Суть і головні ознаки якості

Суть і головні ознаки якості

У міжнародному стандарті ISO 9000:2000 під якістю розуміється ступінь, у якому сукупність властивих характеристик виконує вимоги. Незважаючи на те, що вимоги якості притаманні самій природі людини, кількісні показники якості та створення офіційних стандартів якості стали фактом лише в XX столітті. Підвищений інтерес до питань якості за останні роки зумовлений вимогами ринку. Сьогодні споживачі вимагають, щоб якicть була необхідним атрибутом кожноі придбаної речі.

Якість - категорія всеохоплююча. Крім продукції та послуг, вона поширюється на підприємства, організації та установи, їx персонал i системи управління. Якість притаманна будь-якій діяльності людини. Це одночасно i мета, i спосіб досягнення мети, суспільна мораль i філософія.

У вузькому розумінні якість означає якість продукції, у широкому – якість роботи, послуги, інформації, процесу, підрозді- лу, якість співробітників, включаючи робітників, інженерів, менеджерів та виконавчу дирекцію, якість системи, компанії, якість цілей і т.д.

Показники якості можуть бути узагальнені в такі групи:

1) за властивостями

– показники призначення і довговічності;

– показники надійності;

– показники технологічності;

– естетичні показники;

– ергономічні показники;

– показники стандартизації та уніфікації;

– показники екологічної безпеки;

2) за способом вираження:

– показники, виражені в натуральних одиницях (кг, м і т.д.);

– показники, виражені в безрозмірних (балах) одиницях;

– показники, виражені у вартісних одиницях;

3) за кількістю властивостей

– узагальнюючі;

– одиничні (показники призначення, надійності та ін.);

– комплексні (які характеризують кілька властивостей виробу);

4) по застосуванню для оцінки:

– базові;

- відносні.

 

Управління якістю, як компонент загальної системи управління організацією

Управління якістю розглядається як самостійна, складна функція управління бізнес-процесами, цілями реалізації котрої є:

• підвищення конкурентоспроможності та прибутковості підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх супутніх процесів;
• зниження всіх видів витрат і укріплення економічної стабільності підприємства;
• дотримання вимог охорони навколишнього середовища;
• забезпечення цілеспрямованого та системного впливу на параметри якості в напрямі їх постійного поліпшення.

Об’єктами управління виступають процеси, від реалізації яких залежить якість кінцевої продукції.

Вони здійснюються на всіх етапах життєвого циклу продукту та включають 11 етапів, утворюючи так звану «петлю якості»: 1. Маркетинг, 2. Проектування, розроблення продукції, 3. Матеріально-технічне забезпечення. 4. Підготовка та розроблення виробничої продукції. 5. Виготовлення 6. Контроль, проведення іспитів. 7. Упаковка та зберігання. 8. Реалізація. 9. Монтаж та експлуатація. 10. Технічне обслуговування 11. Утилізація.

Діяльність, пов’язану з управлінням якістю, представлено на трьох ієрархічних рівнях уп­равління. Ключовими елементами управління якістю на цих рівнях є:

• на рівні організації: наміри, напрями, цілі діяльності стосовно якості, офіційно сформульовані та задекларовані вищім керівництвом організації;
• на рівні підрозділів: завдання, ресурси, критерії оцінювання діяльності, пов’язані із забезпеченням якості конкретної продукції;
• на рівні персоналу: відповідальність, повноваження, відносини виконавців усіх рівнів щодо питань якості.

Значення та необхідність управління якістю на рівні організації визначається тим, що сприяє задоволенню все більших потреб та очікувань споживачів і, відповідно, підвищенню конкурентоспроможності підприємства.

Розв’язання проблем якості та необхідність управління цими процесами треба як на державному рівні (макроаспект), так і на рівні підприємства (мікроаспект). На рівні держави проблема підвищення якості стає проблемою підвищення якості життя через забезпечення основних потреб громадян України, гарантованих Конституцією.

 

Функції управління якістю в процесі виробництва продукції

ДСТУ ІСО 9001: 2001 включає вимоги до реалізації таких чотирьох функцій управління якістю в процесі виробництва та обслуговування в СМК організації:
1. Планування та забезпечення. Організація повинна планувати і забезпечувати виробництво і обслуговування за умов управління, які повинні включати, якщо це доцільно:
а) наявність інформації з описом характеристик продукції;
б) наявність робочих інструкцій, за потреби;
в) застосування придатного обладнання;
г) наявність і застосування засобів моніторингу та вимірювальних приладів;
д) проведення моніторингу та вимірювань;
е) здійснення випуску, поставки і дій після поставки продукції.
2. Валідація. Організація повинна затверджувати всі процеси виробництва та обслуговування, результати яких не можна перевірити шляхом подальшого контролю чи вимірювань. До них відносяться всі процеси, недоліки яких виявляють лише після початку використання продукції або після надання послуги. У ході валідації демонструється здатність цих процесів досягати запланованих результатів.
3. Ідентифікація. Якщо це доцільно, організація повинна ідентифікувати продукцію за допомогою відповідних засобів.

4. Збереження продукції. Організація повинна зберігати відповідність продукції під час здійснення внутрішніх операцій і в процесі поставки до місця призначення. Це передбачає ідентифікацію, вантажно - розвантажувальні роботи, пакування, зберігання та захист.
ДСТУ ІСО 9001: 2001 не містить чітких вимог до контролю якості в процесі виробництва та обслуговуванні. Однак контрольна функція є однією із значущих. Перевірка на кожному етапі повинна бути пов'язана з відповідною документацією на готову продукцію. Проведення технічного контролю в процесі виробництва має бути чітко сплановано і регламентовано.
У ДСТУ ІСО серії 9000: 2001 не знайшла відображення така функція управління якістю, як мотивація. Проте багато в чому від ефективності її реалізації залежать всі інші функції. Мотивація в процесі виробництва та обслуговуванні - це процес спонукання робітника до дій, що забезпечує якісні результати діяльності організації.

6. Наукові основи управління якістю: принципи управління якістю згідно ISO 9000 (8 принципів), принципи Демінга (14 принципів)

У стандарті ISO 9000 сформульовано вісім принципів управління якістю, які, на думку авторів, повинні бути використані керівництвом органі­зації для реалізації покращання її діяльності.

Орієнтація на замовника

Оскільки організація залежить від своїх замовників, то необхідно з’ясувати їх теперішні та майбутні потреби, задовольнити їх вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань. До головних переваг, які випливають із застосування цього принципу, належать:

• очікування зростання прибутку та участі на ринку завдяки еластичності й швидкості реакції на зміни ринку;

• зростання успішності використовуваних засобів з метою підвищення задоволення клієнта;

• збільшення лояльності клієнтів, що сприяє поновленню контактів у бізнесі.

Лідерство

Керівники встановлюють мету та напрями діяльності організації, їм необхідно створювати умови й відповідний клімат, щоб зацікавити співробітників у реалізації цілей організації. Переваги застосування цього принципу:

• краще розуміння і мотивування працівників до реалізації цілей підприємства;

• зменшення кількості порушень, які виникають у процесі спілкування на різних рівнях організації.

Залучення працівників

Працівники всіх рівнів організації, які зацікавлені в реалізації її цілей, дають змогу використовувати свої можливості для досягнення організацією переваг. Переваги, які випливають із реалізації цього принципу:

• інноваційність і креативність працівників у реалізації май­бутніх цілей організації;

• зростання відповідальності за виконану роботу;

• більше зацікавлення в процесі постійного поліпшення.

Процесний підхід

Бажаного результату досягають більш ефективно, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом. Це повинно зумовити зменшення витрат і скорочення виробничого циклу через успішне використання ресурсів.

Постійне поліпшення

Постійне поліпшення діяльності організації слід вважати незмін­ною метою організації. її реалізація повинна здійснюватися через визна­чення дій для поліпшення на всіх організаційних рівнях відповідно до принципів прийнятої стратегії. В результаті може підвищитися еластичність організації щодо швидкого реагування на виникаючі можливості.

Постійне поліпшення якості.

Постійне поліпшення якості всіх процесів є одним із головних елементів системи TQM. До цього часу вартість браку в загальному обсязі виробництва продукції коливається від 5 до 10%. В Україні цей показник ще вищий. На необхідність безперервного поліпшення якості на початку 50_х років XX ст. вказував Дж.Джуран. Розроблена ним концепція управління якістю (трилогія Джурана) включає три фази:

1. Планування якості, яка здійснюється на стадії планування процесів відповідно до встановлених вимог.

2. Контроль якості, який використовується для своєчасного проведення коригувальних дій.

3. Поліпшення якості, що сприяє визначенню оптимальних шляхів удосконалення процесів.

6. Постійне удосконалення процесів. Базовою концепцією підприємств, які працюють у системі TQM, є вплив не на результат процесу, а на сам процес. Концентрація уваги на процесі означає, що головним фактором є попереджувальні дії, а не виправлення допущеного браку.

На першому етапі робиться перевірка відповідності документів системи якості до нормативних вимог. Аудит системи якості може проходити не за вимогою повного нормативного документа, а по обраних елементах.

2 - На другому етапі здійснюється вибіркова перевірка відповідності розпоряджень документації системи якості і діяльності, що проводиться на підприємстві. Другий етап проводиться також по декільком обраним приписам, що спрямовані на виконання вимог, що відповідають цілям аудиторської перевірки.

Аудит якості продукції. Аудит продукції має дві основні форми:

1 - аудит продукції, готової до постачання споживачу - проводиться після того, як вироблена продукція випробувана, упакована, маркірована і готова до постачання. Завдання аудиту готової продукції - оцінити продукцію з позиції споживача. Метою аудиту готової продукції, на відміну від мети вихідного контролю, є виявлення невідповідності процесів виробництва і контролю продукції.

2 - аудит продукції в процесі виробництва – здійснюється або на найбільш відповідальних ділянках робіт на регулярній основі, або після проблем, що виникли із якістю, до виявлення причин невідповідностей. Проблеми з якістю можуть бути виявлені під час попередніх аудитів або на підставі рекламацій споживачів. По характеру і категорії дефектів можна визначити ті ділянки, на яких виникли невідповідності. Проведення цілеспрямованих аудитів якості продукції на цих ділянках дозволяє визначити причини невідповідностей і оцінити ефективність прийнятих коригуючих і попереджуючих дій.

Аудит якості процесу - це перевірка відповідності характеристик процесу або методу установленим вимогам. Процес аудиту може охоплювати всі етапи діяльності, такі як: укладання договору, вибір постачальників і процеси проектування, виробництва, збуту і т.д. Аудит методу стосується калібрування, маркірування, ідентифікації й ін. Найчастіше аудит процесу проводиться на найбільш відповідальних ділянках на регулярній основі. Аудит процесу проводять у випадку, коли надходить інформація про невідповідності продукції, що носять однотипний характер. Така інформація свідчить про невідповідності в процесах виробництва. Інформація може бути отримана в результаті аудиту продукції або на підставі аналізу рекламацій споживачів. Після одержання й аналізу інформації про невідповідності проводиться аудит продукції під час виробництва на ділянках, на котрих ймовірно відбулися невідповідності. У результаті аудиту продукції в процесі виробництва визначають процес або процеси, у результаті яких відбулися невідповідності. На наступному етапі здійснюється аудит того процесу, який приводить до появи невідповідностей виробленої продукції.

39. Етичні та психологічні аспекти роботи аудиторів з якості.

Згідно з ДСТУ ISO 19011:2003 аудитори мають володіти особистими якостями, що дають їм змогу діяти відповідно до принципів здійснення аудиту.Вимоги до аудитора: етичність, тобто справедливість, правдивість, щирість, відвертість, ввічливість; неупередженість; дипломатичність; спостережливість; сприйнятливість; різнобічність; наполегливість; цілеспрямованість; рішучість; впевненість у собі.

Етика поводження аудитора будується на необхідності суворого дотримання визначених правил і норм поводження в колективі. Аудитор повинен завоювати авторитет серед підрозділу, де здійснюється аудит, і підгримувати його. Основними факторами підтримки належного авторитету є: стриманість і урівноваженість суджень; неупереджена оцінка фактичних свідчень; поважне ставлення до персоналу підрозділу, де здійснюється аудит;привітність і доброзичливість; коректність звертання до співробітників підрозділу, де здійсню­ється аудит; здатність у конфліктних ситуаціях зберігати спокій і діловий тон, не піддаючись емоціям, і уникати агресивності зі свого боку.

Незалежно від характеру відносин з персоналом підрозділу, де здійснюється аудит, в цілому й окремими його співробітниками і незалежно від своїх відчуттів, аудитор повинен будувати свої стосунки з ними таким чином, щоб це забезпечувало успіх аудиту. Аудитор повинен бути готовим до того, що в підрозділі, де здійснюється аудит, можуть бути свої внутрішні проблеми, і це може стати причиною негативного ставлення до аудиту. У своїй роботі аудитор може зіштовхнутися і з ворожим ставленням до себе, і деструктивною поведінкою. Він повинен бути готовим до цього і мати в своєму арсеналі методи і прийоми, що дозволять змінити подібну ситуацію на свою користь.

Рекомендації аудитору щодо психології поводження в ході аудиту.

1. Аудитор постійно повинен бути налаштований на позитивний результат аудиту.

2. Своєю поведінкою аудитор має демонструвати співробітникам підрозділу, де проводиться аудит, що його головне завдання полягає у зборі переконливих доказів і в представленні об’єктивного висновку про стан об’єкта, а не у виявленні невідповідностей.

3. Аудитор повинен уміти переконати співробітників підрозділу, де проводиться аудит', що проведення аудиту вигідно для підрозділу, та довести, що усунення причин кожної виявленої в ході аудиту невідповідності буде сприяти поліпшенню діяльності підрозділу.

4. Предметом аудиту є діяльність у системі якості, а не співро­бітники, які її здійснюють.

5. Аудитор повинен уміти слухати.

6. Аудитор повинен спрямовувати бесіду (опитування) за заздале­гідь обміркованим планом.

7. При спілкуванні зі співробітниками підрозділу, де проводиться аудит, аудитор не повинен допускати ніяких емоційних «сплесків».

8. Аудитору не слід акцентувати увагу співробітників підрозділу, де проводиться аудит, тільки на негативних фактах, виявлених у ході аудиту.

9. Спілкуючись з персоналом, аудитор повинен створювати атмосферу доброзичливості і співробітництва.

10. Аудитор має спонукати своїх співрозмовників до пошуку правильних рішень.

11. Аудитор зобов’язаний визнавати і схвалювати все, що заслуговує довіри.

12. Аудитору варто уникати різкого тону зауважень і оцінок.

13. Аудитор має бути готовим до різних хитрощів персоналу під­розділу, що призводять до втрати часу і відволікання від вирішення завдань, що стоять перед аудитором.

40. Національні премії з якості та їх критерії (Момот, Мережко, лекції з інету)(японська, американська, європейська, українська).

Національні премії по якості проводяться щорічно. Вони, як правило. не передбачають грошової винагороди. Переможцям дають символ премії (статуетка, приз, диплом), який вони можуть використовувати в рекламних цілях.

У більшості країн світу виділяються в основному дві категорії нагород за якість.

До першої категорії належать «Факел Бірмінгема», «Діамантова зірка», «Арка Європи» та ін. Подібні нагороди присуджуються одночасно великій кількості підприємств на основі опитування споживачів або експертів без глибокого вивчення й аналізу самих підприємств.

До другої категорії належать нагороди, які базуються на моделях «ідеального підприємства». Порівняння з ними дає можливість кількісно оцінити реальні переваги підприємств, визначити їхні сильні і слабкі сторони. На основі цих моделей присуджуються Національні нагороди з якості (ННЯ) у багатьох розвинутих країнах.

Основою для присудження Національних нагород з якості в основному служать:

1. Премія Демінга в Японії

2. Національна нагорода за якість Белдріджа в США

3. Європейська нагорода за якість для підприємств, що знаходяться в Європі

Премія Демінга присуджується за п'ятьма категоріями: 1) для великих компаній; 2) для невеликих фірм; 3) для підрозділів; 4) персональна премія окремим особам або групам; 5) для іноземних компаній. Японським комітетом з присудження премій передбачено дев'ять критеріїв оцінки: 1. Політика і цілі. 2. Організація та управління. 3. Створення і поширення. 4. Аналіз. 5. Стандартизація. 6. Контроль. 7. Забезпечення якості. 8. Результати. 9. Плани.

Премією Белдріджа нагороджуються такі категорії підприємств: 1) виробничі компанії; 2) компанії, що працюють у сфері обслуговування; 3) невеликі фірми з чисельністю персоналу менше 500 чоловік; 4) освітні організації; 5) організації охорони здоров'я. Серед компаній, що претендують на одержання цієї нагороди, відбираються кандидати за такими критеріями: 1. Керівництво. 2. Інформація та аналіз. 3. Стратегія планування якості. 4. Людські ресурси. 5. Упевненість в якості товарів і послуг. 6. Результати якості. 7. Фокус на споживача і задоволення його потреб.

В основі Європейської нагороди за якість (EQA) – Модель ділової досконалості. Дана нагорода за якість присуджується компаніям, які значно випереджають інші фірми на європейському

ринку, вносять значний вклад у задоволення потреб споживачів, службовців, а застосовувана ними модель якості передбачає постійне поліпшення системи. Європейський фонд керування якістю розробив дев'ять основних критеріїв, за якими оцінюється діяльність підприємств (і максимальна кількість балів по них). П'ять з цих критеріїв – критерії "Можливостей", а інші чотири – критерії "Результатів".

1. Роль лідерів (100 балів)

2. Стратегія і планування (80 балів).

3. Керування колективом (90 балів).

4. Керування ресурсами (90 балів).

5. Система якості і процеси (140 балів).

6. Задоволеність споживачів (90 балів).

7. Задоволеність колективу (200 балів).

8. Вплив діяльності на суспільство (60 балів).

9. Ділові результати (150 балів).

В Україні національна нагорода за якість заснована в 1996 році. Для організації конкурсу створена Центральна конкурсна комісія (ЦКК) і Експертно-методичний центр (ЕМЦ). В Україні при присудженні Національної нагороди за якість за основу прийнята Європейська модель ділової досконалості (ЄМДД). Конкурс проводиться в двох номінаціях: «Великі підприємства» (більше 250 чоловік) і «Малі та середні підприємства» (менше 250 чоловік). Основні концепції полягають у наступному: Концентрація уваги на споживачах; Співробітництво з постачальниками; Робота з колективом та його активність; Постійне удосконалення і нововведення; Лідерство і відповідність цілям; Відповідальність перед суспільством; Орієнтація на результат. При присудженні нагород враховуються: постійне удосконалення підприємства, участь кожного працюючого у підвищенні ефективності виробничого процесу, мотивація керівництва, орієнтація на довгострокову перспективу, відповідальність перед суспільством, опора на достовірні дані, профілактика, обмін досвідом і т.д. Крім національної нагороди за якість, в Україні проводяться конкурси «За досягнення в області якості » по галузях і регіонах

Суть і головні ознаки якості

У міжнародному стандарті ISO 9000:2000 під якістю розуміється ступінь, у якому сукупність властивих характеристик виконує вимоги. Незважаючи на те, що вимоги якості притаманні самій природі людини, кількісні показники якості та створення офіційних стандартів якості стали фактом лише в XX столітті. Підвищений інтерес до питань якості за останні роки зумовлений вимогами ринку. Сьогодні споживачі вимагають, щоб якicть була необхідним атрибутом кожноі придбаної речі.

Якість - категорія всеохоплююча. Крім продукції та послуг, вона поширюється на підприємства, організації та установи, їx персонал i системи управління. Якість притаманна будь-якій діяльності людини. Це одночасно i мета, i спосіб досягнення мети, суспільна мораль i філософія.

У вузькому розумінні якість означає якість продукції, у широкому – якість роботи, послуги, інформації, процесу, підрозді- лу, якість співробітників, включаючи робітників, інженерів, менеджерів та виконавчу дирекцію, якість системи, компанії, якість цілей і т.д.

Показники якості можуть бути узагальнені в такі групи:

1) за властивостями

– показники призначення і довговічності;

– показники надійності;

– показники технологічності;

– естетичні показники;

– ергономічні показники;

– показники стандартизації та уніфікації;

– показники екологічної безпеки;

2) за способом вираження:

– показники, виражені в натуральних одиницях (кг, м і т.д.);

– показники, виражені в безрозмірних (балах) одиницях;

– показники, виражені у вартісних одиницях;

3) за кількістю властивостей

– узагальнюючі;

– одиничні (показники призначення, надійності та ін.);

– комплексні (які характеризують кілька властивостей виробу);

4) по застосуванню для оцінки:

– базові;

- відносні.