Вопрос 3. Коммуникационные потоки в организации.

Можно выделить несколько видов организационных коммуникаций. Их принято делить на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения:

• потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок);

• общественностью (создание привлекательного имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне);

• государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдении трудового и иного законодательства и т.п.);

• партнерами (контракты, согласования, рекламации и т.п.) и другими элементами окружения.

 

Одной из основных задач является установление устойчивых и надежных взаимосвязей с потребителями (клиентами) – существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь осуществляется разнообразными способами: реклама, PR [16], формирование положительного имиджа организации, отчеты о деятельности компании в прессе, участие в форумах, выставках и т.п. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации.

Вертикальными коммуникациями называютперемещение информации между уровнями управления. Она может передаваться по нисходящей – с высших уровней на низшие или по восходящей – с нижних уровней на высшие (рис. 8).

По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т.п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство, например, может узнавать о текущих или назревающих проблемах. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффективность работы организации.

Рис. 8. Вертикальные коммуникации

а) нисходящие, б) восходящие

Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков, организации нуждаются еще в т.н. горизонтальных коммуникациях – информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), принадлежащими к одному уровню управления.

Например, директора магазинов, входящих в розничную торговую сеть могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии продаж и обмена информацией о продукции. В наукоемких компаниях менеджеры среднего звена и специалисты проектно-исследовательских, производственных и маркетинговых отделов могут встречаться для обсуждения действий по обновлению продукции. В университетах преподаватели разных кафедр могут обсуждать взаимосвязь учебных дисциплин и т.п.

Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные связывают двух и более человек, а к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение).

С точки зрения общения коммуникацию подразделяют как вербальную (в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а также разнообразные изображения, например, графики, диаграммы).

Коммуникации также можно разделить на формальные и неформальные. Формальные коммуникации связывают элементы организационной структуры и устанавливаются при помощи правил, закрепленных должностными инструкциями и внутренними нормативными документами.

Каналами неформальной коммуникации являются межличностное общение сотрудников. Особым, одним из самых быстрых способов распространения неформальной информации в организации принято считать слухи. Руководители зачастую используют этот канал передачи информации для изучения мнений сотрудников, их готовности к переменам и принятию нового, определения «узких» мест в руководстве организацией. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:

• предполагаемые меры по ужесточению контроля;

• грядущие повышения или понижения сотрудников;

• изменения организационной структуры;

• информация о личных пристрастиях руководителей и т. д.

 

Принято считать, что слухи – это неточная и недостоверная информация, однако такая информация в ряде случаев может оказаться важным сигналом для менеджеров компании.

Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов:

• Определение потребности в информации. Все сотрудники организации должны понимать как будет использоваться имеющаяся и поступающая информация, а также, какие направления информационных потоков (в том числе способы запроса информации) будут для компании наилучшими.

• Осведомленность персонала о наличии необходимой информации. Коммуникационная система организации должна включать в себя указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации должно обеспечивается введением в организации новых должностей, предназначенных для оказания помощи сотрудникам, занятым поиском информации. Большое значение имеет возможность привлечения экспертов для обработки (фильтрации) информации.

• Обеспечение возможности доступа персонала к необходимой информации. Создание системы, предполагающей возможность использования pull– и push методов поиска информации.

 

Для совершенствования организационных коммуникаций менеджмент компании должен [41]:

• обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;

• использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменную и устную речь);

• проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля);

• организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров);

• практиковать выпуск информационных бюллетеней;

• обеспечить повышение квалификации работников управления;

• использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).

 

Итак, вы познакомились с понятием коммуникации, поняли, как строится коммуникационный процесс, познакомились с видами коммуникаций, узнали, какое значение для менеджера имеет информации.

Контрольные вопросы:

 

1. Что представляют собой коммуникации в организации?

2. Перечислите основные элементы коммуникационного процесса.

3. Перечислите основные свойства информации.

4. Дайте характеристику вертикальным и горизонтальным коммуникациям.

Практические задания:

Задание 1. Проанализируйте качество приведенных ниже информационных сообщений.

 

Сообщения	Условия передачи	Содержание сообщения
Сообщение №1	Отправитель – вице-президент компании. Получатель – начальник отдела продаж. Время получения – середина рабочего дня. Форма сообщения – устно (по телефону).	«Сергей Иванович! Сегодня мы запускаем новую программу продаж. Она была утверждена руководством компании в прошлом месяце. Вы уже завтра должны выполнить первые пять пунктов программы. Сегодня же изучите ее основные параметры. Сейчас я их вам зачитаю…» Далее вице-президент зачитывает параметры программы.
Сообщение №2	Отправитель – преподаватель менеджмента. Получатель – студенты факультета менеджмента (80 чел.). Время получения – лекция. Форма сообщения – устно.	«Деревня, где скучал Евгений, Была прелестный уголок; Там друг невинных наслаждений Благословить бы небо мог. Господский дом уединенный, Горой от ветров огражденный, Стоял над речкою. Вдали Пред ним пестрели и цвели Луга и нивы золотые, Мелькали селы; здесь и там Стада бродили по лугам, И сени расширял густые Огромный, запущенный сад, Приют задумчивых дриад».
Сообщение №3	Отправитель – инженер. Получатель – рабочие сборочного цеха (30 чел.). Время получения – конец рабочего дня. Форма сообщения – устно и письменно (на маркерной доске).	«Завтра приступаем к внедрению новой технологии… Маршрутная технология включает установление последовательности и содержания технологических и вспомогательных операций сборки. Последовательность сборки определяется на основе технологических схем. Содержание операций устанавливают в зависимости от выбранного типа производства и темпа сборки. При серийном производстве содержание операции принимают таким, чтобы на отдельных рабочих местах выполняемая узловая и общая сборка данного и других изделий периодически сменяемыми партиями обеспечивала достаточно высокую загрузку рабочих мест. Для общей сборки характерно (пишет на доске): [(t1N1 + t2N2 + … + tmNm) + (T1 + T2 + … +Tm)k] m <Fд Здесь t1, t2,... – время общей сборки первого, второго,..., l-го изделия; Т1 Т2,... – подготовительно-заключительное время для первого, второго,..., l-го изделия; k – число партий и год; Fд – действительный годовой фонд рабочего времени; N1, N2,... – годовая программа выпуска первого, второго,..., l-го изделия; m– число стендов общей сборки; l – число изделий, собираемых на данном стенде. Остальное вы прочитаете самостоятельно…» Инженер выдает бригадиру один буклет объемом 120 страниц.

 

 

Дайте характеристику каждому сообщению, оценив в баллах (от 0 до 10) каждое из семи изученных свойств информации. Подсчитайте общий балл. Укажите, какие свойства являются наиболее важными в каждом из рассмотренных случаев. Почему? (см. ниже пример оформления ответа).

Пример оформления ответа

 

Свойства информации	Сообщения
Сообщение №1	Сообщение №2	Сообщение №3
1. Релевантность
2. Полнота
3. Достоверность
4. Своевременность
5. Доступность
6. Защищенность
7. Эргономичность
Общий балл:
Пояснения:

 

Задание 2. Приведите примеры коммуникационных потоков для различных организаций. В примерах укажите:

• отправителя и получателя, например: директор завода → начальник цеха; завуч школы → классные руководители;

• конкретное содержание информации (техническая, экономическая, управленческая и т.п.), например: технические параметры изделии (техническая), отчет о прибыли (финансовая).

• канал (носитель) информации (документ, электронная почта, устное сообщение, телефонная связь, совещание и т.п.).

Пример оформления ответа

Коммуникации в организациях

 

№	Организация	Вертикальные	Горизонтальные
восходящие	нисходящие
	Сеть магазинов
	Автомобильный завод
	Школа (университет)
	Другое