лёша».

И самый важный момент: не надо переделывать имена. Вот, он назывался Кешей или Жориком, не надо его называть Евгений, Георгий, как угодно. Имя - это моментальный вход в сознание человека. Поэтому, если он говорит так - значит так и есть. Неужели эти мелочи настолько важны? Конечно, вы же говорите с человеком по телефону. Нужно цепляться за любые мелочи. А как еще по-другому воздействовать, когда у вас нет визуального контакта.

Входящие звонки на мобильный телефон

Как общаться с потенциальными клиентами, если вам звонят на мобильный телефон? Точно так же как и при входящем в офис, за одним исключением. Когда вам звонят на мобильный телефон, не надо говорить: «Добрый день, это агентство недвижимости…». Просто говорите: «Добрый день», «Слушаю» или «Говорите». Фамилию называть не обязательно. В остальном, при входящем на мобильный телефон - действуют те же самые правила. Вот пример такого разговора:

- Добрый день.

- Меня интересует квартира такая-то.

- Замечательно, как к вам обращаться?

- Денис

- Денис, очень приятно! Меня Роман... и т.д.

Профессиональный прием и обработка телефонного звонка, продажа встречи.

Клиент говорит свое имя. Что вы делаете после этого? Выявляете потребности, узнаете цель звонка, говорите о цене и назначаете встречу. Вот как это обычно выглядит:

…на какой объект? Где вы видели рекламу? А что вы ищите? Для какой цели? Приходите в офис, о цене договоримся...

Но это всё не работает. Как эффективно выстраивать диалог, чтобы человек с вами соглашался?

Заставляйте говорить своего клиента

Что происходит обычно?

Клиент вам задает вопросы, заставляет вас говорить больше. Он заставляет вас думать и ставит в тупик. А теперь вопрос на засыпку – почему успешные переговорщики не попадают в тупиковые ситуации?

Ответ кроется в простом правиле: один рот - два уха. Говорите в два раза меньше чем клиент. Хотите выяснить потребности - задавайте вопросы, активно слушайте. "Угу", "здорово", "ага-ага", "замечательно". Когда же приходится говорить - сначала используйте универсальный темп речи. Это 90 слов в минуту, затем подстраивайтесь под клиента. Главное ярко и позитивно!