Розділ 3. Додаткові послуги в готелі та організація виїзду гостей

Тема 3.1. Види додаткових послуг та технологія їх надання персоналом поверхової служби

Робочі місця: готель «Академія», готель „Star”, готель „Перлина АРС”, готель „Магніт”, мотель „Мисливський”

Тривалість заняття: 6 години

Мета: ознайомити студентів з технологією надання послуги харчування у готелі.

Матеріально-технічне оснащення робочого місця: меню, режим роботи ресторану/кафе, пам”ятка про надання послуг харчування, посадові інструкції працівників ресторану/кафе.

Зміст і послідовність виконання завдань:

1. Ознайомитись з основними типами підприємств громадського харчування, що функціонують при готелях;

2. Ознайомитись з роботою служби громадського харчування, її структурою, переліком посад даної слубжи;

3. Ознайомитись з технологією надання послуги харчування в готелі;

4. Ознайомитись з типами харчування в готелях.

Методичні рекомендації щодо виконання:

В залежності від асортимента страв, що реалізуються в готелях, форм обслуговування, характера торгово-виробничої діяльності підприємства громадського харчування розділяються на різні типи.

Ресторани - підприємства громадського харчування, в яких поєднується організація харчування з відпочинком гостей готелю. В них пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних виробів складного приготування, у тому числі фірмових страв. Відвідувачів у ресторані обслуговують офіціанти. Якщо у ресторані харчуються іноземні туристи, офіціанти повинні знати одну іноземну мову. В ресторанах при готелях постійно організовують зустрічі різних свят, тематичні вечори, прийоми, презентації тощо. Ввечері працює оркестр. Страви та напої виготовляють висококваліфіковані кухарі, обслуговуванням гостей зайняті добре підготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнанні з комфортом. Ресторани мають категорії – люкс, вищу, першу, другу. Характеристика ресторанів люкс та інших категорій представлена у додатку 4.

Основною задачею офіціантів ресторану готелю є швидке та культурне обслуговування (особливо підприємства час сніданку та обіду). В готельних комплексах вікористовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття столів-буфетів у залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць в торгових залах має відповідати місткості готелю.

При організації столів-буфетів на столах розміщують холодні закуски, кондитерські, хлібобулочні вироби, кисло-молочні продукти, фрукти. Перші та другі страви, гарячі напої відпускають у залі на спеціальних столиках, мармітах, що знаходяться поряд стола-буфета. На них розміщують посуд для відпуску страв, всановлюють електрочайники, електрокавоварки, чайник з заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки с блюдцями чи стакани з підстаканниками. Заварювати чай можна індивідуальними пакетами з заваркою. Використання підприємством під час сніданку столів-буфетів значно прискорює процес обслуговування, виключає з нього подачу холодних закусок, кисло-молочних продуктів, фруктів, соків, гарячих напоїв.

Обслуговування скомплектованими сніданками постійної вартості і обслуговування за попередніми замовленнями вимагають додаткового накриття столів з урахуванням особливостей обслуговування, асортимента страв.

Обслуговування у номерах готелів. Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов’язано не тільки з виконанням побажань гостей, накриття столу, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері. Всі робітники готелю, що приймають участь в обслуговуванні номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж щодо правил етикету, поведінки у номері. Кількість офіціантів визначається в залежності від класу готелю, кількості проживаючих у ньому гостей, наявністю службових ліфтів, що забезпечують зв’язок між поверхами, торговою залою та виробництвом ресторана. На кожному поверсі готелю поряд службового ліфту бажано устаткувати приміщення для збереження невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, рюмок, фужерів, для приготування деяких закусок та напоїв, миття скляного посуду. Тут встановлюють шафи, сервант, виробничий стіл, кип’ятильник, настільну елктроплиту, мийну ванну. Приміщення повинно відповідати санітарним вимогам. Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість перданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виконання. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виконання замовлень. Готуючи піднос для подачі сніданку на одну особу, офіціант повинен предмети, що необхідні для сніданку і приготування страви розмістити на підносі так, як при сервіровці стола, оскільки страви можна приймати на підносі. Якщо передбачається сніданок (вечеря) на декілька осіб, то для подачі можна використовувати візочок офіціанта.. Замовлення на обслуговування у номері, що не надійшли попередньо, можуть бути передані проживаючим черговому офіціанту по телефону. Інколи (у вечірні години) гості просять працівника ресторану прийти для складання замовлення в номер. Офіціант, взявши меню, приходить до номеру і питає дозволу увійти. У номері він повинен привітатися, уточнити, чи був виклик. Пропонуючи гостям меню, офіціант допомогає у виборі страв і складанні замовлення, визначає місце, де можна потім виконати сервіровку. Із службового приміщення офіціант по телефону передає замовлення на кухню ресторану. Якщо замовлення надходять у той час, коли черговий офіціант зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє у книзі обліку метрдотель чи інший член бригади офіціантів зали. Приймаючи замовлення, треба записати, з якого номеру воно передано, час його виконання, асортимент страв та напоїв, особливості приготування, кількість гостей. Підібравши необхідні для сервірування предмети, офіціант розміщує їх на підносі так, щоб найбільш важкі знаходилися ближче до центру. З країв підносу нагрузка повинна бути розподілена рівномірно.

Якщо у номері немає обіднього столу, для сервірування використовують частину письмового столу чи журнальний столик. Севірують стіл так, як і в залі ресторану, але використовують меншу кількість скляного посуду. Якщо при обслуговуванні у номері використовують візочок офіціанта, то на ній можна комплектувати декілька невеликих замовлень із номерів одного поверху.

Використовующи свої службові приміщення на поверхах чи приміщення поверхових буфетів готелю, офіціант має можливість зварити яйця, сосиски, сардельки, приготувати яєчню, гарячі напої, розкласти на тарілки чи блюда нарізані на кухні ковбасу, шинку, сир, розлити в склянки кефір, молоко. Організована таким чином робота скорочує час на обслуговування. Холодні закуски, складні за виготовленням, порційні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант отримує на кухні. Доставляє їх у номер у посуді з кришками чи накриває при переносі льняними серветками. При великій кількості замовлень, номера обслуговують два офіціанта. Один з них займається підготовчою роботою з підбору посуду для сервіровки, передачі та прийманні замовлень з кухні та буфету, комплектацією замовлень на підноси, візочок, а другий чи обидва безпосередньо обслуговують у номері. Після обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить до порядку стіл. Інколи посуд, прибори за проханням гостей можна залишити у номері до наступного дня. У книзі обліку посуду записують номер, у якому залишено посуд, та його кількість. При цьому попереджають покоївку та чергову по поверху. Офіціанти другої зміни, перевіряють перед початком роботи наявність переданого посуду, приборів і столової білизни, уточнюють кількість, залишену у номері. Додаткову плату за обслуговування у номерах встановлюють за тарифами на додаткові послуги, що утверджують місцеві органи влади. Для обслуговування в номерах можна виділяти окремі бригади офіціантів.

Бари – підприємства громадського харчування, в яких реалізуються напої та закуски. Їх обладнують в приміщеннях готелів, ресторанів, кафе. Вони можуть бути і самостійними підприємствами. В барах категоріії люкс, вищої та першої споживачів в залі обслуговують офіціанти, за барною стійкою – бармени, в барах другої категорії у залі використовується самообслуговування, за барною стійкою споживачів обслуговує бармен, за буфетним прилавком – буфетчик. В барах категоріі люкс, кількість місць за барною стійкою складає не менш 50 % кількості місць за столами, вищої категорії – не менш 25, першої категорії – не менше 20%. Бари загального призначення організують при готелях в приміщеннях, суміжних з вестибюлем, холах, ресторанах, поряд основної зали чи у залі кафе. Тут реалізують різноманітні коктейлі, бутерброди, кондитерські вироби, фрукти, соки. Вітамінний бар – це підприємство, що спеціалізується на приготуванні безалкогольних коктейлів, соків, салатів з овочів, фруктів, ягід та гарячих напоїв. Десертний бар – це невелике підприємство в якому є широкий асортимент змішаних напоїв на основі соків, відварів фруктів, ягід, коктейлів групи коблєр, жельовані солодкі страви, фрукти, ягоди в сиропі, зі збитими вершками, сметаною. Асортимент доповнюють два-три найменування морозива з наповнювачами, декілька найменувань кондитерських виробів. В залежності від сезону в барі використовують свіжі чи консервовані, висушені фрукти, ягоди, гарбузи, дині, цитрусові, ананаси, банани.

В барі використовують різноманітні види музичноі апаратури. Обслуговують бармени та офіціанти. Танцювальні бари організують в окремих будинках при готелях. Вони працюють переважно у вечірній час. У залі виділяють місце для оркестра, танців, концертних виступів. Споживачів обслуговують біля стойки бармени, а за столиками у залі – офіціанти. Асортимент продукції, що реалізується складається з вин, освіжаючих напоїв, коктейлів, а також невеликого асортименту холодних та гарячих закусок. Одним з видів танцювального бару є дискобар, призначений для організації вечорів відпочинку молоді та святкових вечорів. Ігрові бари – підприємства, в яких реалізація коктейлей, спеціальних закусок, гарячих напоїв здійснюється у залах, де встановлені різноманітні ігрові автомати. Гриль-бари – підприємства, призначені для реалізації виробів з м’яса, птиці, риби, жарених в електрогрилях, а також гарячих та холодних напоїв, натуральних вин, кондитерських виробів. Розташовують гриль-бари в залах великих ресторанів, готельних комплексів та місцях відпочинку населення. «Снек»-бари – підприємства, що поєднують у собі функції бара та закусочної. Поряд з організацією харчування в них реалізують різноманітні коктейлі та створюють умови для відпочинку відвідувачів. Ці підприємства розташовують в великих торгових центрах, на автострадах, центральних магістралях міста, у місцях масового відпочинку.

Буфет – підприємства громадського харчування, в яких реалізують головним чином холодні закуски, солодкі страви, холодні та гарячі напої, соки, кондитерські вироби. Буфети отримують продукцію від підприємств, філіалами яких вони є, та призначені для швидкого обслуговування споживачів. В готелях організовують поповерхові буфети, що обслуговують туристів. Вони працюють за методом самообслуговування. Особи, що мешкають у готелі, можуть харчуватися в буфетах, розташованних на поверхах. Буфети розміщують з розрахунку один на два-три поверхи. Режим роботи передбачає забезпечення харчуванням в ранкові та вечірні години. Буфет складається з зали, віробничих та підсобних приміщень. У залі повинно бути організовано робоче місце для буфетчика, встановлені столи з гігієнічним покриттям для харчування. Обладнання буфета і організація праці буфетчика аналогічні обладнанню та організації праці завнішніх буфетів. Поверхові буфети за допомогою службових ліфтів, підьйомників, повинні мати зручний зв’язок зі складом та виробництвом ресторану, що забезпечує їх безперебійну роботу. Заявки з буфету на продукти, замовлення пожильців готелю на обслуговування у номері передають по телефону. Передані заявки на постачання поповерхового буфету продуктами записують у книзі замовлень складу чи виробництва ресторану, а замовлення на обслуговування у номерах – у книзі замовлень зала. В деяких готелях поверхові буфети використовують і для забезпечення офіціантів посудом, приборами при обслуговування у номері. У цьому випадку кількість приборів, посуду, рюмок і фужерів, що знаходяться у поверховому буфеті, має бути збільшено з урахуванням обслуговування у номері. Допомога робітників поверхових буфетів для організації харчування в залах кафе, ресторанів готелів сприяє скороченню переносів продукції з виробництва на поверхи, раціональному використанню трудових ресурсів, покращенню санітарного стану на поверхах готелів. Якщо ж виникає необхідність в організації допоміжних буфетів, то їх краще розташувати на перших поверхах поряд з кафе та рестораном. В відповідності з будівничими нормами кількість місць в буфетах повинно складає не менш ніж 10% від місткості готелю.

Ознайомившись із основними типами підприємств громадського харчування при готелях та технологією їх роботи, опишіть підприємство якого типу забезпечує харчування пожильців у даному готелі та технологію за якою проводиться обслуговування гостей у номерах та залах підприємства громадського харчування. Ознайомившись з особливостями оформлення ресторанів різних категорій зробіть висновок щодо категорії ресторану в даному готелі. Охарактеризуйте ресторан за наступними пунктами:

- Асортимент страв

- Металевий посуд та столові прибори

- Порцеляновий посуд

- Скляний посуд

- Столова білизна

- Меблі

- Інтер’єр

- Музичне супроводження

- Меню та прейскутант

- Реклама

Послуга харчування є однією із головних функцій готелю, тому в кожному готелі є служба харчування готелю (харчовий комплекс готелю) – це окремий структурний підрозділ, який очолює директор харчового комплексу, що підпорядковується генеральному директору готелю (рис.7).

 

	Генеральний директор
	Директор харчового комплексу
Шеф-кухар Замісники шеф-кухара	Менеджери ресторану та бару, відповідальні за обслуговування номерів	Зав.секцією прибирання та миття посуду	Завідувач відділом масових мироприємств або бенкетний менеджер

 

Рис. 7. Структура служби громадського харчування

 

Директор харчового комплексу контролює роботу кухні, роботу буфетів, банкетну діяльність, організацію обслуговування в ресторані, обслуговування в номерах, постачання міні-барів, обслуговування в кімнатах та зонах відпочинку, обслуговування в барах, роботу прибиральників та посудомийок.

Шеф-кухар очолює роботу кухні ресторану, він є відповідальним за організацію роботи на кухні, керівництво замісниками, кількість та якість приготовленої їжі, складає фінансову смєту, планує та розробляє меню.

Зав.секцією прибирання та миття посуду підпорядковується директору службт харчування готелю та відповідає за такі види робіт як:

- прибирання внутрішніх приміщень готелю;

- мийку та чищення фарфорофого та склянного посуду;

- ведення обліку столового та ін. посуду, контроль запасів;

- підтримка в робочому стані посудомийних машин;

- інвентаризацію мийних та чистячих засобів;

- санітарну обробку кухні, банкетних залів, кладовок, стаціонарних холодильників, морозильних камер, іншого обладнання;

- виклик спеціальних працівників для проведення дезинсекції та дератизації;

- поповнення персоналу.

Ознайомившись із структурою служби харчування даного готелю замалюйте структуру цієї служби та перелічіть посади, що входять до служби.

OB(Без харчування) Тільки розміщення в готелі.

BB(Сніданок) Режим харчування із сніданками в готелі. Це може бути шведський стіл або континентальний сніданок.

HB(Напівпансіон) Режим 2-ох разового харчування в готелі. За звичай це сніданок та вечеря, але в деяких готелях може бути сніданок та обід. Напої під час обіду та вечері у вартість не входять.

FB(Повний пансіон) Режим 3-ох разового харчування в готелі (сніданок + обід + вечеря). Напої під час обіду та вечері у вартість не входять.

Al, All inclusive(Все включено) Режим, який включає не тільки 3-ох разове харчування, але і додаткові послуги, такі як легкий сніданок, закуски, легку вечерю. Напої входят у вартість. Іноді це можуть бути тільки напої місцевого виробництва, а іноземні продаються за додаткову плату.

Ознайомившись з існуючими типами харчування в готелях, визначіть тип харчування в даному готелі.

Після виконаних завдань студент повинен:

Знати:

- Основні види підприємств харчування в готелях

- Технологію обслуговування службою харчування в готелі

- Типи харчування в готелі

- Типову структуру та перелік посад служби харчування

- Особливості ресторанів різних категорій

Уміти:

- Визначати категорію ресторану

- Надавати послуги харчування відповідно до технології

Список літератури

1. Байлик С.И. Гостинечное хазяйство.Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. – К.: Дакор., К.: Вира-Р., 2003.-334с.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостинечного обслуживания: Учеб.для нач.проф.образования/Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.:ПрофОбрИздат, 2001.-208с.

1. Федорченка В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. - К.: Вища школа, 2001. – 237 с.

 

Інструкційну карту

розглянуто і схвалено

предметною цикловою комісією

спецдисциплін „Організація

обслуговування в готелях

і туристичних комплексах

та фізичного виховання”

протокол №__від________2009р.

Голова циклової комісії

________Завозіна Л. Б.

Інструкційна картка № 31