Правила ведения телефонных переговоров

Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их состоят в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению их необходимо тщательно готовиться и, прежде всего, определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать круг вопросов на бумаге.

 

Говорить следует лаконично, так как продолжительность разговора не должна превышать 5 - б минут.

 

Возможная композиция телефонных переговоров:

- взаимное представление - 0,5 минуты;

- введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка - до 1 минуты;

- обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора 2-4 минуты;

- завершение разговора, прощание - 0,5 минуты.

 

Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем я разговариваю. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора.

Стараться выслушивать собеседника, не перебивать его. Долго не молчать, подтверждать свое участие в беседе. Если прекратилась связь, соблюдать правило: перезванивает тот, кто звонил. По громкости поддерживать разговор на том же уровне, что и при беседе очной, не начинать кричать. Целесообразно держать под рукой бумагу и ручку и делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения, чтобы не упустить важные детали. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говоривших.

По телефону могут быть решены со знакомым партнером определенные конкретные вопросы, ранее не согласованные на переговорах. Этот способ не годится для согласования условий контракта купли - продажи. Если в результате телефонного разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику телекс, в котором подтвердить достигнутую договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.

Структура деловой беседы

Деловая индивидуальная беседа в отличие от бытовой всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы.

1. Беседы "свободные" с двухсторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).
2. Беседы строго регламентированные, специально подготовленные.

Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа.

В зависимости от вида беседы меняется содержание и время осуществления очередного этапа.

Любая беседа состоит из следующих этапов:
1. Контакт.

Цель контакта: преодолеть "психологический барьер" и установить "атмосферу доверия".

Элементы установления контакта:

· приветствие;

· установление контакта глазами;

· изменение социальной и физической дистанции;

· дайте понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним;

· не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура и т. п.

Ориентация.

Цели ориентации:

· получить всю информацию по интересующему вопросу;

· выявить мотивы и цели собеседника;

· передать собеседнику запланированную информацию;

· анализ позиции собеседника.

Особую сложность на этом этапе представляет проблема умения слушать

 

Некоторые рекомендации:

· делайте соответствующие пометки на бумаге;

· исключите факторы, отвлекающие ваше внимание;

· научитесь выделять главное;

· нейтрализуйте собственные эмоции;

· во время слушания нельзя обдумывать следующий вопрос;

· сконцентрируйте внимание только на сущности вопроса, отбросив все второстепенное.

Аргументация.

Цель аргументации: изменить позицию собеседника

 

Рекомендации:

· оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

· темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника;

· аргументация должна быть корректной при аргументации;

· формулировки должны быть четкими, понятными собеседнику.

4. Решение.

Решение - заключительный элемент процесса общения.

Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат (действия, сроки, распределяются обязанности сторон и т. п.); конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

 

Факторы, влияющие на повышение эффективности проведения деловых бесед:

· отделение человека от проблемы;

· концентрация на интересах, а не на позициях;

· изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны;

· поиск объективных критериев оценки;

· нужно помнить, что деловая беседа - это взаимодействие, а не действие;

· деловая беседа проводится с определенной целью, но каждая сторона при этом преследует свои цели;

· соблюдение последовательности этапов проведения деловых бесед и рефлексия переговорного процесса.

Подготовка и проведение выступлений

Умело построенная речь заставляет думать, вызывает нужные реакции и эмоции слушателей. Помогает этому часто не форма, а содержание речи: применение в ней сравнений, шуток, цитат, метафор.

Вместе с тем основной недостаток многих выступлений — многословие. Лишние, ненужные слова засоряют речь, мешают ее живости. Это можно отнести к использованию штампов, казенных выражений и слов-паразитов («так сказать», «это», «ну» и т.д.).

 

Рекомендации по подготовке и проведению выступлений

До выступления:

· выяснить место и условия предстоящего выступления (число присутствующих, расположение зала, имеющееся оборудование и т. п.);

· узнать, сколько времени отводится на выступление;

· каким образом вас представят аудитории;

· узнать, кто будет присутствовать, и получить о них необходимую информацию;

· отрепетировать выступление;

· проверить оборудование и вспомогательные средства;

· постараться встретиться с присутствующими до выступления, таким образом вы будете «знать» их.

Во время выступления:

· перед началом выступления убедиться, что все сидят и готовы вас слушать;

· произнести первую фразу четко и уверенно, чтобы привлечь внимание;

· обеспечить яркое, интересное начало выступления. К примеру, привести весьма интересный факт по обсуждаемой теме;

· далее стараться удерживать внимание аудитории, поддерживать интерес к выступлению;

· объяснить присутствующим, почему данная тема важна для них;

· перечислить основные пункты выступления (и сказать, когда вы хотели бы ответить на вопросы — по ходу или в конце);

· не напрягаться;

· произносить ключевые слова, написанные на слайдах;

· не зачитывать выступление;

· демонстрировать свою убежденность и энтузиазм словами, голосом и жестами;

· четко рассказать о выгодах;

· представить фактические подтверждения (а не мнения);

· показать финансовую целесообразность;

· продемонстрировать, что потенциальные проблемы выявлены и преодолимы;

· развлекать слушателей короткими историями, иллюстрациями, примерами. Однако анекдоты использовать в крайних случаях;

· варьировать голос (тон и громкость);

· исключить сквернословие, рискованные шутки и т. п.;

· избегать излишних передвижений и экстравагантных жестов;

· не извиняться;

· обеспечить краткость выступления. Ни в коем случае не нарушать установленный регламент;

· подключать слушателей — разрешать им задавать вопросы и самому спрашивать их;

· дать аудитории возможность слышать, видеть и участвовать, для чего использовать визуальные средства, практические примеры и т. д.;

· прекратить говорить, когда слушатели все еще желают слушать ваше выступление;

· завершить выступление на позитивной ноте;

· учитывать, что окончание речи является весьма важным моментом, который будут помнить дольше, его желательно учить наизусть;

· в конце речи призвать к действию или попросить поддержку, одобрение, также можно по возможности сделать слушателям подходящий комплимент, вызвать смех, использовать цитату;

· обеспечить, чтобы конец и начало выступления были связаны друг с другом;

· отвечать на вопросы уверенно.