Правила этикета и нормы поведения за столом

Официант, обслуживающий потребителей в ресторане, кафе или баре, непосредственно общается с людьми разно­го пола, возраста, профессии, национальности, темперамен­та. Он должен создать особую атмосферу в зале, чтобы гости чувствовали себя комфортно, получали истинное наслажде­ние от вкусно приготовленных и красиво оформленных блюд, от общения с официантом, барменом, метрдотелем, сомелье, которые непосредственно соприкасаются с гостем. Поэтому немаловажное значение имеет знание работниками зала правил этикета и умелое их применение.

Этикет — совокупность исторически сложившихся пра­вил поведения человека в обществе. Правила этикета пре­дусматривают умение вести себя за столом, правильно пользоваться предметами сервировки стола (приборами, бо­калами, рюмками и т. д.).

Поведению человека за столом придавалось большое зна­чение с давних времен. Еще древние греки (V в. до н.э.) да­вали рекомендации по правилам потребления пищи и вина. Считалось, что злоупотребление пищей и вином является крайней низостью, на которую способны только варвары. Подобные рекомендации мы находим в книгах писателей Древней Руси (XI в.), в «поучениях» Владимира Мономаха (1096г.). По заданию Петра I в 1745г. Императорская Акаде­мия наук выпустила книгу «Показания к житейскому обхож­дению», которая содержит рекомендации по поведению мо­лодого человека за столом. Вот некоторые из них: «Над едой не чавкай, как свинья, и головы не чеши, не проглотя куска не говори. Пьют зелье крепкое из чарки маленькой, а сла­бое из той, что поболе. Помни — алкоголь развязывает язык и связывает разум».

В основе правил поведения гостей в ресторане лежит со­блюдение этических норм.

Этикет предписывает право первым входить в вестибюль ресторана мужчине. В зал ресторана женщина входит пер­вой, ее встречает метрдотель и предлагает место в зале.

В первую очередь меню предлагают даме, а карту вин — мужчине. Заказ делает мужчина, посоветовавшись с дамой. Обращаться к официанту следует по имени, прочитав его на бэйдже. Существуют определенные правила поведения чело­века за столом. Основными из этих правил являются следу­ющие.

За столом нужно сидеть прямо, слегка наклонившись вперед и на всем сиденье, а не на его краю. На столе могут находиться только кисти рук.

Полотняную салфетку надо брать с тарелки, когда начи­нают наливать прохладительный напиток. Сложенную вдвое ее кладут на колени и пользуются внутренней частью, слег­ка отогнув верхний край. Салфетку следует также прило­жить к губам перед тем, как взять фужер или бокал. Нельзя салфетку засовывать за воротник или раскладывать ее на груди. Закончив есть, салфетку складывают вчетверо и кла­дут на стол слева от пирожковой тарелки. Использованную бумажную салфетку кладут на тарелку, слегка скомкав ее. Не исключено пользоваться за столом зубочисткой, прикрывая ее рукой. Многие все же предпочитают покинуть для этого помещение из уважения к другим.

Тосты, хлеб, а также булочки принято брать рукой, а не вилкой. Из общего блюда (вазы) рукой берут также нарезан­ные фрукты, печенье, пирожки, расстегаи. Во всех случаях следует коснуться рукой только того куска хлеба, пирожка или расстегая, который намечено взять. Положив на пирож­ковую тарелку кусок хлеба, нужно аккуратно отламывать маленькие кусочки, а затем по желанию намазывать их мас­лом, паштетом или икрой. Калачи или булочки разламывают пополам и от каждой половины отделяют небольшие кусочки. Бутерброды и сэндвичи едят закусочными ножом и вилкой.

Ложку держат между большим и указательным пальца­ми, причем ее ручка слегка упирается в средний палец. Ко рту ее подносят не острым концом и не боком, а слегка наи­скось.

Во время еды нож держат в правой руке, вилку — в левой. Кончиком указательного пальца можно опереться на нижнюю часть ручки ножа. Так же держат вилку, выпукло­стью кверху. Когда пользуются только вилкой, ее держат в правой руке.

Разрезая блюдо, вилку держат под небольшим углом к тарелке, а не перпендикулярно ей, что исключает возмож­ность соскальзывания вилки с кушаньем с тарелки. Уронив нож или вилку, нужно попросить другую. В тот момент, когда гости заняты непродолжительной беседой, кончики приборов следует держать на тарелке. Если во время еды нужно взять хлеб или бокал, то нож или вилку кладут на тарелку, скрестив их таким образом, чтобы ручка ножа была направлена вправо, острие — в глубь тарелки, вилка — вле­во выпуклой частью вверх. Окончив есть блюдо, нож и вилку (выпуклостью вверх) нужно положить на тарелку парал­лельно друг другу, ручками вправо.

Каждое блюдо имеет свои особенности употребления.

Икру зернистую осетровых или лососевых рыб кладут лопаткой на тарелку. На край этой же тарелки справа специальным ножом кладут масло. Затем на ломтик хлеба, который придерживают на тарелке двумя пальцами, нама­зывают масло и икру. Лопатку оставляют в икорнице.

Икру паюсную перекладывают специальной лопаткой из лотка на закусочную тарелку и едят закусочным прибором (ножом и вилкой).

Овощи натуральные из общей вазы или салатника берут руками и кладут на закусочную тарелку, едят закусочным прибором. Огурцы нарезают на кружочки, редис разрезают пополам, помидоры накалывают вилкой в середине и разре­зают вдоль плода пополам, затем каждую половинку разреза­ют на дольки. Зелень петрушки, укропа, кинзы, листья сала­та перекладывают на закусочную тарелку и едят руками.

Рыбные деликатесы (семгу, лососину, балык) перено­сят на закусочную тарелку вилкой, ломтик лимона перекла­дывают вилкой и ложкой. Закусочным ножом отрезают по кусочку семгу и едят с помощью вилки. В конце еды лимон двумя пальцами прикладывают к губам для уничтожения рыбного запаха.

Салат перекладывают на закусочную тарелку ложкой столовой или салатным прибором. Едят закусочным прибо­ром. Ножом помогают переложить салаты на вилку.

Мясные холодные блюда (ростбиф, ветчину, буженину и др.) едят закусочным прибором. Ножом отделяют кусочек мяса, накалывают его вилкой и отправляют в рот, затем с помощью ножа накладывают на вилку немного овощного гар­нира и съедают его.

Если к холодным блюдам предусмотрен соус, то им не поливают изделие, а располагают его на закусочной тарелке рядом с основным продуктом. В соус не следует крошить хлеб. Соус едят только с основным продуктом — мясом, пти­цей, рыбой.

Маринованные огурцы (корнишоны) накалывают заку­сочной вилкой около плодоножки, а ножом с противополож­ной стороны нарезают на кружочки во избежание разбрыз­гивания сока.

Маринованные и соленые помидоры подают мелкими и средними по размеру. Гость вилкой накалывает у плодонож­ки, разрезает посередине и каждую половинку съедает.

Маринованный чеснок очищают и едят руками. Черем­шу также едят руками. Пальцы ополаскивают в вазочке с теплой водой.

Маслины, оливки перекладывают из салатника на закусочную тарелку ложкой. Едят руками. Косточку переносят на край тарелки закусочной вилкой.

Горячие закуски, например кокиль из рыбы, едят непосредственно из кокильниц, пользуясь закусочной вилкой.

Раков подают на стол обычно целиком. Руками отделяют хвост, специальной вилкой для раков отделяют мякоть. Справа от закусочной тарелки ставят вазочку с теплой подкисленной водой в полотняной салфетке, сложенной конвертом, на закусочной тарелке. Прежде чем взяться за прибор для раков, пальцы ополаскивают в воде и насухо вытирают салфеткой.

Крабы в ресторане подают на круглом блюде отделенными от панциря, поэтому их едят специальной вилкой для раков, крабов, омаров. Пальцы ополаскивают в вазочке. Если крабы подают на ржаном хлебе на закусочной тарелке, то их едят закусочным прибором так же, как и бутерброды.

Креветки подают на круглом блюде. На закусочную тарелку перекладывают рукой креветки и, отделяя от панциря, едят без приборов. Справа от гостя ставят вазочку с подкисленной теплой водой.

Омаров и лангустов, как правило, подают в ресторанах разделанными. Вилкой для омаров отделяют мясо, придерживая рукой хвост или клешни, и едят из закусочной тарелки. Справа — вазочка с подкисленной теплой водой.

Улиток едят почти во всех странах Южной Европы — там, где есть виноградники, а значит, водится винная улитка. Перед гостем ставят эскарготницу (escargot — улитка) — тарелку с люжбинками для раковин. Гость зажимает ракушку щипцами левой рукой и тонкой вилочкой извлекает истекающую чесночным маслом улитку. Оставшееся масло можно макать белым хлебом.

Солянку рыбную, мясную или овощную на сковородке перекладывают небольшими порциями столовой ложкой на закусочную тарелку и едят закусочным прибором.

Жюльен из птицы или дичи, грибы в сметане едят из кокотниц, пользуясь кокотной вилкой или чайной ложкой. Ручку кокотницы с папильоткой держат левой рукой.

Яичницу-глазунью, приготовленную в порционной сковородке, ставят перед гостем на закусочной тарелке, желтки едят десертной ложкой, а остальное — закусочными но­жом и вилкой.

Блины перекладывают из порционной сковородки или круглого баранчика закусочной вилкой на закусочную та­релку гостя. На одну половину блина кладут дополнение (сельдь или семгу), закрывают второй половиной и едят за­кусочным прибором, постепенно отрезая кусочки. Если к блинам подают сметану или растопленное сливочное масло, то отрезанный кусочек блина поливают маслом или кладут на него сметану чайной ложкой.

Блины с икрой, приготовленные рулетиками, едят за­кусочным прибором (ножом и вилкой).

Бульоны едят бульонной ложкой, причем левой рукой придерживают ручку чашки. Пирожок не разламывают и не разрезают, а откусывают от целого. Чашку бульона можно поднести ко рту и допить глотками остатки бульона.

Бульоны с наполнителями (курицей, пельменями, до­машней лапшой) едят из глубокой столовой тарелки столовой ложкой. Вначале едят ложкой бульон, а затем с помощью столовой вилки и ножа кусочки курицы.

Бульон с яйцом подают в бульонной чашке с блюдцем. Вилкой и ножом разрезают яйцо на две части, затем едят столовой ложкой вместе с бульоном.

Супы-пюре подают в бульонной чашке, слева в салатни­ке — гренки. Десертной ложкой перекладывают гренки в бульонную чашку и едят столовой ложкой.

В заправочных супах густую часть едят одновременно с жидкой. Супы едят, черпая ложкой от себя, чтобы не ис­пачкать костюм. Клецки, лапшу, картофель можно раз­мельчить в супе краем ложки. Не следует стараться зачер­пнуть последнюю ложку супа. Если подают суп с мясом, то вначале съедают жидкую основу вместе с овощами или макаронными изделиями, затем ножом и вилкой разрезают мясо и едят вилкой. Окончив есть суп, ложку оставляют в тарелке.

Рыбные горячие блюда едят с помощью специального рыбного прибора (вилки и ножа). Вилкой отделяют мякоть рыбы от кости, придерживая ножом. Рыбу ножом не режут. Если к рыбному блюду подают соус, то рыбу им не поливают, а располагают рядом, чтобы гость мог съесть его вместе с основным продуктом.

Попавшую в рот кость нужно незаметно перенести на вилку и затем положить на тарелку, ближе к краю ее, при­держивая ножом.

Мясные блюда (жаркое, шницель натуральный, котлеты отбивные, бифштекс натуральный, ромштекс, лангет и др.) едят с помощью столового прибора (ножа и вилки). Когда съедят один кусок, отрезают следующий. Не рекомендуется нарезать на кусочки сразу всю порцию, потому что содер­жимое тарелки будет выглядеть неряшливо, а еда быстро остынет.

Мясо, приготовленное в соусе (бефстроганов, под­жарка), едят столовым прибором (ножом и вилкой). По мере необходимости отламывают небольшой кусочек хлеба и кла­дут его в тарелку, чтобы он впитал соус, затем при помощи вилки и ножа съедают его.

Мясо, приготовленное на ребрышках, едят следующим образом. Ножом и вилкой освобождают мясо от косточек. Косточки кладут на край тарелки, а мясо едят ножом и вил­кой.

Рубленые котлеты, тефтели, зразы, рулет мясной следует есть только вилкой; резать их ножом не принято. Если к рубленым изделиям подают соус или горчицу, то ножом кладут соус на отделенный вилкой кусочек рубленого изделия.

Блюда из птицы и дичи следует есть вилкой и ножом, а когда мясо будет почти полностью срезано с костей, мож­но взять косточку и доесть оставшееся мясо. Справа ставят вазочку с подкисленной теплой водой.

Котлеты по-киевски едят следующим образом. Ближе к косточке со стороны гарнира делают вилкой прокол, давая возможность частично вытекать маслу на крутон, и отреза­ют от острой части котлеты по кусочку.

При употреблении цыплят табака сначала от цыпленка отделяют ножку, а затем срезают по кусочку мякоть. Едят вилкой до тех пор, пока мясо будет почти полностью среза­но с костей; остальное едят рукой. В конце еды подают в полотняной салфетке, сложенной конвертом, стеклянную вазочку с теплой водой, в которую добавлен кусочек лимона или ароматические вещества.

Артишоки подают отварными на подогретой мелкой сто­ловой тарелке, ставят перед гостем. Артишоки едят руками. Пальцами отрывают мясистый нижний конец и обмакивают в соус, который располагают справа на пирожковой тарелке. Чуть выше соусника размещают закусочную тарелку для использованных листьев артишока. Листья артишока не едят, а высасывают содержимое мякоти листа. Слева ставят вазочку с подкисленной теплой водой в полотняной салфетке на закусочной тарелке.

Спаржу приносят с производства на овальном блюде с универсальным прибором для раскладки или на металличес­кой решетке, на которую стелят полотняную салфетку, со щипцами. Едят из мелкой столовой тарелки ножом и вилкой.

Картофель, баклажаны, фаршированные овощи, а также голубцы не режут ножом, а едят, придерживая ово­щи ножом.

Соус нельзя наливать на гарнир, так как он предназна­чен для мяса или рыбы, и овощи, политые соусом, будут неаппетитны. Соус нужно есть с основным продуктом (мясом или рыбой).

Яйцо всмятку подают в рюмке-подставке. Верхнюю часть скорлупы срезают ножом и кладут в тарелку, на кото­рой стоит рюмка для яйца. Ложкой осторожно снимают с яйца верхнюю часть, чтобы не 'вылился желток.

Омлет, запеканку едят вилкой, держа ее в правой руке. Омлет с большими кусками ветчины едят ножом и вилкой.

Макароны и длинную лапшу подают в глубокой полу­порционной тарелке, поставленной на мелкую столовую. Гость накручивает спагетти на вилку на краю тарелки в ко­личестве, удобном для еды, краем столовой ложки отрезает макароны и съедает.

Пиццу подают на мелкой столовой тарелке, едят столо­вым прибором.

Пельмени и равиоли едят вилкой целиком, чтобы из них не вытекал соус.

Сладкие блюда (компоты, кисели, мороженое и др.) подают в креманках и едят десертной ложкой. Компот из черешни, вишни, абрикосов, слив с косточками едят из креманки. Косточки кладут на десертную ложку и перекладыва­ют на пирожковую тарелку. Когда в креманке останется не­много жидкости, ее можно слегка наклонить левой рукой и ложкой зачерпнуть остаток. После того как компот будет съеден, ложку кладут на тарелку. Часто из желе, мусса, мороженого, свежих и консервированных фруктов создают композиции, которые отпускают на мелких десертных та­релках вместе с печеньем, вафлями, фигурками из шокола­да. Печенье, вафли берут левой рукой и едят вместе с моро­женым и фруктами десертной ложкой.

При комбинациях мороженого, мусса, желе с пирожным, бисквитом или кексом на мелкой десертной тарелке исполь­зуют десертные ложку и вилку. Фруктовый прибор (нож и вилку) подают к апельсинам, мандаринам, бананам, ябло­кам, грушам, персикам, манго, нектаринам, чтобы их мож­но было очистить и по желанию разрезать. Грейпфрут, помеллу, киви, инжир, которые подают на стол уже разрезан­ными на две половинки, едят чайной ложкой.

Виноград берут двумя пальцами левой руки придержи­вая гроздь, а правой поочередно отрывают ягоды. Косточки осторожно переносят на чайную ложку и перекладывают на край тарелки.

Маленькую очищенную от семян дыню разрезают попо­лам поперек плода, наполняют начинкой из фруктов, ягод. Подают на мелкой десертной тарелке, содержимое дыни едят десертной ложкой.

В настоящее время в десертных композициях широко используют экзотические плоды, которые имеют изыскан­ный вкус и придают блюдам своеобразие и эстетическую привлекательность. Например, звездочки карамболлы (зеле­ных кислых плодов огуречного дерева) служат хорошим ук­рашением. Плод имеет тонкую кожуру, которую не снимают.

Торты и пирожные. Бисквитные торты и пирожные подают на мелких десертных тарелках, которые ставят перед гостем, едят десертными ножом и вилкой, а чашку с горячим напитком ставят справа. В этом случае гость ест Десерт и запивает напитком. Если бисквитный торт или пиро­жное предлагается гостю в качестве дополнения к горячему напитку, то чашку с чаем или кофе ставят перед гостем, а справа на десертной тарелке бисквитное пирожное, которое едят десертной вилкой.

Пирожные (миндальное, песочное, эклер, буше, слое­ное, безе) подают к горячему напитку, ставят слева и едят, откусывая небольшие кусочки.

Чай с лимоном и сахаром. Сахар (рафинад или коло­тый) ставят на стол в вазочке, сахарнице или розетке. Из вазочки или сахарницы его берут щипцами для сахара, из розетки — руками. Лимон, нарезанный кружочками, из лот­ка берут двухрожковой вилкой, а из розетки - указательным и большим пальцами правой руки. Вначале следует выпить чай с сахаром или без него, затем съесть лимон. Вкусовые качества чая при этом сохраняются, а лимон снимает чув­ство жажды. Лимон можно положить в чай, но вкус и цвет чая изменятся.

При размешивании сахара в чашке с чаем или кофе нуж­но делать это бесшумно и после положить ложку на блюдце. Держа чашку за ручку, следует обращать внимание на то, чтобы мизинец придерживал чашку у основания ручки.

В процессе обслуживания в ресторане могут иметь место различные ситуации. Если гость уронил салфетку, нож или вилку, то официант, не привлекая внимания окружающих, подает новый столовый прибор или салфетку, затем убирает упавший.

Если гость нечаянно пролил вино или воду, сок, капнул на скатерть соус, следует образовавшееся пятно промокнуть салфеткой, закрыть чистой салфеткой или заменить ска­терть, если пятно большое.

Во время еды не следует чавкать, дуть или разговари­вать с наполненным пищей ртом.

За столом не надо привлекать внимание окружающих к тем гостям, которые не хотят много есть или пить, а только пригубляют вино. Нельзя требовать «штрафных» для опоз­давших. Никого не должен обижать отказ выпить в очеред­ной раз, не следует требовать объяснений по поводу отказа.

Провозгласив тост или подняв бокал после произнесенно­го одним из гостей тоста, нельзя поднимать бокал очень высоко, тянуться через стол, чокаться.

 

Расчет с потребителями

Расчет с гостями является завершающим этапом обслу­живания. В зависимости от порядка, установленного адми­нистрацией предприятия, расчет с гостями может быть про­изведен после приема заказа и подачи холодных блюд или по окончании обслуживания.

Существуют следующие виды расчета:

Ø наличными,

Ø кредитными картами,

Ø безналичный.

Наличный расчет с потребителями производится по счету на основании выполненного заказа.

Расчет по кредитным картам. Гость, открывая счет в крупном банке, берет кредитную карту соответствующего образца и предъявляет официанту карту к оплате. Официант вводит карту в компьютерную кассу и снимает с нее сумму, указанную в счете.

Безналичный расчет производится с организацией пу­тем заключения договора на обслуживание группы потреби­телей и оформления заказа-счета.

Основными формами расчета с потребителями являются механизированная и автоматизированная. Механизирован­ная форма расчета осуществляется путем оформления бланка счета официантом и печатания чеков на электронной кассовой машине с фискальной памятью: SAMSUNG ER – 250RF, SAMSUNG – 4615RF, АЗИМУТ - EPSON ТМ – И950РФ и др.

Перед подачей счета официант должен выяснить у гостя, не будет ли дан дополнительный заказ, и попросить разре­шение на подготовку счета для оплаты

Использование в ресторанах компьютерного Pos-терминала, работающего по специальным программам, обеспечи­вает прием заказа официантом, передачу заказа на кухню и ³ сервис-бар, печатание счета гостю, контроль за работой официантов. Он состоит из кассовых аппаратов и принтеров, которые установлены на кухне, в барах для печатания зака­зов, вводимых официантом.

Доступ к терминалу производится путем ввода магнит­ной карты, которая выдается официанту. Регистрируя кар­ту, официант видит на дисплее зону обслуживания. Начи­нает оформлять заказ, набирает количество гостей и на­звания заказанных блюд на клавиатуре компьютера. Принятый заказ печатается на принтерах, где он будет вы­полняться: на кухне и в сервис-баре. Затем заказ автомати­чески поступает на главную кассу. Официант может делать дополнение к заказу.

Заказ и дополнение к нему сохраняется в памяти маши­ны с момента его открытия и до момента оплаты счета. Уда­лить его может только менеджер, который имеет специаль­ную карточку доступа к терминалу. Менеджер имеет право удалить блюдо из заказа, если гости отказались от него или официант допустил ошибку.

В компьютер также введена программа для составления отчета о работе за день. Система Pos -терминал печатает бланк заказа-счета в двух экземплярах, один из которых выдается гостю, а другой — официанту и в конце дня сдает­ся в бухгалтерию. После того как счет напечатан, официант подходит к гостю и рассчитывается с ним по кредитным кар­там или наличными, закрывает счет. На терминале имеются клавиши для различных видов расчета. Официант сдает вы­ручку кассиру вместе со счетами.

Официанты могут принимать заказ с помощью мобильно­го терминала «Ньютон». Все столы в зале пронумерованы. С помощью электронной ручки терминала открывает счет на столе гостя. В зависимости от заказа гостя официант на тер­минале открывает ассортимент бара, кухни, затем разделы меню, карты вин. На терминале высвечивается следующая информация: код заказываемого блюда, количество порций, цена, сумма, а также сумма счета. Набрав заказ с указанием стоимости блюд, официант сохраняет его в памяти компью­тера, подходит к синхронизатору и нажимает на мобильном терминале операцию «Синхронизация». Инфракрасные лучи сходятся. В результате чего в баре и на кухне на принтерах выводится заказ. Все заказы высвечиваются на дисплее ком­пьютера, что позволяет осуществлять контроль за выполне­нием заказов. Счета печатаются в двух экземплярах: первый передается гостю, второй остается у официанта и в конце дня сдается в бухгалтерию.