Услуги сервиса и их классификация

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциаль­ных покупателей. Под сервисом принято понимать комплекс услуг, свя­занных со сбытом и эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара (продукта или услуги) берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

И если для одних товаров сервис может быть крайне незначитель­ным, то для других - играть существенную роль. Для предприятий, ока­зывающих транспортные услуги и компаний-производителей сложной бытовой техники, продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия. Более того, это серьезный фактор кон­курентоспособности выпускаемой продукции и оказываемых ими услуг. Поэтому фирмы рассматривают сервис не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Универсальное определение сервиса можно представить следую­щим образом:

Сервис (англ. service - служба) - обслуживание бытовых нужд
населения. Культура торговли.

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена покупки уступает место критерию «послепродажное обслуживание, текущий ремонт».

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразде­лить на:

• предпродажные услуги;

• послепродажные услуги.

 

Схема 1

 

 

·

·

 

· Предпродажные услуги. Позволяют представить «товар ли­цом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечени­ем покупателей, включают: подготовку товара к продаже, придание го­товой продукции товарного вида (распаковку, монтаж, наладку и т.п.); разработку системы каталогов и прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателя; проявление личного внимания к поку­пателю; дегустацию (пищевой продукции); оформление (подарочная упаковка); измерение (ковров, тканей); организационные меры по реали­зации продукции и многое другое.

· Послепродажные услуги. Включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации: бесплатную доставку в надлежащие сроки; установку изделия, инструктаж по эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного
оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые условия (гарантия возврата денег и т. п.); страхование продукции; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание); предоставление запасного оборудования в случае ремонта; наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гаранти­ях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контрак­та на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

· Гарантийный сервис. Заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно (цена га­рантийного сервиса включена в продажную цену товара).

· Послегарантийный сервис. Осуществляется за плату на дого­ворной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) фирма-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ре­монт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модерниза­цию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача после гарантийного обслуживания - сократить поломки, увеличить межре­монтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

Один из важнейших элементов сервиса - техническая документа­ция, куда обычно входят техническое описание и инструкция по экс­плуатации.

Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкция по эксплуата­ции - это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость восприятия информации увели­чивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается, как ми­нимум, на 15 %.

 

Организация сервиса

Примеры организации сервиса в разных отраслях

Организация обслуживания автомобилей, оборудования и слож­ных потребительских товаров представляет собой сложный комплекс технических и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты конкуренции и многих других факторов.

Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. При хорошей организации работы, сервисное обслужива­ние может быть самостоятельной статьей доходов фирмы. Поэтому соз­дание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

 

Пример. Сервисная практика автомобильной компании «Ford»:

• бесплатное устранение всех дефектов, кроме дефектов шин, в течение 12 месяцев, или 12000 миль (19000 км), по принципу «что раньше»;

• гарантия по двигателю, коробке передач, передней подвеске и заднему мосту на 6 лет, или 60000 миль, причем, владельцу выплачи­вается $100 при первом ремонте этих агрегатов;

• устранение в течение 3 лет, независимо от пробега, дефектов ремней безопасности;

• гарантия при выхлопной системе - на 5 лет, или 50000 миль, и обязательство ликвидировать коррозию корпуса в течение 6 лет, или 100000 миль;

• предлагается три разных варианта послегарантийного обслужи­вания.

С целью привлечения покупателей машин, оборудования и быто­вой техники, цены на которые непрерывно возрастают, большинство производителей устанавливают низкие цены на сервис и запчасти. Все более сильные позиции на рынке занимают предприятия, политика ко­торых в области сервиса основана на стремлении расположить покупа­теля к своей продукции, обеспечить ему высокое качество выполнения работ по обслуживанию в минимальный срок и с минимальными затратами. Требования к сервисному обслуживанию усиливаются с каждым годом: если несколько лет назад нормальным был срок поставки запас­ных частей в течение 3-5 суток со дня подачи заявки, то сейчас многие известные фирмы («IBM», «Renault», «Caterpillar») гарантируют постав­ку запчастей в течение 24 часов.

При организации сервисной службы предприятиям необходимо решить ряд вопросов:

· какие услуги включать в рамки сервиса;

· какой уровень сервиса предложить покупателям;

· в какой форме организовать сервис.

При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необ­ходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их зна­чимости. Например, канадские покупатели промышленного оборудова­ния назвали в порядке убывания такие услуги:

· надежность поставок;

· оперативность предоставления предложений по ценам;

· возможность получения технических консультаций;

· предоставление скидок;

· послепродажное обслуживание;

· простота вступления в контакт;

· гарантия замены товара;

· широкие производственные возможности поставщика;

· возможность разработки товара по индивидуальному заказу;

· возможность предоставления кредита;

· наличие оборудования для испытаний.

Обнаружить изъяны в системе сервиса можно путем проведения сравнительных закупок, регулярных опросов потребителей, создания системы работы с жалобами и претензиями, поскольку сохранить распо­ложение уже имеющихся покупателей дешевле, чем привлекать новых или пытаться вернуть ранее потерянных.

 

Пример. На любом товаре корпорации «Procter & Gamble», продаваемом в Америке, указан номер телефона, по которому потребитель может бесплатно позвонить и получить необходимую ему информацию или совет, а также сообщить о своих замечаниях.