Комплекс маркетингових комунікацій.

9.1. РЕКЛАМА

Нині реклама є найдійовішим, отже, і найширше вико­ристовуваним засобом впливу на споживачів у процесах марке­тингових комунікацій. Водночас дуже не просто знайти визна­чення, яке б розкривало суть того, що в теорії і практиці називають рекламою. Як і щодо маркетингу в цілому, так і щодо реклами існує велика кількість різноманітних визначень. А тому, спираючись на характерні риси самої реклами, зазначимо, що реклама — це довільна платна форма неперсональної презен­тації та просування ідей, товарів, послуг через засоби масової ін­формації.

Основними завданнями реклами є:

— створення і підтримання високого рівня популярності ідей, товарів, послуг тощо;

— підвищення іміджу підприємства та його продукції;

— підтримання належної уваги та зацікавленості споживачів, їхнього бажання діяти з метою придбання продукції.

Залежно від об'єктів рекламування розрізняють рекламу продуктів (ідей, товарів, послуг) та рекламу підприємств (ор­ганізацій, партій, окремих видатних осіб). Залежно від цілей — рекламу інформативну (особливо важлива на етапі виведення товару на ринок, формування первинного попиту), переконувальну (особливо важлива на етапі зростання попиту на проду­кцію, розширення її випуску і комерційної реалізації), нагаду-вальну (дуже важлива на етапах зрілості товарів), підкріплювальну (використовується для зменшення пізнавальних дисонансів, тобто сумнівів споживача щодо слушності вибору товару), а також рекламу типу «лице фірми» (своєю солідністю, якістю, високою вартістю виготовлення підкреслює статус фірми, її надійність, прогресивність, стабільність). Класифікацію рек­лами залежно від її цілей та виконувані нею функції наведено в табл. 22.

Реклама потребує значних витрат, може мати цілком несподівані і небажані наслідки, а тому її треба ретельно спланувати. Алгоритм процесу прийняття рішень з рекламування показаний на рис. 45.

Основою розробки і реалізації програми рекламування є ма­ркетингова стратегія підприємства. Це пояснюється тим, що, з одного боку, реклама є важливою складовою цієї стратегії як елемент маркетингового комплексу, а з другого — вона є фактором його успішної реалізації, досягнення підприємством своїх цілей.

Вихідним моментом процесу прийняття рішень з реклами є ідентифікація цільового ринку, тобто групи людей, до яких буде звернено рекламу. Ідеться насамперед про вивчення мотивів ку­півлі, критеріїв вибору товарів, цінностей, частоти здійснення купівель, місця проживання покупців, їхніх інтересів, способу життя і под. Розуміння цільового ринку є досить важливим, оскі­льки саме від цього залежатиме спрямованість тексту звернення, слушність вибору носіїв реклами, доцільність витрачання коштів.

Виходячи із особливостей цільового ринку, його основних ха­рактеристик, на наступному етапі визначають цілі рекламування. Такими цілями можуть бути:

— інформування споживачів про наявність підприємства чи його продукції, про події, які відбуваються на даному ринку, придатність продукції для ефективного розв'язання певних про­блем споживачів;

— стимулювання пробних закупівель продукції, формування первинного попиту на неї;

— позиціювання товару, формування належного його іміджу;

— створення системи уявлень споживача про даний товар чи підприємство;

—збереження інформації про товар, його якісні характерис­тики, особливості та вигоди у пам'яті споживачів;

— збільшення та стабілізація обсягів збуту продукції кінцевим споживачам;

— посилення інтересу сфери торгівлі до даного товару, збіль­шення нею обсягів його закупівель.

Є кілька вимог, яких слід дотримуватись, визначаючи цілі ре­кламування:

— по-перше, цілі реклами мають визначатися стосовно конк­ретного ринку, тобто конкретної групи споживачів;

— по-друге, такі цілі мають бути досяжними і придатними до вимірювання (скажімо, плануючи інформаційне рекламування, беруть за мету поширення відомостей про товар, наприклад, по­ між сімдесятьма процентами споживачів цільового ринку);

— по-третє, цілі рекламування треба визначати тільки на кон­кретний період (місяць, квартал, рік).

Дотримання цих вимог дає змогу не тільки виміряти фактично досягнутий результат, проконтролювати виконання програми ре­кламування, а й досягти високого рівня його ефективності.

Цілі рекламування є базисом розрахунку його бюджету. Для такого розрахунку використовуються ті самі методи, що й для формування бюджету маркетингових комунікацій у цілому. Але тут бюджетування є більш цілеспрямованим і конкретним. Так, бюджет рекламування насамперед орієнтується на його цілі. Як­що використовувана при ньому інформація є широкою і обґрун­тованою, тоді бюджетування здійснюється на основі функції впливу реклами. Така функція описує зв'язок між вхідними (на­приклад, кошторис на рекламу) і вихідними (наприклад, рівень популярності товару чи підприємства) факторами.

Асигнування на рекламу можна розрахувати за формулою Ві­дома—Вольфа:

де А — обсяг рекламних витрат;

R — реакція збуту на рекламу (відношення обсягу продажу до витрат на рекламу);

L — зменшення обсягів збуту за одиницю часу за нульових за­трат на рекламу;

S — обсяг продажу;

М —рівень насичення ринку даним товаром;

Т —час.

Формула уможливлює обрахунок обсягу рекламних витрат (А), який необхідний для того, щоб збільшити за час Т обсяги продажу на величину ∆S за реального обсягу продажу S і на рівні насичення ринку даним товаром М.

Наступним за бюджетуванням рішенням щодо реклами є опрацювання текстової частини рекламного звернення. Тут пере­дусім необхідно сформулювати головну його ідею, яка має бути значущою для цільової аудиторії, підкреслювати конкретні пере­ваги того, що рекламується.

Опрацьовуючи рекламне звернення, слід ураховувати й те, яким воно має бути, — інформувальним чи трансформувальним. Інформувальне рекламне звернення сповіщає про товар чи під­приємство, висвітлюючи ті чи інші функціональні їх особливості. Трансформувальне звернення пов'язує продукт із такими психологічними елементами його сприйняття (наприклад емоціями), з якими він за інших умов не асоціювався б.

Головна проблема опрацювання рекламного звернення — пе­ретворення його головної ідеї на слова, символи чи ілюстрації, привабливі і значущі для цільової аудиторії. Недаремно відомий англійський письменник Олдос Хакслі колись сказав, що легше створити десять пристойних сонетів, ніж добре рекламне оголо­шення, і що реклама — найцікавіша і заразом найтяжча сучасна літературна форма.

Розробляючи текст рекламного звернення необхідно дотриму­ватись певних правил. Передовсім важливо знайти належну його стильову форму. її варіантами можуть бути:

—зарисовки з натури (персонажі використовують товар у звичній для них обстановці);

— спеціальне наголошування на відповідному способі життя (пояснення того, як товар гармоніює з тим чи іншим способом життя);

— створення фантазійної обстановки (ореолу романтизму, та­ємниці навколо товару);

— створення настрою чи образу (краси, безтурботності, зосе­редженості, мужності тощо);

— використання сучасної форми мюзиклу;

— використання символічного персонажу, що уособлює товар;

— наголошування на технічному та професійному досвіді споживача;

— використання джерел, які заслуговують на довіру й свідчи­тимуть на користь товару;

— використання даних наукового характеру, які підкреслю­ють переваги товару.

Рекламне звернення, як правило, складається з двох частин — інформувальної та переконувальної і має закликати покупця до дії. Такий заклик забезпечують апелюванням до відповідних по­чуттів людини: страху, сексуальних почуттів, гумору, гідності, патріотизму та ін. Так, звертаючись до почуття страху, спожива­ча переконують, що куплений товар може запобігти певним нега­тивним явищам. У такий спосіб рекламують, наприклад, послуги страхових агентств, ліки, деякі предмети побуту. Рекламуючи парфумерію, як правило, апелюють до сексуальних почуттів, пе­реконуючи споживача, що товар підвищить його привабливість в очах іншої статі. Апелюючи до почуття гумору, доводять, що товар є «смішнішим», а тому привабливішим, ніж товари-конкуренти.

Розробляючи текст рекламного звернення, необхідно враховува­ти й таке. Друковані рекламні звернення мають легко читатись. Для цього в них не може бути задовгих речень, зайвих слів, забагато знаків пунктуації і абзаців. У таких звернень має бути заголовок, який щось обіцяє, повідомляє, пропонує, визначає чи підтверджує. У тексті обов'язково вміщується конкурентний, підтверджений фа­ктами заклик, важливий для даної цільової аудиторії. Друковані ре­кламні звернення треба спрямовувати до певного типу особистості, уникати штампів («кліше»), прислів'їв чи ідіом, оскільки вони мо­жуть бути незрозумілими (особливо іноземцям). Треба спиратись не на емоції, а на факти, передбачати можливість зворотного зв'язку (зазначати номери контактних телефонів, адресу підприємства).

Часто рекламні звернення друкуються в супроводі зображень. У цьому разі фотографія ліпша, ніж малюнок. Зображення має супроводжуватись коротким текстом під ним. Великий текст по­трібен лише тоді, коли продукція технічно складна і потребує де­тального опису.

Телевізійне рекламне звернення також має бути лаконічним (тривалість рекламного ролика — не більше ЗО сек.) і зрозумі­лим, одразу привертати увагу глядача, постійно повторювати на­зву товарної марки чи підприємства. З огляду на короткочасність рекламного контакту у зверненні треба вмішувати тільки голо­вний аргумент на користь того, що рекламується.

Для рекламного звернення по радіо, крім лаконічності і чітко­сті, треба передбачити музичний супровід, що привертає увагу і запам'ятовується, а разом з ним запам'ятовується торгова марка товару чи назва підприємства.

Вибір носіїв реклами здійснюється з урахуванням їхніх пере­ваг і недоліків (табл. 23). Вибираючи носіїв реклами, треба пого­дити два протилежні завдання: максимізувати досягнення нею потрібних цілей і мінімізувати відповідні витрати.

Вибираючи носіїв реклами, орієнтуються на такі критерії:

— охоплення — кількість людей, на яку справляє вплив той чи інший носій;

— частка — процент сімей, що ввімкнули своєчасно телевізо­ри чи приймачі, настроївши їх на конкретну передачу;

— частота — середня кількість випадків, коли споживач за­ знає рекламного впливу;

—точка великого рейтингу — охоплення, помножене на час­тоту;

— вартість на тисячу — вартість реклами, поділена на кількість тисяч окремих осіб чи сімей, які зазнали рекламного впливу.

Наступний етап прийняття рішень щодо реклами — складання графіка рекламування. Його розробляють, виходячи із факторів обертання, регулярності, темпів забування, сезонності й очікува­них кон'юнктурних змін.

Обертання — частота появи на ринку нових покупців, які хо­тіли б придбати продукт. Що скорішим є обертання, то інтенсивнішим має бути графік рекламування.

Регулярність — частота купівлі продукту. Що частіше купу­ють продукт, то менша потреба його рекламувати.

Темпи забування — час, протягом якого споживач забуває продукт, якщо не бачить або не чує його реклами.

Сезонність — регулярність купівлі та споживання продукту протягом року. Для сезонних товарів розробляють спеціальні се­зонні графіки рекламування.

Відомі два основні види графіків рекламування. Один з них — стабільний (рівномірний). Він використовується тоді, коли дина­міка попиту і сезонні коливання не мають суттєвого значення. Відповідно до цього реклама здійснюється через однакові промі­жки часу протягом заздалегідь визначеного періоду. Інший вид графіка рекламування — пульсуючий. Згідно з ним найбільша ін­тенсивність рекламування має місце на початку сезону, у даль­шому поступово зменшуючись.

Перед початком масового рекламування рекламу необхідно протестувати. Відомі такі методи тестування реклами.

Тестування за допомогою «портфеля» («папки»). Воно ви­користовується для перевірки текстової частини рекламного звернення, а також сили емоційного впливу на споживачів. Для цьо­го рекламне звернення вміщують разом з іншими зверненнями в папку і пропонують цю папку для ознайомлення споживачам. Свої враження від запропонованих рекламних звернень спожива­чі оцінюють у балах за відповідною шкалою.

Тестування за допомогою журі. Воно використовується для оцінки чіткості, лаконічності і зрозумілості рекламного звернен­ня. У цьому разі таке рекламне звернення розглядає і оцінює гру­па споживачів, не порівнюючи його з іншими.

Тестування за допомогою кіно (телебачення). Це один із найсучасніших методів тестування реклами. Споживачам пропо­нується перегляд кіно- чи телеролика. Реакцію глядачів запису­ють за допомогою спеціального електронного пристрою або ви­вчають опитуванням.

Відомі також і суто фізіологічні методи тестування реклами (вивчення руху зіниць, біотоків мозку, зміни голосових тональ­ностей тощо).

Тестування реклами дає змогу внести відповідні корективи і пе­рейти до безпосереднього рекламування. Його підприємство може здійснювати самостійно або силами спеціальних рекламних агентів.

Кінцевий етап процесу прийняття рішень з реклами — оцінка програми рекламування та внесення відповідних корективів.

Тут передовсім необхідно з'ясувати, чи досягнуті поставлені цілі, визначені слабкі місця, які дають привід до ревізії процесу рекламування. Для цього можуть бути використані такі методи опитування споживачів.

Відгук за допомогою підказки. Респондентів просять відповіс­ти на питання, про що саме вони дізнались стосовно товару чи підприємства, побачивши чи почувши серію відповідних пові­домлень за якийсь період часу.

Відгук без підказки. Респондентів запитують, які рекламні оголошення вони пам'ятають чи яку рекламу вони бачили вчора по телевізору або чули по радіо.

Визначення ставлення. Опитуванням виявляють зміну став­лення споживачів до продукту після закінчення кампаній його рекламування.

Визначення зацікавленості. Читачам чи глядачам рекламних повідомлень пропонується додаткова інформація щодо товару чи підприємства. Найбільш ефективним вважають рекламування, яке викликає велику кількість запитань споживачів.

Крім опитувань, аналізують також результати продажу това­рів. Наприклад, якщо для одного товару використовувалось рекламування через газету, а для другого — через радіо, порівняння досягнутих результатів збуту дозволяє визначити більш дієву форму рекламування.

Вивчення результатів рекламування дає можливість внести відповідні корективи, які полягають у заміні рекламних звернень, носіїв, графіків чи масштабів рекламної кампанії тощо.

 

9.2. ПРОПАГАНДА

Пропаганда (public relations — англ. громадські зв'яз­ки; publicity — публічність, гласність) — організація громадської думки, яка сприяє успішному функціонуванню підприємства, до­сягненню ним поставлених цілей.

Цілями пропаганди є поліпшення престижу і репутації під­приємства, формування і підвищення зацікавленості споживачів у його товарах чи послугах, переконання споживачів у тому, що діяльність підприємства націлена на вирішення їхніх проблем, підвищення міри лояльності власного персоналу, суб'єктів ринку і держави до підприємства, поширення комерційно важливих да­них через засоби масової інформації, в кінцевому рахунку ство­рення сприятливих умов у навколишньому бізнес-середовищі.

Дія пропаганди націлюється на громадськість (споживачів), засоби масової інформації, державні органи, акціонерів, постача­льників, посередників, власних робітників і службовців, органі­зації масової сфери, інші підприємства й організації.

Пропаганда — один із найважливіших елементів системи ма­ркетингових комунікацій. Особливо вона важлива у сфері послуг. Саме тут та головна особливість пропаганди, яка полягає у над­ходженні інформації від незалежного, а тому об'єктивного дже­рела, робить пропаганду найдієвішою з погляду нематеріальності послуги. Адже засоби масової інформації розміщують пропаган­дистські матеріали у часі та просторі, а також за змістом, виходя­чи із власних інтересів (звичайно, якщо такі засоби повністю не­залежні від джерела інформації). Контроль з боку підприємства за змістом публікації, графіком і способом їх подання тут мініма­льний. Саме це і створює навколо таких публікацій ореол об'єк­тивності, збільшує довіру до їх змісту.

Існують такі форми пропаганди.

Треба, однак, нагадати, що опрацюванням рекламного звер­нення і переданням його засобам масової інформації, робота від­ділу реклами підприємства чи рекламного агентства, що обслуговує це підприємство, аж ніяк не вичерпується. Існує ще кілька дуже важливих аспектів цієї роботи, а саме:

1. Підтримування контактів з електронними та друкованими за­собами інформації. Це дає можливість висвітлювати в пресі або на телебаченні всі події, які відбуваються на підприємстві: появу но­ вих товарів, уведення нових або вдосконалення наявних виробни­чих потужностей, розвиток технологічних процесів, підписання великих контрактів, вихід на нові ринки або збільшення обсягів продажу тощо. Для висвітлювання таких подій або запрошують кореспондентів, які беруть відповідні інтерв'ю, або самостійно складають відповідне повідомлення для преси (прес-реліз). Таке повідомлення завжди має заголовок, який відображає сутність по­ дії, короткий виклад того, що сталося (у межах одного абзацу), а також пояснення змісту події з наведенням відповідних фактів.

2. Проведення презентацій, ювілейних заходів, днів відкритих дверей. Такі пропагандистські заходи дають змогу безпосередньо ознайомити споживачів із підприємством чи його продукцією, створити атмосферу довіри до них, налагодити дружні стосунки.

3. Організація консультування споживачів. Така форма пропага­нди особливо важлива для споживачів нової високотехнічної про­дукції. Вона забезпечує зміцнення партнерських стосунків підпри­ємства зі споживачами, установлення системи тривалих зв'язків із ними, допомагає споживачам правильно і повно використати мож­ливості продукції і в такий спосіб розв'язати певні свої проблеми.

4. Громадські заходи спонсорського характеру, тобто підтримка підприємством різних спеціальних проектів чи програм (спонсорсь­ка підтримка кампаній боротьби з голодом, хворобами, благодійні заходи із захисту природи, рідкісних видів тварин, фінансування спортивних змагань, фестивалів, виступів майстрів мистецтв, про­ ведення різних громадських форумів тощо). Такі заходи сприяють підвищенню популярності підприємства, поширенню інформації про нього і про його продукцію, поліпшенню його іміджу.

5. Проведення виставок. Участь підприємства у виставках то­ варів чи послуг забезпечує інформування споживачів про асор­тимент і якісні характеристики його продукції, наочну демонстрацію її можливостей, ознайомлення споживачів з новими пропозиціями підприємства, а тим самим сприяє поліпшенню іміджу і укладенню вигідних торговельних угод. Крім того, ви­ ставки забезпечують отримання підприємством інформації про потреби і запити споживачів, поведінку конкурентів і торговель­них посередників, тобто інформації, вкрай потрібної для чіткої орієнтації в навколишньому бізнес-середовищі.

6. Створення корпоративної ідентичності. Це відносно новий вид пропаганди, який полягає у використанні підприємством та його відділеннями чи філіями однотипних меблів, зовнішнього ви­гляду фасадів офісів, автомобілів, уніформи працівників, типових візиток, календарів, блокнотів, поштових конвертів із логотипом, адресою та телефонами підприємства тощо. Така форма пропаган­ди дає змогу скрізь поширювати інформацію про підприємство, сприяє його ідентифікації на ринку, підвищенню престижу.

СТИМУЛЮВАННЯ ЗБУТУ

Стимулювання збуту — це використання короткотермі­нових заходів, розрахованих на швидке реагування ринку у відпо­відь на пропонування підприємством своєї продукції. По суті, це пряме заохочення споживачів придбати продукти чи послуги під­приємства, а сфери торгівлі — включити ці товари до свого асор­тименту для наступного їх продажу (нагадаємо, що реклама чи пропаганда лише популяризують їх або створюють відповідний імідж). Отже, основними завданнями стимулювання збуту є:

— забезпечення швидкого зростання обсягів збуту продукції підприємства;

— заохочення споживачів опробувати товар чи здійснити по­вторні закупки;

— заохочення системи посередницьких торговельних органі­зацій та працівників власного збутового апарату інтенсифікувати зусилля з реалізації продукції підприємства.

Основними засобами стимулювання споживачів є такі:

— знижки — зменшення відпускної ціни в разі придбання споживачем великої партії продукції підприємства;

— зниження цін — продаж товарів за цінами, дещо нижчими, ніж у конкурентів;

— безоплатні зразки товарів — надання товару споживачам безкоштовно «на пробу»;

— купони — спеціальні сертифікати, які надають споживачам право придбати конкретну партію (кількість) товару за низькими цінами;

— премії — товари, які пропонуються безкоштовно або за ни­зькими цінами як подарунок за придбання іншого товару;

гарантії — зобов'язання товаровиробника компенсувати витрати споживачів у разі, коли товар не відповідатиме встанов­леним стандартам або розрекламованим характеристикам;

— упаковки — комплекти товарів, які пропонуються спожи­вачам за пільговими цінами;

—демонстрації — влаштування спеціальних експертиз для без­посереднього ознайомлення споживачів з продукцією підприємства;

— картки лояльності — спеціальні облікові картки відвіду­вання споживачем конкретного торговельного закладу; відповід­на кількість відвідувань, зафіксована в даній картці, дає споживачу право на знижку чи безкоштовне придбання товарів.

Основними засобами стимулювання сфери торгівлі є як ті, що вже названі (знижки, зниження цін, гарантії тощо), так і деякі ін­ші, зокрема:

— конкурси — порівнювання результатів роботи торговель­них посередників чи збутових агентів для матеріального заохо­чення переможців;

— конференції — проведення спеціальних семінарів, зустрі­чей, сертифікаційних програм для підвищення кваліфікації пра­цівників власного торговельного апарату;

— заліки — авансове фінансування посередників для стиму­лювання збуту товарів безпосередньо в місцях їхнього продажу.

Переваги та недоліки різних засобів стимулювання збуту по­дано в табл. 24. Як указано в таблиці, використання деяких засо­бів стимулювання збуту є досить коштовним. Тому програму стимулювання збуту треба ретельно спланувати. Алгоритм такої програми зображено на рис. 46.

ПЕРСОНАЛЬНИЙ ПРОДАЖ

Персональний продаж — це індивідуальне усне пре­д'явлення товару чи послуги під час бесіди з конкретним спожи­вачем з метою здійснення купівлі-продажу товару.

Розрізняють три типи персонального продажу.

Прийняття замовлення — обробка рутинних або повторних замовлень на продукти чи послуги, які підприємство вже прода­вало. Тут основним завданням є підтримування і поліпшення ді­лових стосунків з постійними клієнтами, закріплення їх за під­приємством. Такий тип персонального продажу має місце в разі операцій з простими продуктами або послугами, які продаються за помірними цінами і не належать до технічно- або технологічно складних.

Отримання замовлень — ідентифікація перспективних по­купців, забезпечення їх інформацією з метою переконання в не­обхідності здійснення закупки товару чи послуги, збільшення об­сягів продажу. Такий тип персонального продажу має місце в процесах збуту технічно складної продукції, яка до того ж потре­бує і супровідного сервісу.

Забезпечення збуту — ідентифікація перспективних покупців, аналіз і розв'язання їхніх проблем через просування нових товарів.

Такий тип персонального продажу здійснюється з використанням спеціальних збутових агентів — персональних продавців.

Процес персонального продажу підлягає чіткому плануванню. Вихідним етапом планування персонального продажу є визна­чення його цілей. Розрізняють дві групи цілей. Першу групу ста­новлять цілі, орієнтовані на попит, а саме:

— інформування — створення системи знань про існуючий (не новий) товар на цільовому ринку, ознайомлення споживачів із новим графіком роботи магазину, заходами, спрямованими на скорочення часу очікування клієнтів тощо;

— переконання — забезпечення переваги товару на ринку, прихильності споживачів до даної марки, їхньої впевненості в тому, що товар спроможний допомогти розв'язати їхні актуальні проблеми;

— нагадування — стабілізація обсягів збуту, підтримання прихильності споживачів до даної марки, сприяння повторним закупкам.

Другу групу становлять цілі, орієнтовані на імідж. Вони поля­гають у створенні чи підтриманні позитивного іміджу підприємс­тва або його продукції.

Після цього здійснюється підбір і призначення осіб, які відпо­відатимуть за здійснення процесів персонального продажу, ви­значення їх посад, розрахунок відповідного бюджету, вибір ме­тоду персонального продажу (презентація чи підхід на засаді задоволення потреб споживачів). Особливо відповідальним тут є правильний підбір персональних продавців (торгових агентів). Основні риси характеру цих осіб мають бути такими:

— чесність: ті торгові агенти, які заводять споживачів в оману, створюють погану репутацію не тільки самим собі, а й підприєм­ству, на яке вони працюють;

— сильна структура особистості, позитивний імідж, почуття власної гідності, упевненість у собі;

— розуміння споживача, непідробний інтерес до розв'язання проблем своїх клієнтів, уміння їх вислухати, етичність, прияз­ність;

— розвинутий інтелект, широкий кругозір, досконале знання характеристик та властивостей тієї продукції чи послуги, які пропонуються споживачам;

— енергійність, самолюбна цілеспрямованість, потужна осо­биста заінтересованість у здійсненні продажу, винахідливість.

Надалі визначається послідовність та зміст етапів процесу пе­рсонального продажу, визначення кількості торгових агентів та зон обслуговування, система оплати праці персональних продав­ців та їх навчання.

Кількість торгових агентів (К) можна визначити в такий спосіб. Передовсім клієнтів поділяють на групи залежно від їхньої частки в загальному річному товарообороті підприємства. Це може бути здійснене згідно з розподілом Парето (правило 80\20): на 20 % клієнтів, як правило, припадає 80 % обсягу продажу продукції під­приємства. Іншим 30% клієнтів підприємство продає 15% своєї продукції. Решті (50 % клієнтів) — 5 % такої продукції.

Для кожної з названих трьох груп клієнтів установлюється бажана річна кількість відвідувань торговим агентом: для першої групи клієнтів — один раз на тиждень, для другої — один раз на місяць і для третьої— один раз на квартал.

Далі здійснюється розрахунок загальної кількості відвідувань на рік — Вз (бажана кількість відвідувань одного клієнта помно­жується на загальну кількість клієнтів), та максимальна кількість відвідувань, яку може зробити один торговий агент протягом ро­ку (В).

Необхідну кількість торгових агентів можна підрахувати за такою формулою:

Оплата праці торгових агентів має стимулювати їхню роботу, тобто залежати від отриманих ними результатів. За сучасних умов ця оплата здійснюється здебільшого за такою системою. Перша частина системи — так званий «фіксований мінімум» (конкретна річна або помісячна заробітна плата, розмір якої за­лежить від досягнутих торговим агентом обсягів продажу). Дво­ма різновидами такої оплати є:

— наперед визначена оплата, яка гарантується в будь-якому разі;

— оплата, що видається в аванс тієї винагороди, що матиме місце після підведення підсумків діяльності торгового агента за певний період.

Основною частиною оплати праці торгового агента є комісійні винагороди. Вони можуть встановлюватись у певній пропорції до досягнутих обсягів збуту чи отриманого при цьому підприємст­вом прибутку. Різновидами комісійних винагород, які встанов­люються пропорційно обсягам збуту, є такі:

— лінійні комісійні винагороди (торговий агент отримує конкре­тний процент зі свого обороту, без урахування кількості закупок);

—дегресивні комісійні винагороди (торговий агент отримує конкретний процент, який зі збільшенням обороту зменшується),

— прогресивні комісійні винагороди (зі зростанням обсягів продажу збільшується комісійний процент).

У систему оплати праці торгових представників можуть також включатися такі складові:

— компенсація витрат (оплата документально підтверджених торговим агентом витрат, які мали місце під час здійснення про­дажу);

—додаткові виплати (страхування, оплата відпусток, лікарня­них листків тощо);

— заохочувальні виплати (премії, подарунки). Продуктивний торговий агент — це такий працівник, який час

від часу просто-таки мусить підвищувати свою кваліфікацію. Тому навчання торгових агентів — це також важлива система, яка підлягає створенню на підприємстві. Основними аспектами такого навчання є мистецтво продажу, уміння ефективно презен­тувати товар, набуття практичних навичок стосовно техніки про­дажу, знання поведінки споживачів і конкурентів, власного під­приємства і тієї продукції, з якою торговий агент матиме справу.

Останні етапи планування процесу персонального продажу — простежування ходу його реалізації, контроль та внесення відпо­відних корективів. Послідовність основних етапів процесу пер­сонального продажу показано на рис. 47.

На першому етапі процесу персонального продажу здійсню­ється пошук і кваліфікація перспективи — покупців, які можуть придбати цей товар. У західній практиці намагаються працювати з покупцями, які відповідають вимогам тесту MADDEN:

Money — у покупця є гроші для придбання даного товару;

Approachable — покупець досяжний для торгового агента (на­вряд чи торговий агент зможе налагодити ділові зв'язки особисто з президентом фірми);

Desire — покупець має бажання придбати товар саме в цього торгового агента, а не в його конкурента;

Decision — покупець є такою людиною у фірмі, яка має право і здатна приймати рішення;

Eligible — покупцем не підписано контракту з іншим про­давцем;

Need — покупець відчуває потребу в даному товарі.

На етапі досліджень передовсім вивчають тих споживачів, які потенційно можуть стати покупцями, тобто тих, хто відчуває по­требу в даному продукті.

Далі коло звужують до таких покупців, які питають даний продукт. Остання, найцінніша категорія покупців — це так звана кваліфікована перспектива, тобто такі покупці, які не тільки хочуть, а й можуть придбати запропонований продукт. Саме на них розраховує вправний торговий агент, готуючи «попередній підхід». Інформація для визначення кваліфікова­ної перспективи міститься в рекламних повідомленнях підпри­ємств і фірм, матеріалах виставок, презентацій тощо. Така ін­формація може бути також результатом відповідних опитувань і спостережень.

На етапі попереднього підходу головним є збирання і вивчен­ня конкретної інформації щодо кваліфікованої перспективи. Тут усе є важливим. Якщо йдеться про конкретну людину, треба зна­ти її систему цінностей, культурний рівень, політичні погляди, кваліфікацію, та навіть такі нюанси, як родинний стан, звички, стан здоров'я, коло знайомих і друзів. Адже далі, на наступному етапі персонального продажу, необхідно зустрічатись із цією лю­диною, знайти з нею спільну мову, зацікавити її, відповісти на її запитання, щоб підготувати грунт для підписання угоди. До зу­стрічі з покупцем треба готуватись якнайретельніше: скласти план проведення зустрічі, передбачити можливі заперечення, під­готуватись до презентації, визначити найліпші «підходи» до по­купця. Не завадить також заздалегідь зателефонувати споживаче­ві. Під час телефонної розмови необхідно відрекомендувати себе і свою фірму чи компанію, бути готовим поставитись спокійно до незадоволення покупця, оскільки того, можливо, відірвали від термінової роботи, перевести розмову в потрібне русло, повідо­мити її причину, зацікавити покупця і найголовніше — домови­тися про зустріч. Одним із бажаних моментів цього етапу є також визначення характеру мотивування, що найбільше впливатиме на покупця і що агент обов'язково враховуватиме в процесі перего­ворів із ним. Мотивація — це спонукання до вжиття певних захо­дів чи здійснення певних дій. Види мотивування покупців, їхні переваги та недоліки подано в табл. 25.

Третій етап персонального продажу — зустріч. Тут головним є створити позитивне враження в покупця. Цей етап є досить ва­жливим у процесі персонального продажу, адже зустріч може і не повторитися.

Щоб привабити покупця, торгові агенти мають дотримуватися таких правил:

— створити сприятливе враження на покупця;

— привернути увагу покупця;

—домогтися схвалення покупцем зробленої пропозиції;

— плавно перейти до визначення потреб та запитів покупця. Перше враження покупця про торгового агента, як свідчать

певні дослідження, створюється вже за перші чотири хвилини зу­стрічі і залишається таким самим протягом усіх майбутніх спіл­кувань продавця і покупця. Багато що тут залежить від майстерності, фантазії та швидкої реакції торгового агента, але дещо є обов'язковим. Так, торговий агент зобов'язаний урахувати:

— візуальні фактори (перевірити кожну деталь свого одягу і аксесуарів, відмовитись від коштовностей, привести до ладу за­чіску тощо);

—принципи організованості і професіоналізму (бути пунктуа­льним, дотримуватись заздалегідь обумовлених питань для обго­ворення, мати достатньо інформації, необхідної для покупця);

— засадничі принципи поваги до покупця (правильно вимов­ляти його ім'я, під час розмови не надто наближатися до нього (не ближче 60 см), знайти цікаву для обох тему для розмови);

— відповідність власної поведінки (дивитися просто в очі, не нервувати, привітатись енергійним рукостисканням, посмішкою, говорити чітко і не занадто швидко);

— власну позицію в розмові (бути ентузіастом, уважним до вимог покупця, заінтересованим у розв'язанні його проблем, але завжди залишатись самим собою, без самовпевненості і фамільярності).

Часто перша зустріч дає змогу лише «прочинити двері» до по­купця. У такому разі слід закінчувати бесіду на позитивній ноті: подякувати за увагу, з'ясувати перспективи, час і місце наступної зустрічі.

Інший, і то найбільш бажаний варіант закінчення третього етапу процесу персонального продажу — з'ясування проблеми покупця, яку можна розв'язати, користуючись запропонованим товаром чи послугою.

Четвертий етап процесу персонального продажу — презента­ція. Головна мета цього етапу — перетворення кваліфікованої перспективи на реального покупця, стимулювання бажання при­дбати даний товар чи послугу.