Тактические приемы поведения в острых конфликтных ситуациях

В психологии и этологии (науке об универсальных поведенческих механизмах в антропосфере) выделены несколько факторов, способствующих быстрому и эффективному погашению взаимных агрессивных действий и тем самым оказывающих влияние на благоприятное разрешение конфликта. К этим факторам относятся:

открытость, эффективное общение и активная коммуникация конфликтующих сторон;

личное знакомство участников конфликта;

создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

адекватность отражения конфликта;

подавление агрессии агрессией ("обнажение агрессии"), или взаимный "выход чувств", катарсис;

вмешательство "третьей стороны" или субъекта высокого ранга;

переключение или отвлечение на иные объекты или процессы;

позиция "положительного отношения к личности";

прием парафраза или "принудительного слушания оппонента".

Взаимное выражение чувств, активное общение значительно улучшают коммуникацию, способствуя тем самым угасанию агрессивного поведения. Эффективная коммуникация заставляет стороны контролировать свои эмоции и более гибко взаимодействовать с партнерами.

Существует несколько приемов, улучшающих коммуникацию:

высказывания о том, как поняты слова и действия партнера, и стремление получить подтверждение того, что они поняты правильно;

открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся собственных намерений, состояний, чувств;

открытая обратная связь (информация о восприятии партнера);

демонстрация положительного отношения к личности партнера, несмотря на критику его конкретных поступков.

Очень быстро разрешается конфликт, если стороны поддерживают атмосферу взаимного доверия, основанную на механизмах эмпатии, и стремятся к сотрудничеству и достижению общего результата. Созданию благоприятного климата способствуют также эмоциональная разрядка (юмор, смех) и опыт совместной деятельности. Все это сближает партнеров, позволяет открыть новые способы преодоления трудностей, связанных с разрешением конфликта.

В современной деловой культуре межличностное общение протекает, как правило, в ролевой форме, т. е. люди общаются, не переходя рамки служебной этики, воспринимая друг друга как носителей некоторых деловых или служебных функций. В конфликтных ситуациях, когда обнажаются личностно-эмоциональные стороны общения, необходимо целенаправленно стремиться к усилению личного сближения. Особенно важно взаимное личностное обращение, без служебной атрибутики или безличных наименований ("господин", "товарищ", и т. д.). Полезно также соблюдать позицию конгруэнтности, т. е. точного соответствия опыта, осознания и сообщения, что усиливает процессы самоактуализации, взаимопонимания и сопереживания и, тем самым, более тесного психологического взаимодействия.

Отражение конфликта предполагает определенное восприятие его конфликтующими сторонами и наблюдателями. При этом возникают значительные искажения происходящего, к которым можно отнести следующие:

позиция "иллюзий собственного благородства", когда конфликтующая сторона полагает, что она жертва происков злобного противника, моральные принципы которого заслуживают осуждения, когда ей кажется, что ее собственная позиция справедлива и она искренна в своем стремлении к справедливому разрешению конфликта;

позиция "поиска соринки в глазу другого", когда каждый из противников ясно видит недостатки и ошибки другого, не замечая этих же недостатков у самого себя;

позиция "двойной этики" — противники осознают, что поступают одинаково, но все равно воспринимают собственные действия как допустимые и правильные, а действия противника — как нечестные и осуждаемые.

При нарастании взаимных агрессивных действий и особенно высказываний следует способствовать максимально эмоциональному выражению отрицательных эмоций,

поскольку это влечет за собой угасание агрессивности самой по себе и появление позитивных эмоций. Если при этом присутствует нейтральная третья сторона или руководитель конфликтующих сторон, то очень полезно даже стимулировать взаимное выражение неприязни, т. е. "катарсическое очищение" противников.

Присутствие "авторитетного" или "высокорангового" третьего в ряде конфликтных ситуаций может кардинально изменить весь ход процесса, особенно если этот третий будет источником информации о добром мнении одного из противников о другом. Вмешательство субъекта более высокого ранга необходимо и тогда, когда конфликт переходит в межгрупповой, имеет затяжной характер, затрагивает глубокие социокультурные противоречия.

Данный способ хорошо разряжает атмосферу, но не разрешает конфликт, его можно использовать как временную меру воздействия на конфликтующие стороны. В условиях современных организаций этот способ может выглядеть как перевод одной из конфликтующих сторон на другой участок работы, другую должность и т. д. Во внутригрупповой работе этот способ реализуется, если переключить внимание коллектива на какое-то общее мероприятие: юбилей, праздник, собрание, экскурсию и т. д.

Эта позиция возможна, если конфликтующие стороны осознают неизбежность разрешения конфликта. Она предполагает переход хотя бы одной из сторон на позицию сочувствия к противоположной стороне, положительной оценки личности противника, что не мешает его критике.

Вербальная агрессия хорошо гасится приемом парафраза, означающего точное по смыслу повторение речи собеседника, особенно его последней реплики. Сам ход дискуссии в этом случае приобретает непривычную форму, неизбежно приводящую к уменьшению накала напряжения и росту самокритики сторон.

В начале поиска конструктивного решения требуются проведение тщательного анализа ситуации и возможная коррекция эмоционального состояния конфликтующих сторон.

Далее необходимо выбрать оптимальный способ разрешения конфликта соответственно интересам дела с целью налаживания межличностных отношений и, наконец, способ погашения конфликтной ситуации. К этим способам относятся прямые меры: переговоры между участниками конфликта, их совместная деятельность, деловое обсуждение, индивидуальная беседа, групповая дискуссия, привлечение других лиц (экспертов, руководителей, рядовых сотрудников, сотрудников других отделов и т. д.), постановка сверхзадачи (особенно в случае межгруппового конфликта, скажем, между двумя отделами), другие организационные меры и административные воздействия. К санкциям в отношении конфликтующих целесообразно прибегать только после того, как все вышеуказанные меры не дадут результата.

Эффективным косвенным способом погашения агрессии и разрешения конфликтов могут быть разнообразные модели неагрессивного, уравновешенного поведения, особенно если его придерживаются руководители разных уровней. Следует, однако, отметить, что эффективность подобных моделей чаще всего сказывается в долгосрочной перспективе как способ предупреждения конфликтов. В различных моделях управления навыки неагрессивного поведения в сочетании с методами усиления групповой сплоченности (например, опросами группового мнения, сверхзадачей, групповой дискуссией, наращиванием внутригрупповой коммуникации и выработкой групповых ценностей) способствуют значительному ослаблению действия конфликтогенных факторов и способствуют своевременному и мягкому переходу коллектива на более высокий уровень развития и реализации своих ресурсов. Конфликтогенный, конфронтационный потенциал группы при этом реализуется в ходе управляемых дискуссий и выполнения сверхзадач, особенно если их постановка учитывает мотивационные ожидания сотрудников.

Вопросы для повторения

Назовите типы, виды и причины конфликтов.

Какие компоненты входят в структуру конфликта?

В чем состоят основные особенности стилей конкуренции и приспособления?

В каких ситуациях применяются стили сотрудничества и компромисса?

Каковы сферы применения стиля уклонения?

Назовите факторы погашения агрессии и конструктивного разрешения конфликтов.

Каковы современные способы конструктивного разрешения конфликтов и модели неагрессивного поведения?

Рекомендуемая литература

Ассаджоли Р. Психосинтез: теория и практика: От душевного кризиса к высшему "Я": Сборник. — М.: РЕФЛ-бук, 1994. — 311 с. — (Библиотека психологической литературы),

Бутовская М. Л., Файнберг Л. А. У истоков человеческого общества: Поведенческие аспекты эволюции человека / РАН, Ин-т этнологии и антропологии им. Н. Н. Миклухо-Маклая. — М.: Наука, 1993. — 253 с.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. — СПб.: Питер, 1997. — 330 с. — (Мастера психологии).

Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликта. - М.: Экономика, 1990.-334 с.

Иванова В. Ф. Социология и психология конфликтов. — М., 1997.

Конфликты в коллективах и пути их преодоления: Методические разработки / Сост. Сытько Т. И.; ВИПКРР и специалистов в профтехобр. - Л.: ИПКРР, 1991. - 44 с.

Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ. Гаврилов В. и др. — СПб.: Питер, 1998. — 682 с. — Гл. 4, И. — (Мастера психологии).

Психология и этика делового общения: Учебник для студентов вузов / Под ред. проф. Б. Н. Лавринен-ко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 1997. - 326 с.