Социальная значимость контактных зон проявляется

1). в увеличении числа рабочих мест

=2). во внедрении человекосберегающих технологий

3). в уменьшении разрыва между богатыми и бедными слоями общества

=4). в раскрытии и совершенствовании личностных возможностей

Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в следующие три этапа

1). посещение предприятия сервиса клиентом, вызванное его потребностями

=2). формирование мотива совершения заказа

3). принятие решения сделать заказ или отказ от него

4). совершение заказа или отказ от него

Тактика обслуживания на первом этапе совершения заказа заключается в следующем

1). вызвать у клиента интерес к предлагаемому образцу услуги

2). подчеркнуть достоинства услуги, дать точные характеристики

=3). помочь клиенту разобраться в «борьбе мотивов» при принятии решения

4). проводить показ в достаточно быстром темпе, но, не торопясь

Тактика обслуживания на третьем этапе совершения заказа заключается в следующем

1). помочь клиенту разобраться в «борьбе мотивов» при принятии решения

2). – следует грамотно обосновать цену услуги, подчеркнуть его качество

=3). не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации

=4). одобрительное тактичное замечание по поводу приобретения услуги

Важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность

=1). готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость

2). готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в пособничество

=3). радушие не должно переходить в навязчивость и подобострастие

4). радушие не должно переходить в хлебосольство и гостеприимство

=5). терпение не должно переходить в снисхождение

6). терпение не должно переходить в безразличие

Требованиям служебного этикета подчиняются все элементы поведения работника контактной зоны

=1). речь и тон

2). мысли и желания

3). осязание и обоняние

=4). манеры и настроение

5). жесты и выражение лица

Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций

=1). поставить себя в положение заявителя

2). выяснить у клиента его дальнейшие намерения

=3). сохранять спокойствие, оставаться вежливым

4). предложить клиенту зайти в фирму в следующий раз

=5). при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности

Что не относят к производственным причинам конфликтов между работниками сервиса и клиентами

1). необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием

2). неудобный режим работы предприятий

3). малый ассортимент услуг

=4). – предубежденное отношение к личностным особенностям другого человека

Виды конфликтов в сфере сервиса

=1). истинные

=2). односторонние

=3). многосторонние

Что не относится к способам устранения конфликтов в сфере сервиса

1). использование нейтрализующей фразы

2). спокойствие и самообладание

=3). возврат к исходному состоянию

4). посредничество третьего лица

=5). частичное разрешение конфликта

Специалист сервиса может определить тип собеседника для построения дальнейшего общения ожидаемым образом в зависимости от следующей модальности слов наиболее часто употребляемых собеседником

1). гармония, комплимент – кинестетик

2). выглядеть, цвет – аудиал

3). форма, эстетика, красота - кинестетик

4). комфорт, простор – визуал

=5). надеж­ность, удобство – кинестетик

Быстрота получения, относительная дешевизна это достоинства....

=1). Первичных данных

2). Вторичных данных

В каких правилах описаны базовые условия поставкит товаров

1). CIF

2). FOS

=3). Incoterms

В каком случае будет действовать закон спроса?

1). На рынке антиквариата

2). При ажиотаже

=3). При увеличении доходов населения

В каком случае не будет действовать закон спроса?

1). Уменьшение доходов населения

2). Увеличение доходов населения

=3). При ажиотаже

Вем заключается отличие первичной информации от вторичной?

=1). Вторичная информация собрана не для маркетинговых исследований

2). Вторичная информация собрана для маркетинговых исследований

3). Первичная информация собрана не для маркетинговых исследований

Внешние факторы, учитываемые при разработке ценовой стратегии..

1). Соотношение спроса

2). Уровень и динамика конкурирующих цен

3). Потребители

=4). Все ответы верны

Воплощенный в товар труд в СКСТ образует....

1). Нужда

2). Запрос

3). Предложение

=4). Стоимость

Гостиница в большистве случаев туристского оборота

=1). Является производителем туристских услуг

2). Является посредником

3). Выступает производителем турпакета

Дайте определение идеальному турпродукту

1). Турпродукт не соответствующий потребностям

2). Турпродукт частично соответствующий потребностям

=3). Турпродукт полностью соответствующий потребностям

Дайте определение товарной политике туристского предприятия

1). Расширение ассортиментых групп

2). Насыщение номенклатуры

=3). Формирование товарного ассортимента и номенклатуры

Двухуровневый канал распределения предполагает...

1). Одного посредника

=2). Двух посредников

3). Трех порседников

Демоскопическая информация включает данные относительно...

1). Состояния рынка туризма в целом

2). Уровня цен на туристские продукты

=3). Потребителей

Дифференциация турпродукта особенно успешна

1). В условиях массового спроса

=2). Когда туристы заинтересованы в особых свойствах турпродукта

3). В фазе разработки и внедрения

Для чего используется программно-целевое планирование?

=1). Для выработки и реализации стратегии маркетинга

2). Для исследования внутренней среды предприятия

3). Для работы с конкурентами

Для чего предназначен вариационный анализ информации?

1). Для определения зависимости одной переменной от другой

=2). Для определения влияния изменения независимых переменных на зависимые

3). Для объяснения различий между группами переменных

Из каких источников формируется внешняя информация?

1). СМИ

2). Информация торговых посредников

=3). И то, и другое

Интенсивное распределение турпродукта осуществляется....

1). Путем доставки турпродукта непосредственно к потребителю

2). Путем доставки турпродукта через специализированные торговые точки

=3). Посредством использовнаия максимально большого числа торговых точек

К достоинствам личной продажи турпродукта не относят....

1). Личный контакт с клиентом

2). Концентрация на четко определенных сегментах рынка

=3). Высокие издержки в расчете на одного потенциального туриста

К элементам делопроизводства, формирующим фирменный стиль предприятия относят.....

1). Листовки, проспекты, буклеты

2). Вывески, оформление офиса

3). Пропуски, визитки

=4). Фирменные бланки, конверты, записные книжки

Как называется соперничество между участниками туристского рынка за лучшие условия производства и реализации турпродукции?

=1). Конкуренция

2). Консьюмеризм

3). Кастоматизация

Какая цена зафиксирована в прейскуранте с уставленными параметрами продукта?

1). Оптовая

2). Предложения

=3). Базисная

Какие возможности дает предприятию снижение издержек производства?

1). Увеличение диапазона изменения цен на рынке

2). Повышение конкурентоспособности

=3). И то, и другое

Каким образом спрос зависит от цены?

1). Прямо пропорционально

=2). Обратно пропорционально

Какой вид анализа описывает зависимость одной переменной от другой?

1). Факторный

2). Дисперсионный

=3). Регрессионный

Какой тип информации первым собирается при проведении исследований?

1). Первичная

=2). Вторичная

Коммуникация это....

=1). Источник и носитель инфомации

=2). Средство осознанного воздействия на рынок

=3). Инструмент повышения эффективности деятельности предприятия

Набор видов деятельности и турпродуктов, которыми занимается компания это...

=1). Бизнес-портфель

2). План маркетинга

3). Бизнес-план

Назовите границу минимальной цены турпродукта

=1). Себестоимость

2). Спрос

3). Уникальные свойства