Столько сил я потратила, чтобы понять простую истину: взнос на эмоциональный банковский счет должен иметь значение для другого человека.

Могу привести бесчисленное множество примеров из своей собственной жизни, иллюстрирующих, насколько мощной силой обладает стремление понять другого человека. Никогда не забуду свою встречу с одним очень влиятельным руководителем высокого уровня, на которой я должен был представить рекомендации по подбору кандидатуры нового ректора университета. Это был один из наиболее выдающихся уроков общения за всю мою жизнь. Руководитель вышел из своего кабинета в приемную, где я ждал. Поприветствовав меня, он любезно ввел меня в свой кабинет и предложил сесть прямо рядом с ним так, чтобы между нами не было никаких предметов и мы могли говорить с глазу на глаз. Затем он сказал, по сути, следующее: «Большое спасибо, что пришли, Стивен. Я очень хочу понять, что, по-вашему мнению, я должен понять».

Я готовился к этой встрече достаточно долго и сделал конспект своего выступления. Я вручил ему копию конспекта и медленно, пункт за пунктом, изложил суть дела. Он не перебивал меня, только раз или два что-то уточнил. Он слушал меня с таким вниманием, что по завершении моего получасового сообщения я почувствовал: он понял абсолютно все. Он не высказал никаких замечаний — ни согласия, ни противоположного мнения, ни готовности сделать все так, как я сказал. А в конце он встал, посмотрел мне в глаза и, пожимая руку, выразил высокую оценку и восхищение. Вот и все. Я был глубоко тронут его искренностью, скромностью, любезностью и умением внимательно слушать, и меня переполняло чувство признательности и преданности. Поскольку я ощутил, что меня полностью поняли, и знал, что мое предложение выслушано искренне и с уважением, я был готов поддержать любое решение, которое будет принято.

Несмотря на то что я много раз общался с этим человеком раньше, благодаря нашей доверительной беседе наедине он приобрел в моих глазах настолько большой моральный авторитет, что мне не нужно было других доказательств. Удивительно, что даже сейчас, когда я пишу эти строки, я все еще чувствую воздействие того замечательного разговора.

ДАВАТЬ И ВЫПОЛНЯТЬ ОБЕЩАНИЯ

Ничто не разрушает доверие так быстро, как данное и не выполненное обещание. С другой стороны, ничто так не укрепляет доверие, как выполнение обещаний.

Дать обещание нетрудно. Как правило, оно достаточно быстро удовлетворяет другого человека, особенно если на него давят обстоятельства или его беспокоит проблема, которую вы должны решить. Если люди рады нашему обещанию, мы им нравимся. А нам нравится, когда мы нравимся.

В то, к чему мы искренне стремимся, мы верим легче всего. Самые разные люди попадаются на удочку соглашений и договоренностей, поскольку им настолько нужно чего-то добиться, что они готовы поверить практически любому объяснению, заявлению или обещанию, что все будет так, как они хотят. Они закрывают глаза на негативную информацию и продолжают верить.

Однако выполнять обещания сложно. Для этого, как правило, требуется испытать болезненные переживания, связанные с тем, что нам приходится идти на те или иные жертвы, особенно когда приятное состояние от того, что вы дали обещание, проходит, или когда на вас обрушивается жестокая реальность, или когда обстоятельства меняются.

Я приучил себя никогда («никогда не говори никогда») не произносить слова «обещаю», если полностью не уверен, что смогу сдержать свое слово, особенно в отношении своих детей. Они часто умоляли меня сказать «обещаю». Это заставляло их успокоиться — как будто они уже получили то, чего хотят, поскольку они знали, что я сдержу свое слово. Однако много раз я испытывал сильное желание сказать «обещаю» просто для того, чтобы быстро успокоить их и восстановить мир на какое-то время. «Постараюсь», «буду стремиться» или «надеюсь» не сработает. Только «обещаю».

Иногда, когда обстоятельства, на которые я не мог повлиять, менялись, я просил детей отнестись ко мне с пониманием и снять с меня обязательства. В большинстве случаев они это делали. Однако младшие дети, как правило, не могли до конца этого понять. Даже несмотря на то, что умом они все понимали и снимали с меня обязательства, эмоционально этого на самом деле не происходило. Поэтому я выполнял свои обещания, если только это не было слишком уж неблагоразумным. В таких случаях мне приходилось какое-то время переживать ослабление доверия со стороны своих детей, и стараться постепенно восстановить его другими способами.

ЧЕСТНОСТЬ И ЦЕЛЬНОСТЬ

Легендарному баскетбольному тренеру Рику Питино удалось просто и точно сформулировать принцип честности: «Ложь делает проблему частью будущего; правда делает проблему частью прошлого»².

Помню, как однажды я работал со строительным подрядчиком, который невероятно честно и откровенно говорил о проблемах, с которыми ему приходится сталкиваться, и даже об ошибках, которые он совершал по нашему проекту. Он брал на себя ответственность за ошибки. Он представил настолько толковые и полные финансовые отчеты, приложив к ним возможные варианты, которые мы могли выбрать на различных этапах строительства, что я интуитивно начал абсолютно доверять этому человеку и с того момента полностью полагался на его слово. Я знал: случись что, он поставит наши интересы выше своих. Его готовность ставить свою цельность и наши взаимоотношения выше своей гордости и естественного желания утаить ошибки и избежать неловкости помогла установить необычайно доверительные отношения между нами. Благодаря доверию этот человек получал множество заказов. Несколько раз, сталкиваясь с аналогичными строительными задачами, я имел и противоположный опыт.

Ни один человек не может долго иметь одно лицо для себя, а другое — для всех остальных; в конце концов он сам перестает понимать, какое из них истинное³.

НАТАНИЭЛ ГОТОРН

Работая в университете, однажды я имел честь принимать знаменитого психолога, в прошлом президента национальной психологической ассоциации. Этот человек считался отцом-основателем «терапии цельности» — метода психологического лечения, основанного на идее, что человек может обрести душевный покой, истинное счастье и жизненное равновесие, если будет жить в ладу с собственной совестью. Он считал, что во всех устойчивых культурах, религиях и обществах во все времена совесть связана с универсальным ощущением того, что хорошо, а что плохо.

Однажды в перерыве между лекциями я повез его в горы, чтобы полюбоваться головокружительными видами. Я воспользовался возможностью, чтобы спросить, как он пришел к терапии цельности.

Он ответил: «Это очень личное. Я страдал маниакально-депрессивным психозом, и вся моя жизнь в основном состояла из чередования взлетов и падений. Я консультировал других людей, и при этом периодически начинал испытывать невыносимое напряжение и собственную уязвимость. Я впадал в депрессию, которая иногда доводила меня до такого состояния, что я готов был лишить себя жизни. Благодаря своему образованию и профессиональному опыту, я прекрасно понимал, что происходит, и знал, что могу представлять опасность для других. Когда такой момент наступал, я ложился в больницу, чтобы не покончить жизнь самоубийством. Через месяц или два я выходил и возвращался к работе. Затем через год или около того я вновь впадал в такое состояние, ложился в больницу и постепенно справлялся с собой, чтобы продолжить свои исследования и написание трудов.

Находясь на посту президента ассоциации, однажды я впал в такую тяжелую депрессию, что был не в состоянии принимать участие в собраниях и выполнять функции председателя. В тот момент я спросил себя: «А может быть, моя жизнь и работа построены по неверной схеме?» В глубине души я знал, что многие годы вел двойную жизнь. Была одна темная сторона моей жизни, в которой я никогда не признавался».

По мере того, как наше путешествие продолжалось, он продолжал свои откровения. Его слова настроили меня на очень серьезный лад. Я даже немного боялся услышать то, что он мог сказать. Он говорил дальше:

«Тогда я решился на очень значительный шаг. Я расстался со своей любовницей и во всем признался жене. Впервые за долгое время я обрел спокойствие — спокойствие, отличное от того, которое ощущал, выходя из депрессии и возвращаясь к продуктивной работе. Это было душевное спокойствие, ощущение своего рода честности перед самим собой, единства с самим собой и цельности.

Именно тогда я начал разрабатывать теорию, согласно которой многие проблемы являются результатом пренебрежения, отрицания и нарушения естественного закона совести, что приводит к утрате личной цельности.

Я начал работать над этой идеей, изучать ее. Я поделился ею с другими врачами клиники, которые стали работать со своими пациентами, исходя из этой парадигмы. Факты подтверждали, что моя теория верна.

Именно так я пришел к терапии цельности».

Откровенность и убежденность этого человека произвели на меня очень сильное впечатление, точно так же как и на сотни студентов во время общей дискуссии, проводившейся в университете на следующий день, в ходе которой, к моему удивлению, он рассказал ту же самую историю. Центральное место в его методике лечения занимают создание образца для подражания и откровенность. Меня также восхищает, насколько ясно этот человек осознал, что личная цельность имеет важнейшее значение не только для любых отношений между людьми, но и для психологического здоровья самого человека и его способности эффективно реализовывать свои жизненные устремления.

ДОБРОТА И ВЕЖЛИВОСТЬ

При общении с людьми мелочей не бывает. Как-то после лекции ко мне подошел один студент и, похвалив занятие по существу, сказал следующее:

«Доктор Кови, вы, конечно, большой специалист по отношениям между людьми, но вы даже не знаете, как меня зовут».

Он был прав. Я был огорчен и смущен. Я получил по заслугам. Мне постоянно приходится справляться со своей склонностью углубляться в интеллектуальные дебри: концептуализацию, ориентацию на задачи, стремление к эффективности. Но дело в том, что пока отношения между людьми не станут прочными и у них не будет общих целей, эта эффективность не даст никаких результатов, особенно если речь идет о неуверенных в себе людях, требующих «повышенного внимания».

С вещами дело обстоит иначе. У них нет чувств. А у людей они есть, даже у так называемых больших людей, VIP-персон. Незначительные, но постоянные проявления вежливости и доброты способны принести огромные дивиденды. Это сфера действия эмоционального интеллекта, или EQ.

В то же время люди способны распознать поверхностные приемы проявления «доброты» и понимают, когда ими манипулируют. Доброта, вежливость и уважение искренни тогда, когда их источником становится глубина нашего характера и духовный интеллект (SQ). В этом случае многие светские тонкости и проявления протокольной вежливости могут стать ненужными.

Часто, беседуя с детьми дома или в школе, я говорю, что, если они выучат и постоянно будут искренне говорить людям четыре фразы (в общей сложности десять слов), в большинстве случаев они смогут добиваться того, что им нужно.

Одно слово — «пожалуйста».

Два слова — «спасибо вам».

Три слова — «я люблю вас».

Четыре слова — «чем я могу помочь?».

Взрослые — это большие дети.