Эмоциональные реакции сотрудников во время конфликта

по результатам опроса (в %)

Эмоциональные реакции	Результат
Злость
Раздражение, нервозность
Агрессия
Крик, брань, оскорбления
Обида
Возмущение
Нарушение общения
Угрозы
Негативное состояние

Однако целесообразнее относительно незначимые, негативные напряжения, переживания, мысли, связанные с другими людьми, определять предконфликтным состоянием человека. Тем более, внутренне, субъективно мы обычно уверенно замечаем грань, отделяющую обычные неприятности от конфликтного состояния.

Таким образом, заметное влияние на качество индивидуальной и совместной деятельности сотрудников оказывает характер взаимоотношений между ними.

Руководству любого трудового коллектива важно знать реальные взаимоотношения, взаимооценки начальников и подчиненных, так как от этого во многом зависят взаимопонимание и социально-психологический климат в организации, а также успех в предупреждении конфликтов.

Сколько-нибудь эффективное воздействие на конфликт может быть оказано в том случае, когда мы достаточно глубоко понимаем истинные причины возникновения конфликта, представляем закономерности его развития и разрешения.

Для этого нужна помощь науки, психологическое сопровождение управленческой деятельности.

 

Анализ и оценка профессионально важных качеств

Руководителей, значимых для предупреждения

Конфликтов

Предметом особой озабоченности сегодня должно стать развитие профессионально важных качеств, как руководителей, так и подчиненных, употребляя терминологию сегодняшнего дня, - развивать их компетентность.

Когда говорят, что человек в чем-то компетентен, подразумевают, что он является способным, осведомленным, знающим, авторитетным специалистом в этой области.

Для характеристики конфликтологической осведомленности личности, ее способности прогнозировать, предотвращать, разрешать конфликты исследователями используются, прежде всего, два понятия: «конфликтная компетентность» и «конфликтологическая компетентность».

Наряду с ними, известны и понятия: «конфликтологическая культура» «конфликтоустойчивость личности», «творческое управление конфликтами» и др. В частности, Б.И.Хасан определяет конфликтную компетентность как «умение разобраться, насколько точно в конфликте представлены именно те противоречия, которые в этом процессе могут и должны быть разрешены», «умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению».

Л.А.Петровская определяет конфликтную компетентность как компетентность человека в конфликтной ситуации, а основными образующими конфликтной компетентностит считает: компетентность участника в собственном Я (Я-компетентность), в потенциале другого участника (участников) и ситуационная компетентность.

В целом, в качестве психологических составляющих конфликтной компетентности личности разными авторами называются: гибкий индивидуальный стиль управления, особый когнитивный стиль, творческое мышление, открытость, конфликтоустойчивость, владение эмоциями, уточнение своих пожеланий и возможностей, установка на сотрудничество, рефлексивная культура, культура саморегуляции, коммуникативные умения, сензитивность и др.

Что касается понятия «конфликтологическая компетентность», то о ее формировании говорит, в частности, М.М. Кашапов. В.Г. Зазыкин рассматривая ее как когнитивно-регуляторную подсистему профессионально значимой стороны личности, которая включает соответствующие специальные знания и умения.

Недостаток конфликтологической компетентности называется Е.Н. Богдановым, В.Г.Зазыкиным одной из важнейших психологических причин конфликтов. Авторы отмечают, что понятие «конфликтологическая компетентность» не следует отождествлять с понятием «конфликтная компетентность», ссылаясь при этом на исследования Б.И.Хасана.

Нам представляется наиболее приемлемым определение этого феномена в редакции А.Я.Анцупова и А.И.Шипилова.

Конфликтологическая компетентность – когнитивно-регуляторная подсистема профессионально значимой стороны личности, включающая соответствующие специальные знания и умения.

Является элементом социально-психологической компетентности личности и включает в себя:

- первичные навыки конструктивного поведения на всех этапах развития конфликта;

- знания о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов;

- умения ориентироваться в конфликтной ситуации, прогнозировать ее динамику, не допускать деструктивных действий, с минимальным ущербом для себя и оппонента завершать конфликт.

Компетентность в предупреждении конфликтов предполагает адаптивность и свободу владения человеком техниками вербальной и невербальной коммуникации а, поэтому, может рассматриваться как категория, регулирующая систему отношений человека к другим людям, социальным группам, к самому себе.

Конфликтологическая компетентность тесно связана с таким личностным образованием, как когнитивная сложность, представляющей собой степень категориальной расчлененности (дифференцированности) сознания индивида, которая способствует избирательной сортировке впечатлений о действительности, опосредствующей его деятельность. Чем выше когнитивная сложность, тем более богатым и многоракурсным предстает перед человеком окружающий его природный и социальный мир.

В свою очередь, конфликтологическая компетентность составляет важную основу для такого личностного качества личности как лидерский потенциал. Лидерский потенциал представляет собой совокупность личностных качеств, в максимально степени востребуемых группой в конкретных ситуациях решения жизненно важных групповых проблем.

Не менее важна конфликтологическая компетентность и в контексте более широких жизненных планов, например в контексте самоактуализации личности, представляющей собой стремление человека к возможно боле полному выявлению и развитию своих возможностей, качеств и места среди других людей.

Подчеркивая важность выделения таких категорий, как «социальная компетентность» и «социальный интеллект», следует понимать их высокий уровень обобщения, сложность разработки конкретных методик их изучения и диагностики. Поэтому наиболее релевантной для анализа конфликтологических возможностей делового человека представляется категория «конфликтологическая компетентность».

Конфликтологическая компетентность руководителей состоит из четырех основных компонентов: самооценки, перцептивных возможностей, навыков владения техниками регулирования конфликтов, опыта осуществления конструктивного поведения (рис.4.15).

Рис.4.15. Основные компоненты конфликтологической компетентности

Она развивается в результате изучения конфликтологии, практического применения знаний в интересах повышения конструктивного поведения в конфликтных ситуациях, накопления жизненного опыта.

Основные возможности по предупреждению конфликтов связываются, прежде всего, с деятельностью руководителей, личностными качествами и характеристиками.

Практика показывает, что воздействуя на независимые переменные (конфликтологическая компетентность руководителей), можно добиться положительной динамики зависимых переменных (эффективность деятельности по предупреждению конфликтов).

Анализ и оценку влияния профессионально важных качеств руководителей по предупреждению конфликтов можно осуществить, использовуя метод субъективного оценивания требований к профессионально важным качествам. Было подобрано две экспертные группы по 50 человек. Первая группа – руководители, вторая – сотрудники. Перед началом работы им разъяснялась суть их действий.

При экспертном и качественном анализе профессиональной деятельности не могут не возникать противоречия между результата­ми, полученными, с одной стороны, разными методами и, с другой сторо­ны, одним методом при участии в анализе в качестве экспертов разных сотрудников одной профессии и сотрудников, находящихся на разных по­зициях в организации.

Задачи была следующие:

- исследовать профессионально важные качества и произвести оценку содержательной валидности и значимости этих требований к ним;

- выявить качества, являющиеся наиболее существенными, и определить степень их важности для качественного осуществления деятельности по предупреждению конфликтов;

- проанализировать причины разногласий во мнениях экспертов относительно требований к профессиональным качествам.

Наша методика субъективного оценивания включала следующие основные этапы: определение обязанностей руководителя, связанных с предупреждением конфликтов; составление общего списка профессиональных и личностно-профессиональных качеств (компетенции); разработка анкет; сбор информации; обработка и анализ результатов.

Первый этап состоял из анализа рабочих функций руководителя. Анализ производился путем изучения служебных документов, наблюдения за работой сотруд­ников, занимающих данную должность, и проведения собеседования с ними. В результате был составлен новый подробный список должностных обязанностей. Затем для удобства дальнейшей работы все рабочие фун­кции были перераспределены по трем группам в соответствии с ос­новными областями компетенции сотрудника, которые наиболее от­четливо проявились в процессе изучения должностных обязанностей.

На втором этапе на основе последнего списка был составлен общий перечень профессиональных и личностно-профессиональных качеств (знаний, умений/навыков, способностей, установок и лич­ных качеств), которые могли бы рассматриваться как желательные для успешного выполнения рассматриваемых должностных обязан­ностей. Полученный перечень использовался в качестве исходной информации для дальнейшего исследования степени значимости различных компетенций для данной должности.

Профессиональные ка­чества, наиболее соответствующие (по нашему мнению) данной должности и основным областям компетенции сотрудника, были выбраны из обширного списка.

Далее, на третьем этапе на основании общего перечня профессионально важных качеств были разработаны две анкеты, предназначенные для оценки степени значимости каждого из них с помощью рейтинговых шкал.

Первая анкета предназначалась для сотрудников, которые должны были оценить степень необходимости рассматривае­мых качеств для «воображаемого» руководителя.

Вторая анкета, содержа­щая тот же самый список профессионально важных качеств, предназ­началась для самих руководителей, занимающих исследуемую должность. Она ставила своей целью изучить их собственные представления о сво­ей работе и соответствующей ей квалификации. Анкеты состояли из двух частей.

В первой части рассматривалось небольшое количество ка­честв формального характера (образование, владение компьютером, правовые и специальные профессиональные знания), которые представляли для исследования меньший интерес. Кроме того, соответствующие им вопросы требовали особо­го формата, поэтому оказалось возможным отделить их от основного списка требований.

Вторая часть являлась более важной и содержала 40 профессионально важных качеств, подлежащих оценке с целью определить профессиональный портрет руководителя.

Каждое из качеств оценивалось по пятибалльной шкале в зависимости от точки зрения экспертов на степень его важ­ности для успешного выполнения исследуемой работы.

На четвертом этапе был произведен сбор данных путем анкетного опроса руководителей и сотрудников.

В табл. 4.6 представлены результаты оценки респондентами профессиональных качеств «желаемого» руководителя. Жирно в таблице выделены те качества, которые вошли в окончательный список.

 

Таблица 4.6