Способи розв’язання міжособистісних конфліктів.

Під міжособистими конфліктами розуміється відкрите зіткнення людей у процесі їхніх взаємовідносин чи спільної діяльності, що виявляються у вигляді протилежності цілей у якій-небудь конкретній ситуації і є несумісними. Конфліктогенна особистість – узагальнює риси, які відхиляються і спричиняють конфліктні ситуації у діловому і особистому спілкуванні. Розвязання МОК включає прогноз, залякування, примушування. Завдання які потрібно вирішити при розв’язанні МОК: усвідомити причини агресивності, тривожності;обговорити сутність і ступінь не тільки раціонально, а й свідомо; у розв’язанні К прагнути налагодити взаємодії, підвищити взаємосприйняття, поліпшити мікроклімат. Шляхи: приділити увагу проблемі; вибрати рішення, яке задовольнить обидві конфл. сторони. Стилі: ухиляння, згладжування, примушування, компроміс, задоволення. Поради щодо розв’язання К: потрібно з’ясувати для себе такі питання (Чи хочу ровязати? Чи усвідомлюю картину? Що я хочу змінити?) 1.Потрібно бути об’єктивним навіть у дрібницях; 2.Зробити першим крок до примирення; 3.Пояснити що відчуваєте; 4.Вислухайте супротивну сторону; 5. Знайдіть нейтральну сторону; 6.Утримуйтесь від коментарів; 7. Зробіть конкретні пропозиції; 8. Що зміниться у випадку згоди? Шляхи до безконфліктного спілкування (усміхайтеся, слухайте): не думайте про свою досконалість () проявляйте сердечність і щирість; говоріть про предмет проблеми, бажання людини (Ви на її місці); Називайте по імені; ухиляйтесь від негативної суперечки; поступайтеся; проявляйте дружнє ставлення; акцентуйте на тому з чим згодні;критикуйте відсторонено; у разі перемоги дайте супротивнику вийти із ситуації з гідністю.

 

15.Аналіз конфліктного стану, ситуації.

Аналіз К.: КАРТОГРАФУВАННЯ:

1.Потреби? 2. Яка причина? 3. Хто головні учасники К. 4. У чому проблема?

Індикатори К. – емоційне напруження, незадоволення суб’єктивних прагнень до самоствердження, свободи, успіху, визнання.

Необхвдно: побачити ситуацію з іншого боку, знайти спільні інтереси, нові підходи, прийняти рішення.

Варіанти аналізу К.:

І варіант: - опис ситуації, К., вчинку, місця, дії- передумови проблемної сит.- Псих. аналіз (на соц.,псих.,біолог., проф.. рівнях)- ситуація очима обох сторін, адміністрації- особиста позиція спостерігача, того хто аналізує.(яка його ціль – допомогти, позбутися, байдуже)- нові прояви у К. і його зміст.(К. діяльність, поведінка, стосунки)- варіанти гасіння, попереднього розв’язання, корекція повед.- засоби і прийоми психолого-педагог. Впливу.

ІІ Опис ситуації К.: -причини - сенс кожного - псих. аналіз. - способи розв’язання - виховні і пізнавальні цілі.

ІІІ Ретроаналіз -опис ситуації - псих. аналіз учасників - визначення в ситуації можливого моменту уникнення - що завадило запобігти - які прийоми міг викор. і чому не викор. - яку інфу отримали під час К., аналіз повед та помилок. - Варіанти стос після К.

Структура конфлікту:

1) Інцидент зіткнення, з якого розпочався конфлікт.

2) Інтереси, що відображають життєву спрямованість людей, кожен інтерес посідає центральне місце у процесі аналізу суті конфлікту.

3) Субєкт конфлікту- різнонаправлені сили, що намагаються реалізувати свої інтереси в умовах суперечності.

4) Обєкт конфлікту – те через що виникає конфлікт між суб’єктами, на що претендує кожен з учасників.

5) Конфліктна ситуація – основа конфлікту, що передує йому і складається з об’єкта та учасників. Разом з учасниками К. і з їх стосунками та характерами об’єкт К. становить конфліктну ситуацію, яка завжди передує К-у і може існувати не проявляючись. Конф. Сит. Переростає в к-т, коли відбувається пряме відкрите зіткнення опонентів, які претендують на один і той самий об’єкт. Розвязання К. можливе тільки за умов вичерпання конфліктної ситуації навколо об’єкта конфлікту.

6) Мотивація конфлікту – система мотивів(внутр.. спонукань), що призводять до виникнення міжособ., внутрішньоособ., міжгруп. та інших типів К.

Динаміка конфлікту: - Предконфліктна ситуація – Інцидент – Екскалація – Кульмінація

 

Конструктивне розв’язання конфлікту.

Конструктивне розв’язання конфлікту має своїм результатом позитивне вирішення проблеми. Перш за все, воно повинно задовольняти обидві конфліктуючі сторони, і чим більше сторони будуть задоволеніцим результатом, тим успішнішим можна вважати розв’язання конфлікту.

Розв'язанняконфлікту — цебагатоступінчастийпроцес. Дослідникизазвичайвиокремлюють в ньому як мінімум три етапи: перший — цедіагностикаконфлікту; другий — опрацюваннястратегійрозв'язання та вибірвідповіднихтехнологій (виділяютьп’ятьосновнихстратегій за К. Томасом: суперництво; компроміс; співробітництво; уникання; пристосування); третій — безпосередняпрактичнадіяльність з вирішенняконфліктноїпроблеми через реалізаціюнеобхіднихзасобів і методів.

Розв'язання конфлікту як цілеспрямована дія з управління ним може бути оцінена через ступінь вирішеності конфліктної проблеми. Американськийконфліктолог М. Дойчголовнимкритеріємуспішногорозв'язанняконфліктувважаєзадоволеннясторінйого результатами. Деяківітчизняніконфліктологиназиваютьпоказниками конструктивного розв'язанняконфліктуступіньвирішеності (усунення) суперечності, яка лежала у підґрунтіконфлікту, та перемогу в боротьбі того ізопонентів, щобувправий. Зцимслідпогодитись, аджечимповнішезнятаконфліктнасуперечність, тимбільшешансів для нормалізаціївідносинміжучасниками і меншеймовірністьпереростанняконфлікту в новепротиборство. Перемога ж правоїсторони у конфлікті — цеутвердженняістини, справедливості, сприянняоптимізаціїсоціально-психологічногоклімату в колективі (групі, організації). Водночасслідпам'ятати, що у неправоїсторонитеж є своїінтереси, які не слідігнорувативзагалі; доцільноспробувати у ходірозв'язанняконфліктухоча б частковопереорієнтуватимотивацію неправого опонента, цеможезапобігти у подальшомуконфліктнимзіткненням.

Умови і чинники успішногорозв'язанняконфліктів (відображуютьспецифікуповедінки та взаємодіїопонентів):

- припиненняконфліктноївзаємодії (доки сторонивживатимуть будь-якихзаходів (в тому числінасильницьких) одна протиодної, про розв'язанняконфлікту не може бути й мови);

- пошукблизьких за змістомабоспільнихточокстиканнявсистеміцілей та інтересівопонентів (якщосторонибажаютьрозв'язатиконфлікт, їмслідзосередитися на інтересах, а не на особіопонента);

- зниженнярівнянегативнихемоцій та інтенсивностігострихреакцій, якіпереживаютьсястосовноопонента (припиненнявбачати в особіопонента «ворога», «супротивника», адже проблему, через яку виникконфлікт, кращевирішувати разом, поєднавшизусилля);

- об'єктивнеобговоренняпроблеми, виявленнясутностіконфлікту та виокремленняголовнихсуперечностей;

- урахованнястатусів (посадового становища) сторінконфлікту (сторона, щомаєнижче становище, повинна усвідомлюватимежі поступок, на якіпідебільшвисокостатуснийопонент);

- правильнийвибіроптимальноїстратегіїрозв'язанняконфлікту

Отже, у ходірозв'язанняконфліктуаналізується та оцінюєтьсяконфліктнаситуація, обираютьсязасобирозв'язанняконфлікту, формується план необхіднихзаходів та, нарешті, здійснюєтьсяйогореалізація. Бажанотакожнаприкінці критично оцінитисвоїдії та вчинки за підсумкамирозв'язанняконфлікту.

 

Види критики.

Критика – цеобгрунтування неприйнятностіпевноїаргументації.

Конструктивна критика – вислови, що вказують на недоліки в діях, засновані на дотриманні етичних норм.

Види конструктивної критики :

· Підбадьорююча критика: «Нічого. Наступного разу зробите краще. А зараз – не вийшло»;

· Критика-докір: «Ну, що ж ви? Я на вас так розраховував (а)!»;

· Критика-надія: «Сподіваюся, що наступного разу ви зробите це завдання краще»;

· Критика-аналогія: «Раніше, коли я був таким, як ви, я, допустив точно таку ж помилку. Ну і попало ж мені від мого начальника!»;

· Критика-похвала: «Робота зроблена добре. Але тільки не для цього випадку»;

· Безособова критика: «У нашому колективі є ще працівники, які не справляються зі своїми обов'язками. Не будемо називати їх прізвища»;

· Критика-заклопотаність: «Я дуже стурбований нинішнім станом справ, особливо у таких наших товаришів, як...»;

· Критика-співпереживання: «Я добре вас розумію, входжу в ваше становище, але й ви зрозумійте моє. Адже справу-то не зроблено...»;

· Критика-жаль: «Я дуже шкодую, але мушу зазначити, що робота виконана неякісно»;

· Критика-здивування: «Як?! Невже ви не зробили цю роботу?! Не очікував (а)...»;

· Критика-іронія: «Робили, робили і... зробили. Работка що треба! Тільки як тепер в очі начальству дивитися будемо?!»;

· Критика-натяк: «Я знав одну людини, яка зробила так само, як ви. Потім йому довелося погано...»;

· Критика-пом'якшення: «Що ж зробили так неакуратно? І не вчасно?!»;

· Критика-зауваження: «Не так зробили. Наступного разу радьтеся»;

· Критика-попередження: «Якщо ви ще раз зробите помилку, нарікайте на себе!";

· Критика-вимога: «Роботу вам доведеться переробити!»;

· Критика-виклик: «Якщо допустили стільки помилок, самі й вирішуйте, як виходити з положення»;

· Конструктивна критика: «Робота виконана невірно. Що збираєтеся тепер зробити?»;

· Критика-побоювання: «Я дуже побоююся, що наступного разу робота буде виконана на такому рівні».

 

Мистецтво критики.

Для того, щоб оволодіти основами конструктивної критики, необхідно, як мінімум, дізнатись про причини невдалої критики, тобто такого осуду, в результаті якого у критикованого виникає негативне відношення до дії, спрямованої на нього.

До основних причин невдалої критики відносять:

1. Фатальність критики, тобто такий психо-емоційний вплив, який формує у об’єкта критики лише почуття безповоротної втрати, неможливості що-небудь змінити.

2. Повчальність критики проявляється в інтонації, таких фразах: «Частіше треба прислухатися до моїх рад», «Ви зрозуміли нарешті, як треба робити?» і тому подібне.

3. Емоційність критики виявляється, коли суб’єкт критики не може вчасно зупинити потік докорів, «заводиться» і тим самим пригнічує слабких духом співбесідників, а сильних підштовхує до активного протиборства.

Критика буде мати позитивний результат, якщо вона:

· Здатнапогаситиопірспіврозмовника до сприйняттякритичнихзауважень.

· Здатназалучити партнера в процес критики шляхом усвідомленняважливостіроботи, щовиконується, і того, щоця робота оцінюється по достоїнству.

· Здатназмінитиситуацію і діяльністьоб’єкта критики на краще.

Виконання норм і правил конструктивної критики може звести до мінімуму гостроту проблеми, зберегти нормальні взаємини. Правила критики направлені на підвищення її конструктивності і сприйнятливості.

У багатьох випадках важливим є не лише дотримання правил критики, але і загальна послідовність їх вживання в процесі бесіди.

Правила:

1. Відповісти на питання: «Чимаєте Ви право критикувати?». Відповідьзалежить в основному від тієї ролі, яку виконує той, хто критикує. Якщо по своїх функціях, додатково закріпленим повноваженням ви не наділені правом критичного розбору діяльності інших, краще відмовитися від критики в адресу певної особи. Вона навряд чи буде сприйнята конструктивно.

2. Не починати розмову при свідках. Критика при свідках викликає негативні емоції, занижує самооцінку та задіває самолюбство критикованого.

3. Зберігати рівний, дружелюбний, спокійний тон.

4. Перш ніжкритикуватизнайти, за щопохвалити. Шукаючи, за що похвалити, ви співставляєте хороше і погане, а це зробить вашу позицію більш зваженою і терпимою. Загальна схема розмови повинна виглядати так: «Позитив + Негатив + Позитив».

5. Терплячевислухатипояснення.

6. Разом з критикою бажана аргументована самокритика. Перш ніж критикувати іншого, згадайте і скажіть про свої помилки, якщо не праві – відразу визнайте це. Така позиція зм'якшує сприйняття критики, робить непотрібним захист опонента, зближує вас з критикованим.

7. Критикувати вчинки, а не здібності та властивості людини.

8. Допомогти знайти рішення, підтримати престиж, дати можливість критикованій стороні реабілітуватись.

Запропоновані правила можуть передбачати деякі виключення. Так, наприклад, у ряді випадків буває виправдана критика при свідках із залученням сили громадської думки, авторитету колективу для дії на того або іншого співробітника.

Порушення наведеної послідовності може привести до зниження ефективності сприйняття критики.

У різних джерелах ми можемо знайти також і інші правила конструктивної критики. Найголовніші з них:

1. Намагайтесясказати найголовніше в першу хвилину (оскільки потім опонент перемикається на пошук аргументів, що спростовують ваші критичні зауваження).

2. Відзначайте деталі. Деталізована критика залишає більше можливостей для розуміння. Говоріть по суті. Уникайте узагальнень і неконкретних зауважень. Уникайте критики того, що людина не в змозі змінити в силу своїх очевидних мотивів, життєвих обставин або вроджених вад. Така критика безглузда й викличе лише озлобленість. Ви повинні торкнутись тільки тієї частини поведінки, яку людина здатна змінити.

3. Уникайте стереотипно-оціночних тверджень, що експлуатують вікові, статеві, расові та ін. упередження.

4. Уникайте докорів. Грамотна критика полягає в наданні людям нової інформації про них самих – щоб вони могли прийняти її до відома і надалі діяти відповідно до неї. У негативній оцінці попередньої діяльності людина повинна бачити потенціал для подальшого вдосконалення.

5. Співчувайте. Іноді корисно дати іншій людині зрозуміти, що ви можете розділяти її почуття. «Я розумію, що мої слова можуть розчарувати вас, але тепер я не можу рекомендувати вас на підвищення, тому що ви...»

6. Слідкуйте за тим, чи правильно вас розуміє співрозмовник. Використовуйте для цього перехресні питання (тобто питання на розуміння сказаного вами).

7. Залишайте людині свободу маневру. Ви не повинні нав'язувати силою іншій людині свої думки, установки або переконання. Надайте ініціативу у вирішенні виниклої проблеми. У крайньому випадку створіть хоча б видимість того, що до його думки прислухаються.

8. Зберігайте спокій. Не дозволяйте підлеглому побачити, що вас турбує необхідність висловлювати на його адресу неприємні речі. Це загрожує втратою авторитету. При необхідності використовуйте спеціальні техніки розслаблення, не допускайте коливань голосу, пам'ятайте про контакт очей і мову жестів, не дозволяйте собі злитися й піддаватися нападам сором'язливості.

9. Використовуйте «Ми»-вислови. Використовуйте відчуття спільності: «Ми разом проти даної проблеми...» Проте відповідальність за зворотнийзв'язокпереймайте на себе: «Я вирішивпоговорити з вами відверто...». Уникайтевисловівтипу «Ви завжди...», «У вас постійно...», «Вам властиво...».Співвідносьте сказане не з вашими особистимибажаннями, а з інтересамисправи: «Наша фірма не може собі дозволити... інакше ми розоримося...», «Специфіка нашої роботи така, що вимагає...».

10. Намагайтеся використовувати різні форми критики відповідно до індивідуальності критикованого і обставин. Критика може бути виражена як: докір, співпереживання, заклопотаність, здивування, іронія, натяк, вимога, зауваження, виклик, побоювання, надія, аналогія, похвала, підбадьорююча критика, байдужість і т. д.