Основные правила делового общения

Деловое общение между людьми оказывает на полученные результаты организационной деятельности прямое влияние. Там где отсутствуют конфликты, где коллектив работает как единая команда под руководством признанного лидера результаты всегда высокие, а достижения впечатляющие. Учитывая важность деловых коммуникаций в организации, они должны быть управляемыми. Следует учитывать определенные правила делового общения. Приведем некоторые из них.

 

Шесть способов расположить к себе людей:

1. Улыбайтесь;

2. Проявляйте искренний интерес к другим людям;

3. Называйте людей по имени и отчеству;

4. Говорите о том, что интересует вашего собеседника;

5. Будьте хорошим слушателем;

6. Давайте другим почувствовать их значимость.

 

Двенадцать правил, которых следует придерживаться при обсуждении спорных вопросов:

1. Уклоняйтесь от спора, проявляйте уважение к собеседнику.

2. Придерживайтесь дружеского тона.

3. Проявляйте уважение к мнению другого.

4. Проявляйте уважение к чувствам собеседника. Поймите его точку зрения и мотивы поведения.

5. Дайте собеседнику выговориться.

8. Встаньте на точку зрения другого человека.

7. Если вы не правы – признайте это. Убеждайте.

8. Создайте впечатление, что идея принадлежит собеседнику.

9. Задавайте вопросы так, чтобы собеседник отвечал вам «ДА».

10. Иллюстрируйте свои идеи.

11. Взывайте к благородным побуждениям;

12. Бросайте вызов.

 

Девять способов оказания влияния на человека без нанесения обиды.

Как критиковать человека?

1. Начинайте с похвалы.

2. Возьмите часть вины на себя.

3. Делайте замечания в косвенной форме (осуждайте плохие результаты, а не человека).

Как вдохновлять людей?

4. Авансируйте.

5. Хвалите человека за самый скромный успех.

6. Старайтесь убедить человека, что он способен на гораздо большее.

7. Давайте указания в форме просьбы.

Как сообщить человеку неприятные вещи?

8. Дайте возможность человеку сохранить веру в себя.

9. Отказывая людям, старайтесь «подсластить пилюлю».

 

В процессе общения необходимо учитывать возраст, пол, личные обстоятельства людей, а также психологическую характеристику личности.

Из многочисленных подходов к психологическим характеристикам людей можно выделить:

- Типы темперамента;

- Акцентуированные характеры;

- Четырёхфакторную характеристику психологических типов.

Темперамент (лат. temperamentum – надлежащее соотношение частей) — устойчивое объединение индивидуальных особенностей личности, связанных с динамическими аспектами его деятельности. К свойствам темперамента относят индивидуальный темп и ритм психических процессов, степень устойчивости чувств, степень волевого усилия. В разных состояниях, в которых может находиться человек (утомление, стресс, возбуждение), эти показатели могут сильно меняться. Велики и индивидуальные различия людей.

К основным типам темперамента людей относят сангвиников, холериков, флегматиков и меланхоликов (рис.17.1). От темперамента зависит выбор наиболее эффективных методов мотивации человека к результативному труду в организации.

	За четыре столетия до нашей эры древнегреческий врач Гиппократ(460–377 гг. до н.э.), предложил типологию темпераментов, основанную на представлении о том, что в человеческом теле есть четыре основных элемента, соотношение которых определяет поведение человека в той или иной ситуации. В теле человека содержатся четыре вида соков (кровь, слизь, желтая и черная желчи). Доминирование какого–либо одного элемента проявляется как тип темперамента, носители которого были обозначены как: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик.

 

Сангвиника можно охарактеризовать как живого, подвижного, быстро отзывающегося на окружающие события, сравнительно легко переживающего неудачи и неприятности. Он быстро приспосабливается к новым условиям, быстро сходится с людьми, его чувства легко возникают, но так же легко сменяются новыми, ему свойственны богатая мимика, подвижность, выразительность, иногда поверхностность, непостоянство. К сангвиникам традиционно относят Наполеона, Д'Артаньяна из «Трех мушкетеров» А. Дюма.

Холерика можно охарактеризовать как быстрого, порывистого, способного полностью отдаваться делу, но неуравновешенного, склонного к бурным эмоциональным вспышкам и резким сменам настроения. Ему свойственны повышенная возбудимость, сильная эмоциональность, иногда раздражительность. К холерикам традиционно относят А.С. Пушкина, А.В. Суворова, Атоса из „Трех мушкетеров“ А. Дюма.
Флегматика можно охарактеризовать как медлительного, невозмутимого, с устойчивыми стремлениями и более или менее постоянным настроением, со слабым внешним выражением душевных состояний. Характерно то, что новые формы поведения у него вырабатываются медленно, но долго сохраняются, он редко выходит из себя, не склонен к аффектам, ему свойственны спокойствие, выдержка, иногда вялость, безучастность к окружающим, лень. К флегматикам традиционно относят И.А. Крылова, М.И. Кутузова, Портоса из „Трех мушкетеров“ А. Дюма.
Меланхолика можно охарактеризовать как легко ранимого, склонного глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирующего на окружающее. Он легко отвлекается, ему трудно долго сосредотачиваться на чем–то одном, сильные воздействия приводят к ступору, иногда ему свойственны замкнутость, боязливость, тревожность. К меланхоликам традиционно относят Н.В. Гоголя, П.И. Чайковского, Арамиса из «Трех мушкетеров» А. Дюма.

 

Одно из важнейших мест в деле выбора мотивационного механизма для человека- работника занимает его характер.

Характер (греч. character – черта, признак, примета, особенность) — достаточно устойчивая система поведения человека в типичных условиях. Характер слабо изменяется в зависимости от осуществляемой деятельности (труд, учение и т.д.). В формировании характера человека ведущую роль играют формы социальных взаимоотношений. Поэтому при известной вариативности черт характера, обусловленных наследственностью и личным опытом разрешения жизненных проблем, характер людей, живущих в похожих общественных условиях, имеет много похожих черт.

Акцентуа́ция (от лат. accentus — ударение) – чрезмерно выраженные черты характера. Акцентуа́ция характера — находящаяся в пределах клинической нормы особенность характера, при которой отдельные его черты чрезмерно усилены, вследствие чего обнаруживается избирательная уязвимость в отношении одних психогенных воздействий при сохранении хорошей устойчивости к другим. Термин акцентуа́ция ввел в оборот немецкий психиатр Карл Леонгард в 1968 году. Он характеризует акцентуации как «отклонение от нормы», но замечает, что, по его мнению, «население Берлина это на 50 % акцентуированные личности и на 50 % — стандартный тип людей». Жесткой границы между условно нормальными, «средними» людьми и акцентуированными личностями не существует. Выявление акцентуированных личностей в коллективе необходимо для выработки индивидуального подхода к ним, для профессиональной ориентации, закрепления за ними определенного круга обязанностей, с которыми они способны справляться лучше других (в силу своей психологической предрасположенности). Следует учитывать, что:

- Акцентуированный человек может специфически реагировать на специфические психогенные воздействия;

- Акцентуации могут наиболее ярко проявляться только в течение определённого периода жизни человека (например подросткового периода) и обычно сглаживаются со временем;

- Акцентуации могут не приводить к социальной дезадаптации вообще или приводить к ней лишь на непродолжительное время.

Карл Леонгард разработал свою классификацию акцентуаций, в которой предложил основные типы акцентуации характеров и их сочетаний. К относятся ниже следующие (см. рис.17.2):

 

 

 

Истероидный или демонстративный тип, его основные особенности — эгоцентризм, крайнее себялюбие, ненасытная жажда внимания, потребность в почитании, в одобрении и признании действий и личных способностей.

Гипертимный тип — высокая степень общительности, шумливость, подвижность, чрезмерная самостоятельность, склонность к озорству.

Астеноневротический — повышенная утомляемость при общении, раздражительность, склонность к тревожным опасениям за свою судьбу.

Психостенический — нерешительность, склонность к бесконечным рассуждениям, любовь к самоанализу, мнительность.

Шизоидный — замкнутость, скрытность, отстраненность от происходящего вокруг, неспособность устанавливать глубокие контакты с окружающими, необщительность.
Сенситивный — робость, стеснительность, обидчивость, чрезмерная чувствительность, впечатлительность, чувство собственной неполноценности.

Эпилептоидный (возбудимый) — склонность к повторяющимся периодам тоскливо-злобного настроения с накапливающимся раздражением и поиском объекта, на котором можно сорвать злость. Обстоятельность, низкая быстрота мышления, эмоциональная инертность, педантичность и скрупулезность в личной жизни, консервативность.
Эмоционально-лабильный — крайне изменчивое настроение, колеблющееся слишком резко и часто от ничтожных поводов.

Инфантильно-зависимый — люди, постоянно играющие роль «вечного ребенка», избегающие брать на себя ответственность за свои поступки и предпочитающие делегировать ее другим.

Неустойчивый тип — постоянная тяга к развлечениям, получению удовольствий, праздность, безделье, безволие в учебе, труде и выполнении своих обязанностей, слабость и трусливость.

Менеджеру полезно иметь хотя бы общее представление о том, что в зависимости от характера поведение человека может носить рациональный или иррациональный характер и учитывать эти знания в работе с людьми. На рис. 17.3 приводится одна из таких классификаций.