Параметры и характеристика логистического обслуживания

Установлено, что к ключевым параметрам качества логистического обслуживания потреби-тели относят:

1) время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);

2) гарантированную надежность доставки при любых условиях;

3) реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;

4) наличие необходимых запасов в логистической системе;

5) стабильность материально-технического обеспечения клиентов;

6) максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;

7) прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;

8) удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;

9) скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;

10) объективность цен на логистические услуги;

11) регулярное информирование клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;

12) наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;

13) высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансфор-мационных объектах логистической системы;

14) обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;

15) прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.

Адаптация к интересам клиентов в условиях рыночных отношений на фоне острой конкуренции обязывает продуцентов логистических услуг к точному соблюдению требований к качеству поставок.

Обобщая многообразие потребительских ожиданий, их можно свести к следующим трем основным требованиям.

• Безусловное выполнение согласованного графика поставок.

• Повышение реакционной способности в условиях турбулентности, вызываемой воздейст-вием внешней среды и динамикой внутрипроизводственных ситуаций.

• Максимальное сокращение времени выполнения заказов.

Последнее требование объясняется тем, что в условиях высокоорганизованного производства, к которому обязывает состояние рынка, фактор времени наряду с ценой и качеством продукции во многом определяет успех деятельности предприятия.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле

 

 

где η – уровень логистического обслуживания;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно оценивать, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют но следующей формуле:

 

.

 

где N – количество логистических услуг, которое потенциально может быть оказано;

n – фактическое количество оказываемых услуг логистического характера;

t _i – время на выполнение i -й логистической услуги;

– суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание логистических услуг;

– суммарное время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных логистических услуг.

На рис. 34 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

 

 

Рис. 34. График зависимости совокупных затрат на логистический
сервис от величины уровня обслуживания

 

Начиная от 70% и выше затраты логистического сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при достижении порогового уровня обслуживания 90% возникает проблема целесообразности в связи с резким снижением выгодности сервиса.

Очень наглядным является соотношение показателей за данным барьером оптимальности. Так, если поставить цель повысить уровень логистического обслуживания, например от 95 до 97%, то, как и ожидается, экономический эффект увеличится, но лишь на 2%, однако расходы при этом возрастут на 14%.

Данная зависимость также может быть выражена наглядным образом (рис. 35).

 

Рис. 35. График зависимости совокупных потерь, вызванных ухудшением логистического обслуживания, от величины уровня предлагаемого сервиса

 

В то же время следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже «порога оптимальности», который устанавливается для каждого продуцента индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь, вызываемых ухудшением качества логистического сервиса.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F₃ отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 36).

 

 

Рис. 36. График зависимости совокупных затрат и потерь от величины
уровня логистического обслуживания (функция F₃)

 

Таким образом, для определения оптимального уровня логистического обслуживании проводится соответствующая балансировка совокупных затрат (расходов), доходов и прибыли. В процессе поиска должен быть реализован принцип компромиссного решения. Принимаемое решение должно выражать рациональное соотношение между стоимостью логистических услуг и уровнем соответствующего обслуживания, между совокупными расходами и доходами.

Параметры логистического обслуживания во многом зависят от уровня соответствующей технологии, гибкости, мобильности, автоматизации логистических систем, а также информационного обеспечения, которое должно характеризоваться универсальностью языка и доступностью систем коммуникации.

Выходя на рынок логистических услуг, продуценты должны учитывать основополагающие характеристики данной товарной категории. Они являются объективными и концептуально определяют условия и параметры логистической деятельности.

1. Неотделимость от источника.

Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).

2. Непостоянство качества.

Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов.

Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах.

3. Адресность услуг.

Логистические услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.

4. Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для получателя.

Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.

5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести «про запас».

Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного вида продукции.

6. Эластичность спроса.

Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары.

7. Оперативность.

В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результату, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность оказания логистических услуг привлекает потенциальных заказчиков.

Продуцентам логистических услуг, проводя маркетинг, необходимо отталкиваться от того, что в конечном итоге от оказания услуг не остается ничего, кроме восприятия и информации. И более того, память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится потребителями очень долго.

Кроме того, неудачная услуга может быстро разрушить имидж предприятия среди деловых партнеров. Чтобы его восстановить, потребуется долгая и кропотливая работа, связанная к тому же со значительным дополнительными издержками.