Поняття про фактори забезпечення якості товарів і послуг та їх значення

Успіх організації значною мірою визначається якістю товарів та послуг. Для досягнення успіху у своїй діяльності організація має забезпечити конкурентоспроможну якість та конкурентоспроможну ціну на свою продукцію.Під якістю продукції розуміють сукупність її властивостей, які зумовлюють рівень здатності задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення.Якість – це відносне поняття, зміст якого дослідники тлумачать по-різному.

Сучасний підхід до стратегії підприємства полягає в розумінні того, що якість є найефективнішим засобом задоволення вимог споживачів і одночасне зниження витрат виробництва.

Розглянемо деякі основні поняття, що входять в сучасну концепцію якості. Якість – це сукупність властивостей і характеристик продукції, які додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Якість продукції тісно пов'язана із споживацькою вартістю – здатністю товару задовольняти певні потреби. Вона характеризує міру споживацької вартості, ступінь її придатності і корисності, тобто кількісне задоволення суспільної потреби в продукції.

У сучасних умовах якість продукції значною мірою формується під впливом наступних основних чинників:

сприйнятливості підприємств до оперативного використання (упровадження) останніх досягнень науково-технічного прогресу;

вивчення вимог ринку (внутрішнього і особливо міжнародного), потреб різних категорій споживачів;

інтенсивного використовування "людського чинника" через навчання (робітників і керівників), систематичного підвищення кваліфікації, матеріальної і моральної мотивації працівників.

З урахуванням цих чинників для забезпечення заданого рівня якості продукції на підприємствах створюються спеціальні системи (відповідні структури, організаційні методи, процедури, процеси і т. п.).

Під забезпеченням якості продукції розуміється сукупність планованих заходів, необхідних для створення упевненості у тому, що продукція задовольняє певні вимоги до якості.

Необхідно відзначити, що вимоги до якості продукції визначаються тим значенням, яке в першу чергу воно має для споживача. Досвід передових корпорацій різних країн свідчить про те, що забезпеченню високого рівня якості продукції підкоряється вся управлінська діяльність. Якість оголошується головною метою фірми, перетворюється на "спосіб життя" всіх працівників, стає їх природною і повсякденною турботою. Менеджери всіх рівнів повинні усвідомити, що забезпечення високої якості продукції необхідне не саме по собі, а як засіб вирішення найактуальніших проблем підприємства – досягнення високих фінансових показників, зниження витрат, зменшення кількості виробничих конфліктів і т.п.

Ф. Кросбі визначає якість як “відповідність вимогам ”.У. Флемінг вважає, що “управління якістю не означає досягнення досконалості, воно означає отримання такого рівня якості, на який розраховує ринок”. Дж. М. Джуран визначає якість як “відповідність призначенню”. А. В. Фегенбаум називає якість “сукупністю складних ринкових, технічних, виробничих та експлуатаційних характеристик, завдяки яким виріб (або послуга) відповідає очікуванням споживача” Дж. Х. Харингтон визначає якість як “задоволення або перевищення вимог споживача за прийнятною для нього ціною”.

Ланцюг поняття якості (рис. 1) відображає три важливих аспекти якості.

 

 

Функціональна якість Конструкційна

якість

Етап 2 Етап 3

 

Якість відповідності

технічним умовам

виробництва продукції

Етап 1

 

Рис. 1. Ланцюг поняття якості

 

На етапі 1 якість означає той ступінь, коли послуги чи товари організації відповідають її технічним умовам. Цей аспект якості називають якістю відповідності технічним умовам виробництва.

На етапі 2 оцінюється якість конструкції.Якість може відповідати технічним вимогам фірми до технології виготовлення виробу, але сама конструкція може бути високої і низької якості.

На етапі 3 якість означає той ступінь, на якому робота чи функціонування послуг і товарів організації задовольняють потреби споживача. Цей аспект якості називається функціональною якістю(якістю роботи, експлуатації).

Показники якості продукції

Стосовно кожного виду продукції обирається відповідний перелік показників, що найточніше і найповніше відображають її якість. Вони є кількісною характеристикою споживацьких властивостей продукції. Їх кількість залежить від призначення.

Розрізняють:

одиничні;

комплексні;

інтегральні показники.

Одиничний показник якості відноситься тільки до однієї із споживацьких властивостей продукції, наприклад, безвідмовність автомобіля, октанове число бензину, смак продукту живлення.

Комплексний показник характеризує декілька властивостей продукції. Так, комплексний показник якості продуктів харчування враховує такі властивості, як смак, аромат, структура, консистенція, колір, зовнішній вигляд, форма і т. д., і визначається шляхом експертної оцінки кожної властивості і коефіцієнтів його ваговитості.

Інтегральний показник якості продукції відображає відношення корисного ефекту від її експлуатації або споживання до сумарних витрат на її створення і експлуатацію або споживання. Наприклад, інтегральним показником якості вантажного автомобіля можуть бути питомі витрати (включаючи вартість і експлуатаційні витрати за термін служби) на одиницю виконаної роботи.

Для характеристики властивостей продукції використовують показники надійності (ергономічні) характеризують систему "людина – виріб – середовище" і враховують комплекс гігієнічних, психологічних, антропометричних, фізіологічних властивостей людини, що виявляються у виробничих і побутових процесах; естетичні показники характеризують такі властивості продукції, як виразність, оригінальність, гармонійність, цілісність, відповідність середовищу і стилю.

Для порівняння якості використовуються показники:

базові;

відносні (по відношенню до базового).

Кількісні значення показників якості продукції визначаються такими групами методів:

експериментальними – базуються на застосуванні технічних засобів і дозволяють оцінити якість продукції найоб'єктивніше;

органолептичними – засновані на аналізі сприйнять органів чуття – зору, нюху, слуху, дотику, смаку. Точність і достовірність такого аналізу залежать від кваліфікації, навиків і здатності осіб, що визначають якість цими методами. Вони широко застосовуються для визначення показників якості напоїв, кондитерських, тютюнових, парфюмерних виробів. Для виразу показників, які визначаються такими методами, звичайно використовується бальний спосіб, тобто умовна система балів;

соціологічними – на основі збору і аналізу думок фактичних або можливих споживачів;

експертними – на основі рішень, що приймаються групою фахівців-експертів.

Широко використовуються показники технологічності, що характеризують ефективність конструктивно-технічних рішень при виготовленні продукції, наприклад показники сборності (блоковості), питомої трудомісткості, матеріаломісткості і ін.

Останнім часом широко застосовуються показники стандартизації і уніфікації, характеризуючи кількісні вирази ступеня використовування у виробі стандартизованих і уніфікованих деталей, складових, а також патентно-правові показники, що відображають ступінь патентного захисту виробу в Україні і за рубежем, їх патентну чистоту.

Показник "рівень якості продукції". Це відносна характеристика якості, одержана шляхом порівняння його показників з якими-небудь базовими (початковими) показниками, тобто з тими, що раніше випускалися на даному підприємстві або аналогічними виробами інших виробників. Показник "світовий рівень якості" встановлюється шляхом порівняння базових показників з кращими зарубіжними або вітчизняними аналогами, тобто з виробами того ж вигляду, що і порівнюване, які володіють схожістю конструкції і принципів дії, спільністю функціонального призначення, умов застосування та ін.

Оцінка рівня якості продукції необхідна для планування найефективніших напрямів поліпшення якості, для розроблення стратегії утримання і розширення товарного ринку продукції, що випускається.

Відзначимо, що кількісними вимірюваннями якості продукції займається новий напрям в науці – кваліметрія (від лат. "квалі" – якість, властивість і давньогр. – "метріо" – міряти, вимірювати). При цьому мається на увазі якість не тільки продуктів праці, але і процесів їх виготовлення.

Кваліметрія грунтується на розгляді сукупності споживацьких властивостей різного рівня; зважуванні (ранжируванні) і кількісній оцінці кожної властивості; визначенні комплексної кількісної оцінки якості.

Кваліметрія розробляє методи визначення комплексних і інтегральних показників якості, приросту одиниці якості виробу на одиницю витрат.

Отже,.виділяють такі показники якості продукції

:• одиничні – характеризують якусь одну властивість продукції(потужність, колір, смак);

• комплексні – ураховують сукупність об’єднаних властивостей(надійність);

• інтегральні – виражають економічні показники, тобто рівні відношення сумарного корисного ефекту до сумарних витрат на створення та експлуатацію продукції (або споживання);

• призначення – продуктивність, швидкість, потужність;

• надійність – безвідмовність (імовірність безвідмовної роботи),довговічність (ресурс, термін служби), ремонтопридатність (середня тривалість поточного ремонту, технічного огляду);

• ергономічні, які враховують гігієнічні, фізіологічні, антропометричні

та психологічні властивості людини;

• естетичні – ураховують стиль, колір, моду, оздоблення;

• технологічність – трудомісткість і собівартість виготовлення,

питома вартість ремонтів;

• стандартизація та уніфікація – кількість стандартизованих, нормалізованих та уніфікованих деталей відносно загальної кількості деталей у виробі;

• придатність до транспортування – середня тривалість і трудомісткість підготовки продукції до транспортування;

• патентно-правові – патентний захист і чистота, територіальне

поширення;

• екологічні – вміст шкідливих домішок, що викидаються у навколишнє середовище, імовірність забруднення навколишнього

середовища шкідливими відходами при зберіганні, транспортуванні та експлуатації;

• безпека – показники спрацювання захисних пристроїв, електрична міцність ізоляції.