Классификация банковских услуг

Критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам.

Существуют следующие критерии классификации банковских услуг:

Таблица 1

Рассмотрим прямые и косвенные услуги. Прямые услуги, удовлетворяющие непосред­ственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги). Косвенные или сопутствующие, облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета).

Банковские услуги, прежде всего можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. Специфическими услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых ими операций:

1) депозитные операции,

2) кредитные операции.

3) расчетные операции.

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода.

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товарно-материальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей.

В состав неспецифических банковских услуг входят следующие: посреднические услуги, услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т.п.), предоставление гарантий и поручительств, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь предприятиям, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов, туристские услуги и др.

В зависимости от субъектов получения услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг тем и другим лицам может быть в тех или иных банках одинаков, неодинаковым может оказаться только их объем. В сводном перечне услуг российских коммерческих банков услуги, предоставляемые населению, занимают пока незначительный удельный вес, им еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц (в том числе по совершению платежей, кредитованию производственных и потребительских нужд, приему вкладов и др.).

Поскольку банки аккумулируют (собирают) свободные денежные средства и их перераспределяют, направляют на возвратной основе нуждающимся хозяйственным организациям, банковские услуги могут осуществляться в форме как пассивных, так и активных операций. С помощью пассивных операций банки формируют свои ресурсы (например, за счет депозитов, продажи сертификатов, кредитов, полученных у других банков, и т.п.).

Осуществляя активные операции, банки размещают привлеченные и собственные ресурсы на нужды различных хозяйственных организаций и населения.

В зависимости от платы за предоставление банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные услуги. Это,однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую - плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. В зависимости от связи с движением материального продукта банковские услуги подразделяются на услуги связанные с его движением и чистые услуги.

Поскольку банки своими денежными операциями обслуживают главным образом движение материального продукта, их основная часть бесспорно относится к первому виду услуг. Способствуя продвижению товаров, данные услуги банка (такие как, например, услуги предприятиям транспорта, связи, торговли) создают новую дополнительную стоимость. Чистые услуги предоставляются организациям, занятым непосредственно материальным производством, а также отдельным гражданам для удовлетворения их личных потребностей.

Таким образом, проанализировав понятие банковская услуга можно сделать вывод о том, что банковские услуги представляют собой особый вид услуг, так как они состоят из различных операций, выполняемых в процессе денежного обращения.

Следовательно, экономическую базу оказания банковских услуг образуют деньги, обращающиеся как ссудный капитал.

Они представляют собой реально существующие материальные ценности, произво­дительное использование которых образует новую стоимость.

Но не стоит забывать, что критерием правильного предоставления банковских услуг является их научно-обоснованная классификация. Теоретическое значение классификации банковских услуг заключается в том, что она систематизирует и обобщает большой спектр услуг, предоставляемых различными банками.

Это позволяет совершенствовать банковские услуги, влияет на практику их организации. Практическое значение классификации в том, что она помогает банковским работникам лучше понять назначение отдельных видов услуг и возможности их использования для оперативного контроля и руководства за деятельностью банка.

First Direct (Прямое Направление): банковское обслуживание без филиалов

Успех Midland Bank, который является четвертым по величине банком в Великобритании, состоит именно в том, что это самый первый банк, который стал проводить банковские операции по телефону круглосуточно. Чтобы избежать временных и денежных затрат на получение собственного банковского чартера, First Direct(Прямое Направление) был представлен статус подразделения Midland Bank.

Рабочая группа Midland Bank Центральный Банк) разработала совершенно новую концепцию банка, деятельность которого была сосредоточена вокруг единого центра, работающего 24 часа в сутки и 365 дней в году. Согласно этой концепции, основой экономической системы предоставления услуг должны были стать 47 млн. телефонных аппаратов Великобритании, но в качестве операторов привлекалось не специальное оборудование, а люди, выполняющие все функции традиционного банка.

Было решено, что клиенты будут получать наличные в сети банкоматов Midland Bank (Центральный Банк), делать вклады через электронное оборудование, а расчеты по операциям и подготовка отчетов будут проводиться в одном из региональных центров обработки операций банка.

Новые технологии в сфере банковского обcлуживания

Таблица 2

Название	Услуга
Автоматическое распределение звонков	Системы, управляющие распределением большого количества входящих звонков. Они направляют звонок к свободному на данный момент оператору, благодаря чему ни один абонент не слышит сигнала «занято»
Компьютерная телефония	Входящие звонки соединяются с компьютерными базами данных, позволяя операторам быстро получать доступ ко всей имеющейся в компании информации о клиенте
Доступ на основе телетекста и видеотекста	Терминалы для введения видеотекста, снабженные монитором и клавиатурой обеспечивают интерактивный доступ к банковскому компьютеру.
Доступ на базе персонального компьютера	С помощью телефонной сети и модема клиент может подключиться к банковскому компьютеру через свой ПК
Интернет-сайт	Клиенты, совершающие банковские операции на дому, могут подключаться через частные коммутационные сети к сайту банка и вводить данные в свои личные счета

Для получения более полной информации о ссудах, индивидуальном страховании, закладных или инвестициях, представители банка переключали звонящих клиентов на консультантов, работающих в соответствующих отделах банка.

На мониторах, подвешенных под потолками отделов, выводилась информация о количестве телефонных звонков на линии, средней продолжительности ожидания и текущем уровне обслуживания, выраженном в процентах. Цель относительно качества обслуживания клиентов заключалось в том, что на 75% всех поступающих телефонных звонков необходимо было ответить менее чем за 20 сек.

Основная функция коммерческого отдела состояла в управлении данными для формирования персональных отношений с клиентами. Специалисты без данных передавали информацию группе разработчиков новых продуктов и группе установлению контактов, которые сообща выбирали и оптимизировали маркетинговые стратегии. Информационная база данных для менеджеров объединяла информацию обо всех приведенных операциях с динамическими характеристиками, что позволяло прогнозировать приобретение тем или иным клиентом следующего продукта банка. Эта база способствовала встречной продаже других финансовых услуг при подаче клиентами запросов на стандартные услуги и помогала максимально персонифицировать разговоры банковских представителей с клиентами.

First Direct (Прямое Направление) переманила множество разочарованных клиентов его банков-конкурентов. На рекламную кампанию, включавшую в себя рекламу на телевидении, радио, в прессе, а также с помощью почтовой рассылки, было затрачено 7 млн. фунтов стерлингов, и она достигла своей цели, повысив осведомленность целевой аудитории об услугах First Direct (Прямое Направление)