Техники информационного диалога

Вопросы, направленные на прояснение сути дела:

«Что Вы имеете в виду, когда говорите о…»;

«Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»;

«Что именно Вы считаете неконструктивным?».

Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора:

«Почему Вы спрашиваете у меня об этом именно сейчас?»;

«Зачем ты говоришь мне об этом?»;

«Что ты хочешь этим сказать?».

Ответы и сообщения:

«Да, эта работа не была закончена в срок»;

«Это было моё решение»;

«Да, я тоже голосовал против».

Предложения по существу дела:

«Предлагаю обсудить факты;

«Предлагаю обсудить наши разногласия с учётом новых данных»;

«Могли бы Вы ещё раз сформулировать свой вопрос?».

Предложения ограничить область обсуждения:

«Предлагаю вернуться к существу дела;

«Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении»;

«Предлагаю обсуждать вопросы последовательно».

Использование техники информационного диалога имеет ограничения. Если интервент или манипулятор обратился к адресату с утверждением (например, «Ты опять поступаешь легкомысленно»), адресат имеет право немедленно задать ему проясняющий вопрос. Однако если манипулятор задал вопрос (например, «Тебе не кажется, что ты опять поступаешь легкомысленно?»), то правила этикета требуют, чтобы адресат отвечал ему вопросом на вопрос. Прежде, чем задать свой вопрос, следует дать ответ на вопрос собеседника.

В зависимости от того, обратился ли собеседник с утверждением или вопросом, используются разные техники информационного диалога.

ПРИМЕР 1. Реакция на утверждение

М а н и п у л я т о р. Ты опять поступаешь легкомысленно.

Адресат поручил ответственное дело молодому новому сотруднику.

Вариант	Реакция	Техника
Вариант 1   Вариант 2     Вариант   Вариант 4   Вариант 5	Что ты имеешь в виду?   Почему ты заговорил об этом именно сейчас?   Решил рискнуть   Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать новичка на первых порах.   Предлагаю обсудить содержание поручения	Вопрос по существу дела   Вопрос для прояснения целей манипулятора   Сообщение   Предложение по существу дела   Предложение по выбору темы обсуждения

ПРИМЕР 2. Реакция на вопрос

М а н и п у л я т о р. Тебе не кажется, что ты опять поступаешь легкомысленно?

Адресат поручил ответственное дело молодому новому сотруднику.

Вариант	Реакция	Техника
Вариант 1     Вариант 2   Вариант 3   Вариант 4   Вариант 5	До сих пор не казалось. А каковы твои соображения?   Возможно, это было рискованное решение… Почему ты заговорил об этом именно сейчас?     Да, рискнул на этот раз.   Предлагаю обсудить, как мы сможем подстраховать новичка на первых порах.   Предлагаю обсудить содержание поручения	Ответ + Вопрос по существу дела   Ответ + Вопрос для прояснения целей манипулятора   Ответ   Предложение по существу дела   Предложение по выбору темы обсуждения

 

Есть некоторые типичные ошибки при использовании техник психологической самообороны и информационного диалога.

1. Самооправдание. Любые формы самооправдания – признак проявления иррациональных идей, а следовательно, того, что адресат оказался втянутым в манипуляцию.

2. Встречное нападение – это деструктивное влияние («Да на себя посмотрите. Это не я, а Вы ничего не понимаете» и т.п.).

3. Вопрос о мнении других людей, «третьих лиц» («Да, и что они говорят об этом» и т.п.).

4. Вопрос об источнике информации («Откуда ты это узнал?» «Кто это сказал?» и т.п.). Это встречная манипуляция. Если нападающий сам не ссылается на источники, значит, у него есть причины их скрывать. Задавая вопрос об источниках, мы сознательно вызываем актуализацию его возможных иррациональных идей, усвоенных с детства (например, «Не выдавай!») и тем самым приводим его в замешательство.

5. Вопрос о «зачинщиках» («Кто это первый начал делать» и т.п.). Это встречная манипуляция.

6. Лживые и неискренние высказывания, потому что это манипуляция.

7. Грубые формулировки вопросов и ответов («А тебе-то что?»). Грубая форма – это насилие, варварство.

8. Высказывания о психологических правах и обязанностях («Я имею право Вам этого не говорить! Я Вам не обязан отчитываться!» и т.п.). Разговор о правах неминуемо уводит в сторону от обсуждения сути дела и целей манипулятора и скатывается на обсуждение отношений.

9. Вопрос об отношении (нападающего к адресату, другим, к себе или других к адресату) («Вы мне не доверяете?», «Они меня осуждают» и т.п.). Такие вопросы могут быть встречной манипуляцией (например, демонстрацией слабости), самооправданием или встречным нападением. Если манипулятор сам провоцирует обсуждение отношений адресата с кем-нибудь, ему зачастую бывает важно иметь потом возможность сослаться на сам факт разговора.

 

Конструктивная критика

Конструктивная критика – это подкреплённое фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата.

Общие характеристики:

· Фактологичность: оцениваются возможности, факты, события и их последствия, а не личности.

· Корректность: допускаются только тактичные выражения.

· Бесстрастность: анализ и оценка производится «без эмоций», отстранённо, безо всякой личной вовлечённости, повышения голоса и т.п.

Техники конструктивной критики

Выражение сомнения в целесообразности

- Вероятно, мы сможем вернуться к этому вопросу через год.

- Полагаю, что использование Вашей идеи потребует неоправданных затрат.

Цитирование прошлого случая

Ссылка на аналогичные события, ситуации и решения с описанием тех неблагоприятных последствий, к которым они привели.

- У нас был аналогичный случай месяц назад. К сожалению, оказалось, что такого рода заказы требуют привлечения дополнительных работников.

Ссылка на три причины

Сообщение о том, что предложение не может быть принято …по трём причинам.

Три причины – это веско. К тому же, они всегда есть. Партнёр может использовать против них метод разделения аргументов. Когда человек говорит «по трём причинам», он сам структурирует своё отношение к предложению. Это очень ценное упражнение для ума и действительная проверка предложения на эффективность.

- Я не согласен взять Иванова на эту должность. Он ещё не прошёл испытательного срока. Это раз. Он допустил несколько ошибок. Это два. И он муж одной из сотрудниц, а я против семейственности. Это три.

Конструктивная критика – это, в сущности, контраргументация, которая может совершаться в технике перелицовки, разделения аргументов партнёра или развёртывания собственных аргументов. Выражение сомнений в целесообразности и цитировании прошлого случая – это методы развёртывания собственных аргументов.

 

Цивилизованная конфронтация

Конфронтация – противопоставление собственной силы силе партнёра с целью заставить его считаться с нами, перестать нас игнорировать.

Это самое мощное средство противостояния влиянию. Способ является оправданным в тех случаях, когда инициатор влияния использует такие неконструктивные способы воздействия, как манипуляция, деструктивная критика, игнорирование или принуждение.

Конфронтация, по мнению когнитивного психотерапевта А.Бека, может выполнять полезную функцию. Вступая в конфронтацию, мы даём другому человеку и самим себе возможность изменить, улучшить наши взаимоотношения, в то же время уважая свою собственную потребность выражать дискомфорт.

А. Бек считает, что есть риск конфронтации и риск избегания конфронтации.

Риск конфронтации:

· отношения портятся;

· тоска;

· сотрудничество будет разрушено.

Риск избегания конфронтации:

· может возникнуть ещё более сильный конфликт;

· пагубные последствия и для организации, и для психологического благополучия участников взаимодействия [Beck A.,1988. P. 14 – 15; цит., по Сидоренко, 2002, с.123]

По А. Беку, для того, чтобы решить, вступать ли в конфронтацию, нужно сначала ответить себе на несколько вопросов.