Залежність витрат від рівня лог. сервісу

Найекономічнішою є елементарна схема логістичного обслуговування: один продуцент (виробник, спеціалізований посередник) –один клієнт. Проте така схема існує лише в окремих випадках. Як правило, постачальники мають складні схеми реалізації і поставок готової продукції, коли транспортно-експедиційні зв’язки здійснюються одночасно з декількома клієнтами (споживачами). У такій ситуації структури, що здійснюють сервісне логістичне обслуговування, повинні розв’язувати дві групи завдань, які утворюють так званий мікро- і макрорівень сервісу.

Мікрорівень логістичного сервісу – це організація, структура і якість обслуговування конкретних споживачів, а також оперативне управління логістичною діяльністю і необхідними для цього інфра-

структурними елементами.

Макрорівень логістичного сервісу являє собою розподіл замовників по зонах їх агрегування, сегментах цільового ринку, а також розроблення стандартів обслуговування, стратегічне планування, інвестиції, реалізацію загальної політики діяльності на ринку логістичних послуг.

Отже, послідовність дій, які уможливлюють сформувати систему логістичного сервісу, є такою:

· Сегментація споживчого ринку (розподіл ринку на конкретних споживачів)

· Визначення переліку найзначніших послуг для покупців

· Ранжування послуг, що входять у складений перелік.

· Зосередження уваги на найзначніших послугах

· Визначення стандартів послуг в перерізі окремих сегментів ринку

· Оцінка наданих послуг, встановлення зв’язку між рівнем сервісу і вартістю наданих послуг, визначення рівня сервісу для забезпечення конкурентоспроможності фірми

Логістичні витрати починають формуватися на мікрологістичному рівні. Враховуюч маркетинговий мікс, концепція логістики спрямовує діяльність фірм, компаній на мінімізацію сукупних витрат. З цією метою рекомендується обережність у поводженні з мінімізацією часткових витрат.

Логістичний сервіс характеризується трьома найважливішими показниками: корисністю, оперативністю, якістю. Логістичні витрати і логістичний сервіс, як правило, перебувають у прямо пропорційній залежності. Якісний сервіс завжди є дорогим, і зростання витрат переважно тільки поліпшує його. Логістичними потрібно вважати витрати, що пов’язані з рухом МР від первинного джерела їх виникнення до кінцевого споживача. Абсолютно точний їх розрахунок є дуже складним, оскільки сучасна теорія і практика бухгалтерського обліку “проходить мимо” таких затрат. Стан і перспективи розвитку логістичного сервісу на сучасному етапі здійснюються в багатьох напрямах. Основні з них:

1. Значний внесок в забезпечення високої надійності логістичної системи обслуговування роблять різні системи автоматизованого контролю переміщення вантажів.

2. У світі активно впроваджується система контролю місцезнаходження транспортних засобів.

3. Важливу роль відіграє оснащення транспортних засобів радіо- телефонним зв’язком, іншою електронною технікою, а також створення загальнонаціональних комп’ютерних мереж з контролю за переміщен-

ням вантажів.

4. На базі ЕОМ і нових засобів зв’язку створюються системи забезпечення безпеки руху транспортних засобів.

5. Розширюється використання автоматизованих систем координації вантажоперевезень декількома видами транспорту.

6. Широке розповсюдження отримала спеціалізація засобів транспорту, транспортних і складських об’єктів.

Сьогодні основною сферою діяльності логістичних компаній залишається відповідне обслуговування і управління матеріальними і інформаційними потоками. Проте об’єднання “під дахом” однієї компанії різних функцій широкого асортименту веде до створення нових структур – універсальних логістичних компаній.

9.8..Модель Зейтгамла Gap-аналіз — метод аналізу первинної інформації, вивчає стратегічне розходження між бажаним — чого підприємство хоче досягнути в своєму розвитку — і реальним — чого фактично може досягти підприємство, не змінюючи свою нинішню політику. GAP-аналіз — «організована атака на розрив» між бажаною і реальною дійсністю підприємства.

GAP — аналіз надає можливість, на основі дослідження фактичних та потенційних потоків прибутку від виробництва та реалізації різних видів продукції, виділити прогалини ринку (gар англійською мовою), які можна заповнити новою продукцією.

Метод аналізу конкурентних переваг GAP розроблений у Стенфордському дослідницькому інституті в Каліфорнії. Він являє собою спробу знайти методи розробки стратегії й методи управління, завдяки яким можна привести справи у відповідність з найвищим рівнем вимог.

Кроки аналізу

· попереднє формулювання цілей діяльності на один рік, три роки, п'ять років;

· прогноз динаміки норми прибутку в пов'язуванні із установленими цілями для існуючих підприємств;

· установлення розриву між цілями й прогнозами;

· визначення альтернатив здійснення інвестицій для кожного підприємства й прогноз результатів;

· визначення загальних альтернативних конкурентних позицій для кожного підприємства й прогноз результатів;

· розгляд інвестицій та альтернатив цінової стратегії для кожного підприємства;

· узгодження цілей стратегії кожного підприємства з перспективами портфеля в цілому;

· установлення розриву між попередніми цілями діяльності й прогнозом для кожного підприємства;

· уточнення профілю можливих придбань нових підприємств;

· визначення ресурсів, необхідних для таких придбань, і характеру їхнього можливого впливу на наявні в портфелі підприємства;

· перегляд цілей і стратегії існуючих підприємств із метою створення цих ресурсів.

Такий аналіз може проводитися як по відношенню до групи підприємств (об'єднання), так і окремого підприємства. Таким чином, аналіз GAP можна назвати організаційною атакою на розрив (ліквідацію розриву) між бажаною й прогнозованою діяльністю.

Обслуговування споживача

Підприємства -виробники для забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців товарів цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обов’язковими для виконання.

Під стандартом сервісного обслуговування фахівці розуміють правила роботи з обслуговування споживача (користувача) товару та, в першу чергу, покупця товару протягом періоду, який передує купівлі, у період здійснення купівлі та післяпродажного використання. Стандарти сервісного обслуговування — це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника.

Стандарти сервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу якість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії. Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як мініпідручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів товару, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.

Система таких нормативних документів формує основу якості сервісного обслуговування покупця та споживача протягом усього циклу споживання товару — від прийняття рішення щодо його придбання до припинення користування цим товаром.

Сучасний підхід до сервісного обслуговування як інструменту маркетингу вимагає від нього застосування загальних настанов щодо всеохоплюючого управління якістю як самого товару, так і сфери сервісного обслуговування.

Система всеохоплюючого управління якістю передбачає однаковий рівень сервісу щодо обслуговування споживача як за допомогою товару (а товар — це «послуга в упаковці»), так і за допомогою додаткового продукту, роль якого виконує сервісне обслуговування споживача. Додатковий продукт — це те, що додається споживачеві до товару, чим один виробник товару може відрізнитися від іншого, адже серед значної кількості товарів однакового призначення важко виокремити якийсь один.

Функціонування системи якості базується на застосуванні таких нормативних документів:

· настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості виробництва товару та обслуговування потенційного споживача;

· стандартів підприємства, пов’язаних із внутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю (випробувань, контролю та аналізу), маркування, етикетування, пакування, сервісного обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншої вихідної документації;

· стандартів підприємства на функції забезпечення та управління якістю (за внутрішніми етапами виробництва);

· стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;

· стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об’єктів забезпечення та управління (вхідні компоненти технологічних процесів виготовлення товару, оснащення цих процесів, документація, персонал, інформація внутрішня та на виході тощо).

· Настанови з якості містять:

· виклад політики у сфері якості;

· виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування;

· структуру організації виробництва та сфери обслуговування із зазначенням обов’язків працівників;

· опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;

· виклад визначених методів роботи щодо забезпечення якості як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування;

· склад і порядок зберігання та розсилання документації на систему якості.

До складу програми якості входить опис конкретних методів щодо забезпечення якості ресурсів (матеріальних, трудових і фінансових) і послідовності виконання кожної конкретної операції та послуги як у сфері виробництва, так і у сфері сервісного обслуговування.

Методики — це письмові положення, що визначають призначення і сферу діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів у товарах та сервісному обслуговуванні у рамках підприємства-виробника та усієї мережі подальшого сервісного обслуговування. У них наводиться порядок здійснення такої діяльності, управління та реєстрації. Методики мають бути узгодженими, зрозумілими для усіх, кого безпосередньо стосуються, і доступними для персоналу.

Протоколи якості містять відомості про:

· ступінь виконання завдань щодо якості;

· рівень задоволення споживачів наданими їм послугами;

· результати функціонування системи якості для проведення аналізу та підвищення якості надання послуг, визначення тенденцій у потребах споживачів;

· виконавський рівень субпідрядників;

· рівень кваліфікації та підготовку персоналу;

· порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності.

Політика щодо якості надання послуг споживачам має бути документально оформлена (Загальні рекомендації з якості, Основний стандарт підприємства із системи якості, Програма якості підприємства тощо). Уся документація має бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії та перегляду і мати вказівку щодо статусу її затвердження.

Оформлення документації системи якості для сфери послуг ведеться відповідно до стандарту ISO 9004/2.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:

· потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалу;

· час очікування, час надання та час технологічного циклу послуги;

· гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;

· чуйність, доступність, увічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

Процес надання послуг може коливатися у межах від високомеханізованого чи високоавтоматизованого до повністю персоніфікованого. Чим повнішим буде опис процесу надання послуг із сервісного обслуговування, тим можливішим буде застосування структурованих і впорядкованих принципів системи якості.

Нові та змінені послуги та процеси надання їх мають бути затвердженими. Затвердження означає закінчення їхнього розроблення та визнання здатності послуги задовольняти потреби споживачів як за очікуваних, так і за несприятливих умов.

До початку надання послуги має бути перевірено, що:

· послуга узгоджується з потребами споживачів;

· процес надання послуги є повністю відпрацьованим;

· забезпечено відповідні ресурси (матеріальні, трудові та фінансові) для виконання зобов’язань щодо послуги;

· послуга відповідає чинним правилам, стандартам, кресленням і технічним умовам;

· підготовлено та надано інформацію щодо користування послугою, яка надається споживачам.

· Загальні вимоги до надання послуг передбачають:

· дотримання заданих технічних і невимірюваних умов на надання послуги;

· контроль за дотриманням цих умов на послугу;

· коригування процесу у разі виявлення відхилень.

Зупинимося на основних передумовах упровадження Системи якості сервісного обслуговування як системи надання послуг покупцеві товару виробника та її елементах.

До основних передумов упровадження Системи якості обслуговування споживачів товарів виробника належить прийняття керівництвом підприємства рішення про реалізацію своєї місії щодо поліпшення діяльності із забезпечення потреб споживачів і користувачів товарами свого виробництва.

Керівництву необхідно:

· домогтися розуміння працівниками підприємства та сфери обслуговування того, що стандартом діяльності є задоволення потреб споживача або користувача;

· заявити, що підприємство має намір запобігати проблемам, особливо у сфері надання послуг — найефективнішого інструменту маркетингу, а не усувати їх після того, як вони виникли;

· розглянути основні правила досягнення досконалості у сфері сервісного обслуговування покупця;

· проаналізувати втрати через низьку якість надання послуг;

· роз’яснити, що це є не програма, а перебудова системи управління виробництвом товарів і надання послуг покупцям, це є новий стиль керівництва, спрямований на задоволення потреб ринку;

· констатувати, що процес впровадження Системи якості поширюється на всі підрозділи як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування.

· Отже, керівництво несе відповідальність за розроблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача, яка має враховувати:

· клас послуг, що надаються;

· імідж організації, яка надає послуги, та її репутацію з погляду забезпечення якості обслуговування;

· завдання щодо якості послуг;

· методи виконання завдань у сфері якості;

· роль персоналу підприємства-виробника, що відповідає за реалізацію політики щодо якості надання послуг.

· Реалізація політики щодо якості надання сервісного обслуговування споживачеві товару вимагає, на думку фахівців, визначення основної мети діяльності. Нею є:

· задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм;

· постійне підвищення якості послуг;

· урахування вимог суспільства щодо навколишнього середовища;

· ефективність надання послуг.

· Виходячи з основної мети, керівництво має сформулювати такі завдання та заходи щодо якості послуг:

· чітке визначення потреб споживача та необхідних заходів щодо якості надання сервісного обслуговування цього споживача;

· розроблення заходів з метою запобігання незадоволенню потреб споживача товару підприємства-виробника;

· оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості;

· постійний аналіз вимог до послуг та досягнутого рівня обслуговування з метою виявлення резервів підвищення якості надання послуг у сфері сервісного обслуговування;

· запобігання негативним впливам на суспільство та навколишнє середовище, можливих внаслідок діяльності фірм, які надають послуги у сфері сервісного обслуговування.

Тобто нове ставлення до якості має починатися зверху і від вищих керівних посад підприємства-виробника товару, подібно до водоспаду, поширюватися на кожний нижчий рівень управління (так званий ефект водоспаду) за таким алгоритмом:

· виявлення резервів у наданні сервісного обслуговування;

· створення організаційної структури Системи якості;

· вибір лідерів;

· визначення загальної політики у сфері надання сервісного обслуговування споживачів товарів цього підприємства;

· установлення стандартів обслуговування;

· розроблення завдань і складання інструкцій щодо виконання окремих операцій та видів послуг за системою якості;

· визначення методів роботи;

· установлення пріоритетів;

· оцінювання та стимулювання поліпшення результатів діяльності;

· добір і підготовка кадрів із сервісного обслуговування.

Наступним важливим напрямом Системи якості сервісного обслуговування є оцінювання та визначення ступеня задоволеності споживача послугами. Реакція споживача може бути негайною, може виявитися через певний час або заднім числом. Споживач найчастіше виходить при цьому з власних суб’єктивних оцінок і міркувань. У разі задоволеного попиту на послуги споживач стає постійним клієнтом підприємства-виробника та його торгових посередників. Якщо споживач незадоволений сервісним обслуговуванням, він (за наявності інших товарів) надалі не купуватиме товари цього виробника або не користуватиметься певними послугами у сфері обслуговування.

Задоволені споживачі — це такі покупці, які заявляють, що вони:

· задоволені наданими послугами повністю;

· обов’язково порекомендують такий товар і послуги своїм рідним і друзям, а також колегам по роботі;

· й надалі залишатимуться клієнтами цього виробника (торгового посередника).

Фахівці вважають, що більшість підприємств уважали за щастя мати такий показник на рівні 25—30 %. Перевагами такого жорсткого стандарту споживацької задоволеності сервісним обслуговуванням є те, що він надзвичайно простий для розуміння й залишає широке поле діяльності щодо вдосконалення Системи якості сервісного обслуговування. За його застосування можливо відслідковувати настрої споживацької аудиторії, темпи змін у наданні послуг окремими ланками сервісного ланцюжка у кожному сегменті надання послуг щодо товару підприємства-виробника цього товару.

Головним завданням забезпечення якості послуги — задоволення або перевищення рівня очікувань споживача (рис. 12.13). У споживача виробляється очікування послуги, яке базується на минулому досвіді, на ціні, яку він сплачує за послугу певної якості, та на інших чинниках. У такому разі задоволення потреб залежить від різниці між послугою, яку споживач очікує отримати, та послугою, яку він дійсно отримує.

У Системі якості оцінювання якості послуг сервісного обслуговування має здійснюватися за критеріями, які використовують споживачі. Коли покупець оцінює якість послуг, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними. Якщо ці очікування збігаються, тоді споживач послуг (він є й споживачем товару виробника) визнає якість товару та послуг, пов’язаних з придбанням цього товару, задовільною.

Визначення потреб споживача є першим кроком, який необхідно зробити у напрямі створення високоякісного товару. Для визначення потреб зовнішнього споживача треба дослідити ринок і реалізувати ринкові очікування за планування, розроблення, виготовлення товару та створення мережі сервісного обслуговування.

Основою оцінювання товару є порівняння функцій товару, якості його виконання, ціни продажу та ціни обслуговування з очікуваними споживачем.

Використовують письмове анкетування споживача, особисте анкетування, групове обговорення у колективах споживачів, але найефективнішим методом є вислуховування споживача та спостереження за ним у момент купівлі та у процесі використання товару.

Модель якості обслуговування наведено на рис. 12.14. У верхній її частині — опис чинників, які визначають очікування та попит на послуги, у нижній — процес створення сервісного обслуговування підприємствами-виробниками та їхніми торговими посередниками. Модель якості може допомогти проаналізувати розбіжності, що можуть виникнути у процесі надання послуг. Завдання виробника та його посередників полягає в тому, щоб ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені у процесі аналізу, та визначити значні перешкоди у наданні споживачеві якісних послуг.