Виды туризма и классы обслуживания

Индивидуальные и коллективные туристические путе­шествия, поездки и пребывание за границей вносят вклад в экономическое, социальное и культурное развитие стран, способствуют созданию атмосферы доверия и взаимопонима­ния между государствами — членами международного со­трудничества, а значит, и упрочению мира во всем мире.

Туризм — путешествия граждан Российской Федерации и иностранных граждан по стране (месте временного пре­бывания) в оздоровительных, познавательных, профессио­нально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях.

Туристическая индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предпри­ятий общественного питания, объектов и средств развлече­ния, объектов познавательного, делового, оздоровительно­го, спортивного и иного назначения, организаций, осущест­вляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услу­ги и услуги гидов-переводчиков.

Сегодня индустрия туризма располагает мировой сетью отелей, которые могут удовлетворить вкусы любых тури­стов. В столице Нидерландов находится самый высокий в ми­ре плавучий отель. Это комфортабельный пятиэтажный ко­рабль, который плывет между причалами Амстердама, что и создает эффект морского путешествия. На дне персидско­го залива расположена подводная гостиница, которая состо­ит из 6 соединенных между собой корпусов. Попасть внутрь можно только в специальных прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину. Самый вы­сокий отель мира в Сингапуре насчитывает 73 этажа.

В столице Республики Тринидад и Тобаго Порт-оф-Спейне расположен небольшой отель для любителей острых ощу­щений. Отель висит на скале над обрывом и зайти в него можно только через крышу.

Одна из японских гостиниц в Токио насчитывает 1300 но­меров и предлагает самый быстрый сервис в мире. Гость тра­тит не более 45 с на оформление, оплату, получение клю­чей и прочее. Все операции выполняются автоматически, по­средством специальных видеоконтрольных устройств.

Туристско-гостиничный комплекс «Измайлово» в Москве вмещает 9,5тыс. гостей одновременно и имеет пять корпу­сов, названных буквами греческого алфавита: Альфа, Бета, Вега, Гамма и Дельта.

К 300-летию Российского флота было приурочено откры­тие ресторана «Морской», где все выдержано в духе поко­рения морской стихии. Сцена в виде палубы корабля, не­большие банкетные залы «Каюта» и расписанная образами русских святых «Трапезная».

Фитнес-центр «Марк Аврелий» оснащен современными тренажерами, соляриями, саунами, медицинским кабине­том, спортивным магазином, кафе и баром. В вестибюлях гостиниц расположены лобби-бары. Здесь можно отдохнуть и почитать газету, по вечерам послушать выступления музы­кантов, назначить деловую встречу за чашкой кофе.

При классификации гостиниц в разных странах исполь­зуются различные системы. Самой распространенной явля­ется система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Ки­тае, России и других странах, участвующих в международ­ном обмене туристами. Согласно действующим в России нормативным документам по туризму, классификация гос­тиниц (мотелей) осуществляется по категориям, которые со­ответствуют звездам. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели — по четырем. Одна звезда соответству­ет низшей категории, пять звезд — высшей.

Первой в Москве гостиницей, получившей статус пяти­звездочного отеля, была гостиница «Националь». В гостини­це 231 номер, из них 37 люкс, 21 полулюкс, 3 апартамента.

Гостиница имеет 6 ресторанов, в том числе русский ресто­ран для гурманов, французский, европейский, шведский стол, 4 бара, ночной бар, 13 банкетных залов, бизнес-центр и конференц-зал, спортивно-оздоровительный комплекс с бассейном, тренажерным залом, солярием, сауной, химчи­стку, прачечную, парикмахерскую, салон красоты, прокат автомобилей, экскурсионное обслуживание.

Иностранные туристы приобретают туристические доку­менты (туры), которые включают комплекс услуг по разме­щению, перевозке, питанию, экскурсионные услуги, а так­же услуги гидов-переводчиков и другие, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

При продаже туров ОАО Внешнеэкономическое акцио­нерное общество по туризму и инвестициям «Интурист» или туристическая фирма (действующая на основании лицензии) гарантирует туристам весь комплекс услуг.

Иностранные туристы путешествуют группами и инди­видуально. В зависимости от цели путешествия, характера предоставляемых услуг, вида транспорта различают следую­щие виды туризма (табл. 9.1).

Таблица 9.1

Вид туризма	Вид транспорта	Характер предоставляемых услуг
размещение	питание	другие виды услуг
Обычный туризм	Железнодорожный, воздушный	В гостиницах	В ресторанах при гостиницах	Посещение городов, экскурсии
Туризм с целью лечения	То же	В санаториях В гостиницах	В столовых санаториев В ресторанах по лимиту для иностранных туристов	Лечение
Туризм с целью отдыха	Железнодорожный, воздушный	В домах отдыха В гостиницах	В столовых домов отдыха В ресторанах по лимитам первого класса	Экскурсии
Автомобильный туризм	Автомашины, автобусы	Гостиницы, мотели	В ресторанах	Экскурсии
Круизный туризм	Суда: иностранных фирм российские	На судах	В ресторанах на судах Предоставляется по лимитам для иностранных туристов	Экскурсии в пунктах стоянок
Кемпинг	Автомашины, автобусы	Остановки на отдых в кемпингах	Туристы готовят сами (имеются кухни, магазины) или питаются в ресторанах, кафе за наличный расчет	Экскурсионное обслуживание не предоставляется
Школьный туризм	Железнодорожный, автобусный	В студенческих общежитиях, школах-интернатах, гостиницах	В столовых, кафе	Экскурсии
Альпинизм	То же	В гостиницах	Рестораны, кафе по лимитам для туристов	Услуги инструкторов

Кроме того, получили распространение специальные ви­ды туризма, связанные с проведением симпозиумов, меж­дународных конгрессов, выставок, конференций, музыкаль­ных и профессиональных конкурсов, кинофестивалей, спор­тивных соревнований, охотой и рыбной ловлей в Крыму, Сибири, на Дальнем Востоке.

ОАО Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям «Интурист» предоставляет обслужи­вание по бизнес-классу для деловых людей. Это представи­тели иностранных фирм, участники переговоров по инве­стиционным проектам, международных выставок, аукцио­нов, ярмарок и т.д. ЗАО «Спутник», профсоюзы, а также более 12 тыс. туристических фирм, имеющих лицензии на осуществление международной туристской деятельности, предлагают индивидуальные и групповые поездки в различ­ные города, на курорты и в центры туризма, расположен­ных на территории России.

Групповое (коллективное) путешествие предполагает со­вместную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Объединение туристов в од­ну группу обусловливается общностью целей поездки, а также более низкими ценами на туры по сравнению с индивидуаль­ными поездками в связи с предоставлением групповых скидок. Индивидуальное путешествие — независимое путешествие одного или нескольких туристов в группе, насчитывающей менее 15 человек, и связано с персональным обслуживанием каждого из них. В любом случае путешествия проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную цель и продолжительность.

Обслуживание индивидуальных туристов осуществляет­ся по классам: люкс-апартамент, люкс, полулюкс, первый класс, кемпинг.

Группы туристов путешествуют по территории России железнодорожным, авиационным, водным, автомобильным транспортом, в том числе на автобусах иностранных фирм. Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: первый класс, туристский класс (одно- и двухместные стан­дартные номера), кемпинг. Кроме того, выделяются удешев­ленный и школьный туры.

В зависимости от класса обслуживания иностранным ту­ристам предоставляется определенный объем (пакет) услуг. Пакеты услуг (туры) включают:

Ø услуги размещения;

Ø услуги питания;

Ø услуги транспорта;

Ø трансферу (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);

Ø организацию и оказание экскурсионных, культурных и спортивных услуг;

Ø услуги по организации посещения магазинов, торговых центров, специализированных ярмарок;

Ø прочие услуги (оформление паспортов, виз, медицинских сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

Туристская фирма заключает контракт с гостиницей, по ко­торому ее владелец берет на себя обязательства перед турагентом (фирмой) предоставлять гостиничные услуги туристам.

 

Нормативная база

В России высшим органом исполнительной власти, осу­ществляющим государственное управление и регулирование в сфере туризма, является Государственный комитет Рос­сийской Федерации по физической культуре, спорту и ту­ризму. Принцип государственного регулирования туристской деятельности заключается в том, что государство, призна­вая туристскую деятельность одной из приоритетных отрас­лей экономики России, содействует развитию туристской деятельности, определяет и поддерживает главные ее на­правления.

Нормативные документы, определяющие правовые отно­шения в сфере туризма как отрасли экономики, разрабаты­вает Комитет по культуре и туризму Государственной Думы Федерального собрания Российской Федерации.

Законом «Об основах туристской деятельности в Россий­ской Федерации» от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ определены принципы государственной политики, направленной на ус­тановление правовых основ единого туристского рынка в России. Закон регулирует отношения, возникающие при реа­лизации права граждан Российской Федерации, иностран­ных граждан на отдых, свободу передвижения при соверше­нии путешествий, осуществляет поддержку и защиту рос­сийских и иностранных туристов, туристических фирм и их объединений [3].

Кроме того, к нормативной базе туризма относятся дей­ствующие стандарты Российской Федерации, в частности ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования; ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг; ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсион­ное обслуживание. Требования по обеспечению безопасно­сти туристов и экскурсантов; ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [14].

 

Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов

Организация питания иностранных туристов осуществля­ется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные предпри­ятия могут иметь собственные здания или использовать их на правах аренды. Некоторые предприятия работают само­стоятельно. Однако большинство из них расположены в туристско-гостиничных комплексах или гостиницах и являют­ся их структурным подразделением. В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров, малые гостиницы — до 30 номеров.

Гостиница любой категории (1—5 звезд) должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными зна­ками, благоустроенную и освещенную прилегающую терри­торию, площадку с твердым покрытием для кратковремен­ной парковки автотранспорта, в том числе автобусов, вы­веску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием.

Лестницы, ведущие к входу на предприятие питания, расположенному автономно, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок. Вход, должен быть оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков.

У входа на предприятие питания должны быть размещены урны для мусора, телефоны-автоматы. Здесь рекомендуется размещать средства рекламы, декоративные композиции из зеленых насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления.

На территории, прилегающей к предприятию питания, не допускается: проводить погрузочно-разгрузочные работы, складировать тару, строительные материалы, размещать контейнеры с мусором; сжигать мусор, отходы и порожнюю тару.

Вход на предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков посетителей на выход и на вход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его ускорять движение.

Помещения для потребителей туристских предприятий питания должны удовлетворять санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по температуре и влажности. Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов.

Интерьеры помещений для потребителей не должны быть перегружены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещений и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для потребителей, должны соответствовать требованиям санитарно-гигиенической и пожарной безопасности.

Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться потребителям. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующего о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд (для гостиницы) и клас­са (люкс, высший, первый) для ресторана.

Оборудование помещений должно предусматривать воз­можность посещения предприятия питания инвалидами и по­сетителями с детьми, если гостиница, при которой оно рас­положено, предусматривает возможность проживания инва­лидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает по­требителей, не проживающих в гостинице.

Освещение помещений для потребителей должно соот­ветствовать требованиям действующей нормативно-техниче­ской документации.

Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7 до 23 ч или круглосуточно.

Предприятие, обслуживающее туристов, должно иметь сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответствия, подтверждающий класс пред­приятия, а также лицензии на отдельные виды деятель­ности.

Рестораны при 4- и 5-звездочных отелях должны иметь несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зарубежной кухни); отдельные кабине­ты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-зал, ночные клубы (5 звезд). При 3—5-звездочных отелях обяза­тельны бары в вестибюле (лобби-бар) и поэтажные. В 1- и 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются по­требителям в ресторанах и кафе.

По методам обслуживания туристские предприятия пи­тания классифицируются на предприятия, работающие по методу самообслуживания и обслуживанию официантами.

Туристские предприятия 2—5-й категорий (звезд) долж­ны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехра­зовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в лю­бое время суток (4- и 5-звездочные отели); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.

Классификация туристских предприятий питания приве­дена на рис. 35.

Можно выделить три основных способа предоставления услуги питания:

Ø питание, оплаченное туристом;

Ø питание, не включенное в стоимость тура и предостав­ляемое за дополнительную плату;

Ø самообслуживание.

Оплаченное питание предполагает включение в стои­мость гостиничного номера или тура всех расходов на пита­ние туристов. Это может быть только завтрак (континен­тальный или полный); завтрак и ужин, или завтрак и обед или обед — ужин (полупансион); трехразовое питание (пол­ный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохла­дительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шам­панское, вина). Если питание не включено в стоимость ту­ра, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги.

Самообслуживание означает, что туристы сами себе го­товят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или пи­таются в залах ресторанов, где установлен шведский стол, или в кафе.

В сфере питания особое значение имеет быстрое и чет­кое обслуживание туристов. Меню в месте пребывания ту­ристов должно быть понятно всем участникам группы, а це­ны указаны в валюте страны. Питание должно соответство­вать затраченным на него средствам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из-за плохой организации, недостаточно высокого качества при­готовления пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб турист­ской фирме.

Шведский стол (буфет) позволяет гостям свободно вы­бирать любые выставленные на нем блюда.

Табльдот — форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассорти­ментом блюд за предварительно накрытыми столами на 4, 6, 8 человек.

Форма обслуживания по меню а ля карт предусматрива­ет свободный выбор туристом блюд по предлагаемому рес­тораном меню (для индивидуалов и небольших групп).