Особенности организации обслуживания и предоставления услуг питания в средствах размещения.

 

В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП)классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает также самостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.

Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров. Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе.

На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается вид питания: П (HВ) - полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП (НВ) - полупансион (завтрак и обед, завтрак и ужин), 3 (ВВ) - только завтрак.

Шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале.

Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов или небольших групп). В связи с развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формы обслуживания питанием, зачастую 24 ч в сутки.

Как справедливо отмечает специалист в области сервисной деятельности Г.А. Аванесова: «...для современного отеля характерно наличие двух важнейших звеньев обслуживания гостей: службы размещения и службы питания. Остальные службы носят вспомогательный характер...».

Служба питания в гостинице представлена не только ресторанами, кафе и барами. В современных гостиницах существуют также отдел закупок, кухня, банкетная служба

В международной туристской практике питание, как правило, связывается с размещением. Его стоимость, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трехразовым, двухразовым или одноразовым питанием, соответственно различают американский план (American Plan, АР), модифицированный американский план (Modified American Plan, MAP) и континентальный план (Continental Plan), называемый еще "Постель и завтрак" ("Bed and Breakfast").

Многие отели работают по европейскому плану (European Plan, EP). Он представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда.

Имеют место также различия в форме обслуживания. Система "А ля карт" предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, "табльдот" - обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, "шведский стол" - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. "Шведский стол" особенно популярен у российских туристов. Эта форма обслуживания позволяет выбрать пищу по вкусу и в желаемом количестве.

Турист обеспечивается едой и питьем не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном транспорте, а также в автобусах.

В США в начале 90-х годов около 40% круизных компаний привлекали предприятия общественного питания или создавали совместно с ними специализированные структуры для организации питания на борту теплоходов. Примером такого сотрудничества является предприятие "Сенчери Круиз Севайсез", учрежденное компаниями "Чандрис" и "Аполло Шип Чандлерс" для обслуживания пассажиров на теплоходах компании "Селебрити Крузез". По итогам первого года его работы "Селебрити Крузез" получила премию за лучшую систему питания на борту. Ей удалось поднять сервис на такой уровень, который до сих пор считался недостижимым в условиях круиза.

Наше представление о секторе питания будет неполным, если обойти вниманием такое важное направление его работы, как организация культурного досуга туристов. Предприятия питания не только обеспечивают посетителей необходимым количеством калорий для нормальной жизнедеятельности, но и предоставляют возможность развлечься и получить яркие незабываемые впечатления.

Многие путешественники отправляются в специальные гастрономические и питейные туры, чтобы познакомиться с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок они приобщаются к местным обычаям, нередко становясь участниками фольклорных празднеств. Пребывание в Германии и Чехии, например, редко обходится без посещения пивных заведений, так же как трудно представить себе Испанию без "пасео и тапео", т.е. прогулки по барам и дегустации легких закусок, которые подают к вину и пиву.

Большой популярностью у туристов пользуются этнографические рестораны и кафе. В них национальное проявляется и в интерьере, и в одежде официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков. Кроме национального, предприятия питания могут быть выдержаны в любом другом стиле: от использования банковских атрибутов до ветряных мельниц. Выбор центральной темы, которой подчинены оформление залов и все обслуживание клиентов, представляет собой сплав искусства и маркетинговых исследований. Знание рыночной ситуации и условий конкуренции позволяет выявить перспективные темы. При этом опытные менеджеры ресторанов часто полагаются и на собственную интуицию.

Выступая сегментом индустрии гостеприимства, общественное питание продолжает изменяться и развиваться. Появляются новые кулинарные рецепты создается производительное и экономичное оборудование, совершенствуются системы управления. Эти меры направлены в конечном счете на получение стабильных доходов. Но в основе всего лежит борьба за клиента, без которого работа предприятий оказывается бессмысленной.