Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Выгоды от удовлетворенности потребителя↑ ⇐ ПредыдущаяСтр 16 из 16 Содержание книги
Поиск на нашем сайте
Маркетинговая литература привыкла считать, что удовлетворенность потребителей гарантирует их повторные обращения к поставщику. Предполагается, что удовлетворенность повышает лояльность, способствует снижению ценовой эластичности, ограждает долю рынка компании от посягательств конкурентов, снижает транзакционные издержки, частоту отказов от покупок и затраты на привлечение новых клиентов, а также укрепляет репутацию компании на рынке. За небольшим исключением удовлетворенность клиентов – ключевой элемент, гарантирующий их лояльность и обеспечивающий превосходную долгосрочную финансовую эффективность компании. Детерминанты удовлетворенности Удовлетворенность потребителей Удержание потребителей, лояльность Прибыльность компании Несмотря на кажущуюся логичность этих взаимосвязей, подобное упрощение на аналитическом уровне на практике часто оборачивается серьезными проблемами. Многие специалисты отмечают, что удовлетворенность не всегда сопровождается лояльностью: - неудовлетворенный потребитель может продолжать пользоваться услугами “плохого” поставщика; - удовлетворенный потребитель может быть склонен (и даже активно желать) часто пользоваться услугами альтернативного поставщика в надежде получить “более удовлетворяющий результат”. Это возможно в тех ситуациях, когда “барьеры, предотвращающие переключение на другого поставщика”, низки, а выгоды от тесных взаимоотношений с поставщиком не кажутся ему особо привлекательными”. Как удовлетворенность не всегда способствует удержанию потребителя, так и его неудовлетворенность не всегда дает толчок к отказу от поставщика. Лояльность – это совпадение таких характеристик как сильная симпатия и частые повторные обращения. Скрытая лояльность – значительная симпатия и редкие повторные обращения. Ложная лояльность – малая симпатия в сочетании с частыми повторными обращениями. В целом удовлетворенность потребителя продолжают считать надежным показателем лояльности исходя из того, что это позитивным образом влияет на намерение совершать повторные покупки. Традиционная теория удовлетворенности потребителя исходит из того, что у потребителя заранее формируются определенные ожидания и стандарты для сравнения, с которыми он сопоставляет реальные достоинства продукта – так он делает заключение о собственной удовлетворенности. Кроме того, теория основана на предположении, что потребитель объективен. Представление о рациональности поведения потребителей вызывает большие сомнения, причем не только применительно к конкретной ситуации, н в теории маркетинга вообще. На рынке товаров повседневного спроса маркетинговые стратегии, направленные на поощрение повторных визитов или на минимизацию потребительской инертности, могут быть более выгодны поставщику, чем затратные интерактивные стратегии, основанные на установлении взаимоотношений. Инертность потребителя – не столько подталкивает потребителя стать постоянным клиентом, сколько представляет собой неотзывчивость на другие внешние факторы привлекательности и формирует привычное поведение. Инертность называют “смиренной удовлетворенностью”, “пассивным подчинением и принятием без сопротивления того, что дают”. Вполне вероятно, что инертность потребителя, его нежелание менять привычное поведение, во множестве отраслей может считаться нормой. Именно это различие между адекватным и желаемым уровнями обслуживания называют “зоной инертности”: потребитель не реагирует на повысившееся качество обслуживания. Феномен инертности рутинного поведения человека позволяет объяснить, почему агрегированные данные опросов по поводу удовлетворенности служат таким ненадежным показателем. Он во многом опрокидывает одно из основных положений парадигмы удовлетворенности потребителя – что отличное обслуживание обязательно улучшает прибыльность. Применительно ко многим видам бизнеса простая модель удовлетворенность потребителя – лояльность – прибыльность непозволительно упрощена и может привести кневерным действиям. Хотя повышение удовлетворенности интуитивно представляется как вещь полезная, следует иметь в виду, что в определенных отраслях это нецелесообразно, поскольку может стимулировать повышение ожиданий и, по определению, привести к повышению уровня неудовлетворенности. Это чем-то определенно напоминает буддистский принцип – умеряя свои желания, увеличиваешь шансы на счастье. Клиенты, в целом довольные тем, что получают от обслуживания, и в целом позитивно настроенные по отношению к поставщику, могут проявлять более высокую требовательность в своих ожиданиях. И напротив, клиенты, раздраженные несовершенством обслуживания, склонны умерять свои дальнейшие ожидания относительно того, что им способен предложить поставщик.
Апостл – удовлетворен, готов рекомендовать, готов тратиться на бренд Террорист – очень не удовлетворен, готов к распространению негативной информации Наемный – удовлетворен, склонен “гнаться” за лучшими вариантами, принимает решения импульсивно, следует тенденциям моды Заложник – может при изменении конкуренции стать террористом, его очень трудно и дорого обслуживать.
|
||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-23; просмотров: 288; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.147.57.239 (0.006 с.) |