Порівняння системи TQM та стандартів серії ISO 9000

ISO 9000 - TQM

Фокус. Відповідність вимо­гам, сконцентрова­ним на послузі або продукті - Захоплення споживачів, всі види діяльності

Мета. Стандартизувати практику - Постійне удосконалення

Відповідальність. Менеджер з якості або директор - Вище керівництво

Залучення персоналу. Непотрібне - Необхідна умова

Фокус розвитку спрямований на. Тренування - Навчання та розвиток

Задіяні служби. Маркетинг та фінанси не задіяні - Усі служби

Відношення до дефектів. Інспекція та контроль, коректування дій - Виключається на стадії дизайну, упереджуються причини.

Відношення до статистики. Технічне - Розуміння

Підхід до системи якості. Перевірка для вияв­лення відповідності -

Включити до структури підприємства

Пітер Друкер у праці "Задачі менеджменту у ХХІ сторіччі" зазначив: "Жодне підприємство не може розраховувати на виживання, не кажучи вже про успіх, якщо не буде відповідати стандартам, які встановлюють лідери індустрії, в якій би частині світу вони не знаходилися" [21, с.92].

Види впливу якості на функціонування ланцюга постачання

Активний вплив ґрунтується на тому, що комплексне управління якістю(ТQM) позитивно впливає на функціонування всіх елементів ланцюга постачання. До них належать упакування, перевантаження, транспортування, складування товарів тощо. Забезпечуючи пунк­туальність, безпеку, циклічність, швидкість, гнучкість транспортного обслуговування, компанії створюють умови для ефективного використання логістичних концепцій. Це має особливе значення в масштабі великих ланцюгів постачання, де потреба в обов’язковій координації набагато вища, ніж у межах одного підприємства.

Предметний вплив на управління якістю та на ефективність функціонування ланцюга постачання ґрунтується на тому, що дії спрямовані на підвищення якості системи логістики, на ті ж самі види сировини, матеріали, напівфабрикати і готові вироби, при цьому TQM формує їх характеристики, а логістика служить їх носієм. Якщо рівень якості виробів досить високий, легше досягти таких логістичних результатів, як скорочення витрат та зменшення запасів чи складських площ. Оскільки не буде необхідності в обслуговуванні повернень, не виникнуть нестачі внаслідок браку, не виникнуть з цієї причини перебої процесу виробництва. Відомо, що метою логістики є постачання відповідного товару у відповідній кількості, у відповідне місце і зазначений час. Чи варто поставляти товари, що через невідповідну якість не можуть знайти споживача? Логістика без належної якості товарів може втратити сенс. Тому відповідна якість є необхідною вимогою й умовою ефективного функціонування інтегрованого ланцюга постачання.

Процесний фактор впливу системи TQM на логістичний ланцюг постачань полягає в тому, що може значною мірою сприяти покращанню всіх процесів ланцюга. Високий рівень якості процесів, які реалізовані окремими учасниками ланцюга постачань, формують умови, необхідні для більш тісного співробітництва і поглиблення інтеграції. Рівень інтеграції у логістичному ланцюзі постачань залежить від якості дій його учасників. Вища якість сприяє поглибленню інтеграції та надає нові можливості успішної діяльності на ринку.

Відповідна якість процесів і товарів становить інтегральну частину концепції управління ланцюгом постачань. Фактор якості створює передумови й основу для взаємозв’язків і глибокої інтеграції та одержання ефекту синергії. Шляхом зниження витрат, скорочення терміну постачань, підвищення рівня обслуговування споживачів, система логістики в цілому дозволяє формувати кращі пропозиції на ринку, збільшувати прибуток, отримувати конкурентні переваги, досягати розвитку підприємства та багатьох інших цілей.

Застосування логістичного підходу на підприємствах надає можливість задовольняти вимоги споживачів "точно в термін", підвищити конкурентоспроможність підприємства.

Так, підприємства, які постійно підвищують якість логістичних послуг, за результатами проведених дослідницькою організацією Logistik inside опитувань споживачів, отримали звання кращих логістичних компаній (табл. 9.4).

Таблиця 9.4

Десять кращих логістичних компаній Європи

Місце компанії, 2004 рік	Назва компанії	Ступінь відомості компанії, %
	UPS
	Lufthansa Cargo
	TNT
	Fedex
	Hapag Lloyd
	Schenker/Stinnes Logistics
	Dachser
	DHL
	Panalpina
	Kuhne&Nagel

Підприємства, які сьогодні недооцінюють значення логістики і якості – завтра стануть підприємствами без майбутнього.

 

Класифікація видів сервісу

В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:

1. За часом здійснення:

послуги передпродажного характеру: консультації; демонстрації (у деяких випадках - пробне використання);

послуги в процесі реалізації: наявність товарних запасів на складі; підбір та комплектацію партій постачань; пакування; маркірування; формування вантажних одиниць; надання інформації про проходження вантажів; роботу із забезпечення надійності постачань;

послуги післяпродажного характеру: послуги із гарантійного обслуговування; послуги із забезпечення запасними частинами; зобов'язання щодо розгляду претензій покупців; забезпечення зворотних потоків; забезпечення обміну продукції і т.д.

2. За змістом робіт:

¾ жорсткий сервіс – включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

¾ м'який сервіс – послуги, зв'язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

· прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

· непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

Параметри та характеристика логістичного обслуговування

Важливим критерієм, який дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування.

Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:

h=m/M*100%

де h- рівень логістичного обслуговування; М - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу; m - кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичного сервісу.

До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять:

¾ час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу (замовнику);

¾ гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;

¾ реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;

¾ наявність необхідних запасів у логістичній системі;

¾ стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів;

¾ максимальна відповідність виконання замовлень вимогам клієнтів;

¾ прогресуючий ступінь доступності виконання замовлень у діючій логістичній системі;

¾ зручність подання замовлення в логістичній системі в будь-який час;

¾ якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для виконання;

¾ об'єктивність цін на логістичні послуги;

¾ регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на логістичне обслуговування;

¾ наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які надаються безкоштовно;

¾ високу ефективність технології вантажопереробки на складах та інших трансформаційних об'єктах логістичної системи;

¾ забезпечення високої якості пакування товарної продукції;

¾ прогресуючу можливість здійснення пакетних і контейнерних перевезень.