Вопрос 2. Компетенции и имидж менеджеров.

Еще в 1973 году американский психолог Дэвид Маклелланд заявил, что коэффициент интеллекта человека (IQ) далеко не всегда способен служить индикатором высокой эффективности его работы в конкретной сфере деятельности. И вместо коэффициента интеллекта он предложил оценивать сотрудников через так называемые компетенции. Что означает слово «компетенция»?

Компетенция (лат. competentia) – это:

а) круг вопросов и явлений, в которых данное лицо обладает авторитетом, познанием, опытом;

б) сфера полномочий, область вопросов и задач, подлежащих чьему-нибудь ведению.

 

Сегодня под компетенциями понимают комплекс знаний, навыков, установок и личностных качеств человека, без которых невозможна его эффективная работа в конкретной должности или в конкретной компании.

 

Не может управлять другими тот,

кто не в состоянии управлять самим собой.

 

Английская поговорка

 

Рассмотрим компетенции менеджеров. Для удобства разделим требования, предъявляемые к знаниям и умениям менеджера на три категории:

1.Знания и умения в области теории и практики управления.

Менеджер должен иметь специальную подготовку в области теории управления, знать основы современной экономической теории, теорию и практику принятия управленческих решений, иметь навыки использования информационных и телекоммуникационных технологий. При этом важно понимать, что менеджеру необходимо постоянно совершенствовать свои знания, умения и навыки, периодически проходя повышение квалификации и профессиональную переподготовку.

 

Профессия руководителя включает

и способность к смирению – пониманию того,

что вы не знаете всего на свете [19].

 

С. Крейнер

 

2.Способности к эффективным коммуникациям и умение работать с людьми.

Вспомните одно из определений менеджмента: «менеджмент – это умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект и мотивы поведения людей». Это означает, что менеджер является «связующим звеном» между людьми, работающими в организации. Именно «через других людей» он добивается достижения поставленных целей. А это значит, что он должен уметь общаться с людьми, убеждать, вести за собой. Менеджер должен очень четко выражать свои мысли, но при этом не менее (а иногда – более) важным навыком является понимание других людей, умение слушать и слышать их. Способности к общению зависят от индивидуальных свойств человека, но их можно развить путем упражнений и на специальных тренингах.

Каждому менеджеру стоило бы начать с того, чтобы выяснить,

сколько времени он тратит на размышления.

А если недостаточно, то почему? Совсем текучка заела?

А может быть, мы размышляем ради какой-то личной выгоды?

Как все-таки изменить ситуацию? Некоторым придется изменить

какие-то личные привычки. Другим может помочь только смягчение

или снятие требования о непрерывной «занятости».

Способность человека управлять своим временем очень

хорошо характеризует его отношение к учебе [36].

 

П. Сенге

 

3.Понимание специфики работы своей организации.

Менеджер должен обладать специальными знаниями в вопросах деятельности той организации, где он работает. Кроме того, он должен хорошо разбираться в вопросах развития отрасли экономики, в которой работает его компания, рынка, понимать запросы и предпочтения клиентов (покупателей) и т.п.

В 2006 году российский журнал «Секрет фирмы» в №37 опубликовал статью, в которой рассказывалось о том, что компания DeTech провела в России исследование и выявила двадцать компетенций успешных менеджеров среднего звена. По результатам исследований была построена модель «20 граней» (рис. 5).

 

Рис. 5. Модель компетенций менеджера «20 граней» [11]

Спрашивать: «Кто должен быть боссом?» - все равно, что спрашивать:

«Кто должен быть тенором в этом квартете?»

Конечно, тот, кто может петь тенором.

 

Г. Форд

 

Помимо соответствия общим требованиям, менеджер, как правило, выполняет свои обязанности в соответствии со специальным документом, называемым должностной инструкцией [12]. В должностных инструкциях подробно описывается, что должен знать тот или иной менеджер, за что он отвечает, какими обладает правами и т.п. Однако менеджмент – это сложная и творческая профессия, поэтому менеджерам различных уровней часто приходится не только руководствоваться формальными требованиями инструкций, но и полагаться на свою инициативу и креативность для достижения наилучшего результата.

Тем не менее, знание и понимание своих обязанностей является для менеджера обязательным условием. Познакомьтесь с выдержками из должностных инструкций менеджеров разных уровней и сфер деятельности, обращая внимание на разделы «Должностные обязанности», «Права» и «Ответственность». Это поможет вам лучше понять масштаб деятельности менеджеров, необходимые компетенции, права и ответственность.

 

1. Должностная инструкция Генерального директора предприятия (фрагмент)

 

Должностная инструкция Генерального директора компании

Общие положения

Генеральный директор руководит в соответствии с действующим законодательством РФ производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью компании в пределах полномочий, предоставленных ему нормативно-правовыми актами РФ, Уставом компании, внутренними нормативными документами, трудовым договором и настоящей Должностной инструкцией, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

Генеральный директор относится к категории руководителей, назначается и освобождается от занимаемой должности общим собранием акционеров компании. Генеральный директор подчиняется непосредственно общему собранию акционеров и Совету Директоров компании. Генеральному директору непосредственно подчиняются исполнительный директор, заместитель генерального директора по развитию, контролер, юрист, главный бухгалтер, руководители структурных подразделений (отделов, филиалов), офис-менеджер.

Генеральному директору устанавливается ненормированный рабочий день.

В своей работе Генеральный директор руководствуется:

требованиями действующего законодательства РФ;

нормативными документами Федеральной Комиссии по рынку ценных бумаг и другими нормативными документами, регламентирующими работу с ценными бумагами;

Уставом компании;

требованиями общего собрания акционеров и Совета Директоров;

настоящей Должностной инструкцией.

 

Функции

 

На Генерального директора возложены следующие функции:

– осуществление руководства финансовой и хозяйственной деятельностью компании в соответствии с Уставом;

– обеспечение соблюдения законности в деятельности компании;

– составление стратегических и текущих планов компании;

– выполнение поручений общего собрания акционеров, Совета Директоров компании;

– организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений компании.

Обязанности

 

К непосредственным обязанностям Генерального директора относятся:

– осуществление руководства финансовой и хозяйственной (профессиональной) деятельностью компании, обеспечение выполнения компанией возложенных на нее задач, своевременного и единообразного выполнения нормативных актов законодательства РФ, правил ведения реестра владельцев ценных бумаг, правил внутреннего документооборота и контроля, внутренних нормативных документов;

– обеспечение соблюдения законности в деятельности компании и осуществлении хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности;

– обеспечение выполнения всех лицензионных требований при осуществлении деятельности в соответствии с законодательством РФ, организация подготовки соответствующих документов и осуществление всех необходимых действий для получения (продления) лицензии на осуществление уставной деятельности;

– организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений компании, направление их деятельности на развитие и совершенствование производимых работ и услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышения эффективности работы, увеличения прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг в соответствии с международными стандартами в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка;

– организация производственно-хозяйственной деятельности компании на основе широкого использования новейшей техники и технологии, организация разработки и внедрения новейших прогрессивных технологий осуществления работ, прогрессивных форм управления и организации труда, научно обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного);

– защита имущественных интересов компании в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления;

– принятие мер по обеспечению квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условия труда;

– разработка и утверждение штатного расписания, организация разработки и утверждение Должностных инструкций для сотрудников, организация и осуществление подбора, найма и увольнения сотрудников компании;

– обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки;

– обеспечение и контроль выполнения решений общего собрания акционеров, Совета директоров, предоставление сведений, отчетности о деятельности и объяснений по вопросам руководства деятельностью общему собранию акционеров, Совету Директоров и ревизорам;

– соблюдение служебной тайны в отношении полученной информации, обеспечение применительно к условиям работы разработки, соблюдения мер и создания условий, препятствующих утечкам конфиденциальной информации;

– повышение своего профессионального уровня.

 

Права

 

Генеральный директор имеет право:

– составлять и подписывать документы, относящиеся к уровню его компетенции;

– представлять интересы компании без доверенности в учреждениях, организациях, государственных органах власти и управления;

– заключать и расторгать от имени компании любые виды договоров, в том числе трудовые;

– открывать все виды счетов в банках;

– утверждать и подписывать должностные инструкций подчиненных сотрудников, приказы, распоряжения, давать в пределах своей компетенции указания, обязательные к исполнению подчиненными сотрудниками;

– утверждать правила трудового распорядка дня и другие внутренние документы, относящиеся к его компетенции;

– распоряжаться имуществом и денежными средствами компании;

– принимать на работу и увольнять сотрудников;

– поощрять и привлекать к дисциплинарной и материальной ответственности сотрудников;

– в соответствии с законодательством РФ определять систему, формы и размер оплаты труда и материального поощрения сотрудников;

– получать необходимые разъяснения у подчиненных сотрудников;

– принимать решения в пределах своей компетенции.

 

Ответственность

 

Генеральный директор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность за:

– некачественное и несвоевременное выполнение обязанностей и неисполнение прав, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией;

– убытки, причиненные компании его действиями (бездействием) в процессе исполнения им функций и обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией;

– разглашение информации, содержащей служебную тайну;

– невыполнение должностных инструкций подчиненными сотрудниками, за несоблюдение ими Правил внутреннего трудового распорядка, правил техники безопасности, охраны труда, противопожарной защиты и других внутренних нормативных документов.

 

6. Квалификационные требования

 

Генеральный директор должен иметь:

– высшее образование;

– стаж профильной работы не менее 5-ти лет;

– опыт работы с персональным компьютером и программными продуктами.

Генеральный директор должен владеть вопросами:

– законодательных и нормативных актов РФ, регламентирующих производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность;

– гражданского, налогового, экологического законодательства;

– законодательства о ценных бумагах;

– культуры труда и служебной этики;

– охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

 

 

2. Должностная инструкция менеджера (директора) гостиницы (фрагмент).

 

Должностная инструкция менеджера (директора) гостиницы

 

Работа гостиничного менеджера (директора) заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице. Гостиничные менеджеры (директоры) являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

Менеджер (директор) гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.

 

Общие положения

 

Менеджер (директор) гостиницы относится к категории руководителей.

На должность менеджера (директора) гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее 2-х – 3-х лет.

Менеджер (директор) гостиницы должен знать:

– закон РФ «О защите прав потребителей», правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц;

– гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство;

– порядок разработки бизнес-планов;

– рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента;

– принципы финансового планирования;

– основы менеджмента и маркетинга;

– основы администрирования;

– порядок содержания, оформления жилых и других помещений и организацию материально-технического обеспечения гостиницы;

– порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров;

– иностранный язык основной клиентуры;

– порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;

– теорию межличностного общения;

– стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.);

– основы программного обеспечения и методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

– системы и процедуры безопасности;

– основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.

 

Должностные обязанности

 

Менеджер (директор) гостиницы:

Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

Права

 

Менеджер (директор) гостиницы имеет право:

Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.

Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.

Открывать в банках расчетные и иные счета.

Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.

 

Ответственность

 

Менеджер (директор) гостиницы несет ответственность за:

– ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

– правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, – в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

– причинение материального ущерба гостинице – в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

3. Должностная инструкция менеджера по развитию персонала (фрагмент).