Основные виды устного делового общения

1. Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанного с произ­водством какого-либо продукта или делового результата. Менед­жеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуника­тивная — состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная — заключается в организации взаимодействия между людьми и перцептивная сторона, включающая процесс восприя­тия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Все средства общения подразделяются на две группы: вербаль­ные (словесные) и невербальные. По словесному каналу передает­ся чистая информация, по невербальному — отношение к партне­ру по общению (путем движений тела, интонацией голоса, мими­кой, прикосновением, дистанцией). Выделяются две основные формы общения: опосредованное (косвенное) — через посредни­ков, по телефону, факсу и т. п.; непосредственное общение — пу­тем вступления собеседников в прямой контакт.

2. Общение в менеджменте осуществляется в следующих основных видах: деловая беседа; совещание; собрание; общение по телефо­ну; переговоры. Важнейшими из них являются деловые совеща­ния и деловые переговоры.

Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность партнеров.

Совещания и собрания классифицируются по их назначению. Это информативное собеседование; совещание с целью принятия ре­шения; творческое совещание. По периодичности совещания и со­брания бывают разовые, регулярные, периодические. По тематике различают совещания кадровые, административные, технические и др. Организация проведения совещаний и собраний включает сле­дующие этапы: подготовка совещания; определение состава участ­ников; назначение времени и места проведения; проведение сове­щания; принятие решения.

Деловые переговоры — это средство достижения соглашения, ког­да обе стороны имеют совпадающие либо противоположные инте­ресы. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений обоих партнеров по переговорам, вопросов и ответов, возражений и доказательств. К каждым переговорам необходимо разрабатывать тактику и технику их ведения. Главное в перегово­рах — это партнер. Его следует убедить в принятии предложений. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склон­ность к компромиссу. Протокольные мероприятия являются обяза­тельной составной частью переговоров, несут значительную нагруз­ку в решении поставленных на переговорах задач. Переговоры считаются полностью завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу.

Деловую жизнь невозможно представить без телефона. Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность как в мыслях, так и в их изложении Разговор должен вестись без больших пауз, лишних слов, оборо­тов и эмоций. В общении по телефону есть невербальные элементы, которыми можно манипулировать в разговоре. К ним относятся интонация, молчание, момент, выбранный для паузы, продолжительность паузы и т. д.

 

Организационный конфликт

Понятие организационного конфликта

Структура конфликта

Динамика конфликта

В самом общем виде понятие «конфликт» можно определить в сле-1 дующих словах: конфликт — это столкновение противоположных целей, позиций, взглядов субъектов взаимодействия. Организа­ционный конфликт — это противоречие, возникающее между работниками, коллективами организации в процессе их совместной трудовой деятельности из-за противоположности (несовпадения) интересов, отсутствия согласия, даже конфронтации в процессе решения каких-либо деловых вопросов.

Для организации считается нормальным явлением здоровый конфликт. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь управлять им. Главное при этом — не дать перерасти организационному конфликту в межличностный, носящий нередко раз­рушительный характер.

2. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация — это психологическое состояние коллектива возникающее в результате несоответствия между интересами коллектива организации и группы работников или отдельных работ­ников. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух струк­турных составляющих — участников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необ­ходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать. Ин­цидент может возникнуть по воле субъектов конфликта, незави­симо от их воли либо даже случайно.

3. Конфликты представляют собой многосторонний, динамичный, развивающийся процесс. Различают три основные стадии разви­тия конфликта: предконфликтная ситуация, собственно конфликт и разрешение конфликта.

Предконфликтная ситуация характеризуется наличием предмета конфликта, оппонентов, но прямого противоборства еще нет. Нет инцидента конфликта.

Собственно конфликт — когда в результате инцидента происхо­дят действия, логически вытекающие из сформировавшейся кон­фликтной ситуации. Личные отношения участников обостряются, а деловые — сводятся к минимуму.

Разрешение конфликта — это такое изменение конфликтной си­туации, когда ликвидируется сам инцидент конфликта в результа­те вмешательства руководителя, изменения ситуации