Технологія проведення аудиту з якості.

Аудит якості належить в основному до системи якості. У той же час об'єктами аудиту можуть бути елементи системи якості, такі як процеси або продукція. Аудити відповідно до категорії об'єкта перевірки можна згрупувати в такий спосіб:

¨ аудит якості системи;

¨ аудит якості продукції/послуги;

¨ аудит якості процесу/ методу.

Аудит якості системи означає перевірку всієї системи якості і полягає в оцінці відповідності документів системи якості до визначених вимогами й в аналізі діяльності відповідно до розпоряджень. Програма аудиту системи якості включає два етапи:

На першому етапі робиться перевірка відповідності документів системи якості до нормативних вимог. Аудит системи якості може проходити не за вимогою повного нормативного документа, а по обраних елементах.

2 - На другому етапі здійснюється вибіркова перевірка відповідності розпоряджень документації системи якості і діяльності, що проводиться на підприємстві. Другий етап проводиться також по декільком обраним приписам, що спрямовані на виконання вимог, що відповідають цілям аудиторської перевірки.

Аудит якості продукції. Аудит продукції має дві основні форми:

1 - аудит продукції, готової до постачання споживачу - проводиться після того, як вироблена продукція випробувана, упакована, маркірована і готова до постачання. Завдання аудиту готової продукції - оцінити продукцію з позиції споживача. Метою аудиту готової продукції, на відміну від мети вихідного контролю, є виявлення невідповідності процесів виробництва і контролю продукції.

2 - аудит продукції в процесі виробництва – здійснюється або на найбільш відповідальних ділянках робіт на регулярній основі, або після проблем, що виникли із якістю, до виявлення причин невідповідностей. Проблеми з якістю можуть бути виявлені під час попередніх аудитів або на підставі рекламацій споживачів. По характеру і категорії дефектів можна визначити ті ділянки, на яких виникли невідповідності. Проведення цілеспрямованих аудитів якості продукції на цих ділянках дозволяє визначити причини невідповідностей і оцінити ефективність прийнятих коригуючих і попереджуючих дій.

Аудит якості процесу - це перевірка відповідності характеристик процесу або методу установленим вимогам. Процес аудиту може охоплювати всі етапи діяльності, такі як: укладання договору, вибір постачальників і процеси проектування, виробництва, збуту і т.д. Аудит методу стосується калібрування, маркірування, ідентифікації й ін. Найчастіше аудит процесу проводиться на найбільш відповідальних ділянках на регулярній основі. Аудит процесу проводять у випадку, коли надходить інформація про невідповідності продукції, що носять однотипний характер. Така інформація свідчить про невідповідності в процесах виробництва. Інформація може бути отримана в результаті аудиту продукції або на підставі аналізу рекламацій споживачів. Після одержання й аналізу інформації про невідповідності проводиться аудит продукції під час виробництва на ділянках, на котрих ймовірно відбулися невідповідності. У результаті аудиту продукції в процесі виробництва визначають процес або процеси, у результаті яких відбулися невідповідності. На наступному етапі здійснюється аудит того процесу, який приводить до появи невідповідностей виробленої продукції.

39. Етичні та психологічні аспекти роботи аудиторів з якості.

Згідно з ДСТУ ISO 19011:2003 аудитори мають володіти особистими якостями, що дають їм змогу діяти відповідно до принципів здійснення аудиту.Вимоги до аудитора: етичність, тобто справедливість, правдивість, щирість, відвертість, ввічливість; неупередженість; дипломатичність; спостережливість; сприйнятливість; різнобічність; наполегливість; цілеспрямованість; рішучість; впевненість у собі.

Етика поводження аудитора будується на необхідності суворого дотримання визначених правил і норм поводження в колективі. Аудитор повинен завоювати авторитет серед підрозділу, де здійснюється аудит, і підгримувати його. Основними факторами підтримки належного авторитету є: стриманість і урівноваженість суджень; неупереджена оцінка фактичних свідчень; поважне ставлення до персоналу підрозділу, де здійснюється аудит;привітність і доброзичливість; коректність звертання до співробітників підрозділу, де здійсню­ється аудит; здатність у конфліктних ситуаціях зберігати спокій і діловий тон, не піддаючись емоціям, і уникати агресивності зі свого боку.

Незалежно від характеру відносин з персоналом підрозділу, де здійснюється аудит, в цілому й окремими його співробітниками і незалежно від своїх відчуттів, аудитор повинен будувати свої стосунки з ними таким чином, щоб це забезпечувало успіх аудиту. Аудитор повинен бути готовим до того, що в підрозділі, де здійснюється аудит, можуть бути свої внутрішні проблеми, і це може стати причиною негативного ставлення до аудиту. У своїй роботі аудитор може зіштовхнутися і з ворожим ставленням до себе, і деструктивною поведінкою. Він повинен бути готовим до цього і мати в своєму арсеналі методи і прийоми, що дозволять змінити подібну ситуацію на свою користь.

Рекомендації аудитору щодо психології поводження в ході аудиту.

1. Аудитор постійно повинен бути налаштований на позитивний результат аудиту.

2. Своєю поведінкою аудитор має демонструвати співробітникам підрозділу, де проводиться аудит, що його головне завдання полягає у зборі переконливих доказів і в представленні об’єктивного висновку про стан об’єкта, а не у виявленні невідповідностей.

3. Аудитор повинен уміти переконати співробітників підрозділу, де проводиться аудит', що проведення аудиту вигідно для підрозділу, та довести, що усунення причин кожної виявленої в ході аудиту невідповідності буде сприяти поліпшенню діяльності підрозділу.

4. Предметом аудиту є діяльність у системі якості, а не співро­бітники, які її здійснюють.

5. Аудитор повинен уміти слухати.

6. Аудитор повинен спрямовувати бесіду (опитування) за заздале­гідь обміркованим планом.

7. При спілкуванні зі співробітниками підрозділу, де проводиться аудит, аудитор не повинен допускати ніяких емоційних «сплесків».

8. Аудитору не слід акцентувати увагу співробітників підрозділу, де проводиться аудит, тільки на негативних фактах, виявлених у ході аудиту.

9. Спілкуючись з персоналом, аудитор повинен створювати атмосферу доброзичливості і співробітництва.

10. Аудитор має спонукати своїх співрозмовників до пошуку правильних рішень.

11. Аудитор зобов’язаний визнавати і схвалювати все, що заслуговує довіри.

12. Аудитору варто уникати різкого тону зауважень і оцінок.

13. Аудитор має бути готовим до різних хитрощів персоналу під­розділу, що призводять до втрати часу і відволікання від вирішення завдань, що стоять перед аудитором.

40. Національні премії з якості та їх критерії (Момот, Мережко, лекції з інету)(японська, американська, європейська, українська).

Національні премії по якості проводяться щорічно. Вони, як правило. не передбачають грошової винагороди. Переможцям дають символ премії (статуетка, приз, диплом), який вони можуть використовувати в рекламних цілях.

У більшості країн світу виділяються в основному дві категорії нагород за якість.

До першої категорії належать «Факел Бірмінгема», «Діамантова зірка», «Арка Європи» та ін. Подібні нагороди присуджуються одночасно великій кількості підприємств на основі опитування споживачів або експертів без глибокого вивчення й аналізу самих підприємств.

До другої категорії належать нагороди, які базуються на моделях «ідеального підприємства». Порівняння з ними дає можливість кількісно оцінити реальні переваги підприємств, визначити їхні сильні і слабкі сторони. На основі цих моделей присуджуються Національні нагороди з якості (ННЯ) у багатьох розвинутих країнах.

Основою для присудження Національних нагород з якості в основному служать:

1. Премія Демінга в Японії

2. Національна нагорода за якість Белдріджа в США

3. Європейська нагорода за якість для підприємств, що знаходяться в Європі

Премія Демінга присуджується за п'ятьма категоріями: 1) для великих компаній; 2) для невеликих фірм; 3) для підрозділів; 4) персональна премія окремим особам або групам; 5) для іноземних компаній. Японським комітетом з присудження премій передбачено дев'ять критеріїв оцінки: 1. Політика і цілі. 2. Організація та управління. 3. Створення і поширення. 4. Аналіз. 5. Стандартизація. 6. Контроль. 7. Забезпечення якості. 8. Результати. 9. Плани.

Премією Белдріджа нагороджуються такі категорії підприємств: 1) виробничі компанії; 2) компанії, що працюють у сфері обслуговування; 3) невеликі фірми з чисельністю персоналу менше 500 чоловік; 4) освітні організації; 5) організації охорони здоров'я. Серед компаній, що претендують на одержання цієї нагороди, відбираються кандидати за такими критеріями: 1. Керівництво. 2. Інформація та аналіз. 3. Стратегія планування якості. 4. Людські ресурси. 5. Упевненість в якості товарів і послуг. 6. Результати якості. 7. Фокус на споживача і задоволення його потреб.

В основі Європейської нагороди за якість (EQA) – Модель ділової досконалості. Дана нагорода за якість присуджується компаніям, які значно випереджають інші фірми на європейському

ринку, вносять значний вклад у задоволення потреб споживачів, службовців, а застосовувана ними модель якості передбачає постійне поліпшення системи. Європейський фонд керування якістю розробив дев'ять основних критеріїв, за якими оцінюється діяльність підприємств (і максимальна кількість балів по них). П'ять з цих критеріїв – критерії "Можливостей", а інші чотири – критерії "Результатів".

1. Роль лідерів (100 балів)

2. Стратегія і планування (80 балів).

3. Керування колективом (90 балів).

4. Керування ресурсами (90 балів).

5. Система якості і процеси (140 балів).

6. Задоволеність споживачів (90 балів).

7. Задоволеність колективу (200 балів).

8. Вплив діяльності на суспільство (60 балів).

9. Ділові результати (150 балів).

В Україні національна нагорода за якість заснована в 1996 році. Для організації конкурсу створена Центральна конкурсна комісія (ЦКК) і Експертно-методичний центр (ЕМЦ). В Україні при присудженні Національної нагороди за якість за основу прийнята Європейська модель ділової досконалості (ЄМДД). Конкурс проводиться в двох номінаціях: «Великі підприємства» (більше 250 чоловік) і «Малі та середні підприємства» (менше 250 чоловік). Основні концепції полягають у наступному: Концентрація уваги на споживачах; Співробітництво з постачальниками; Робота з колективом та його активність; Постійне удосконалення і нововведення; Лідерство і відповідність цілям; Відповідальність перед суспільством; Орієнтація на результат. При присудженні нагород враховуються: постійне удосконалення підприємства, участь кожного працюючого у підвищенні ефективності виробничого процесу, мотивація керівництва, орієнтація на довгострокову перспективу, відповідальність перед суспільством, опора на достовірні дані, профілактика, обмін досвідом і т.д. Крім національної нагороди за якість, в Україні проводяться конкурси «За досягнення в області якості » по галузях і регіонах