Какие системы обращения, принятые в международной коммуникации известны вам.

2. Проанализируйте текст с точки зрения использования критериев речевого продуцирования:

«Нам с мужем по 30 лет. Детей нет. Материально и жильем обеспечены, живем дружно. Может, администрация какого-то детского дома откликнется и поможет нам найти на воспитание малыша».

«Аргументы и факты», 1991, N° 48.

Составьте текст протокола заседания членов ассоциации инвалидов по вопросу oткpытия в микрорайоне мастерской по ремонту инвалидных колясок..

 

Составьте текст гарантийного письма механическому заводу по поводу изготовления технологического оборудования (по прилагаемым чертежам) для ремонта инвалидных колясок..

Составьте ответ на письмо гражданина.

«Уважаемый директор Центра социальной помощи семье и детям! Вот уже 12 лет проживаю я в аварийном доме в комнате 10 м2 с тремя детьми. Младшему 2 года, старшей дочери — 8 лет. Муж трагически погиб в прошлом году. Однако, несмотря на все мои обращения и ходатайство с работы, мне не выделяют жилья — обещают выделить через 5 лет. Но вряд ли мы сможем прожить 5 лет в таких невыносимых условиях.

Не могли бы вы помочь мне в получении жилья и оказать хоть какую-нибудь социальную поддержку. Прошу также разъяснить, какими льготами может пользоваться моя семья.

Палазова Анна Петровна»

 

Тест

Как вы относитесь к бумажному потоку?

По оценкам некоторых экспертов, не менее четверти документов, циркулирующих в государственной сфере управления, содержит излишнюю и даже бесполезную информацию. Это явление напрямую зависит от квалификации тех, кто создает документы или отвечает на них.

Разработчики теста считают, что есть четыре типа «бумажных неудачников», которые не владеют на должном уровне всеми элементами письменной речи.

«Суперисполпителъ». Каждое утро «бросается» на папку с входящей корреспонденцией, как на врага, и не разгибается до тех пор, пока внимательнейшим образом не изучит все письма, отчеты и докладные записки и не переправит их в папку с исходящей. В душе он считает себя отличным работником и искренне обижается, что его почему-то не повышают в должности.

«Распаковщик». Доводит до абсурда принцип делегирования обязанностей, напоминая центрального нападающего, который, вместо того чтобы организовать атаку и самому идти на штурм ворот, стремится поскорее избавиться от мяча, пасуя его кому попало. Однако ему нередко приходится выслушивать упреки по поводу низкого качества документации, составление которой он передоверил не вполне компетентному сотруднику.

«Антибюрократ». Изображает из себя идейного борца с бумажками и потому утверждает, что 99% поступающей к нему корреспонденции — мусор, пригодный лишь для свалки. Надо отдать должное «антибюрократу» — слова у него не расходятся с делом. Подавляющую часть корреспонденции он, едва взглянув на нее, отправляет прямиком в корзину.

«Волокитчик». Питает искреннее отвращение к бумажной работе и проводит за столом минимум времени, постоянно откладывая просмотр корреспонденции. Увы, даже самое активное участие в производственной деятельности не спасает его от недовольства начальства. Причина — постоянное запаздывание отчетности из его подразделения и медленная реакция на важнейшие документы, которые он удосужился взять в руки лишь тогда, когда срок ответа на них давно истек.

Предлагаемый тест позволяет проверить, какому типу в большей мере соответствует ваша манера работы с документацией.

 

Группы утверждений	Совершенно справедливо	Пожалуй, справедливо	Не совсем так	Совершенно не так
Группа 1
Когда у меня много неотложной работы, я часто откладываю новые бумаги в сторону   Когда я не слишком загружен прочими делами, я обрабатываю большую часть бумаг сам   Я сам разбираю корреспонденцию, потому что больше с ней никто не справится, а непрочитанные бумаги меня раздрожают
Группа 2
Мне приходится преодолевать внутреннее сопротивление, когда я поручаю подчинённому подготовить важный документ   Большую часть документации по менее важным вопросам готовят мои подчинённые   Я обращаюсь за помощью к другим только тогда, когда возможность служебных неприятностей становится весьма реальной
Группа 3
Меня раздражает, что приходится тратить время на бумажную рутину, и, когда я занят, бумаги отодвигаются в сторону   Я не считаю себя обязанным отвечать на каждую бумажку, адресованную мне   Я не считаю, что объём и характер служебной переписки отражают успешность моей работы и моё положение в нашей организации
Группа 4
Когда я сталкиваюсь с кризисной ситуацией, мне не хватает времени, чтобы зафиксировать её в документах   Лишь мысль о возможных неприятностях может заставить меня дописать служебный доклад   Пока у меня есть более важные дела, я откладываю рутинную документацию в сторону

 

Подсчитайте набранные вами баллы.

За каждый ответ «совершенно справедливо» — 3 балла, «пожалуй, справедливо» — 2 балла, «не совсем так» — 1 балл, «совершенно не так» — 0 баллов. Суммировать баллы нужно отдельно по четырем группам утверждений.

Если вы набрали 7 баллов по первой группе утверждений, то вы, скорее всего, «суперисполнителъ», а поэтому склонны делать сами большую, чем необходимо, долю бумажной работы, недогружая своих подчиненных. Если вы к тому же набрали немало баллов (5 и более) по четвертой группе, значит, вам присущи еще и черты «волокитчика». Это означает, что ваша репутация и карьера под угрозой. Правда, кое-кому из высшего начальства нравится ваша постоянная занятость, но это отнюдь не гарантирует продвижение по службе и уважение коллег.

Если вы набрали 7 баллов и более по второй группе утверждений, то вы, скорее всего, «распасовщик». Конечно, делегирование обязанностей — одно из важнейших правил современной науки об управлении. Между тем не следует забывать о необходимости учить и контролировать тех, кому передаются те или иные задания.

Если вы набрали 7 баллов и более по третьей группе утверждений, значит, вам присущи черты «антибюрократа» и вы склонны игнорировать важность бумажной работы. Такие привычки могут дорого обойтись, если в вашей организации объем работы с документами велик и ей придается большое значение. Поэтому вам стоит либо пересмотреть свое отношение к «бумажкам», либо поискать себе место в организации, где такой работы меньше.

Если вы набрали 7 баллов и более по четвертой группе утверждений, значит, вы «волокитчик» и обречены постоянно выслушивать упреки начальства за задержку различных документов. Выручить вас могут лишь более дифференцированный подход к входящей документации и более широкое использование делегирования.

Если количество баллов, набранное вами по всем четырем группам утверждений, примерно одинаково и колеблется в границах 3—5, это можно считать свидетельством разумного отношения к деловому письму и отсутствия у вас ярко выраженных черт «бумажных неудачников».

 

Глава 2.4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НАВЫКОВ УСТНОЙ РЕЧИ

 

Монолог

Академический словарь русского языка определяет монолог как «речь наедине с самим собой или продолжительная речь одного лица, обращенная к слушателям». Устная монологическая речь является сложной формой речевой коммуникации. В подтверждение этому можно привести такой пример.

В 1907 г. молодой филолог, впоследствии академик, Л.В. Щерба приехал в Германию, чтобы выучить и описать язык лужичан — немногочисленной славянской народности, издавна живущей среди немецкого населения. Лужицкий язык был почти неизвестен ученым. Вскоре Щерба подготовил книгу с описанием фонетики, синтаксиса и семантики этого языка. Оставалось только записать со слов носителей языка некоторое количество импровизированных повествовательных рассказов в качестве образцов текстов на лужицком языке.

Но тут возникло затруднение, о котором Щерба так писал в приложении к книге: «Я не мог найти людей, которые бы могли связно что-то рассказать. Может быть, и нашлись бы такие из старых людей, но у них не было материала, который бы годился для этого, по их мнению. Вообще, припоминая время, проведенное мною среди этих полукрестьян, полуфабричных, я с удивлением констатирую тот факт, что я никогда не слышал монологов, а только отрывочные диалоги. Бывали случаи, что при мне люди ездили в Лейпциг на выставку, по делам в окрестные города и т.п., но никто никогда не рассказывал о своих впечатлениях: дело ограничивалось обыкновенно более или менее оживленным диалогом».

Неспособность к монологам поражала многих путешественников, миссионеров, торговцев. Один из русских историков Е.Ф. Будде писал в конце Х1Х в.: «Длинной речи наши крестьяне не ведут, монологов у них почти не найдешь».

Устная монологическая речь лежит в основе древнейшей науки — риторики, которая сыграла огромную роль в истории развития человечества.

В древних сочинениях рассказывается о божественном происхождении риторики: Юпитер призвал к себе Меркурия и приказал дать людям Риторику. Согласно этому мифу, риторика есть начало человеческой цивилизации. За 2500 лет существования суть риторики трактовалась по-разному. Можно выделить три основные группы дефиниций.

Древние греки трактовали риторику как «искусство убеждения». Монологическая речь, по мнению Платона, Исократа, Аристотеля и других философов и риторов, призвана обратить в свою веру слушающих. Во времена римской цивилизации под риторикой стали понимать, и это понятие наиболее четко сформулировано Квинтилианом, «искусство говорить хорошо». Искусство здесь означало оптимизацию речи как со стороны результата коммуникации, так и с точки зрения ее эстетической характеристики.

В эпоху средневековья и начальный период Возрождения риторика трактуется как «искусство украшения речи». Таким образом, познание (мысль) как бы отделяется от выражения (языка), хотя изначально риторика призвана укреплять мыслеречевое единство. Кроме того, с этого времени риторика уже опирается не только на устный, но и на письменный текст.

Конечно же, каждое из трех перечисленных исторических определений риторики не может быть строго приписано определенному периоду ее развития, а лишь отражает объект с различных сторон.

В наиболее общем виде риторика есть искусство воздействия. В основе ее лежат две главные категории: понимание и воля. Влияя на людей, ритор пытается внушать им мысли, чувства, решения, овладеть их разумом, сердцем и волей. «Это очень, серьезное искусство, — пишет один из французских риторов XIX в., — предназначено обучать людей, руководить страстями, исправлять нравы, поддерживать законы, руководить общественной деятельностью. Каждому изменению общественного мнения, каждой существенной идеологической вариации соответствует новое Слово, новая система текстов».

Поскольку каждое воздействие есть деятельность, риторика, следова葂ельно, тоже деятельность. Речь в риторике понимается в широком смысле как акт, направленное действие. И как деятельность риторика в классическом понимании предполагает:

1) определенную природу (естество, или врожденное качество);

2) метод, или системное изложение правил и рекомендаций;

3) практику, или упражнение в сочинительстве вкупе с изучением и имитацией моделей.

В современной теории речевой коммуникации риторика понимается как:!) наука об ораторском искусстве; 2) свод правил ораторского искусства, или учебной дисциплины; 3) злоупотребление ораторским искусством.

Задачей риторики как теории ораторского искусства является всестороннее изучение красоты, энергичности и разумности человеческого слова, соотнесение этих свойств слова с чувствами, волей и разумом человека и выявление всех возможных проявлений в слове, прекрасного и безобразного, должного и недолжного, разумного и неразумного. Цель же риторики как учебной дисциплины состоит в том, чтобы путем обучения потенциальных ораторов и потенциальных слушателей ораторскому искусству удержать их от использования речи в целях нанесения вреда. Задачей риторики в данном случае является обучение навыкам и умениям выражать в слове все прекрасное, должное и разумное и распознавать все безобразное, недолжное и неразумное.

Истолкование риторики как злоупотребления ораторским искусством приводит к непониманию и недооценке ее теоретического, общественного и образовательного значения.

Монологическая речь есть процесс целенаправленного сообщения, сознательного воздействия на людей посредством языка. Оратор обращается к слушателям со своими соображениями по определенной тематике, облеченными в соответствующие языковые формулировки, с определенной целью, по определенному поводу и при определенных обстоятельствах.

Целью монологического высказывания может быть либо информирование слушателей, либо пробуждение в них тех или иных чувств и эмоций, либо побуждение их к определенным действиям. В соответствии с этим выделяют информационную речь (выступление), убеждающую и побуждающую.

Информационная речь в основном имеет функцию передачи и обогащения знаний. Осуществляя эту функцию, выступающий должен учитывать интеллектуальные способности восприятия информации, а также познавательные возможности слушателей.

Видами информационной речи являются сообщение, отчет, выступление на собрании, митинге и других подобных мероприятиях, доклад и т.д. При изложении материала рекомендуется пользоваться достоверной информацией, логически безупречной аргументацией, учитывая причинно-следственную взаимосвязь явлений.

В убеждающей речи на первом плане эмоциональный аспект, поэтому необходимо учитывать восприимчивость слушателей, их эмоциональную культуру. Сюда относятся торжественная речь, поздравительная, поминальная, напутственная и др. Выступая с такой речью, следует избегать излишней сентиментальности при выражении радости, скорби, уважения. Выступающий должен воспитать в себе умение психологически правильно «настроиться» на слушателей на основе знания их запросов, эмоциональности, актуальной жизненной ситуации.

Побуждающая речь направлена в основном на то, чтобы побудить слушателей к тем или иным действиям, воздействуя прежде всего на их волю. Наиболее употребительные формы такой речи: призыв к действиям, речь протеста, политическая речь и др. Высказывания побуждающей речи должны быть краткими и направленными на выявление следующих вопросов:

Что необходимо сделать?

Почему это необходимо сделать?

Как это сделать?

Во всех видах выступлений речевые средства выбираются в зависимости от предмета.речи, слушателей и поставленной цели. Предмет речи оказывает существенное влияние на язык и стиль выражения. Например, научный доклад о результатах математических исследований перед экспертами будет отличаться максимальной объективностью и точностью в использовании терминологии, научно-теоретическими абстракциями, понятными для экспертов, отказом от приемов разговорной речи.

Поздравление сотрудниц по случаю Международного женского дня 8 марта будет высказано эмоционально, субъективно, непринужденно с использованием общеупотребительной лексики и экспрессивных приемов речи: образности, пословиц, поговорок, юмора.

Призывы к оказанию помощи пострадавшим в районе бедствия будут характеризоваться проникновенностью, краткой аргументацией, концентрацией на мотивировке, четко сформулированной ожидаемой реакцией слушателей, общеупотребительной лексикой, позволяющей легко и быстро усваивать сказанное.

Слушатели также отличаются друг от друга в зависимости от:

жизненного, профессионального или политического опыта; условий труда, жизненных целей и обстоятельств; политической организованности и общественной активности.

Поэтому при подготовке информационной речи следует сконцентрировать внимание на предмете изложения и увязать это с интересами слушателей и поставленной целью.

При составлении плана убеждающей речи в первую очередь необходимо учитывать подготовленность слушателей, их жизненную ситуацию и отношение к теме выступления.

При подготовке побуждающей речи основную роль играет поставленная цель: побудить слушателей к конкретным действиям, а не к односторонней философской рефлексии.

Далеко не всегда эти виды речей реализуются в чистом виде. В информационной речи не исключается возможность использования призыва, в убеждающей не всегда можно обойтись без обоснования, доказательства, опровержения, а в побуждающей нередко использование эмоциональных средств изложения.

Структура монолога

Устная монологическая речь состоит из трех частей: вступление, основная часть и заключение. Во вступлении устанавливается связь между темой, слушателями и выступающим с целью привлечь внимание слушателей к предмету изложения.

Иногда значение вступления переоценивают, считая его важнейшим условием удержания внимания слушателей в основной части. К примеру, Линн Гарольд Хау, бывший президент Северно-Западного университета, так ответил на вопрос Д. Карнеги о том, что он считает наиболее важным для оратора: «Захватывающее начало, которое сразу же привлечет внимание». Удачное начало, конечно же, создает атмосферу ожидания, интереса, но, если в основной части оратор не оправдает этих ожиданий, разочарование и потеря интереса к теме неизбежны.

Каждый оратор должен стремиться к тому, чтобы сделать начало речи возможно более эффектным, нетрадиционным для данной ситуации. В качестве примера можно привести следующие речевые приемы, которые используются ораторами во вступительной части речи:

ретроспективный обзор затрагиваемой темы;

обоснование необходимости рассмотрения темы с позиций сегодняшнего дня;

разъяснение основных понятий темы;

краткое изложение производственной (или какой иной, в зависимости от аудитории) деятельности слушателей и их трудовых успехов;

перечисление благоприятных предпосылок, облегчающих слушателям восприятие затронутой темы;

изложение ошибок, предрассудков, одностороннего подхода к проблемам темы речи;

использование для установления контакта с аудиторией поговорок, цитат, анекдотов, сравнений;

изложение плана предстоящей речи;

отказ от вступительной части, то есть начать с сути темы.

В основной части с помощью логически безупречных и достоверных аргументов раскрывается суть темы. Аргументация побуждает слушателей к творческому осмыслению темы, приглашает к диалогу и дискуссии.

При изложении основной части выступления оратор должен следить за тем, чтобы предмет речи оставался неизменным, чтобы на него «нанизывались» все аргументы, подчеркивая и укрепляя те или иные его аспекты.

Если у слушателей нет достаточных теоретических знаний по тематике выступления и навыков абстрактного мышления, то лучше использовать метод индукции: от изложения типичных, конкретных, известных явлений переходить к выявлению закономерностей и обобщению. При дедуктивном методе,, наоборот, от общих закономерностей переходят к детальным характеристикам и оценкам конкретных процессов и явлений.

Если оратор предполагает, что слушатели мало склонны принимать выдвигаемые доводы, то самые убедительные и интересные для них аргументы он переносит в начало основной части. В других же случаях сильнейшие аргументы приводятся «под занавес», поскольку готовность слушателей согласиться с выводами при этом постепенно возрастает.

В речи нередко используется такой речевой прием, как смена аспектов в процессе аргументации: посмотреть на проблему с другой стороны; оставить в стороне технический аспект предмета и рассмотреть его с экономических, социальных или иных позиций.

В заключении подводится итог выступления. Здесь также имеются свои особенности. Если оратор не вписался в регламент, то он вынужден прервать выступление на полуслове, что придает речи в целом незавершенность, недосказанность. С другой стороны, излишне затянутое заключение поневоле воспринимается как новая основная часть выступления.

Заключение должно быть естественным и вытекать из содержания и коммуникативной цели выступления, иначе придется прибегать к искусственным фразам типа: «А теперь мне хотелось бы перейти к заключительной части выступления».

В качестве рекомендаций можно предложить следующие варианты (речевые приемы) заключения:

изложить основную мысль выступления в виде тезисов;

сделать заключительные выводы (заключительный вывод) из своих высказываний;

высказать свое личное отношение к содержанию выступления;

указать на еще не решенные проблемы;

апеллировать к слушателям (предостережение, пожелание, призыв к действиям и т.д.);

привести остроумное высказывание;

сославшись на регламент, поблагодарить за внимание и предоставленную возможность изложить перед слушателями свои мысли.

Структура монолога может реализовываться в конкретном выступлении через тот или иной план речи, увязывающий три ее составные части. Вот некоторые примеры, которые приводит Д, Карнеги в книге «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично»:

1.Изложение фактов 1.Продемонстрировать нечто плохое

2. Высказывание соображений, 2. Показать, как исправить это зло

вытекающих из них

3. Призыв к действиям 3. Просить о сотрудничестве

 

 

1. Добиться интереса и внимания 1.Вот положение, которое нужно

исправить

2. Завоевать доверие 2. Нам следует сделать для этого

то-то и то-то

3. Изложить факты, разъяснить слу-

шателям достоинства предложения 3. Вы долхны помочь по таким-

то причинам

4. Привести убедительные мотивы,

побуждающие людей действовать

 

 

Мастерство устного выступления

 

В неязыковых вузах нашей страны, к сожалению, не принято изучать основы речевого общения, ораторское искусство в частности. Это приводит к низкой речевой культуре на всех уровнях бытового и официально-делового общения. Тогда как в зарубежной системе образования риторике уделяется достаточно много внимания. Изучение речевой коммуникации не только введено в учебные планы, но и учитывается во внеаудиторной работе. В частности, регулярно проводятся конкурсы по ораторскому искусству.

Интересна в этом плане судьба Дейла Карнеги. Родился и вырос он в семье бедного фермера из штата Миссури. Обучаясь в педагогическом колледже, Карнеги стыдился своей бедности, своего слишком тесного пальто и слишком коротких брюк. У него развился комплекс неполноценности, но обидчивый и гордый 18-летний юноша мечтает выделиться из шестисот студентов колледжа.

Нетрудно было определить, что наибольшим влиянием и престижем в студенческой среде пользовались футболисты, бейсболисты и... победители конкурсов по ораторскому искусству. У него не было данных, чтобы отличиться в спорте, и он решает выиграть состязание в красноречии. Карнеги одержим в достижении цели. По дороге в колледж и обратно на ферму он придумывал свои будущие выступления. А затем, забравшись на кучу сена в сарае, он с большим пафосом, жестикулируя, произносит перед перепуганными голубями речь о необходимости остановить японскую иммиграцию.

В результате огромных усилий, направленных на преодоление чувства собственной неполноценности, Карнеги удалось завоевать все высшие награды за публичные выступления. Он пришел к пониманию того, что умение донести свою мысль до аудитории, состоящей будь то из одного слушателя или из сотен людей, укрепляет в человеке уверенность в себе. Причем Дейлу Карнеги стало очевидным, что, обладая такой уверенностью, он сможет добиться всего, чего захочет, и что это доступно также другим.

Искусство оратора заключается в способности выделять приемы красноречия и речевые тактики, анализировать их уместность и. воссоздавать их в собственной речи с учетом эмоционально-волевых и умственных возможностей слушателей.

В принципе оратор не обязан чувствовать и испытывать то, что он внушает другим. Он может даже не верить в то, в чем хочет убедить своих слушателей. Но он должен точно представлять, что могут почувствовать или предпринять слушатели при восприятии тем или иным образом построенной речи. От просто красноречивого человека оратор отличается способностью размышлять над тем, при каких обстоятельствах, для какого типа слушателей и для достижения каких целей те или иные проявления дара красноречия являются особенно уместными и действенными. Таким образом, эффективность речи оратора в первую очередь определяется не ее искренностью, а совершенством освоенных им речевых умений и навыков.

Мастерство устной монологической речи приходит с опытом. Некоторые молодые ораторы (и таких не так уж мало) испытывают скованность и даже страх перед публичным выступлением. Не имея достаточного опыта выступлений, они нередко недооценивают свои возможности, не владеют в должной мере психологически целесообразными и риторически эффективными речевыми приемами и тактиками. Вот некоторые причины, вызывающие скованность оратора:

Чрезмерное погружение в собственные переживания. Чтобы исключить или ослабить эту помеху, специалисты рекомендуют сконцентрировать свое внимание на содержании речи, внушая себе при этом: «Представляемая мною позиция важнее моей особы». Но для этого как минимум надо иметь четкую, продуманную позицию.

Недооценка собственных возможностей. Следует заставить себя поверить, что подготовленность к выступлению отличная, собранный по теме материал весьма информативен и должен произвести нужное впечатление на слушателей.

Кстати сказать, одной из обычных причин, по которой люди оказываются непонятыми, является то, что они сами недостаточно ясно понимают, что хотят выразить. Поэтому тщательная подготовка к предстоящей речевой коммуникации позволит поверить в собственные возможности.

Недостаток опыта. Противодействие здесь одно: накапливать опыт. Рекомендуется использовать любую возможность для развития своей коммуникативной компетенции в целом: выступать почаще на семинарах, вступать в дискуссии о спорте, политике, культуре и на другие темы, особенно в кругу друзей.

Ошибочная оценка слушателей. Некоторые молодые ораторы склонны видеть в любом негативном поведении аудитории предвзятое отношение к нему. Иногда это действительно так, но в большинстве случаев аудитория нейтрально или доброжелательно настроена по отношению к оратору, особенно начинающему. Поэтому необходимо приучить себя видеть в слушателях не злонамеренных цензоров, а понимающих партнеров.

Воспоминания о провале. Нужно смириться с мыслью, что одно из выступлений действительно может оказаться неудачным (кстати, даже с опытным оратором может случиться неудача, не говоря уже о том, что далеко не каждое выступление приносит полное удовлетворение). Преодоление последствий неудач является составной частью процесса становления оратора, а осуществляется оно путем скрупулезного анализа выступления, способа изложения информации и аргументации основных положений, вплоть до манеры изложения и невербального поведения в ходе выступления (мимики, жестов, позы и др.).

При этом словосочетание «молодой оратор» не означает возраст, а прежде всего подразумевает опыт. Одному из слушателей курса Д. Карнеги по искусству речи Дж. О'Хэйру исполнилось сорок лет, когда он решился пойти учиться ораторскому мастерству. Дело в том, что, занимаясь продажей грузовых автомобилей, он по пять-шесть раз проходил перед конторой каждой фирмы — потенциального покупателя, прежде чем набраться решимости войти в нее. И даже войдя, он настолько терялся, что не мог произнести ничего, кроме двух-трех бессвязных фраз.

Чувство собственной неполноценности, чрезмерное погружение в собственные переживания, недостаток опыта (до этого он много лет проработал механиком и шофером) — все это совершенно извело его.

«Первые несколько раз, когда он пытался выступить в группе, у него от страха кружилась голова. Прошло несколько недель, и всякий страх перед аудиторией у него совершенно исчез; вскоре он обнаружил, что ему нравилось выступать и что чем больше людей его слушало, тем приятнее ему было. Он перестал бояться и отдельных людей, собственных клиентов. Его доходы резко возросли»*. Он стал одним из лучших торговых агентов в Нью-Йорке.

Ни один оратор, как бы тщательно он ни готовился к выступлению, не застрахован полностью от неудач. Но опытного оратора отличает быстрое и четкое реагирование на различные неполадки в процессе речи.

К примеру, выступающий вдруг потерял нить выступления, оборвал речь на полуслове и не знает, что говорить дальше. Иной на его месте может просто закончить речь, в лучшем случае затронет новую тему. Что же сделает оратор-профессионал?

Прежде всего сохранит спокойствие: ничего страшного, такое может случиться с каждым, надо найти нить повествования! Собравшись, повторит последнюю высказанную мысль, сначала дословно, а потом другими словами, используя языковую модель: «Я хочу еще раз подчеркнуть...» Если это не помогло, то следует потянуть время. К примеру, превратить мысль последней фразы в начало новой фразы либо рассказать любопытный случай, как бы связанный с последней фразой, — это и украсит речь, и, возможно, поможет вспомнить ее продолжение.

Если и это не дало результата, то придется ответить себе (и аудитории) на вопрос чисто логический: какие выводы следует сделать из высказанной напоследок мысли? Эти выводы и станут той нитью, которая соединит прерванное выступление. Теперь остается комментировать вывод (выводы), и помеха устранена. В противном случае, к сожалению, выступление следует закончить примерно такими словами: «Это в основном все, что я хотел сказать по этому вопросу. Если в ходе дискуссии мне представится возможность высказаться еще раз, я готов дополнить свое выступление».

Еще пример — оратор оговорился. Как тут поступить? Извиниться перед аудиторией: «Прошу прощения, я оговорился. Такое с каждым может случиться. Я, конечно же, имел в виду следующее...», или сделать вид, что никакой оговорки вообще не было? Все зависит от существа оговорки.

Следует быстро определить, меняется ли от этого смысл высказывания? Могут ли слушатели из контекста понять, что в действительности должно было быть высказано? В соответствии с этим и выбирается вариант речевого поведения.

Малозначительные оговорки исправлять не стоит — просто продолжать выступление. Некоторые слушатели вообще не заметят ошибки, а большинство из тех, кто все-таки заметит, будет снисходительно к оратору. Если же из-за оговорки искажается смысл высказывания, необходимо сразу же поправить себя.

Бывает и такое: слушатели зевают, переговариваются друг с другом, ухмыляются, что-то выкрикивают с места, а некоторые даже покидают зал в разгар выступления.

Здесь надо помнить, что не всякая негативная реакция (или принимаемая за негативную) слушателей вызвана оратором или относится именно к нему. Не следует воспринимать ее как личное оскорбление или неуважение к содержанию выступления.

Совсем другие причины могут побудить отдельных слушателей раньше срока покинуть зал: прием у врача или прием у инспектора по жилищным вопросам, вызов на дом мастера по ремонту телевизора, посещение больного и т.д. Возможно, они заранее договорились об этом с организаторами мероприятия, но те не проинформировали оратора (этот факт, кстати, желательно уточнить после выступления).

Не следует спешить, волноваться, если у кого-то из слушателей слипаются глаза. Возможно, они провели бессонную ночь: подготовка к предстоящему экзамену, уход за больным ребенком, затянувшийся домашний праздник и т.д. Поэтому не стоит отпускать в их адрес резких реплик, что может негативно повлиять на оставшихся слушателей. Напротив, рекомендуется оживить свою речь, чтобы как-то удержать внимание слушателей, разнообразить ее речевыми тактиками (примерами из жизни, любопытной информацией, легким юмором) с учетом конкретной речевой ситуации.

Разговоры в аудитории могут быть вызваны тем, что предыдущий оратор высказал то же самое или прямо противоположное, и слушатели обмениваются впечатлениями, а может, обсуждают удачно приведенную информацию. Если же слушатели сознательно мешают выступлению, то можно указать им на значимость темы выступления и последующего ее изложения для присутствующих и сослаться на авторитет аудитории в целом.

Из зала послышались реплики — опытный оратор быстро оценивает изменение речевой ситуации в связи с этим: помешает ли реплика достижению цели выступления и в какой степени (ни в коем случае, незначительно, существенно). В соответствии с этой оценкой он может либо просто игнорировать реплики, либо отмечать их, либо аргументированно отвечать на них сразу же или в соответствующем месте выступления.

Проигнорировать можно реплику незначительную или банальную. Если слушатель повторяет ее, можно предложить ему высказать свое мнение в выступлении. Если реплика представляет, по мнению оратора, определенный интерес для решения затронутой проблемы, то следует рассмотреть ее сразу или пообещать вернуться к ней при изложении соответствующей части выступления. Но не забыть обязательно вернуться!

Если же ясно, что, грубой репликой слушатель хочет сбить или вывести из равновесия оратора, подвергая при этом сомнению саму цель выступления, то желательно сразу же переходить в наступление и остроумными и неожиданными выражениями парировать реплики с места, конечно, не опускаясь при этом до оскорбительных фраз.

Для специалистов по социальной работе, социальных менеджеров, для управленческих работников сервиса различных уровней крайне важно овладеть основами устной монологической речи как наиболее сложной в системе устной речевой коммуникации. Известно, что наиболее крупные успехи в управленческой сфере и в деловом мире выпадают нередко на долю тех, кто вдобавок к своим профессиональным знаниям обладает способностью хорошо говорить, убеждать, склонять людей к своей точке зрения, рекламировать себя и свои идеи.

А в заключение несколько советов, которые приводят Бер-бель и Хайнц Швальбе в книге «Личность, карьера, успех».

1. Настройтесь на аудиторию.

2. Сперва выясните, отвечает ли содержание вашей речи интересам аудитории. Если ваши интересы расходятся с ее интересами, попытайтесь навести мосты взаимопонимания.

3. Держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих словах.

4. Ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Нив коем случае не избегайте взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку. Прежде чем начать выступление, обведите взглядом аудиторию, как будто вы хотите убедиться в том, что она готова к восприятию ваших слов.

5. Начинайте говорить только после того, как установится тишина.

6. Начинайте речь с краткого обращения к аудитории, после которого должна последовать секундная (в случае необходимости и более длительная) пауза.

7. С первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории.

8. Следите за четкостью речи, не говорите слишком быстро и ни в коем случае не говорите монотонно.

9. Если вы заметите, что часть аудитории менее внимательно слушает вас, обратите свой взгляд в ее сторону, как будто вы обращаетесь именно к ней.