Как объяснить клиенту, что лучше комиссия в процентах, чем фиксированная сумма?

Идея заключается в том, что когда вы получаете процент, вы заинтересованы продать квартиру дороже.

Тот агент, который берет фиксированную сумму - ему всё равно, за сколько он продаст объект недвижимости. Он свои 50 тысяч в любом случае получит. Но когда вы завязаны на проценте от стоимости - вы заинтересованы продать дороже. Клиент получает больше денег, вы получаете больше комиссионных – все счастливы.

Возражение у клиента: "А мне обещали бесплатно оказать услугу по продаже моей квартиры". Как объяснить?

Лично я в таких случаях веду диалог таким образом:

- А ваша услуга сколько будет стоить?

- "Да, хороший вопрос, я сейчас на него отвечу. А скажите, во сколько вы можете оценить мои услуги?".

- Ну, мне в одном месте обещали бесплатно!

- Замечательно, я могу вам дать телефон организации, которая вам еще пластиковые окна поставит в новой квартире. И все сделает бесплатно. Но как вы думаете, кто за это всё платит? Как вы думаете, Людмила?

- Тот, кто продает квартиру, тот и платит.

- Да, а вот вы, допустим, сказали, что кто-то вам предложил услугу бесплатно? Это возможно?

- Нет, это невозможно.

- Если вам говорят бесплатно, значит вас обманывают. А я вам предлагаю открытое сотрудничество и открытую сделку.

О каких документах, которые могут говорить о надёжности агентства, идет речь?

· Первое: сертификаты. Если вы проходили какие-то тренинги, то я рекомендую сделать сертификаты: "Прошли обучение у Павловского" например.

· Второе: выписка из устава, заверенная печатью, где у вас указаны риэлтерские услуги.

· Третье: ИНН, регистрация юридического лица, черно-белая или цветная, но с печатью директора, это уже документ.

· Четвёртое: Отзывы клиентов, которым вы уже оказали услугу.

Если вы эти документы покажете клиенту, он будет доволен и благоприятно настроен. Многие риэлторы этого не делают.

Если вы новичок, и у вас нет сертификатов и большого опыта за плечами, как показать вашу надежность клиенту?

Как обходить такие вопросы? Вы только начинаете, у вас нет сертификатов, грамот, отзывов - нет ничего. Что делать?

Рвать шаблон! Нужно заставить сомневаться клиента в том, что он утверждает с помощью ярких примеров.

- Ну, по крайней мере, чтобы вы работали на рынке недвижимости много лет, у вас был какой-то сертификат, какие-то подтверждения должны быть.

 

 

Вот как это делается:

- А как вы думаете, время работы и надежность - это одно и то же?

- Что вы имеете в виду?

- Вот я вам назову надежный банк - "Сбербанк", знаете его?

- Да, конечно…

- Давайте назову год - 90-е. Давайте поговорим о надежности "Сбербанка" в 90-е годы. Помните, что произошло? Как вы думаете, просто сама надежность, но не привязанная к сроку работы, может быть надежной?

- Получается, может.

- Вот именно это я вам предлагаю. Да, я работаю недавно. Но те клиенты, которые со мной работали, считают меня надежным!

Понятно, как работать с подобным возражением? Я просто заставляю сомневаться, но на определенных примерах.

Даже если вы месяц работаете, а люди 10 - 20 лет работают. Это не важно – вы можете продавать. Туроператоры крупные - свернулись, агентства крупные свернулись. "Сбербанк" в своё время кинул страну. Такое уже было несколько раз – значит, будет еще раз. И сейчас уже некоторые банки начали сворачивать деятельность.

Как назначать встречу?

- Вам удобно встретиться сегодня или завтра?

- Завтра

- С утра или после обеда? (шуршите ежедневником)

- После обеда, в 4 часа

- Если у вас что-то изменится, не позднее чем в 3 часа позвоните и сообщите мне об этом, потому что я без звонка к вам приеду. Всё, у меня всё расписано, в 4 часа я у вас, но если у вас что-то изменится, вы мне позвоните. Мой номер 89….. и тогда если что мы назначим встречу в другое время. И скажите ваш мобильный телефон. Если у меня что-то измениться, естественно, я не позднее, чем за час, перезвоню.

Мобильный телефон клиента, естественно записываете. В таком случае встреча будет четко назначена.

Ошибки:

· Не надо говорить: "Я вам перезвоню и напомню о встрече". Так делают все, это не профессионально.

· Не надо сокращать и говорить: "Ну, всё, встречаемся в …". Вы можете прийти, а вам не откроют дверь. Клиент ушёл, допустим. Ему неудобно, вы не дали алгоритм, как вам отказать.

Но если вы говорите так, как рекомендую вам я - никто не откажет, поверьте мне. Если у человека что-то изменится, он позвонит и скажет. Тогда вы назначите встречу на другое время.

Телефонные переговоры

Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального покупателя квартиры (с пометками тренера).

- Добрый день. Агентство недвижимости «Ключ». Риэлтор Матвеева – слушаю Вас.

- Вы знаете, я тут рекламу смотрела на «AVITO» и видела объявление - у Вас там квартира продается. В общем, 2-х комнатная в Василеостровском районе и, вот, сколько она стоит?

- Хорошо, как к Вам обращаться?

- Светлана Генриховна.

- Меня зовут Ольга Викторовна. Светлана Генриховна, подскажите, пожалуйста, какой район вы сказали?

- Василеостровский район. У вас там квартира 2-х комнатная, я видела, в доме. Такая как «Сталинка». Там картинка еще – какие-то клумбы с деревьями. Ну, не я смотрела, а у меня знакомая посмотрела, сказала, что там квартира хорошая. Сколько стоит она у вас?

- Подскажите, пожалуйста, а вы хотите приобрести квартиру для себя или…

Ошибка: Это альтернативный вопрос. А наша задача чтобы клиент говорил больше, чтобы понять его потребности. Вначале, мы задаём открытые вопросы. Нельзя так же задавать закрытые вопросы. Например, если вы спросите «Вы хотите приобрести квартиру для себя?» - клиент может сказать - «Нет»… и это плохо.

3 раза клиент скажет «Нет» и мы потеряем контакт. В этой ситуации хорошо подойдет вопрос – «Зачем вам это надо?», или же «А зачем вас это интересует, для чего?».

Иногда участники тренингов спрашивают, а вопрос «А зачем вас это интересует, для чего?» - не испугает человека? Ответ: ваша задача выявлять потребности. Делайте это.

- «А зачем вас это интересует, для чего?»

- Я не хочу вам говорить, для чего мне квартира, вы мне скажите цену!

- Хорошо, я вам дам варианты – вы хотите сами жить или для кого-то хотите? Ну, просто, я уже начинаю гадать. Если вы скажете, исходя из этого, я смогу сделать предложение».

Иногда - это может быть риэлтор и он просто цену узнаёт. Зачем тратить на него время? Важно спрашивать - выявляйте мотив. Вы привыкли работать как раньше – просто консультировать, а не продавать. Это неправильно. Вы скажете цену, и вы потеряете человека.

- Не ваше дело…

- Вот вы в такси садитесь, вам говорят «куда вас везти?», а вы – «Не ваше дело» отвечаете?

Обязательно надо выяснять потребности. Если вы не выясните мотив, вы потеряете клиента. Если вы знаете мотив – всё, он ваш.

- В том то и дело, что я задала вам вопрос, конкретный, вполне понятный, и вы не знаете, сколько у вас эта квартира стоит? Она у вас в рекламе висит!!!

 

- Я вам отвечу сейчас, цена …, а скажите, всё-таки, зачем вы интересовались ценой этой квартиры? Вы её хотите купить и когда? Если купить, то давайте встретимся, я вам её покажу?

И тогда, если это действительно мотивированный клиент, он скажет – «Зачем ему это», «Что он хочет», «Чего добивается». Если нет, то, скорее всего, продать вы этому человеку вряд ли могли в принципе.

Вывод: Когда человек будет замыкаться, закрываться – чаще всего вы будете просто тратить свое время! А зачем это нужно? Работайте с мотивированными клиентами.

Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального продавца квартиры (с пометками автора).

Помните, задача риэлтора - продать встречу!

- Доброе утро, агентство недвижимости «Андромеда», риэлтор Лосева, слушаю вас. Чем я могу быть полезна?

- Здравствуйте. Я бы хотел узнать, сколько стоит моя квартира. Она у меня в новом доме, в хорошем месте. Стоит… ну я предполагаю, около … рублей, но я хотела бы услышать от вас.

- О, вы знаете, стоимость квартиры зависит от многих факторов. Не только от того, что из окон видно, но и как чисто в подъезде. И не только от площади, а от очень многих факторов.

Ошибка: Это должен быть диалог. «Как к вам обращаться?» – начните с этого.

- А как к вам обращаться?

- Ирина.

- Хорошо, Ирина. Меня зовут Людмила.

Теперь следует перейти сразу к потребностям. Зачем вам это нужно? Т.е. для чего вы хотите это сделать?

- А для чего вы это делаете?

- Ну, я думаю, может быть, переехать поближе к родственникам.

- А в каком районе у вас родственники живут?

- В Пушкинском.

- Т.е. вы хотите продать свою квартиру и купить в Пушкинском районе квартиру?

- Да

Мне кажется, здесь коротко и понятно - если потребность ясна, надо сразу назначать встречу. А не рекламировать свои услуги, или продолжать копаться в мотивах.

- Я предлагаю с вами встретиться сегодня или завтра – когда вам будет удобно, Ирина?

Важный момент: Всё! Сейчас нужно сделать паузу и молчать. В конце, главное, имя поставить, и никуда клиент не денется. «Вам удобно это обсудить на встрече, Имя?», «Вам удобно это обсудить сегодня или завтра, Имя?»

- Нет. Я сначала хочу понять – есть ли смысл продавать…

Важный момент - возражения! Когда возникает возражение, сделайте так, чтобы человек сам на него ответил. Скажите следующее:

- А что вам позволит понять, чтобы вы поняли, что надо продавать?

- Я бы хотела, всё-таки, узнать цену.

- Это позволит вам начать продавать квартиру? Или что-то, может быть, другое?

- Ну… а какие есть предложения в Пушкинском районе?

- Здорово, что вы спросили! Я приеду к вам на встречу, сразу предложения вам привезу с собой!

- Ну, я же еще должна знать, сколько стоят ваши услуги.

- Хороший вопрос. Именно об этом мы поговорим при встрече. Вам удобно сегодня или завтра это сделать?

- У меня вообще может не хватить денег на ваши услуги…

- Хватит… мне конечно приятно, что вы меня так высоко цените, но хватит.