Психологічні механізми і технологія переговорного процесу

Переговорний процес — специфічний вид спільної діяльності, її особливість полягає у тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються

Пошук точок зіткнення та вироблення спільної мети позитивно впливають на нормалізацію взаємовідносин опонентів, ведуть до спокійного, раціонального, а отже, продуктивного вирішення конфлікту. Спроби узгодження цілей та інтересів у два рази частіше приводять до нормалізації відносин сторін, ніж при відсутності таких спроб.
Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра є єдністю сприйняття іншої людини та ставлення до неї. Виокремлюють потенційну та реальну довіру. Якщо одна людина говорить іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як ця інша може поступити у тій або іншій ситуації, очікує позитивних дій у ставленні до себе і тому вона так до неї ставиться. Коли конфлікт відбувся або триває, важко говорити про якусь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримані збитки можуть продукувати недовіру та очікування небезпеки. Але якщо сторони погодились на переговори, значить протиборство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм встановлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, коли змушені довіряти нещодавньому супротивнику. Проте узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, послаблення негативних емоцій, виправлення спотвореного сприйняття сприяють розвитку взаємної довіри. Багато спеціалістів вважають довіру ключовою у переговорах (А. Росе, Б. Уорд). Чим більш стійка довіра між сторонами, тим більше шансів для конструктивного вирішення проблеми.
Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Це полягає у тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або ж баланс сил, який складається, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони щодо влади іншої сторони, а також те, що кожний учасник оцінює можливості іншого. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншого.
Суттєвий вплив на баланс сил здійснюють не лише реальні можливості іншої сторони, але і те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, якою учасник наділений реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичний стан речей, а уявний.
Технологія ведення переговорів. (Термін “технологія” вироблений від грец. “techne” — мистецтво, майстерність, вміння). Технологія переговорів — це сукупність дій, що здійснюються сторонами під час переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає в себе способи подання позиції, принципи та тактичні прийоми взаємодії з опонентом.
Виділяють чотири способи подання позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення відмінностей в позиціях.
Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільностей і відкриття позицій є аналогами “м'якої”, кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей та закриття позицій — аналоги жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.
Для конструктивної взаємодії з опонентом під час переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи.
1. Не застосовувати першим прийоми, які викликають конфронтацію.
2. Уважно вислуховувати опонента, не перебивати.
3. Пасивність на переговорах свідчить про погане вироблення позиції, її слабкість, відсутність бажання вести переговори.
4. Не переконувати партнера у помилковості його позицій.
5. При згоді партнера піти на поступку не слід розглядати це як прояв його слабкості.
Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніша.
Тактичні прийоми на переговорах. Низка тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знаходиться процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу.
А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.
1. “Відхід” пов'язаний з закриттям позиції. Прикладом “відходу” може бути прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. “Відхід” може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти дане питання. При непрямому “відході” на питання дається вкрай нечітка відповідь.
2. “Затягування” застосовується у тих випадках, коли сторона з якихось міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів “відходів”.
3. “Очікування” виражається у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.
4. “Вираз згоди” з уже висловленими думками партнера спрямований на підкреслення спільності.
5. “Вираз незгоди” з висловлюваннями опонента — протилежний прийом.
6. “Салямі” — дуже повільне відкриття власної позиції. Суть прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якомога більше інформації від опонента.

52. Тактичні прийоми на переговорах.

А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.

1) Відхід, пов’язаний із закриттям позиції. Відхід може бути прямим ( прямо пропонується відкласти дане питання ) чи непрямим ( дається вкрай непевна відповідь на питання ).

2) Затягування - сторони намагаються затягти переговори. Являє собою серію різних видів відходу.

3) Вичікування виявляється у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4 ) Вираження згоди з уже висловленими думками партнера націлено на підкреслення спільності.

5) Вираження незгоди з висловленнями опонента — протилежний прийом.

6) «Салямі» — дуже повільне розкриття власної позиції. Зміст прийому в тому, щоб затягти переговори, одержати якнайбільше інформації від опонента.

Б. Прийоми, що стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку в застосуванні на кожному з них

1) «Пакетування» - обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс. Використання «пакета» в рамках торгу припускає погодження привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в одному пакеті. «Пакет», застосовуваний у рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, припускає обмін поступками і погодження цього обміну в «пакеті».

2) Висування вимог в останню хвилину. Застосовується в самому кінці переговорів, коли всі питання вирішено, і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступки.

3) Поступове підвищення складностіобговорюваних питань. Цей прийом застосовується у спільному аналізі проблеми.

4) Поділ проблеми на окремі складові полягає у відмові від спроб вирішувати всю проблему повністю і у виділенні в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, застосовувані на окремих етапах переговорів

Етап уточнення позицій.

1) Завищення вимог - включити у свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і вимагати замість цього аналогічних кроків від опонента.

2) Розміщення хибних акцентів у власній позиції - продемонструвати, наприклад, надзвичайну зацікавленість у вирішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання другорядне. Питання надалі знімається, щоб одержати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

3) Відмовчування застосовується для закриття позиції й полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.

4) Блеф — надання свідомо помилкової інформації.

5) Відкриття позицій за їх уточнення: пряме відкриття позиції у виступах чи у відповідях на питання; відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій.

1) Вказівка на слабкі сторони позиції опонента: на недостатність повноважень; на нервозність, стан збудження; на відсутність альтернативних варіантів; на внутрішню суперечливість висловлень; негативні оцінки дій без аргументації.

2) Випереджувальна аргументація. Ставиться питання, відповідь на яке показує неспроможність позиції опонента.

3) Перекручування позиції опонента

4) Погрози й тиск: попередження про наслідки, неприємні для опонента; вказівки на можливість переривання переговорів; на можливість блокування з іншими; демонстрація сили; висування екстремальних вимог; пред’явлення ультиматуму.

5) Пошук спільної зони вирішення - вислухавши думку опонента і зіставивши її зі своєю, спробувати знайти спільні моменти.

Етап узгодження позицій.

1) Прийняття пропозицій — згода із запропонованими рішеннями.

2) Вираження згоди з частиною пропозицій.

3) Відхилення пропозиції опонента — прийом, заснований на підкресленні розходжень.

4) Внесення явно неприйнятних пропозицій - одержавши відмову в його прийнятті звинуватити опонента в тому, що він зірвав переговори.

5) Вимагання. Одна зі сторін висуває вимоги, небажані для опонента і непотрібні для самого себе. Мета — одержати поступку в обмін на те, що цю вимогу буде знято.

6) Зростаючі вимоги. Як тільки супротивник у чомусь поступився, відразу висувається нова вимога.

7) Виправдання непоступливості посиланням на об’єктивні обставини.

8) Повернення на доопрацювання

9) Повернення до дискусії: для того, щоб уникнути прийняття угод, і якщо для одного з учасників дійсно якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити.

10) Подвійне тлумачення.