Навчальної практики зі спеціальності

„Організація обслуговування в туристичних комплексах та готелях”

Розділ 3. Додаткові послуги в готелі та організація виїзду гостей

Тема 3.2. Технологія організації виїзду з готелю. Контроль за зайнятістю номерного фонду

Робочі місця: готель «Академія», готель „Star”, готель „Перлина АРС”, готель „Магніт”, мотель „Мисливський”

Тривалість заняття: 6 години

Мета: ознайомити студентів з технологією організації виїзду з готелю.

Матеріально-технічне оснащення робочого місця: зразки документації на відшкодування збитків за пошкодження готельного майна (акт), правила користування готелями та аналогічними засобами розміщення.

Зміст і послідовність виконання завдань:

1. Ознайомитись з технологією контролю за збереженістю майна готелю;

2. Ознайомитись з технологією контролю забутих речей та організацією їх повернення;

3. Навчитися складати акт на пошкоджене майно та забуті речі.

Методичні рекомендації щодо виконання:

Контроль – це така функція менеджменту, яка дозволяє виявити проблеми і скорегувати діяльність організації для запобігання винекнення кризових явищ. Контроль за збереженістю майна готелю передбачає виявлення втрати, ушкодження, знищення майна готелю та відшкодування збитків винуватцем. такий контроль здійснюється під час технологічного циклу „Організація виїзду і розрахунок при виїзді” в межах технологічної операції „Перевірка стану номерів після виїзду”.

При вибутті з готелю гість зобов’язаний пройти процедуру виселення, для чого йому необхідно звернутися до стійки реєстрації гостей, де портьє проведе повний розрахунок за проживання та отримані додаткові послуги, про які у портьє буде інформація на момент вибуття гостя, і здати картку-ключ.

При вибутті із готелю гостя, який проживав у готелі без попереднього бронювання та який оплачував готельні послуги готівкою, портьє повинен зателефонувати покоївці, що обслуговувала номер гостя, з метою перевірки номеру на предмет наявності пошкодженого (втраченого) майна.

Гість несе відповідальність за майно, що знаходиться в номері, в якому він проживає відповідно до законодавства та Правил користування готелями та аналогічними закладами розміщення.

У випадку втрати або пошкодження майна готелю, що знаходиться у номері, гість зобов’язаний повідомити про це службу прийому та обслуговування готелю.

У випадку втрати або пошкодження майна готелю складається Акт про спричинення готелю збитків, нанесених гостем внаслідок втрати/пошкодження майна.

Після вибуття з готелю гість несе відповідальність за майно, що знаходиться в номері, в якому він проживав, протягом строку, необхідного готелю для виявлення факту втрати (пошкодження) майна, та до моменту заселення в номер наступного гостя.

Якщо при вибутті гостя з готелю не було виявлено факту втрати та/або пошкодження майна готелю, а такий факт було виявлено протягом вказаного строку або гість відмовляється від підписання Акту, Акт вважається складеним належним чином без підпису гостя за умови підписання його двома незалежними свідками, з обов’язковим занесенням до Акту паспортних даних свідків.

Гість зобов’язаний відшкодувати Готелю вартість пошкодженого (втраченого) майна, перелік та вартість якого вказані у Акті, у розмірі, вказаному в Акті, шляхом оплати готівкою або платіжною картою.

У випадку, якщо оформлення проживання гостя було здійснено через замовника, гість та замовник несуть солідарну відповідальність за майно готелю, що було втрачене (пошкоджене) таким гостем.

Якщо при вибутті гостя із готелю буде виявлено, що гість втратив та/або пошкодив майно готелю, гість, на підставі Акту, зобов’язаний сплатити готівкою або платіжною карткою вартість втраченого та/або пошкодженого майна.

Погоджуючись з такими, гість уповноважує готель та надає право уповноваженим службам готелю на підставі Акту, на відшкодування з карткового рахунку гостя вартості втраченого та/або пошкодженого майна, що знаходиться в номері, в якому проживав такий гість, що не була відшкодована гостем при виселенні з готелю.

Відшкодування збитків може здійснюватися в добровільному порядку, коли винний суб'єкт визнає факт завдання матеріальної шкоди і готовий реально відшкодувати заподіяну шкоду.

Другою формою відшкодування збитків є судовий порядок, державно-владний, заснований на державному примусі. Цей порядок застосовується тільки тоді, коли винна особа відмовляється добровільно відшкодувати завдані збитки.

Опишіть технологію контролю за збереженістю майна в даному готелі.

Під час перевірки номеру після виїзду гостя крім контролю за збереженістю майна готелю проводиться контроль забутих речей та організовується їх повернення.

Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю гостем, який проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для гостя приміщенні. У разі перебування в номері гостя сторонньої особи, адміністрація готелю не несе відповідальності за речі гостя. Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання.

За умови невиконання повністю або частково договірних зобов'язань, пов'язаних з наданням готельних послуг, готель має відшкодувати гостю/замовнику завдані цим збитки.

Готель відповідно до чинного законодавства України несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну гостя, що виникла в зв'язку з недоліками при наданні послуг. Порядок і обсяг відшкодування визначається відповідно до чинного законодавства.

У разі виявлення забутих речей готель зобов'язаний негайно повідомити про це гостя - власника речей (за умови, що їх власник відомий). Речі, забуті гостями в номерах, оформлюються за описом адміністрацією готелю в спеціальному журналі та зберігаються в камері забутих речей. Забуті речі зберігаються в готелі протягом шести місяців з моменту виявлення, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми.

За письмовою вимогою гостя можлива пересилка йому забутих речей за його рахунок.

Забуті гостями продукти харчування підлягають ліквідації згідно встановленого готелем порядку.

Опишіть технологію оформлення та повернення забутих речей у даному готелі. Наведіть зразки експлуатаційної документації, що при цьому використовується.

Акт складається відповідно до Інструкції про порядок складання Акту про спричинення готелю збитків, нанесених гостем внаслідок втрати/пошкодження майна.

В Акті обов’язково повинні міститися наступні відомості:

- № номеру, в якому проживає гість;

- дата складання Акта;

- час складання Акта;

- перелік членів комісії з боку Готелю, що беруть участь в огляді номеру;

- прізвище, ім’я, громадянство та паспортні дані гостя;

- період проживання гостя у номері;

- перелік майна, яке було пошкоджено/втрачено, опис пошкоджень;

- вартість збитків внаслідок втрати (пошкодження) майна.

Акт підписується зі сторони готелю членами комісії, що брали участь в огляді номеру, та гостем.

Заповніть акти на зіпсоване майно та забуті речі (додаток 5).

Після виконаних завдань студент повинен:

Знати:

- Технологію виїзду з готелю

- Систему обліку зіпсованого майна та забутих речей

Уміти:

- Складати акти на забуті речі, пошкодження готельного майна

- Працювати з нормативними документами

Список літератури

1. Байлик С.И. Гостинечное хазяйство.Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. – К.: Дакор., К.: Вира-Р., 2003.-334с.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостинечного обслуживания: Учеб.для нач.проф.образования/Под ред.канд.пед.наук А.Ю.Лапина.-М.:ПрофОбрИздат, 2001.-208с.

3. Федорченка В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. - К.: Вища школа, 2001. – 237 с.

 

Інструкційну карту

розглянуто і схвалено

предметною цикловою комісією

спецдисциплін „Організація

обслуговування в готелях

і туристичних комплексах

та фізичного виховання”

протокол №__від________2009р.

Голова циклової комісії

________Завозіна Л. Б.

Інструкційна картка № 32