Психологічні умови успіху на переговорах

Існує низка психологічних умов, які підвищують шанси на успіх при вирішенні проблеми шляхом діалогу.
1. Вирішальним чином на успішність переговорів впливає особистісний фактор. Хоча деякі спеціалісти вважають, що особисті особливості учасників незначно впливають на результативність переговорів (В. Уінхем), більшість вчених дотримуються іншої точки зору. Базуючись на дослідженнях, вони приходять до наступних висновків щодо ролі особистісних факторів на переговорах:
- чим чіткіше визначені ролі у ситуації переговорів, тим менший вплив особистісних факторів на їх хід;
- чим більш невизначені наміри опонента, тим більше впливу здійснюють особистісні фактори на переговори;
- у складній ситуації найбільше значення мають ті її параметри, які впливають на процеси сприйняття учасників переговорів або легко піддаються поясненню;
- чим вищий рівень переговорів і чим більш самостійні учасники при прийнятті рішень, тим більше значення має особистісний фактор.
Серед особових якостей та властивостей, що сприяють конструктивному проведенню переговорів, зазвичай називають високі моральні якості, рівний характер, розвинуті здібності, нервово-психічну стійкість, толерантність, нестандартне мислення, рішучість, скромність, професіоналізм та корпоративне чуття. Іншим аспектом особистісного фактору є вміння учасника переговорів враховувати особистісні особливості протилежної сторони.
Знання особливостей опонента та їх урахування під час переговорів дозволять спрогнозувати вірогідний характер взаємодії з ним.
2. Від діяльності посередника багато в чому залежить успіх переговорного процесу. Це особливо важливе, коли посередник має справу з затяжним важким конфліктом. Наприклад, саме активна “човникова дипломатія” Г. Кісінджера протягом двох років арабо-ізраїльської війни 1973-1975 pp. сформувала три домовленості, які розряджають обстановку між Ізраїлем та його арабськими сусідами. Стратегія Кісінджера дозволила контролювати взаємодію сторін та забезпечила їх рух назустріч одна одній без видимості капітуляції та односторонніх поступок (Д. Прюіт).
3. Чоловіки демонструють більш високу задоволеність собою та процесом переговорів з партнером протилежної статі (Е. Кімпеляйнен). При переговорах в одностатевій парі (чоловік—чоловік) вони менш задоволені собою та процесом, але більш задоволені досягнутими домовленостями.
4. Успіх на переговорах багато в чому залежить від врахування національних особливостей партнера, його стилю ведення переговорів (Д. Давідсон, Е. Панов).
5. Соціально-психологічна ефективність переговорів розрізняється в діадах та тріадах. Це зумовлено різними соціально-психологічними характеристиками таких типів взаємодії. Переговорний процес в діаді характеризується меншою стійкістю та більшою невизначеністю очікуваних результатів порівняно з тріадою, в якій роль третього учасника виконує спостерігач. У діадах відбувається перенесення уваги учасників з проблеми переговорів на емоційні аспекти взаємодії (М. Дойч).
6. У діадах ефективніше, ніж в тріадах, проходять переговори, що торкаються особистих інтересів опонентів. У тріадах ефективніші переговори на більш абстрактні теми, коли присутність третьої особи змушує прислухатись до логіки партнера (Е. Кімпеляйнен).
7. Коли необхідно вести переговори з усією групою, яка є опонентом у конфлікті, краще вести діалог не з усіма, а лише з представниками. На відміну від рядових членів представники груп на переговорах не демонструють поляризації, а результат є компромісом між вихідними позиціями.8. Посилення контролю спілкування, у тому числі невербального, дозволяє учасникам зменшити вплив емоцій на вибір варіанту рішення, що позитивно відображається на результаті взаємодії (Е. Кімпеляйнен).
9. Жорстка переговорна позиція може понизити вимоги іншої сторони, викликати в неї готовність погодитись на менше. Але іноді жорсткість позиції викликає таку ж відповідь. Як відзначає Д. Майєрс, у багатьох конфліктах ділять не пиріг, фіксованого розміру, а пиріг, що всихає під час конфлікту. Тому жорсткість зменшує шанси на угоду.
10. Наявність зовнішньої загрози для одного з опонентів підвищує вірогідність його поступок іншій стороні. Загроза має бути заснована на діях, а не на намірах.
11. З іншої сторони, відсутність в опонентів бажання застосувати насилля може привести до швидкого вирішення проблеми. Мирному вирішенню кризових ситуацій сприяє наявність у сторін можливостей впливати одна на одну невійськовими засобами (С. Херман).
12. Позитивно впливає на результативність переговорів взаємозалежність опонентів. Вона може виражатися у двох аспектах:
1) між сторонами до конфлікту склалися міцні стосунки і їм легше домовитись;
2) сторони пов'язані перспективами спільного майбутнього, які розглядаються як важливі
13. Результати переговорів суттєво залежать від змісту переговорного процесу, тобто від проблеми обговорення. Чим більш абстрактна тема, яка обговорюється, тим легше учасникам дійти згоди. І навпаки, чим важливіша для опонентів у особовому плані проблема, тим важче дійти згоди.
14. Важливим фактором, що впливає на успіх переговорів, є час. Як правило, перемагає той, хто має час. Учасник переговорів, який потрапив у цейтнот, приймає рішення експромтом та робить більше помилок.
15. Якщо переговори тривають занадто довго, а рішення не знаходиться, корисно оголосити перерву. Під час неї можливе проведення консультацій, наприклад у кожній делегації. Обідня перерва знімає рівень напруги, робить людей більш поступливими.

54. Шляхи конструктивного розв’язання конфліктів.

Конфлікти можуть мати: а) конструктивний і б) деструктивний зміст. Конфлікти розрізняють як зовнішні, коли виникають різні комунікативні протиріччя між людьми, так і внутрішні, коли відбувається глибока внутрішня боротьба на рівні індивідуальної моральної свідомості.

Теорія конфліктів розробляє засоби ефективного подолання конфліктних ситуацій за різних обставин і на різних стадіях розвитку конфлікту. Досягнути перемир’я, пригасити протистояння ще не означає завершення конфлікту, який за нових обставин може спалахнути із новою силою. Завершальною стадією вирішення конфлікту являється усунення його справжніх причин, вирішення усієї сукупності суперечностей. Комунікативна етика вважає найважливішим засобом полагодження різних конфліктних ситуацій компроміс. Суть компромісу полягає у здатності прийняти позицію протилежної сторони до певної межі. Компроміс є вирішальним засобом вирішення різних життєвих і ділових ситуацій. Здатність до компромісу високо цінується у бізнесовій сфері. Стратегічно можливі три варіанти шляхів подолання конфлікту: а) м’який; б) жорсткий, в) принциповий. М’який передбачає поступки однієї сторони, яка визнає правильною протилежну позицію і погоджується її прийняти. Жорсткий – це коли одна сторона наполягає, але і друга – не здається. У цій ситуації відносини між опонентами набувають кризового характеру, а тому можливими є конструктивний і деструктивний виходи із конфліктної ситуації. При деструктивному характері розвитку конфлікту можливе відкрите протистояння, що може набрати насильницьких форм. Вирішитись ситуація може швидко, якщо сили однієї сторони вичерпаються, а набрати затяжного характеру. За цих обставин перемир’я може і не наступити. Принциповий спосіб розв’язання конфлікту передбачає і не слабкість, і не силу (твердість), а об’єднує одне і друге через досягнення компромісу.

 

55. Алгоритм вирішення конфліктів керівником.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від змісту конфлікту, умов його виникнення й розвитку.

Діяльність керівника з урегулюванняконфлікту (за опорним конспектом Корольчука та лекцією):

- інформація про К;

- збір даних про К;

(з’ясувати сутність, обставини, джерела К; опитати людей, що володіють цією інформацією; провести індивідуальну бесіду з кожним з конфліктних сторін)

- аналіз КС;

- перевірка та оцінка КС;

(з’ясувати можливі наслідки протиріч)

- вибір і реалізація способу урегулювання К;

(прийняти активну участь в розв’язанні проблеми: зробити попередження про негативні наслідки К, прийняти міри щодо запобігання нанесення моральної чи матеріальної шкоди, досягти розв’язання проблеми, в т.ч. адміністративними заходами)

- зняття напруги після К;

- аналіз досвіду.

Алгоритм управління конфліктом (за підручником Ємельяненко):

1) вивчення причин виникнення конфлікту (спостереження, аналіз результатів діяльності, бесіда, вивчення документів, біографічний метод – вивчення біографічних даних учасників конфлікту);

2) обмеження кількості учасників (робота з лідерами в мікрогрупах, перерозподіл функціональних обов’язків, заохочення чи покарання тощо);

3) додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів (опитування експертів, залучення медіатора, психолога, переговорний процес (медіація) тощо);

4) ухвалення рішення.

Способи подолання конфліктів:

- адміністративні методи (силове розв’язання конфлікту – придушення інтересів конфліктерів, переведення на іншу роботу, різні варіанти роз’єднання конфліктуючих; розв’язання конфлікту за вироком – рішення комісії, наказ керівника організації, рішення суду);

- педагогічні методи (бесіда, прохання, переконання, роз’яснення вимог до роботи, заборона неправомірних дій конфліктерів та інші заходи виховного аспекту).

 

57.Характеристика етапів динаміки переговорного процесу.

Динаміка переговорів

Переговори як складний процес складаються з декількох етапів: підготовки до переговорів, процесу їх ведення, аналізу результатів, а також виконання досягнутих домовленостей.
Підготовка до переговорів. Переговори починаються задовго до того, як сторони сядуть за стіл. Фактично вони починаються з того моменту, коли одна зі сторін (або посередник) виступають ініціатором проведення переговорів і учасники займуться їх підготовкою. Від того, як буде проведена підготовка багато в чому залежить майбутнє переговорів та прийнятих на них рішень. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямками: організаційному та змістовному.
До організаційних моментів підготовки відносять: формування делегації, визначення місця та часу зустрічі, порядку денного кожного засідання, узгодження з зацікавленими організаціями питань, які їх стосуються. Велике значення має формування делегації, визначення її голови, кількісного та персонального складу. Трапляється так, що головою делегації на переговорах призначають людину з огляду лише на статус посади, не беручи до уваги її компетентність із суті проблеми, яка обговорюється. Важливо, щоб делегація була єдиною командою, де усі працюють на успіх переговорів, а не на те, щоб краще виглядати в очах керівництва.
Змістовна сторона підготовки до переговорів включає: аналіз проблеми та інтересів її учасників; формування спільного підходу до переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів вирішення. Перед тим, як сторони почнуть готуватися до переговорів, аналізується проблема, яка буде вирішуватися. У чому її сутність? Чи є інші шляхи її вирішення, що потребують менших затрат та зусиль? Вони можуть бути знайдені як в межах односторонніх дій, так і на основі переговорів з опонентом. Необхідно виробити спільний підхід до переговорів — їх концепцію. На відміну від позиції концепція переговорів — менш змінний елемент. При формуванні спільного підходу до переговорів визначаються завдання, які будуть реалізовуватися на них. Необхідно визначити можливі варіанти вирішення. Проводиться розробка різних варіантів вирішення, їх оцінка, розподіл за рангами залежно від рівня їх припустимості для обох сторін.
Учасники повинні продумати пропозиції, які б відповідали тому або іншому варіанту вирішення, а також їх аргументацію. Пропозиції є ключовими елементами позиції. Навіть гарна ідея, що не викладена у зрозумілій формі пропозицій, може загинути. Формулювання пропозицій має бути простим і не допускати двозначності. Аргументація завжди має бути об'єктивною.
Для підвищення ефективності підготовки можливі:
- проведення економічної, правової та іншої експертизи;
- складання балансних аркушів (на аркуші паперу записують різні варіанти вирішення, а напроти кожного з них — можливі позитивні або негативні наслідки його прийняття);
- проведення групового обговорення окремих питань переговорів за методом “мозкового штурму”;
- експертне опитування з оцінки варіантів вирішення;
- використання комп'ютерної техніки для імітаційного моделювання; виявлення рівня ризику та невизначеності; вибір норм та процедур для прийняття рішень;
- оптимізації процесу прийняття рішень з використанням комп'ютера як “третьої сторони”.
Ведення переговорів. Власне переговори починаються з того моменту, коли сторони приступають до обговорення проблеми. Для того, щоб добре орієнтуватися в ситуації переговорів, необхідно гарно розуміти, що є процесом взаємодії при веденні переговорів, з яких етапів він складається. Можна говорити про три етапи ведення переговорів:
- уточнення інтересів, концепцій та позицій учасників;
- обговорення (обгрунтування своїх поглядів та пропозицій);
- узгодження позицій та вироблення домовленостей.
Під час уточнення інтересів та позицій знімається інформаційна невизначеність з обговорюваної проблеми. Знаходиться “спільна мова” з партнером у переговорах. Обговорюючи питання, необхідно переконатися, що під одним і тим же терміном сторони розуміють однакові, а не різні речі. Етап уточнення проявляється у викладенні сторонами позицій (внесення офіційних пропозицій) та наданні роз'яснень із них. Вносячи пропозиції, сторони тим самим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.
Етап обговорення (аргументації) спрямований на те, щоб максимально зрозуміло обґрунтувати власну позицію. Він набуває особливого значення, якщо сторони орієнтуються на вирішення проблеми шляхом компромісу. Під час обговорення опоненту показують, на що і чому сторона не може піти. Обговорення є логічним продовженням уточнення позицій. Сторони шляхом висунення аргументів під час дискусії, висловлення оцінок на адресу пропозицій партнера показують, з чим і чому вони принципово не згодні або, навпаки, що може бути предметом подальшого обговорення. Якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації має бути визначення меж можливої домовленості, Третій етап — узгодження позицій. Виділяють дві фази узгодження: спочатку узгодження спільної формули, а згодом — деталей.
При виробленні спільної формули угоди, а потім її деталізації сторони проходять ніби три етапи: уточнення позицій, їх обговорення та узгодження.
Звичайно, відзначені етапи не завжди прямують суворо один за іншим. Уточнюючи позиції сторони можуть і узгоджувати питання або відстоювати власну точку зору, створивши для цього спеціальні експертні групи. Наприкінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій.
Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали якийсь документ, значить, переговори пройшли не марно. Але наявність угоди ще не робить переговори вдалими, а її відсутність не завжди означає їх провал.
Суб'єктивні оцінки переговорів та їх результатів є важливішим індикатором успіху переговорів. Переговори можна вважати такими, що вдалися, якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумки.
Інший важливий показник вдалості переговорів — рівень вирішення проблеми. Вдалі переговори передбачають вирішення проблеми, однак учасники можуть по-різному бачити, наскільки проблема вирішена.
Третій показник вдалості переговорів — виконання обома сторонами взятих на себе обов'язків. Переговори закінчились, але взаємодія сторін триває. Попереду виконання прийнятих рішень. У цей період складається уявлення про надійність нещодавнього опонента, про те, наскільки суворо він дотримується домовленостей.
Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх змістовної та процесуальної сторін, тобто обговорити:
- що сприяло успіху переговорів;
- які виникали труднощі, як вони долалися;
- що не враховано при підготовці до переговорів і чому;
- якою була поведінка опонента на переговорах;
- який досвід ведення переговорів можна використовувати.