Сервисные потоки и услуги транспорта

Важность услуг из года в год непрерывно возрастает, и объясняется это многими причинами. Прежде всего, как мы уже говорили, в условиях рынка главенствующая роль на рынке принадлежит потребителю, в связи с чем в развитых странах идет борьба за потребителя, и создана целая индустрия услуг, в которой сосредоточена большая часть трудоспособного населения. Кроме того, - это различные социальные программы, принимаемые правительствами стран, а также развитие и внедрение концепции всеобщего управления качеством в сфере услуг.

Большая часть логистических посредников, которые помогают производителю в доведении готовой продукции до конечного потребителя, является, по существу, предприятиями сервиса. Они заняты сегодня не только распределением продукции, ее доставкой и продажей, но даже частично и самим производством. Диапазон услуг, предоставляемых производителю третьими участниками, постоянно расширяется, и это приводит к тому, что стоимость услуг может превосходить, а иногда и значительно превосходить, затраты на собственно производство продукции.

Как мы уже говорили, сейчас в сферу интересов логистики попало управление и сервисными потоками, причем это касается и фирм-изготовителей продукции, которые оказывают сопутствующие производству услуги, и чисто сервисных фирм (транспортных, экспедиторских, грузоперерабатывающих и др.). Для этого на Западе широко используются специальные системы управления сервисом. Например, система управления «управление в цепи поставок» (supple chain management, SCM) очень помогает в решении задач определения возможностей сервисных сетей. Примерами таких сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм; сети пред- и послепродажного сервиса фирм, производящих промышленную и бытовую электрическую технику и т.д.

На Западе широко используется также т.н. SRL – подход («логистика сервисного отклика»; servise response logistics) для координации логистических операций по оказанию услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Этот подход является в принципе основным стратегическим элементом управления заребежных фирм, занимающихся сервисом.

Основное различие SC - и SR – подходов состоит в том, что первый используется в обычной сети управления материальными потоками, а второй – в логистической сервисной системе. Использование SR – подхода означает, что логистические менеджеры сервисных фирм могут применять при управлении потоками услуг те же принципы и методические подходы, что и для материальных потоков. Правда, надо иметь в виду, что управление сервисными потоками имеет еще более сложный, еще более комплексный характер, чем даже сами по себе сложные процессы управления материальными потоками.

Говоря о потоках услуг, нельзя не отметить того, что каждая услуга может быть оказана с определенным качеством. Введение понятия «качество услуг» очень важно, в частности, с точки зрения того, что это качество можно оценить.

Что же это такое – качество услуг? Согласно ГОСТу под качеством услуг понимается совокупность показателей, обусловливающих способность предоставляемых услуг удовлетворять существующим требованиям потребителя. Из этого определения следует, по крайней мере, три вывода:

- качество может оцениваться количественно;

- качество – это комплекс показателей, по которым можно оценить услугу, и

- количественно качество можно оценить лишь путем сопоставления свойств и характеристик предлагаемых услуг существующим требованиям.

Такая количественная оценка на зывается уровнем качества.

Несмотря на важность объективной оценки качества услуг, эффективных способов такой оценки до сих пор нет. Это объясняется особенностями услуг по сравнению с материальными продуктами. Среди них можно назвать следующие:

- услуги неосязаемы, их нельзя потрогать руками, что затрудняет их оценку как самой сервисной фирмой, так и покупателями;

- покупатель часто принимает прямое участие в процессе оказания услуг;

- услуга не может «накапливаться», т.е. неудовлетворенная в нужное время потребность становится ненужной потребителю;

- покупатель, покупая услуги, никогда не становится ее собственником;

- оказание услуг – это деятельность (процесс), поэтому качество их не может быть оценено прежде, чем услуги оказаны, а значит, и оплачены;

- процесс оказания услуги состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, а значит, покупатель должен иметь возможность оценить весь комплекс этих действий;

- каждая из оказываемых услуг в отдельности для потребителя ценности обычно не представляет, и только их объединение дает возможность удовлетворить его потребность. Это означает, что он должен иметь возможность оценивать как каждую услугу в отдельности, так и их комплекс (набор).

Дополнительную сложность оценке качества услуг придает невозможность получить полностью формализованные оценки, т.к. многие показатели качества услуг сложно измерить количественно.

Различают дифференциальную и комплексную оценки качества. Дифференциальная оценка оценивает качество по отдельным (единичным) показателям, комплексная характеризует качество всего комплекса предоставляемых услуг.

Единичный показатель уровня качества определяется по формуле:

q_i = P_i/P_э или Р_э/P_i,

где Р_i, P_э – фактическое и эталонное значения i -ого показателя качества.

Обобщенный показатель уровня качества суммирует единичные показатели с учетом весомости каждого из них. Формула приведения может иметь вид:

k = ,

где р_i – весомость i- ого единичного показателя качества; п – число показателей.

Итак, любая оценка качества, в т.ч. и качества услуг, основана на сопоставлении фактических значений параметров, по которым оценивается качество, с желаемыми. Как правило, эти величины не совпадают. Различие между ними называется расхождением (в западной литературе это расхождение называют «разрывом» (gar). Этот «разрыв» отражает степень удовлетворенности покупателя качеством услуги. Конечно же, оценка расхождений в значительной мере субъективна.

Оценка качества услуг может быть представлена в виде следующей схемы.

 

 

Как видно из этой схемы, наиболее важными показателями качества услуг являются следующие:

- осязаемость характеризует физическую среду, в которой покупателю оказыва-

ются услуги (поскольку сама услуга неосязаема, то на первое место выходят такие факторы, как, например, интерьер сервисной фирмы, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

- надежность, которая отражает точное исполнение всех операций, которые повышают осязаемость услуг (например, в физическом распределении - доставка «точно в срок», своевременное предоставление требуемой информации, своевременное перечисление денежных средств и прохождение финансовых документов, короче говоря, всего того, что сопровождает физическое распределение);

- ответственность – показатель, характеризующий способность сервисной фирмы дать гарантию того, что предоставляемые услуги будут исполнены на должном качественном уровне;

- законченность характеризует компетентность персонала сервисной фирмы, обладание необходимыми знаниями, навыками и опытом, что не оставляет места для такой ситуации, когда услуга не будет оказана в полном объеме, или не на должном уровне, т.е. имеет место, как говорят, «законченный вариант»;

- доступность отражает возможность легкого установления контактов с сервисной фирмой, а также ее способность предоставлять услуги в удобное для покупателя время;

- безопасность характеризует полное доверие к фирме со стороны покупателя (например, фирма всегда обеспечивает полную сохранность груза и его товарного вида в процессе доставки);

- вежливость характеризует корректность персонала сервисной фирмы, что обычно вызывает доверие к фирме и повышает ее привлекательность для покупателя;

- коммуникабельность отражает способность персонала быстро установить отношения взаимного доверия, говорить на понятном покупателю языке;

- взаимопонимание показывает способность фирмы проявлять искренний интерес к покупателю, войти в его положение, знать его потребности.

Для того чтобы обратиться к той или иной сервисной фирме за услугами, потребителю нужно знать – какого качества услуги ему следует ожидать. Такую информацию он может получить: от других покупателей (слухи); от поставщиков услуг из СМИ (реклама); имея свои представления о качестве услуг (т.е. собственные потребности); а также из собственного опыта.

Для того чтобы оптимально управлять процессами товародвижения, да еще и с позиций логистического подхода, необходимо,

- во-первых, научиться по возможности объективно оценивать качество предоставляемых в этом процессе услуг, и,

- во-вторых, построить управление таким образом, чтобы расхождения между ожидаемым и фактическим уровнем качества услуг свести к минимуму.

Для оценки качества используют различные методы (анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п.). А для сближения ожиданий и фактического положения дел с качеством на рынке услуг, надо осуществлять непрерывный мониторинг рынка, и сближать тем самым рынок услуг с рынком спроса на услуги, что в конечном счете и приведет к уменьшению разрыва между ними.

Транспортные услуги. До 90-х годов термин – транспортная услуга − в практике работы отечественного автомобильного транспорта практически не использовался. В этом не было необходимости, поскольку автотранспорт рассматривался наравне с производственными отраслями без учета его специфики. В качестве продукции автомобильного транспорта рассматривалась только перевозка, качество которой оценивалось такими валовыми показателями как, например, объемы перевозок, грузооборот, и по ним оценивалось качество работы предприятий автомобильного транспорта. Вопрос о том, а нужны ли эти перевозки, и в какой мере нужны, в условиях тотального планирования вообще не возникал. Главное было – как можно больше перевезти, т.к. от этого зависело будущее финансирование предприятия. Это яркое проявление в сфере транспорта т.н. «затратной» экономики.

В условиях рынка такой подход уже не годится. Растущая конкуренция заставляет отдавать главенствующую роль на рынке не производителю товаров и услуг, а их потребителю. В таких условиях предприятия транспорта, чтобы выжить, вынуждены не только осуществлять перевозку, но и предоставлять заказчику ряд дополнительных услуг, иногда даже непосредственно с перевозкой не связанных.

И тут мы подходим к определению понятия «транспортная услуга». Под услугой транспорта понимается перевозка груза и любая другая операция, которая может и не входить в перевозочный процесс, но обязательно ему сопутствует.

Основным видом транспортных услуг является, естественно, перевозка. Однако уже сейчас она обязательно сопровождается такими видами дополнительных услуг, как, например, экспедирование, погрузочно-разгрузочные работы, промежуточное хранение с внутрискладскими операциями. В современных условиях этот перечень производственных услуг необходимо дополнить маркетинговыми, коммерческими, информационными услугами, услугами страхования и т.п.

Говоря об услугах транспорта, надо иметь в виду, что они не имеют смыса, если на них нет спроса. Чем определяется этот спрос? Он определяется, прежде всего:

− развитием в регионе других видов транспорта и уровнем их интеграции, а также

− уровнем тарифов различных видов транспорта и качеством услуг, предоставляемых потребителям.

В настоящее время наблюдается 2 направления в организации услуг транспорта:

− приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям потребителей;

− предложение унифицированных услуг и активное формирование потребности в них.

Первое направление с точки зрения потребителя является наиболее предпочтительным, однако требует от производителя услуг (предприятий транспорта) существенных затрат и большой гибкости. Второе направление для предприятия проще, однако, для его реализации на предприятии должна быть хорошо поставлена работа маркетинговой и рекламной служб. В любом случае, целью является повышение качества обслуживания потребителей, которое приносит предприятию больше конкурентных преимуществ.

ФУНКЦИИ ЛОГИСТИКИ