Перечислите основные принципы организации эффективного сервиса

а)тесный контакт с клиентом, творческий подход, высокий уровень мотивации;

б) ясность требований, предъявляемых фирмой своему персоналу, четкая система снабжения;

в) обучение персонала, качество обслуживания клиента;

г) все ответы верны;

д) все ответы неправильные.

 

Основная литература:1,5,8,12,15,29

Дополнительная литература:2,5,4,7,9,11

 

Методические рекомендации

Для выполнения задания необходимо изучение основной и дополнительной литературы в соответствие с представленным перечнем. Задание призвано закрепить материал темы.

Итогом решения задачи на занятии служит выставляемая преподавателем оценка. Последняя зависит от качества используемой студентом аргументации, включающего соответствие такой аргументации законам логики и полученным теоретическим знаниям.

ТЕМАТИКА ПИСМЕННЫХ РАБОТ ПО КУРСУ

 

1. Подходы к определению «сфера услуг», «сфера обслуживания», «непроизводственная сфера» (взгляды классиков и современных экономистов)
2. Факторы развития сферы услуг, становление постиндустриального общества (К. Кларк, С. Фишер, Д. Белл, И. Кондратьев, В. Л. Иноземцев и др.). Понятия товар и услуга: сопоставление позиций экономистов и специалистов в области менеджмента.
3. Описание существующих подходов к определению качества товаров и анализ возможности их применения к услугам (Э. Деминг, Ф. Кросби, Дж. Джуран, Д. Гарвин и др.).
4. Изучение возможностей применения зоны толерантности (А. Парашураман, В. Зайтамл, Л. Берри, Р. Джонстон и др.)
5. Анализ различных подходов к понятиям «качество» и «удовлетворенность» (А. Парашураман, В. Зайтамл, Л. Берри, Р. Оливер, Дж. Дж. Кронин, младш. и др.).
6. Восстановление услуги, гарантии при предоставлении услуги (К. У. Л. Харт, Дж. Л. Хескетт, У. И. Сассер, младш., Л. А. Шлезингер и др.).
7. Построение взаимоотношений клиент-контактный персонал (П. К. Миллс, Дж. Г. Моррис, М. Р. Соломон, К. Супренант, Дж. А. Зепиел, И. Дж. Гутман и др.).
8. Использование моделей массового обслуживания при определении мощности организации сферы услуг (Г. Вагнер, Е. Вентцель, Ю.И. Рыжиков, Х. Таха, Г.П. Фомин и др.).
9. Цепочка получения дохода в сфере услуг (Дж. Л. Хескетт, У. И. Сассер, младш., Л. А. Шлезингер, Т. О. Джоунс, Дж. У. Ловерман и др.).
10. Производительность организаций сферы услуг (К. П. МакЛауглин, С. Коффи, К. К. Гронруз, К. Г. Лавлок, Р. Ф. Янг и др.).
11. Применение моделирования при прогнозировании спроса на продукцию сферы услуг (В.В.Глущенко, Н.Е. Егорова, Б.Г. Литвак, А.С. Мудунов и др.).
12. Определение мощности организации сферы услуг (К. Армистед, Дж. Кларк, Р. Джонстон) и др.
13. Анализ «зоны преодоления» (К. Дж. Армистид, К. Дж. Кларк, Р. Джонстон и др.).
14. Подход SERVPERF (В. А. Зайтамл, А. Парашураман, Л. Л. Берри, Дж. Дж. Кронин, младш., С. А. Тейлор).
15. Производительность организаций сферы услуг: К. П. МакЛауглин, С. Коффи, К. К. Гронруз, К. Г. Лавлок, Р. Ф. Янг.
16. Проанализируйте трансформацию роли сферы услуг в российской экономике.
17. Как Вы можете определить национальные конкурентные преимущества России в сфере услуг (на примере услуг определенного типа).
18. Какие формы международной конкуренции в сфере услуг Вы считаете наиболее реализуемыми в России?
19. «Человеческий фактор» при предоставлении услуг отечественными организациями. Воздействие особенностей отечественного менталитета на предоставление бытовых услуг.
20. Анализ понятий «обслуживание» и «услуга».
21. Анализ возможности применения идеи двустороннего маркетинга в отечественных организациях (выбрать один из типов услуг).
22. Анализ возможности применения идеи внутреннего маркетинга в отечественных организациях (выбрать один из типов услуг).
23. Сложности определения проблемных полей маркетинга и менеджмента организаций сферы услуг.
24. Предложите свой вариант классификации услуг.
25. Для услуг какого типа не имеет смысл реализовывать маркетинг отношений? Почему? Обоснуйте преимущества трансакционного маркетинга для этих случаев.
26. Сравнительный анализ количественных и качественных методов прогнозирования спроса на услуги.
27. Проанализируйте значимость в российских условиях эмпирически подтвержденного на Западе положения «чем более удовлетворен сотрудник, тем более удовлетворен потребитель услуги».
28. Целесообразность предоставления кастомизированной услуги.
29. Зависимость числа линий взаимодействий в сервисном плане от специфики предоставляемой услуги.

Критерии, которые могут быть использованы в моделях массового обслуживания для определения мощности организаций сферы услуг.

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1 Ключевым фактором, обусловившим динамический рост сферы услуг, явился

1. технологический прогресс
2. Культурная революция
3. Рост занятости
4. Улучшение благосостояние населения
5. Все ответы верны

2 По степени контактности с человеком парикмахерские, медицинские услуги относятся

1. услуги низкой контактности
2. услуги высокой контактности
3. услуги непосредственной контактности
4. услуги средней контактности
5. нет верного ответа

3 В основу классификации услуг, предложенной Ловелокком, положен принцип

1. на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет
2. на кого направлены услуги
3. на что направлены услуги
4. являются они осязаемыми
5. не являются осязаемости

4 Что делает услугу предметом торговли?

1. Качество
2. Цена
3. Полезность
4. Неосязаемость
5. Неотделимость

5 Какие из перечисленных характеристик присущи услугам:

1. неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость;
2. неосязаемость и несохраняемость
3. неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества;
4. здесь нет верного ответа
5. все ответы верны.

6 Предприятия, работающие в сфере услуг, можно классифицировать по следующим признакам:

1. по типу собственности, рынка, степени контактности с человеком;
2. по виду деятельности, по масштабам операции, по степени контактности с человеком
3. по числу занятых работников, по принадлежности капитала, по виду совершаемых операций;
4. перечисленное в а) и б);
5. здесь нет правильного ответа.

7 К количественной или формальной информации относят следующие сведения:

1. организационно-правовая форма (паевой, акционерный), основные пайщики или учредители
2. величина уставного капитала
3. наличие валютной лицензии, генеральной лицензии, лицензии на совершение сделок с драгоценными металлами
4. наличие и размеры филиальной сети,перечень основных видов услуг
5. все ответы верны

8 сосредоточение усилий на обслуживании одной группы потребителей наиболее приемлемо

1. в период становления банка
2. при внедрении на новые рынки
3. при выборочной специализации на различных сегментах
4. предоставление услуг тем клиентам, у которых на них появился спрос
5. обслуживание всего рынка

9 По отношению к арендуемому имуществу (или по объему обслуживания) лизинг делится на:

1. срочный, возобновляемый
2. Частичный
3. Полный
4. Чистый
5. Верны А, В, С

10 В зависимости от состава участников лизинговой сделки различают

1. прямой, косвенный и леверажный лизинг
2. чистый, полный и частичный
3. лизинг движимости и недвижимости
4. Финансовый лизинг
5. Оперативный лизинг

11 Метод ценообразования «Затраты плюс» представляет собой

1. метод связан с финансовым анализом и определяет насколько эффективно туристическая фирма действует для успешного возвращения вложенных инвестиций.
2. метод ценообразования, основанный на рыночной цене продукта и запланированной прибыли.
3. метод называется также гибким ценообразованием учитывает рыночный спрос, предлагает изменения цен в зависимости от времени, места, вида продуктов или объема продаж.
4. метод ценообразования, который заключается в добавлении к затратам определенного процента с целью получения прибыли и покрытия затрат.
5. Метод обычно используется при установлении отношений с новыми туристскими центрами, в надежде на привлечение их к сотрудничеству.

12 Первым этапом формирования цены тур. продукта является

A. размещение туристов в гостинице.

B. определение стоимости обслуживания туристов

C. продолжительность пребывания туристов в стране

D. вид заказанного питания

E. Трансфер

13 На политику ценообразования в туризме оказывают влияние:

1. Затраты
2. конкурентоспособность цен
3. эластичность спроса (т.е. цены, которые покупатель готов заплатить)
4. цели туристических организаций.
5. Все перечисленное

14 Что представляет собой Консалтинг?

1. понятие рыночной экономики, которое означает профессиональную помощь со стороны специалистов по уравлению руководящему персоналу в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемую в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений.
2. обеспечении клиенту выхода из проблемной ситуации
3. индивидуальный подход к консультируемому
4. любая форма оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но по помогает тем, кто ответственен за это.
5. тип услуг, осуществляемых на коммерческой основе: оценка технических и экономических возможностей организации производства.

15 Что представляет собой инжиниринг?

1. понятие рыночной экономики, которое означает профессиональную помощь со стороны специалистов по уравлению руководящему персоналу в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемую в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений.
2. обеспечении клиенту выхода из проблемной ситуации
3. индивидуальный подход к консультируемому
4. любая форма оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но по помогает тем, кто ответственен за это.
5. тип услуг, осуществляемых на коммерческой основе: оценка технических и экономических возможностей организации производства.

16 Что представляет собой факторинг?

1. понятие рыночной экономики, которое означает профессиональную помощь со стороны специалистов по уравлению руководящему персоналу в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемую в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений.
2. обеспечении клиенту выхода из проблемной ситуации
3. индивидуальный подход к консультируемому
4. деятельность специализированного учреждения по взысканию денежных средств с должников своих клиентов и управлению его долговыми требованиями.
5. тип услуг, осуществляемых на коммерческой основе: оценка технических и экономических возможностей организации производства.

17 Назовите четыре основных типа послепродажного обслуживания:

1. обучение;
2. установка;
3. гарантийное обслуживание;
4. послегарантийный ремонт.
5. Все перечисленное

18 Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже, с продажей и привлечением покупателей называются:

1. гарантийными;
2. послегарантийными
3. послепродажными
4. предпродажными
5. здесь нет верного ответа

19 Что представляет собой Генеральный лизинг?

1. форма лизинга, которая позволяет лизингополучателю дополнить список арендуемого оборудования без заключения новых контрактов.
2. лизинг с участием множества сторон.
3. арендные отношения, при которых расходы лизингодателя, связанные с приобретением и содержанием сдаваемых в аренду предметов не покрываются арендными платежами в течении одного лизингового контракта.
4. система при который после истечения первого срока договор лизинга продлевается на следующий период.
5. представляется собой взаимоотношения., предусматривающие в течении периода действия лизингового договора выплату лизинговых платежей покрывающих полную стоимость амортизации оборудования (большую ее часть) дополнительные издержки и прибыли лизингодателя.

20 Мягкий сервис- это

1. все виды услуг, связанных с поддержанием работоспособности, безотказности заданных параметров работы товара
2. комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.
3. видоизменение услуги (товара) с целью улучшения его параметров с помощью вариации и дифференцирования.
4. комплекс монтажных, пусконаладочных, консультационных и ремонтных услуг, оказываемых после продажи технически сложных товаров.
5. услуги по обслуживанию ремонту и наладке технических средств бытовой аппаратуры коммунальный техники.

 

Ключи правильных ответов

 

Номер вопросов	Правильный ответ (A,B,C,D,E)	Номер вопросов	Правильный ответ (A,B,C,D,E)
	A		D
	B		B
	A		E
	C		A
	A		E
	A		D
	E		E
	B		D
	E		A
	A		B

18. Экзаменационные вопросы по курсу

1. Понятие «услуга», характеристики услуг.
2. Понятие «сфера услуг» как отрасль народного хозяйства. Функции сферы услуг (В. В. Котилко).
3. Классификации услуг по К. Лавлоку, Р. Чейзу.
4. SERVUCTION модель.
5. Сервисная концепция и ее элементы.
6. Стадии достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг.
7. Причины роста международной конкуренции в сфере услуг.
8. Формы международной конкуренции в сфере услуг.
9. Стадии достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг. Характеристики стадий.
10. Понятие «наделение полномочиями», его преимущества и недостатки.
11. Критерии для оценки сервисного пакета.
12. Прогнозирование спроса на услуги.
13. Использование методов анализа временных рядов для прогнозирования спроса на услуги.
14. Понятие мощности организаций сферы услуг. Стратегии определения мощности (Р. Джонстон).
15. Использование моделей массового обслуживания при планировании мощностей организаций сферы услуг.
16. Модели сервисной системы Р. Чейза для чистых, смешанных и квазипроизводственных услуг.
17. Доставка услуг. Сервисный план (Service blueprinting).
18. «Сервисный ландшафт» (Servicescapes)
19. Маркетинг-микс для услуг.
20. Модель маркетинга Ф. Котлера для услуг. Внутренний и двусторонний маркетинг.
21. Маркетинг отношений.
22. Детерминанты качества услуг.
23. Определение качества услуг. Модель К. Гронруза.
24. Определение качества услуг. GAP модель.
25. Определение качества услуг. Методика Servqual.

 

КАРТА УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЙ ОБЕСПЕЧЕННОСТИ

по дисциплине: «Экономика сферы услуг»