Профессиональное общение и психология профессиональных конфликтов

Каковы основные виды профессионального общения, чем определяются содержание, формы и способы профессионального общения? Выбранные, спроектированные формы разделения и кооперации совместного труда существенным образом влияют на особенности профессионального взаимодействия и общения его участников.

Примером могут служить варианты профессионального общения врачей-клиницистов разного профиля, выявленные в исследовании Б.А.Ясько (2004). Она предлагала группам врачей высокого уровня квалификации дать экспертную оценку требуемых профессионально важных качеств (имея в виду деятельность в рамках своего профиля) из предлагаемого перечня утверждений, характеризующих разные стороны профессионального общения. Опрашивались врачи — хирурги стационара, реаниматологи-анестезиологи, поликлинические терапевты, педиатры и стоматологи. Из указанного перечня врачей единой командой работают хирурги и анестезиологи-реаниматологи, тогда как терапевты, стоматологи и педиатры оказываются чаще один на один с пациентом. Хирургам важно обладать сильным, звучным голосом (для того чтобы выполнять функции организатора совместных действий в экстремальных условиях), но его речь (как и речь анестезиолога-реаниматолога) может иметь дефекты произношения, ибо хирурги общаются во время операции не с пациентом, а с коллегами, которые их понимают с полуслова, понимают их жесты и мимику. Самая большая нагрузка на речевое общение падает, как это следует и из анализа профессиональных ситуаций, на педиатров. По отношению к другим врачебным профилям уровень их коммуникативной компетентности должен быть максимальным, чтобы понимать, выражать и воздействовать словом на детей и их родителей. Для педиатров оказалось важнее владеть юмором, иронией, понимать подтекст речи, чем врачам других медицинских профилей. Указанные различия в требованиях к речи и коммуникативным умениям статистически значимы.

Конфликты исследуют представители разных наук: политологи, социологи, психологи; оформилась даже особая научная область «конфликтология». В психологии труда исследуются профессиональные конфликты с точки зрения участия в них субъекта труда (индивидуального и группового). Конфликтом называют отсутствие согласия между представителями двух и более сторон (лицами, группами). Каждая сторона стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения. Таким образом, по внешним признакам выделяют конфликты: межгрупповые, межличностные, конфликт

между личностью и группой, кроме того, могут быть конфликта внутриличностные.

Первоначально все конфликты считали явлением негативным проявлением дезорганизации, но позже стали выделять конфликты, являющиеся результатом развития деятельности субъекта труда группы, организации. В этом смысле конфликты могут быть нор- мальным и закономерным проявлением развития, а отсутствие конфликтов может быть признаком застоя. Появление и преодо- ление конфликтов может стать полезным способом анализа воз-никшей проблемы с разных сторон, способом нахождения опти- мального решения проблемы.

Источниками конфликтов в производственных организациях могут быть разные обстоятельства: организационные неувязки; ог- раниченность ресурсов (материальных, финансовых, человеческих); необходимость введения новаций; несовпадение целей и задач от-дельных работников, подразделений организации; неудовлетвори-тельная коммуникация; межличностные противоречия; поведение отдельных «конфликтогенных» работников и пр. Встречаются также и сложные переплетения причин и форм конфликтов, включая и нерациональное поведение участников (Фокин В., 2000). Таким образом, конфликты отличаются по своим истокам и порождающим их проблемам, и поэтому не стоит рассматривать все конфликты как единое множество, которым можно управлять по универсальным правилам.

Современные исследователи выделяют этапы в развитии конфликта: 1) формирование источников противоречия, конфликта (скрытая фаза); 2) осознание участниками конфликтной ситуации ее причин, своей позиции, вариантов возможного развития конфликта и их последствий; 3) принятие решения участниками: а) о необходимости активных действий или б) об игнорировании создавшейся конфликтной ситуации; 4) активное развитие конфликта при решении действовать активно, который из скрытой латентной формы превращается в очевидное противостояние сторон, разрешение конфликта меняет начальную ситуацию; либо отсутствие активных действий и дальнейшее накопление противоречий (Мескон М. и др., 1992). Важно подчеркнуть, что центральным звеном в генезисе конфликта оказывается отношение субъекта деятельности (личности и участников группы) к потенциально конфликтной ситуации и ее оценка, предвидение последствий (в том числе эмоциональная оценка, которая может быть источником запуска конфликтного поведения).

В тех случаях, когда речь идет о профессиональных конфликтах, отражающих закономерное развитие организации, трудовой деятельности и имеющих объективные источники, выделяют два способа разрешения профессиональных конфликтов: эффективный (функциональный) и неэффективный (дисфункциональный) (табл. 27).

Дискуссионным остается вопрос о том, в какой мере любой конфликт может быть разрешен конструктивно с функциональными последствиями. Всякая ли конфликтная ситуация поддается конструктивному управлению или есть такие конфликты, которые остается лишь пережить как стихийное бедствие и необходимо всячески бороться за их предотвращение? Иными словами, есть конфликты и конфликты... мир этих явлений многообразен.

Выбирая способ разрешения конфликтной ситуации, важно понимать породившие их причины. В этой связи выделяют две группы методов разрешения профессиональных конфликтов: 1) орга-

Таблица 27. Способы разрешения профессиональных конфликтов

(Мескон М. и др., 1992)

 

Функциональный способ разрешения конфликта	Дисфункциональный способ разрешения конфликта
Проблема решается способом, приемлемым для всех сторон, участники переживают причастность к решению проблемы	Проблема решается с позиции интересов своей группы, усиливается преданность своей группе, возрастает конкуренция с другими группами организации
Стороны ориентированы на сотрудничество, а не на антагонизм в будущих аналогичных конфликтных ситуациях	Сворачиваются взаимодействие и общение между конфликтующими сторонами
Устраняются трудности в осуществлении решения: враждебность, чувство несправедливости	Увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. Чаще проявляется неудовлетворенность трудом, растет текучесть кадров, снижается производительность труда
Уменьшается вероятность группового мышления и синдрома «покорности»	Меньшая степень сотрудничества в будущем. Культивируется образ «врага», односторонность в положительных оценках своих решений и отрицательных качествах и целях другой стороны
Улучшается качество процесса принятия решения, люди не боятся высказывать идеи, что способствует всестороннему обсуждению проблемы	Смещение акцента: придается больше значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы

низационно-структурные и 2) методы воздействия на межличнс стные отношения, сознание отдельных участников конфликта.

Организационно-структурные методы используют для оптго зации управления трудовыми процессами, оптимизацию инфор- мационных потоков, упорядочение полномочий представителе разных служб, введение единоначалия, создание общих целей пр. Эти методы опираются на выявленные противоречия в совмес ном труде в рамках организации и совершенствуют формы совме- стной деятельности работников с учетом этих противоречий, ком| пенсируя выявленные дисбалансы.

Если источником конфликта оказываются главным образом несогласованности в системе ценностей, культурных традиции симпатий, порождающие межличностные конфликты, разреше- ние таких конфликтов требует воспитательной и организационной работы, в острых случаях — перестановки кадров в организации

В психологии труда исследование профессиональных конфликт- тов интересно в первую очередь как конфликтов внутриличност- ных, ролевых. Такого рода противоречия могут быть противоречиями профессиональных стереотипов сознания и совести; лич- ностной направленности и особенностей характера, противоречиями на уровне процессов познания; противоречиями и несвяз-ностями человека как субъекта труда (Климов Е.А., 2001).

Производственные конфликты как особого рода сложности^ могут быть в центре внимания в изучении разнотипных профес-J сии, что особенно важно в проектировании карьеры. Так, американские психологи и социологи выделяют особые характерные виды конфликтов, свойственные представителям трех следующих групп профессий: 1) высокого уровня квалификации, 2) среднего уровня квалификации, 3) представителям неквалифицированных видов труда (Буякас Т. М. и др., 1997).

К профессионалам высокого уровня квалификации относят специалистов, работающих в организациях, имеющих частную практику, управленцев высокого уровня и собственников. Типичными конфликтами для специалистов в рамках организации являются конфликты между ними и администрацией. Специалисты ценят профессиональный опыт и умение решать профессиональные задачи, они стремятся поддерживать контакты с коллегами по специальности, публиковать результаты своих исследований; администрация заинтересована держать в секрете деятельность фирмы. В рамках фирмы специалист используется чаще как консультант, но не как лицо, принимающее решения. Такого рода конфликты полностью неустранимы, но возможны компромиссные пути их решения (создают особые структуры во главе со специалистом в рамках организации, выделяют для них особые помещения и т.д.). Для специалистов высокого уровня квалификации, занимающихся частной практикой (врачей, юристов), типичны конфликты,

порожденные их зависимостью от клиентов, в широком плане — что конфликты межличностные (специалист—клиент). Конфликты управленцев высшего уровня (менеджеров в сфере бизнеса и чиновников в государственных структурах) порождены сложными обязанностями, выполняемыми в рамках профессиональной роли, ролевая неопределенность, ролевые ожидания у представителей разных общественных структур, противоречия между ценностями и убеждениями личности профессионала и ролевыми обязанностями. Для собственников, выступающих одновременно в роли главного управляющего магазина, типичны конфликты в отношениях с клиентами-покупателями и работниками фирмы.

К профессионалам среднего уровня квалификации относят менеджеров среднего уровня, инспекторов, мастеров, прорабов в строительстве. Для них типичные ролевые конфликты — это сложные отношения с вышестоящими менеджерами и подчиненными, личностные конфликты. К этой же группе принадлежат служащие офисов, клерки, канцелярские работники, или «белые воротнички». Они являются промежуточным звеном между высшей администрацией фирмы и рабочими-исполнителями — «синими воротничками». Типичные для них конфликты обусловлены снижением их квалификации, тем, что их легко заменить, а также тем, что их профессиональный рост ограничен недостаточным уровнем образования. Для них характерны обезличивание, потеря самоуважения и возможностей для самоактуализации. К этой же группе относят продавцов и представителей разнообразных видов труда сферы обслуживания. Главные проблемы и связанные с ними конфликты — найти клиента и продать ему услугу. К данной группе профессий относят также «голубых воротничков» — представителей квалифицированного рабочего труда. Эти люди хорошо владеют профессиональными задачами привычного круга, но они беспомощны в ситуации введения новой техники, технологии. Поэтому главные конфликты и трудности их профессии связаны со страхом перед нововведениями. Для профессионалов этого рода очень сложно освоить новую профессию, они гордятся своей профессией и преданы ей.

К группе неквалифицированных профессий относят виды труда, в которых обучение может быть обеспечено за несколько месяцев (почтальоны, моряки, ткачи, рядовые полицейские, операторы телефонной связи и пр.). Если речь идет о крупных предприятиях, рабочие-исполнители (сборщики на конвейерных линиях, операторы станков-автоматов) страдают главным образом от своей позиции исполнителя, которому не разрешена инициатива. Для них типичны состояния отчуждения, переживание бессмысленности труда, непонимание роли своей задачи в производственном процессе. Таким образом, главные виды их конфликтов — конфликты ролевые и внутриличностные.

Таблица 28. Направления исследования профессиональных конфликтов в психологии труда

 

Задачи психологии труда	Особенности изучения профессиональных конфликтов
1. Карьерное консультирование, реориента-ция безработных	Выбирая профессию, важно ориентироваться не только на ее привлекательные стороны, но и на трудности и типичные конфликты, чтобы быть готовому к их преодолению
2. Профессиональная подготовка	Важно подготовить будущих специалистов функцио- ^! нально преодолевать возможные конфликты в своей деятельности, конструктивно разрешать конфликты в интересах дела, организации, а также справляться с собственными внутриличносшыми, ролевыми конфликтами. Этот вид умений — важная составляющая профессиональной, социальной и личностной компетенции
3. Консультирование руководителей, экспертиза конфликтных ситуаций в организациях	Необходимо владеть всем массивом данных об источниках конфликтных ситуаций, их проявлении, о методах анализа и способах конструктивного разрешения конфликтов
4. Организационное проектирование видов работ и организаций (или их реконструкция)	Важно предусматривать в самом проектировании трудовых постов и структуры управления организацией на разных уровнях возможности провокации организационно обусловленных конфликтов и сводить такие конфликты к минимуму. Организация труда должна предусматривать конструктивные способы разрешения противоречий, которые неизбежно будут накапливаться в деятельности организации по мере ее развития. Важно культивировать такие составляющие организационной культуры, которые будут способствовать функциональному разрешению профессиональных конфликтов и тормозить дисфункциональные варианты их разрешения
5. Консультирование работников (помощь в профессиональной адаптации, профилактика дезадаптации)	Работники организации самого разного уровня должны иметь возможность проконсультироваться с независимым (от руководителей организации — работодателя клиента) специалистом-психологом о своем участии в конфликтной трудовой ситуации и рациональных путях ее преодоления. Психолог-консультант должен хранить конфиденциальность сведений, полученных от клиента, и располагать методами, позволяющими собрать всестороннюю информацию о состоянии психического здоровья и особенностях личности клиента

В табл. 28 представлены варианты исследования профессиональных конфликтов в контексте разных задач практики. Конфликты понимаются как противоречия, расхождения, неизбежно сопровождающие развитие сложноорганизованной целостности. Наличие конфликта не должно всегда и везде рассматриваться как негативное явление, которое следует устранить и не допускать впредь. Профессиональные конфликты могут быть проявлением развития, роста и в этом смысле необходимо изучать конфликты и рационально управлять их разрешением. Но неизбежны, вероятно, также и такие конфликты, которые отражают лишь плохую согласованность, координацию совместных усилий разных людей, их недостаточную подготовленность, низкий уровень культуры, такого рода конфликты лишь приводят к затрате лишней энергии и сил.