Предмет и задачи коммуникационного менеджмента.Его взаимосвязь с задачами классического

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №1

Предмет и задачи коммуникационного менеджмента.Его взаимосвязь с задачами классического

Менеджмента.

Коммуникационный менеджмент [Менеджмент коммуникационный] относится к числу достаточно новых дисциплин и объединяет в себе управление всем комплексом корпоративных коммуникаций, включая PR. внутрифирменные отношения. GR (Government Relations — связи с правительством). CRM (Customers Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами), маркетинговые, финансовые, экологические коммуникации, как и отношения с окружающим сообществом в месте расположения компании или ее производства.

Предметом коммуникационного менеджмента являются корпоративные коммуникации [Коммуникация корпоративная]. Под корпоративными коммуникациями понимается система коммуникаций, социального взаимодействия, осуществляемая внутри какой-либо конкретной организации, а также между организацией и ее средой. Корпоративные коммуникации являются т.о. стратегической базой всех коммуникационных процессов компании (организации).

Объектами и субъектами коммуникационного менеджмента могут выступать самые разные социальные институты, являющиеся значимыми для определения направлений корпоративной политики, опенки целесообразности тех или иных форм информационного воздействия. Данный вопрос концентрирует в себе также моменты дифференциации и варьирования коммуникативной активности предприятия (организации) как во внешней, так и во внутренней организационной среде. Участники коммуникационных процессов, вовлекаемые в коммуникации в результате определенных интересов компании (организации), определяются как целевые группы [Группа целевая коммуникационного менеджмента]. или сегменты [Сегмент коммуникационного менеджмента].

Целевые группы коммуникационного менеджмента:

государственные органы:

финансовые структуры:

сотрудники предприятия;

клиенты и потребители предприятия:

посредники;

поставщики:

учреждения, реализующие продукцию, и т.д.

Важную роль играет не только определение целевых групп, но и выбор правильных коммуникационных систем, средств, каналов и уровней обмена информацией. Данный выбор определяется следующими критериями:

1) содержание информации и ее объект;

2) подбор целесообразных коммуникационных средств:

3) выделение каналов передачи и восприятия информации (визуальный, аудиальный. аудиовизуальный,
тактильный и пр.) и способов обмена информацией (естественный и искусственный).

Как профессиональные коммуникаторы, специалисты по коммуникационному менеджмент} постоянно сталкиваются с различными типами коммуникационного поведения, что в каждом конкретном случае предполагает их профессиональную реакцию.

Как наблюдатели и аналитики общественного мнения и процессов формирования общественного мнения, специалисты в области коммуникационного менеджмента должны уметь анализировать различия между внутренней рефлексией и внешними образами коммуникационных объектов и применять данные этою анализа

Обобщая отмеченные положения, выделим основное содержание коммуникационного менеджмента:

планирование и управление коммуникативными процессами, в т.ч. выявление целевых аудиторий, разработку коммуникационных стратегий, контроль, оценку эффективности коммуникаций и проч.:

разъяснение позиций и направлений предприятия, организации, конкретной персоны:

организацию информационного трансферта (перенос, перевод) и диалога;

информационное представление интересов какого-либо объекта:

формирование и усиление доверия и симпатии:

 

 

представление какого-либо объекта (организации, персоны, проблемы, темы) общественности и увеличение компетентности участников диалога:

утверждение корректных коммуникаций в конфликтных ситуациях.

В качестве основных задач коммуникационного менеджмента выделим следующие:

регулирование взаимодействия сотрудников (и организации в целом) как во внешней, так и во внутренней организационной среде;

сокращение дистанции, установление контактов между предприятием и его целевыми группами:

идентификацию сотрудников со своим предприятием, содействие увеличению мотивации сотрудников:

увеличение известности предприятия (организации):

формирование симпатии посредством представления корпоративной философии:

формирование доверия к предприятию:

изменение общественного мнения;

содействие принятию позитивного решения о сотрудничестве с предприятием, заключению сделки. совершению покупки.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №2

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №3

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №4

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №5

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №6

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №7

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 8

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №9

1. Менеджмент в социальной сфере. Общие принципы социального управления. Социальное управление — предмет изучения многих наук, прежде всего социологии, психологии, социальной психологии, политологии, философии, юриспруденции, культурологии, педагогики, кибернетики, синергетики, эргономики и экономики под углом зрения их управленческих возможностей.

Система социального управления реализует различные функции управления:

- включает разных специалистов, объединенных в органах управления;

-использует целую совокупность методов управления, в том числе и совокупность средств вычислительной и организационной техники;

- объединяет различные виды информации (экономической, социальной, политической,
организационной и т.п.), которая позволяет установить надежную связь между субъектом и объектом
управления, учесть все изменения внутренней и внешней среды.

Социальное управление - это управление людьми, которые объединены в организации, или общества, пне

которых их существование немыслимо.

В то же время само существование организаций, или обществ, немыслимо без социального управления.

Т аким образом, социальное у правление является необходимым условием существования организаций (обществ) и жизни людей.

Принципы у правления - это наиболее важные закономерности, фундаментальные правила, на которых основаны организация, функционирование пли развитие систем управлении.

Принципы составляют основополагающее начало у правления. Они отражают сущность реальных процессов управления, подчиняющихся определенным законам. Они гак же объективны, как и законы, которые в них отражаются.

Принципы управления отличаются высокой стабильностью во времени. Однако по не исключает гибкости их применения в различных конкретных условиях

'Экономика общества, организации в своем развитии проходит различные этапы, отягчающиеся масштабами и структурой, технической оснащенностью и формами организации, уровнем образования и культуры

работающих. Учет этого динамизма в и вменении значимости отдельных принципов у правления - показатель экономической культуры, эрудиции и квалификации специалистов, руководителей производства.

Принципы управления - наиболее сознательная форма использования объективных законов общества в практике управления. Поскольку управление складывается из двух основных факторов - стихийного и сознательного управления - научный уровень управления достигается за счет сокращения действии стихийного фактора. Сократить действие стихийного фактора можно путем постоянного социологического изучения тенденций и закономерностей прохождения общественных процессов и их влияния на социальное управление. Владение информацией о действии внешних социальных условий и факторов на систему управления позволит выработать научный подход к управлению, основанный на объективных закономерностях.

Социологический подход к принципам управления предполагает выделение среди них четырех

основных типов принципов: 1) общие методологические принципы управления социальными процессами

21 специфические методологические принципы у правления, выведенные из социологи и:3) организационные принципы социального управления: частные принципы управления.

Общие методологические принципы научного управления социальными процессами

Общими методологическими принципами научного управления мы называем принципы, в соответствии с которыми можно рассматривать все социальные процессы управления вне зависимости от общественного строя. социальной системы.

1) конкретно-исторический подход:2) системность:3) комплексность:4) сочетание общечеловеческих

ценностей. потребностей и интересов с государственными и групповым и:4) социальный детерминизм 5) взаимосвязь и взаимообусловленность управленческого воздействия и управляемых процессов: 6) самодвижение, саморазвитие, саморегулирование управляющей и управляемых систем:7) ориентация на прогрессивную перспективу.

Специфические методологические принципы социального управления

Если общие методологические принципы научного управления социальными процессами отражают больше

междисциплинарный подход, то специфические методологические принципы связаны с социологическим аспектом выделения принципов. К ним можно отнести:1) объективность 2) адресность и конкретность:.3)

преемственность; единство социальных целей, задач и средств;4) научность.

Частные принципы социального управления

Все подсистемы управления, любые сферы деятельности создаются, функционируют и развиваются в

соответствии не только с общими, специфическими и организационными, но и с частными принципами.

Частных принципов много. Все они форм у лиру ютс я в виде правил пли требований. Вот некоторые из них:

1) принципы хозяйственного расчета:

2) принципы формирования потоков информации;

3) принципы организации заработной платы;

4) принципы создания производственных бригад (добровольности, компетентности, профессионализма, оперативности и т.д.)

5) формирования управленческих штатов и др.

2. «Золотое правило» использования эмоций в коммуникациях. Виды эмоций. Причины их влияния на здоровье работника. Состояние фрустрации и задача оптимального управления собой. Виды эмоций.

Альтруистические- переживания, возникающие на основе потребностей в содействии, помощи другим людям: желание принести другим людям радость и счастья, чувство тревоги за свою судьбу, сопереживания, чувство надежности, преданности, сочувствия.

Коммуникативные- возникают на основании потребности в общении: желание общаться, делиться мыслями и переживаниями, чувство симпатии, привязанность, чувство уважения к кому-то, чу вето признательности, желание заслужить одобрение от близких и уважаемых людей.

Глоричные - связаны с потребностью в самоутверждения, славе: стремление завоевать признание, уважение, чувство самовлюбленности и желание взять реванш, чувство гордости, преимущества, удовлетворение тем. что произошел рост, повышенная ценность своей личности. Фрустрация (от лат. frustratio - обман, тщетное ожидание) — негативное психическое состояние. обусловленное невозможностью удовлетворения тех пли иных потребностей. Это состояние проявляется в переживаниях разочарования, тревоги, раздражительности, наконец, отчаянии. Эффективность

деятельности при этом существенно снижается.

Фрустрация возникает в ситуации, которая воспринимается субьектом как угроза удовлетворению той или иной его потребности. Она проявляется в ряде эмоциональных процессии, таких как разочарование, тревога, раздражение и даже отчаяние

Как и разочарование, фрустрация возникает при отсутствии некоего ожидаемою и желанного результата, однако в состоянии фрустрации люди все ещё продолжают борьбу за получение желаемого, даже если не знают точно, что нужно сделать для достижения успеха.

Фрустратором выступает непреодолимое для человека препятствие, блокирующее достижение

поставленной им цели.

С точки зрения С.Розенцвейга. всякая реакция на фрустратор направлена на поддержание равновесия внутри организма.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №11

Коммуникации в менеджменте.

1.Аксиомы коммуникаций: в теории и на практике. «Закон парности» личных и деловых от ношений в жизни организации

"ИСО» - совокупность "интересов, состояний и отношении", которую имеет на данный момент жизни человек.

Аксиома 1. О взаимозависимости.

Деловое общение в организации относится к разряду- таких коммуникативных взаимодействий, при котрых

каждая из взаимодействующих сторон, партнёров по диалогу, является зависимой хотя бы в каком-то одном

из аспектов своего ИСО (интересов, состояний и отношений) от действия, противоположно!! стороны и

обладает свободой в коммуникативном поведении и высказывании своего личного мнения по обсуждаемым

вопросам.

Аксиома 2. О содержательной конструктивности.

Всегда существует область пересечения ИСО партнёров по диалогу, хотя бы и очень ограниченная.

Аксиома 3. Об эмоциональной конструктивности.

Для каждого человека существует свой индивидуальный уровень эмоционального напряжения

коммуникативного взаимодействия, при котором он максимально работоспособен и эффективен, i.e

способен максимально полно использовать свои физические, психологические, коммуникативные и

интеллектуальные ресурсы для достижения намеченных целей, реализации или защиты своих ИСО.

Аксиома 4. О завершённости коммуникативного акта.

Коммуникативный акт является завершённым при наличии достоверной обратной связи от реципиента о

принятии им сообщения коммуникатора.

Аксиома 5. О доверии.

У человека как реципиента возникает тем больше доверия к коммуникатору, чем более конгруэнтным, открытым и понятым является его коммуникативное поведение и преследуемые ими цели.

Аксиома 6. Об эффективности коммунтткятртт-

Человек тем быстрее и охотнее согласится с собеседником, с его решением пли предложением, чем

очевиднее для него будет связь этих предложений иди решений с его ИСО. с его субъективными целями

Аксиома 7. Об интегралы-гости.

Человек участвует (воспринимает и реагирует) в коммуникации как целостный субъект, т.е. в любом

коммуникативном взаимодействии всегда присутствуют как вербальные, так и невербальные аспекты ею

поведения. Человек говорит и слушает всем телом.

Аксиома 8. О санкциях. У каждой из взаимодействующих сторон всегда существует возможность

прекратить актуальное взаимодействие, диалог с минимальными потерями, т.е. с результатом не лучше

исходного.

Аксиома 9. О непрерывности коммуникации. Парциальное коммуникативное взаимодействие людей имеетодно и только одно начало, заключающееся в их первоначальном, очном пли точном актуальном

взаимодействии, контакте.

Аксиома 10. О неустойчивости коммуникации. Постоянное стремление одной из сторон решать вопросы.

исходя только из собственных ИСО. т.е. за пределами диапазона субъективной приемлемости (ДСП). ИСО и

целей собеседника, ведет к уменьшению заинтересованности и делает это взаимодействие с его стороны

неустойчивым и ненадёжным.

Аксиома 1 1. Об обратной связи.

Реципиент, не дающий в процессе коммуникативного взаимодействия актуальной обратной связи о ходе

диалога и поведении коммуникатора, лишает его тем самым возможности скорректировать своп цели и

поведение и построить конструктивный диалоге учётом индивидуальной психологии. ИСО и нелеп самою

реципиента.

Аксиома 12. О неприкосновенности.

В рамках своих ИСО каждый человек имеет диапазон субъективной приемлемости (ДСП) взаимодействия с

данным собеседником, по данной теме, обстоятельствам и пр., выход за пределы которого без ею

добровольного согласия воспринимается им как угроза своим ИСО и личной безопасности.

2. Аксиомы коммуникаций: is теории п на практике. «Закон парности» личных и деловых отношении в жизни организации.

Закон парности- снаряд может два раза в одну воронку упасть. Получается если ты поссорился с одним коллегой то поссоришься и с другим и все в таком духе.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №12

Общие положения отдела по связям с общественностью

1. Отдел по связям с общественностью является самостоятельным структурным подразделением
предприятия.

2. Отдел создается и ликвидируется приказом директора предприятия

3. Отдел подчиняется непосредственно директор) предприятия.
4 Руководство отдела:

 

4.1 О цел возглавляет начальник отдела по связям с общественностью, назначаемый на должное и,
приказом директора предприятия.

4.2 Начальник отдела по связям с общественностью имеет заместителя (ей).

4.3 Обязанности заместителя (ей) определяются (распределяются) начальником отдела по связям с
общественностью.

4.4. Заместитель(и) и руководители структурных подразделений в составе отдела по связям с общественностью, другие работники отдела назначаются на должности и освобождаются от должное i си приказом директора предприятия по представлению начальника отдела по связям с общественностью Задачи и функции подразделения

1 Информационное представительство предприятия в государственных и муниципальных органах.
Планирование и организация информационных программ, касающихся работы предприятия
Создание системы источников деловой информации.

Анализ и обобщение первичной деловой информации, разработка форм ее представления. Формирование с помощью средств массовой информации у общественности объективного представления о предприятии.

Реагирование на высказанные в адрес предприятия критические замечания (подготовка выступлений, пресс-конференций и сообщений в средствах массовой информации).

2 Обеспечение информацией о деятельности предприятия заинтересованных лиц. Обобщение, анализ и
доведение до сведения руководства предприятия материалов, опубликованных в печати и посвященных
предприятию и отрасли в целом.

Организация пресс-конференций, круглых столов, проведение встреч и интервью с представителями среди»

массовой информации по актуальным вопросам текущей деятельности предприятия.

Подготовка видеофильмов, создание и пополнение видео- и фонотеки о деятельности предприятия и ею

подразделениях.

Обеспечение взаимодействия с центрами изучения общественного мнения и составление собственных

программ по изучению и определению мнения общественности о деятельности предприятия.

Проведение мероприятий для подключения пользователей к внешним и локальным сетям обмена

информацией.

Рассмотрение писем граждан, организация их проверки, подготовка соответствующих предложений, а также

организация приема граждан.

3.3 Взаимодействие со средствами массовой информации, общественными организациями для

своевременного информирования общественности о важнейших событиях в деятельности предприятия

Представление с помощью средств массовой информации отношения предприятия к экономическим.

экологическим и социальным вопросам.

Распространение в печати, по радио и телевидению материалов об основных направлениях развития

предприятия, социально-экономическом положении предприятия и отрасли в целом, достижениях

предприятия в научных исследованиях.

Подготовка сообщений, комментариев и аналитических обзоров для средств массовой информации о

содержании решений руководства предприятия, о проведении семинаров, конференции, форумов.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №13

Человека в организации.

Конформизм - это принятие существующего положения вещей, превалирующих мнении и отказ от собственной точки зрения, мыслей и действий.

Конформизм играет особое значение в деятельности членов организации, так как способность людей принимать установленные порядки влияет на их способность приживаться в коллективе, на скорость включаться в работу. При этом следует отметить, что в основе конформизма лежит групповое единомыслие, предполагающее подавление индивидуальности человека, его собственных взглядов с целью поддержки общего мнения. Получается своеобразный "пинкфлойдовский фарш", из которого легко создать исполнителей, или зомби, выполняющих любые команды. В данном случае вся ответственность за ошибки будет лежать на руководителе, и в полной мере такая тактика имеет смысл только на закрытых военных предприятиях.

Положительные черты конформизма, в состав которых входят: 1 формирование единства в кризисных ситуациях позволяющего организации выжить в сложных условиях; 2 упрощение организации совместной деятельности за счет отсутствия раздумий по поводу поведения в стандартных обстоятельствах и получения

инструкций по поведению в нестандартных обстоятельствах: 3 уменьшаемся скорость адаптации человек коллективе; 4 группа приобретает единое лицо.

Степень конформизма индивида зависит от ряда обстоятельств: 1 характера межличностных отношений (дружественных или конфликтных); 2 необходимости и возможности принимать самостоятельные решения 3 размера коллектива (чем он меньше, тем сильнее конформизм); 4 наличия сплоченной группы, оказывающей влияние на остальных членов коллектива: 5 сложившейся ситуации или решаемой проблемы (сложные вопросы могут решаться коллективно): 5 статуса человека в группе (чем выше статус тем меньше проявление конформизма).

Конформизм членов коллектива может формироваться под воздействием сложившихся норм повеления (неписаных правил о том. что и как следует делать или не делать), нарушение которых строго наказывается. Отношение различных людей к конформизму неодинаково. Так. одни принимают нормы поведения безоговорочно и стремятся их неукоснительно исполнять, вторые исполняют их только ради cохранения расположения коллектива (собственно конформисты), третьи принимаю: их на внутрением уровне, но не следует им внешне, четвертые не принимают их внутренне и не следуют им на практике (так называемые индивидуалисты). От последних коллектив стремится избавиться всеми силами, но их профессиональные знания могут быть очень полезны для организации в целом.

ения

в любом коллективе существует система социального контроля, которая в целом поддерживает конформизм на необходимом уровне. В данную систему входят такие меры воздействия на сотрудников, как убежде предписания, запрещения, признание заслуг и т. д. Благодаря данным мерам поведение сотрудников приводится в соответствие с организационной культурой, стандартами работы, должностными инструкциями и целями организации.

В любом коллективе - как формальном, так и неформальном - между его участниками всегда распределен определенный набор ролей, при этом один человек могут исполнять их сразу несколько, так же. как и одну роль могут исполнять несколько человек (исполнители, помощники, шлифовщики). Специалистами были выделены следующие роли: 1) координатор - обладает максимальными организаторскими способностями. Данная роль характерна для руководителя, главной задачей которого является направление усилий окружающих людей в нужное русло:

2) генератор идеи - обладает самым высоким творческим потенциалом, легко выдвигает идеи и методы по
решению проблем, но не способен воплотить их в жизнь:

3) контролер - обладает глубокими знаниями, опытом и эрудицией и способен оценить любую идею, определив ее достоинства и недостатки. Еще одной отличительной чертой является его неспособность творчески мыслить, но недооценить таких людей невозможно;

4) шлифовальщик - обладает широким кругозором, благодаря которому он подчищает все недостатки
предложений и увязывает их с другими задачами организации;

5) энтузиаст - заражает своим примером окружающих на выполнение определенного дела:

6) искатель выгод - является посредником во внутренних и внешних отношениях, определяя пользу от
любых действий организации (общества, коллектива):

7) исполнитель - занимается выполнением чужих поручений и реализацией идей, в процессе данной
деятельности постоянно нуждаясь в подбадривании и контроле;

8) помощник - не обладает собственными устремлениями, но помогает в достижении целей другим людям.
Добросовестное исполнение всех этих ролей позволяет организации эффективно вести свою деятельность и
развиваться. Роли в межличностном общении можно разделить на две группы: ведущие, присущие людям,
обладающим определенным авторитетом и качествами, привлекательными для окружающих, и ведомые.
присущие всем остальным людям, в том числе и отвергаемым.

Любая роль, которую играет человек в коллективе, определяет его статус, который делится на два вида: формальным и неформальный. Формальный статус зависит от служебного положения, т. е. должности. уровня заработной платы, ресурсов, находящихся в распоряжении у данного субъекта, и объема ответственности. Неформальный статус формируется под воздействием авторитета личности и зависит в первую очередь от личных качеств человека и манеры его поведения. Авторитет может появляться как стихийно, так и создаваться и поддерживаться намеренно. Идеальным для организации является вариант, когда формальный и неформальный статусы совпадают.

2. Проблема лидерства. Феномен власти. Социальные роли «шефов». Имидж организации и акцентуации характеров «шефов».

Лидерство — это способность влиять как на отдельную личность, так п на группу, направляя усилия всех па достижение целей организации. Лидерство — это естественный социально-психологический процесс протекающий в группе; он связан с влиянием авторитетной личности на поведение членов грушы Под влиянием понимают такое поведение человека, которое приводит к изменениям в действиях, отношениях, чувствах другого человека. Влияние можно оказывать через идеи, устное и письменное слово. внушение, убеждение, эмоциональное заражение, принуждение, личный авторитет и пример. Власть - это волевые отношения людьми или группами в рамках определённой социальной системы, обеспечивающее одной из сторон возможность выявления и доминирования своей воли через присущие данной системе формы общественной организации в целях осуществления руководства жизнью общества

Стиль руководства - это привычная манера поведения руководителя по отношению к своим подчиненным с целью повлиять на них пли побудить к дей­ствию (выполнению заданий). Существует три стиля руководства:

1) авторитарней:

2) демократический:

3) либеральный.

Ком.роли. 1 -деспот, авторитарный стиль. Сильный, профессиональный, требует безусловного подчинения. Не мешает проф. росту, но унижает личность, (подстройка: 1 помнить что шеф деспот, относиться к нему с сожалением.2. подстроиться под социальную роль.)

2- потреарх. Авторитарный-демократический стиль. Коллективы любят таких шефов. Этот шеф всегда знает у кого как дела, отношения доверительные. Шеф среди коллектива:- может быть человеком с двойным дном. - слышит тогда когда ему нужно.

3-старшая сестра (брат), Демократический стиль, авторитарный, любит хороших работников, собирает талантливых людей, ценит профессионализм, любит социально вовлеченных. Не любит халтурщиков. 4 - боец одиночка чрезвычайно обидчев. Не критиковать.

5. - железная леди.авторитарный стиль. Сильный администратор. Хорошо планирует работу, раб.место хорошо организованно. Чел как личность на 2 месте, отсутствуют эмоции. Не любят сплетни о себе. Не терпит халявщиков.

6-делитант. Все три стиля управления. профан, чайник, неумелец. Конфликты в коллективе, нет чувства вожака.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №14

Разрешения конфликта. Примеры задач.

Конфликт (от лат. conflictus -- столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный етат\е. власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толковании. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения ii.ni цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Процесс разрешения конфликта включает в себя шесть этапов:

1) определение основной причины конфликта - это выявление предпосылок и факторов, послуживших его
возникновению;

2) определение вторичных причин конфликта после выяснения главной проблемы необходимо выявить
повод, позволивший перейти к открытой

конфронтации. В нем, как и в главной причине, могут скрываться немаловажные сведения для разрешения конфликта;

3) поиск путей разрешения конфликта базируется на решении следующих вопросов:- для чего требуется
разрешить данный конфликт?- что для его разрешения может сделать каждый из оппонентов?

4) совместное решение о выходе из конфликта - это разработка компромиссного решения для всех
участников конфликта;

5) разрешение конфликта осуществляется за счет устранения причин конфликтной ситуации;

6) оценка эффективности усилий, приложенных для разрешения конфликта. По ее результатам делается
вывод о степени ликвидации проблемы и необходимости повторных действий.

Тактика разрешения конфликтов:

!)Поддержание статуса КВО. Применяется: когда нужно выиграть время, когда надо достигнуть высот)

позже, для достижения более удобного случая.

2)Тактика пренебрежения противоречий(сглаживание проблем которые могут упростить обстановку.

Применяется: надо утвердить свою позицию.

3)Доминирование. Применяется: когда нет времени на дискуссию, когда руководство уверенно что лица

вовлеченные в конфликт ничего дельного предложить не смогут, апелляция к установленным правилам игры.

показать свою приверженность узаконенным ритуалам.

4)Компромисс. Применяется: когда стороны уверены, что сближения не произойдет, когда стороны

считают, что сближение будет пагубно для них.

5)Уступка оппоненту. Применяется: в случае проигрыша по тактическим вопросам, можешь выиграть в

стратегии, анализ ситуации показывает что выигрыш гораздо более необходим оппоненту.

6)Воодушевление оппонента. Призыв индивидов к разрешению проблемы. Применяется: мы хотим чтобы

конфликт разрешился и желательно силами другой стороны.

7)Сотрудничество.

Причины их возникновения условно можно разделить на три группы;

1) причины, порожденные трудовым процессом;

2) причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

 

 

3) причины, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности.

Остановимся на этих группах более конкретно.

Причины конфликта, порожденные в трудовом процессе, вызываются факторами, препятствующими

достижению людьми главной цели трудовой деятельности - получению запланированных результатов. К

числу таких факторов можно отнести:

!) непосредственно технологический процесс, в течение которого деятельность одного из работников влияет

на эффективность деятельности другого;

2) ненадлежащее выполнение или отсутствие исполнения функциональных обязанностей в системе

руководство - подчинение.

Основными причинами возникновения конфликтов, вызываемых психологическими особенностями

человеческих взаимоотношений, являются:

1) взаимосвязь людей, в процессе которой результат действий одного зависит от действий другого:

2} не решенные руководством вопросы, из-за которых возникают разногласия между непосредственными

исполнителями; 3) функциональные нарушения в системе?руководство - подчинение⁰, являющиеся

барьером для достижения личных целей как руководителей, так и подчиненных.

Них.

Тенденция к интегрированию маркетинговых коммуникаций, то есть совместное использование рекламы.

PR-акций, стимулирования сбыта, прямой продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного

маркетинга с другими элементами комплекса маркетинга, — одно из наиболее значительных маркетинговых

достижений 90-х гг. В прошлом компании часто рассматривали элементы коммуникации как отдельные

виды деятельности, однако интеграция абсолютно необходима для достижения успеха.

Ключевыми факторами эффективных маркетинговых коммуникаций являются: цели коммуникации

(необходимо четко знать свою аудиторию и ее ожидаемые отклик); подготовка сообщения (следует

учитывать предшествующий опыт пользователей); планирование каналов и эффективность сообщения

(нужно передавать сообщение по наиболее эффективным каналам).

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой

аудитории.

Маркетинговая коммуникация—двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на

целевые и иные аудитории, а с другой, — получение встречной информации о реакции этих аудиторий на

осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание

говорить о маркетинговой коммуникации как о системе.

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном случае, у фирмы уменьшится прибыль из-за больших расходов на осуществление коммуникации и из-за нанесенного ущерба имиджу фирмы. Непосредственно сам процесс коммуникации включает в себя девять элементов и представлен моделью Ф. Котлера:

Отправитель — сторона, посылающая обращение другой стороне (фирма-клиент). Кодирование — набор символов, передаваемых отправителем.

Средства распространения информации — каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка — процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

Получатель — сторона, получающая обращение, переданное другой стороной. Ответная реакция — набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением. Обратная связь — часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Помехи — незапланированные вмешательства среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что послал отправитель. К основным видам маркетинговой деятельности, в частности, относятся:

I) исследования (потребителя, товара, рынка); 2) научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки (НИОКР), скоординированные с маркетинговой деятельностью; 3) планирование: 4) ценовая политика; 5) упаковка; 6) рекламная деятельность; 7) сбытовая деятельность (работа со штатом товаропроводящей сети, тренинги, контроль, организация специальных систем продажи, мероприятия по оптимизации продажи на местах и т.д.);8) выработка систем распределения товара по сбытовым точкам;')) международные операции; 10) послепродажное обслуживание. И нструменты коммуникаций: