Система коммуникаций на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Взаимодействие с потребителями услуг.

Термин "коммуникация” появился в научной литературе сравнительно недавно - в начале XX века. Он происходит от лат. communico, что означает - делаю общим, связываю, общаюсь. В этом и заключен весь смысл коммуникаций в организации: делать общее дело - достижение целей организации - можно только имея крепкие связи, которые существуют за счет общения всех членов предприятия.

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления.

Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты.

Эффективная коммуникация включает в себя:

- средства коммуникации и правильное их использование в процессе общения;

- способы преодоления коммуникативных барьеров

Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная.

Первая осуществляет процесс движения информации, вторая -взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

Таким образом, целью коммуникаций на предприятии является осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания организации.

Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1) формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2) кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом - необходимо использовать сочетание разных каналов.

3) передача информации - непосредственно передача конкретной информации.

4) декодирование (расшифровка) - на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.

Таким образом в процессе обмена информацией можно выделить четыре элемента:

Схема 1 - Элементы процесса обмена информацией в коммуникативном процессе

В область изучения коммуникаций выходит в первую очередь представление о типологии организаций, т.к. тип организации, несомненно, сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса.

Например, руководство гостиничной сети решило расширить профиль деятельности своей организации и создать на территории отеля ночной клуб. В свою очередь, он должен продумать, как доступно объяснить цель и задачи свой идеи своим сотрудникам.

Сообщение в формализованном виде. Собственно идет передача информации, сопровождаемая средствами вербальной и невербальной коммуникации.

Каналы связи включают использование средств передачи речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта), видеоленты, видеоконференции.

Получателем сообщения, в рамках рассматриваемого примера, выступают собственно сотрудники, на кого была направлена данная информация.

Что касается видов коммуникации, то в менеджменте существуют различные классификации коммуникации.

а) внешние и внутренние коммуникации.

Наружные коммуникации протекают между организацией и ее средой. К ним можно отнести:

1) Коммуникации с потребителями;

2) Коммуникации с общественностью;

3) Коммуникации с государством и государственными структурами.

Внутренние коммуникации — это коммуникации, которые имеют

место в рамках организации: между отдельными работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделения. Они делятся на: вертикальные, горизонтальные, диагональные коммуникации.

Вертикальные коммуникации — это общение между руководителем и подчиненным (коммуникации между подразделениями, находящимися на разных уровнях организационной иерархии; коммуникации между руководителями и подчиненными)

Горизонтальные коммуникации — это общение между работниками, которые могут иметь общего руководителя, но не всегда предполагают это условие.

Диагональными называют коммуникации, связывающие подчиненных и начальников разных отделов, то есть коммуникации, которые сочетают в себе свойства горизонтальных и отвесных коммуникаций.

Так же внутренние коммуникации могут быть:

- межличностными (связывают двух или более человек);

- организационными (в коммуникации входят две или более группы людей, каждая из которых имеет свои собственные интересы).

б) одноканальные и многоканальные коммуникации.

Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и

намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

в) ситуационные и постоянные коммуникации.

Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

г) мнимые и реальные коммуникации.

В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций,которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и нескорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

д) формальные и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации — это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, заслуживающих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений.

Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее прямым потребностям. Неформальные коммуникации в основном функционируют как канал распространения слухов. Поскольку для них характерно более быстрое распространение информации, чем в формальных коммуникациях, они нередко могут быть источником информации, важной с точки зрения быстрого принятия решений.

В то же время неформальным коммуникациям нельзя доверять, любые сведения, распространяемые таким образом, нередко не обладают необходимыми качествами: они могут быть недостоверными (эффект «испорченного телефона»), субъективными.

В связи с наличием различных видов и классификаций коммуникационных процессов, существует и выделение различных стилей поведения при коммуникационном взаимодействии. Стиль это выражение своего поведения независимо от ситуации и должен быть открытым и адекватным. В литературе описаны следующие коммуникационные стили, знание которых позволяет определить стратегию взаимодействия.

1)«Самораскрытие» — коммуникативный стиль, который основан на полной открытости, но в то же время связан с неумением адекватно

использовать обратную связь. Люди, которым свойствен такой стиль, создают впечатление увлекающихся: они могут быть очень эффектными ораторами, поскольку умеют эмоционально говорить, однако не способны увидеть, что аудитория их не слушает или не слышит.

2)«Самозащита» - коммуникативный стиль, который характеризуется возвышенной адекватностью обратной связи, сочетающейся с нежеланием раскрывать себя.

3)«Уход в себя» — последний коммуникативный стиль, характеризующийся как закрытостью, так и отсутствием адекватного использования обратной связи. Такой человек не пускает других людей в свой внутренний мир и не считает нужным говорить о своем отношении к какому-то вопросу даже тогда, когда это необходимо и совершенно обоснованно.

При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Межличностные барьеры. При рассмотрении межличностных барьеров, можно выделить ряд основных:

1) барьеры восприятия;

2) семантические барьеры;

3) невербальные преграды;

4) плохая обратная связь;

5) неумение слушать;

6) физические барьеры.

Организационные барьеры. Выделяют следующие:

1) искажение информации;

2) информационные перегрузки;

3) неудовлетворительная структура организации;

4) временные барьеры;

5) различие в статусе.

Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Восприятие каждым человеком действительности различно всегда носит субъективный характер. Каждый человек, имея особый опыт и жизненные установки, интерпретирует информацию по-разному. Восприятие варьируется также в зависимости от социального положения и роли в данной организации. Например, подчиненный может решить, что руководитель, критикуя его, говорит о его недостатках как личности, а не работника, и, возмутившись такому унижению, даже не подумает об улучшении качества работы. Решением этой проблемы является установление честных, открытых, доверительных отношений, и нахождение исключительного подхода к каждому сотруднику.

Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. Одни и те же слова или целые фразы могут иметь различное толкование, поэтому возможно неверное истолкование полученной информации. Руководителю следует тщательно формулировать свои идеи, добиваясь, таким образом, исключения возможности двоякого толкования и формирования верного понимания.

Невербальные преграды. Жесты, выражения лица, позы и звучание голоса - играет важнейшую роль при межличностном общении. На восприятие того, как мы говорим, приходится гораздо большая часть внимания, чем на то, что мы говорим. Об этом следует помнить и уметь располагать к себе собеседника, используя те невербальные символы, которые вызывают доверие и ощущение комфорта. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах - согласие).

Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально [16]. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее. Эффективные способы установления обратной связи - задавать как можно больше вопросов, политика открытых дверей, наблюдение за поведением собеседника, его реакцией на ваши слова.

Неумение слушать. Какой бы банальной не казалась эта преграда, она наиболее трудна для преодоления, так как очень немногие люди умеют эффективно слушать. Здесь важно суметь полностью сконцентрировать внимание на том, что говорит человек, не отвлекаясь на собственные мысли, подавлять в себе желание перебить человека, выслушивать до конца. Руководитель просто обязан быть хорошим слушателем, умея слышать не только излагаемые факты, но и те чувства, что стоят за ними. Эти чувства смогут ему рассказать об атмосфере в коллективе, о выполнении работы и о многом другом, что возможно хотел скрыть подчиненный.

Искажение сообщений - одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться.

Информационные перегрузки. Информации слишком много и руководителю приходится отсеивать ее, выбирая наиболее важную. При этом при выборе самой полезной информации, он должен руководствоваться не только своим мнением, но и учитывать потребности других членов организации. Также руководитель должен уметь находить оптимальное соотношение качества и количества информации.

Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.