Прогрессивные технологии обслуживания

Основными направлениями развития современных техно­логий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

Ø создание концептуальных предприятий общественного питания;

Ø расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечиваю­щих прием заказа по сети Интернет и доставку его по­требителю;

Ø приготовление блюд в присутствии посетителей;

Ø организация обслуживания по системе кейтеринг;

Ø внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Концептуальным называется ресторан, в котором ин­терьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концеп­туального ресторана включает выбор предпринимателем оп­ределенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики обо­рудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В каче­стве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана — ка­баре, трактира или клуба.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно по­есть, насладится великолепным вином, но и получить удо­вольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрали­зованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.

Например, прототипом проекта ресторана «Испанский уго­лок» в Москве является средневековая испанская таверна, эк­зотическая обстановка которой последовательно отражена в де­коре, одежде официантов и общей атмосфере предприятия. Кухня в основном ориентирована на блюда из рыбы и морепро­дуктов. Весной, когда в Испании проводится фестиваль «Коста-Брава», в ресторане «Испанский уголок» гости сами выбирают понравившиеся морепродукты — от каракатицы до красной ко­ролевской креветки, а затем шеф-повар готовит их на гриле.

Ресторан «Ле Шале» в Москве также ориентирован на эк­зотику. Интерьер напоминает обстановку горной швейцарской хижины. В отличие от ресторана «Испанский уголок», где ат­мосфера рассчитана на общение людей среднего класса, в элитном ресторане «Ле Шале» господствуют французская и швейцарская кухни. Специально обученные официанты гото­вят эксклюзивные блюда прямо у столов посетителей.

В ресторанах «Елки-палки» и трактире «Печки-лавочки» интерьеры залов и униформа персонала выполнены в рус­ском стиле. Меню включает блюда русской кухни. В залах имеются салат-бары, стоимость которых заранее определе­на. Гость подходит к салат-бару один раз и берет любые по­нравившиеся ему закуски. В ресторане «Елки-палки» салат-бар выполнен в виде телеги.

В трактире «Печки-лавочки» салат-бар называется «Угощение Бабы-Яги». Все работники трактира играют роли героев русских сказок. Например, кассир сидит в избушке на курьих ножках с надписью «Казна». Зал на 62 места сти­лизован под крестьянский двор. По выходным дням швед­ский стол накрывают специально для детей, чтобы они, иг­рая, могли подбегать к столу и брать понравившиеся блюда. В эти дни на улице гостей встречают скоморохи. В зале с детьми занимаются организаторы детских игр, чтобы взрос­лые могли спокойно провести время. В трактире выступают фольклорные ансамбли.

При создании в Москве ресторана «Тамерлан», назван­ного в честь полководца Тамерлана, использована поэтиче­ская легенда, которую легко найти в начале меню этого рес­торана. Легенда гласит о том, что в давние времена Тимур и его воины, вернувшись с бранных полей, отдавали свои щиты женщинам, которые разжигали под ними огонь и пря­мо на «сверкающих, подобно солнцу», поверхностях готови­ли ужин победителям. Щит, таким образом, становился од­новременно своеобразным грилем и пиршественным столом.

В ресторане «Тамерлан» гости подходят к прилавку, на котором разложены овощи, мясо, соусы, приправы, масло. Двигаясь вдоль прилавка, гость наполняет тарелку продук­тами с учетом выбранной им рецептуры блюда или руково­дствуясь собственной фантазией. Как только гость посчита­ет, что набрал достаточно ингредиентов для удачного блю­да, тарелка с набором продуктов поступает в руки повара, который начинает готовить блюдо в зале на раскаленном щите-гриле с помощью двух деревянных палок. Гость увле­ченно наблюдает за приготовлением рыбы Принцесса Джаратай, Шираканского гуся, баранины Шагайто или друго­го восточного блюда. В ресторане установлена определен­ная цена за неограниченное число подходов к столу (за исключением напитков). Кроме гриль-коктейлей, гости по­лучают право на фирменный салат из баклажанов, сладкого картофеля и печеного помидора, а также на фирменный хлеб и сыр чиз-чура.

Кинематографическая идея создания концептуального ресторана «Белое солнце пустыни» повторяет сюжет одно­именного фильма. У входа в ресторан гостей приветливо встречает швейцар, одетый в униформу красноармейца вре­мен Гражданской войны. В зале ресторана гостям оказывают внимание «жены Абдулы» (гостеприимные официантки в во­сточных костюмах и тюбетейках). Стены бара украшены ков­рами ручной работы, старинными музыкальными инстру­ментами. Другие уголки зала оформлены в соответствии с фрагментами кинофильма. Сидя у ситцевой занавески «в уголке Верещагина», гости могут любоваться декоративным морским' пейзажем. В другом уголке зала ресторана под бе­лым солнцем у черной цистерны резервуара гостей встреча­ют красноармеец Федор Сухов и Абдула. Рядом старцы, без­молвно сидящие возле ящика с динамитом. Все персонажи фильма — великолепно выполненные маникены. Меню рес­торана включает блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с национальными холод­ными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с восточными сладостями в сочетании с уз­бекской чайной церемонией. Дети в возрасте до 10 лет могут попробовать сладости в ресторане бесплатно. Меню предла­гаемых гостям блюд отличается оригинальностью, например:

Ø Узбекский лагман — дело тонкое, Петруха.

Ø Шашлык из мяса молодого барашка, которого пригнал Саид с ручья.

Ø Кайма-шашлык, он же люля-кебаб, он же любимое блю­до красноармейца Сухова.

Ø Сочный чебурек — подарок от разлюбезной Екатерины Матвеевны и др.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусмат­ривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и пригла­шения одного гостя, а также преимущество в заказе стола. В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются шоу-программы, клубные карты, зал У1Р, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.

Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете — предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер — платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

Для менеджеров ресторанов электронная сеть не только новый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти нужного поставщика, просмотреть цены.

В электронной сети существует несколько Интернет-объединений, которые специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит: название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, ре­жим работы. В сайт включена также дополнительная инфор­мация: как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.

Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен способствовать увеличению прибыли ресторана (бара или кафе).

К современным технологиям обслуживания в обществен­ном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения вни­мания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара. В ресторане «Токио» (Моск­ва), где горячее блюдо готовится на специальных плитах — теппан-яки перед гостем, повар должен не только виртуоз­но владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.

В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы, обносит гостей закуска­ми, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблю­дает за работой повара. Жесты и движения персонала долж­ны быть уверенными. Характер этих движений бессозна­тельно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уваже­ние к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возни­кает желание вновь прийти в ресторан.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторан­ном бизнесе относится организация выездного обслужива­ния по системе кейтеринг.

Термин «кейтеринг» (от англ. catering — общественное пи­тание, ceter — поставлять продукцию, обслуживать потре­бителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне рестора­на или обслуживания спортивных игр и других крупных зре­лищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

Ø в помещении;

Ø вне ресторана;

Ø социальный;

Ø разъездной (по контракту на поставку продукции);

Ø розничная продажа;

Ø VIР- кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудование (посудомоечные машины, ванны для санитарной обработки посуды); помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря).

Недостаток — ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.

При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают:

Ø характер банкета, количество и состав участников;

Ø время начала банкета и его продолжительность;

Ø меню и карту вин;

Ø состав помещений и схему расстановки столов.

В порядке подготовки к банкету работники ресторана знакомятся с помещениями, которые выделены для его про­ведения. На основании сделанного заказа рассчитывают ко­личество посуды, приборов, столового белья. Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет ко­личество официантов.

На основании расчета подбирают посуду, приборы, бе­лье. Упаковывают в контейнеры, оклеенные внутри тканью, с отделениями для определенного вида посуды с целью пре­дотвращения боя. С учетом согласованного с заказчиком меню работники производства и сервис-бара готовят закус­ки, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки. Заблаговременно в день проведения мероприятия отправляют их на место с учетом установленных сроков хранения продукции. В этом случае исполнитель услуг несет ответственность за приготовление и доставку блюд, сервировку и декорирование буфетов-баров, банкетных столов, уборку залов и осуществляет полный рас­чет по окончании мероприятия в соответствии с ранее зак­люченным договором. Для кейтеринга используются специ­ально оборудованные автомобили, прицепы и полуприцепы, особенно в местах массового отдыха — парках, садах.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные рас­ходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть зна­чительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.

Недостаток — высокие расходы на транспортные сред­ства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальный кейтеринг — предоставление услуг по при­готовлению блюд для проведения общественного мероприя­тия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на терри­тории и оборудовании заказчика и под его контролем. По­требитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, осо­бенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обя­занности предприятия общественного питания (или индиви­дуального предпринимателя) входит также уборка помеще­ния после проведения мероприятия.

Услугами социального кейтеринга пользуются при орга­низации семейных торжеств с небольшим количеством при­глашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семей­ного торжества потребуется 4—5 человек (один опытный по­вар и один-два помощника, один официант и один бармен). Таким образом, преимущество социального кейтеринга — небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требу­ется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предпри­ятию общественного питания — исполнителю услуги требу­ется специализированное передвижное оборудование. Поэто­му этот вид кейтеринга связан со значительными финансо­выми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции явля­ется разновидностью кейтеринга, если предприятие общест­венного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример данного вида кейтеринга — это торговля продуктами пита­ния (бутербродами, выпечными изделиями, покрытыми про­зрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревно­ваний, фестивалей, карнавалов и других общественных ме­роприятий с большим количеством участников.

Компьютеризация предприятий общественного питания позволяет облегчить работу менеджеров по составлению до­говоров с заказчиками, прейскурантов на услуги, связанные с обслуживанием мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов; дает возможность сохранить информа­цию о заказах, которая впоследствии может быть использо­вана для подготовки программ по продвижению новых блюд и напитков или развлекательных программ. Автоматизиро­ванная система кейтеринга может составить заказ для кухни (перечень и количество блюд), заказ на напитки для сервис-бара; заказ на продукты и необходимый инвентарь, столо­вую посуду и приборы для организации обслуживания.

VIР - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его на­блюдением осуществляется полный цикл обработки продук­тов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Мерчандайзинг общественного питания — деятель­ность по стимулированию сбыта продукции и услуг обще­ственного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга:

Ø дизайн блюд и напитков;

Ø внедрение новых методов обслуживания;

Ø агитация в зале;

Ø убеждающая продажа;

Ø предложение в выборе альтернативных продукции и услуг.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетичес­кое оформление для зрительного воздействия на потребите­ля и стимулирования продаж. Воздействие дизайна начина­ется сразу при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие фрукты на витрине, красочно оформленный коктейль дня на бар­ной стойке, салат-бар в зале.

Дополнительную прибыль дают ресторану презентации. Например, для проведения яблочной презентации гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал на столы устанавливают кор­зины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог; каждому гостю, пришедшему на бизнес-ланч, дарят яблоко.

Для привлечения потребителей используются новые на­правления в подаче блюд. Например, очищенный от мякоти ананас заполняют фруктовым мороженым, разнообразными кремами, фруктовым салатом; а половинки дыни — шарика­ми ее мякоти, красными ягодами и кружочком киви, добав­ляют несколько капель портвейна. Яйца подают в чугунных мини-тиглях, свежеиспеченный хлеб — на маленькой доске; экзотические супы из редких дорогостоящих продуктов (че­репах, плавников акул, трепангов) — в маленьких чашках типа кофейных; экзотические коктейли — в очищенном ко­косовом орехе, кожуре апельсина, грейпфрута.

Приемы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале. Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, порционировать ее и подать в соответствии с заказом. При со­единении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффектно­го вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправ­кой на вспомогательном столе.

Для увеличения продажи блюд можно показать гостям приготовление одного из наиболее оригинальных, например мороженого с горячей клубникой фламбе. Найти повод и по­дарить от ресторана такой десерт какой-либо компании, и тогда все гости начнут заказывать его.

К основным приемам агитации в торговом зале относятся фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение де­серт-баров и салат-баров на самом видном месте, организация небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча (семейного обеда) бокала вина или шампанского. В некото­рых ресторанах на стол заранее ставят бутылку с биркой «вино месяца» или образцы закусок, фрукты в вазе. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточ­ку с пояснениями: являются ли блюда, вино, фрукты бесплат­ными или предназначены только для продажи.

Одним из наиболее эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом, является убеждающая прода­жа. Как только гость сел за стол, официант может предло­жить ему коктейль-аперитив или фирменную закуску. Компа­нии можно подать образцы закусок на подносе с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке. Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на какой-либо фирменный коктейль: «Сегодня у нас новый необычный тропический коктейль «Магия», кото­рый вам обязательно понравится. Он готовится из свежевыжитого сока ананаса, вермута, мартини Россо, ликера Куантро, ликера Мисти и сиропа Гренадин, подают в кокосе».

Убеждающая продажа является одним из методов каче­ственного обслуживания, она помогает предугадать желания гостей и сделать посещение ресторана более приятным.

Предложение для выбора альтернативных видов про­дукции и услуг связано с тем, что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах раз­ного размера; стейки, пиццу, пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными дохода­ми (или аппетитом). Примером выбора гостем наиболее выгод­ного варианта является продажа напитков с закусками или без них; продажа мороженого с блинчиком или без него. Еще од­ним приемом предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям комплекс­ных завтраков, обедов и ужинов. При этом цена каждого блю­да, входящего в комплекс, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживаю­щим персоналом должен нацелить официантов на понимание и широкое использование приемов мерчандайзинга, особенно убеждающей продажи, и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания. Так, туристы охотно дегустируют блюда, предложенные официан­том, в отличие от деловых людей, пришедших на бизнес-ланч.

Глава 2