Роль и значение деловых переговоров. Основные этапы деловых переговоров.

 

Переговоры – характеристика любого процесса общения, в рамках которого люди пытаются согласовать какие-либо действия, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы.

Переговоры – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Есть три стадии переговоров:

- подготовка (определение повестки дня, формирование состава участников переговоров, анализируют проблемы и интересы сторон, определяют переговорную позицию, разрабатывают различные варианты решения проблемы и предложения, подготовка необходимых материалов);

- ведение переговоров (уточнение интересов и позиций сторон; обсуждение предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы; достижение соглашения);

- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

39. Подготовка к деловым переговорам.

 

Тщательная подготовка к переговорам – залог их успешного проведения. Подготовительный период включает два основных аспекта: организационный и содержательный.

- выбор места и времени встречи

- определение повестки дня (определяется круг вопросов для обсуждения);

- формирование состава участников переговоров (кто возглавит делегацию, каков будет состав);

- анализируют проблемы и интересы сторон (изучение сильных и слабых сторон оппонента);

- определяют переговорную позицию (продумывание позиции, первоначально выносимой на переговоры);

- разрабатывают различные варианты решения проблемы и предложения,

-подготовка необходимых материалов справочного характера и документов

 

40. Способы воздействия партнеров друг на друга в процессе общения.

 

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. Основные из них: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Поскольку это эмоциональное состояние возникает в массе людей, действует механизм многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий общающихся людей. К примеру, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам «заражения».

Внушение - это способ коммуникативного воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие сообщений, в которых нечто утверждается или отрицается без доказательств. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией.

Убеждение - это воздействие на сознание, чувства и волю людей посредством общения, разъяснения и доказательства правильности того или иного положения, взгляда, поступка, либо их недопустимости с целью изменения существующих взглядов, установок, позиций, отношений и оценок.

Убеждение - основной, наиболее универсальный способ коммуникативного воздействия. Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию.

Подражание - сознательное или несознательное копирование образца. Оно позволяет выработать идентичные приемы поведения людей, составляющих группу, коллектив.

Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Кроме вышеназванных, существуют следующие виды психологического влияния.

Самоподача

Формирование благосклонности

Просьба - обращение к партнеру с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия.

Принуждение

Деструктивная критика - высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека и/или грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков..

Манипуляция - скрытое побуждение партнера к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей

41. Культура общения руководителя как фактор управления.

 

Культура речи является интегративной характеристикой, включающей три группы параметров:

• содержание сообщения;

• форма высказываний;

• речевой этикет.

1) Оценивая воздействие речи по содержательной стороне, обычно выделяют следующие характеристики: насыщенность речи информацией, логичность, точность, понятность её собеседнику, целесообразность (уместность).

2) Вторая группа параметров, связагнная с формой высказывания, включает в себя следующие характеристики: правильность и чистота, богатство (разнообразие знаковых средств), выразительность и образность.

3) обязательным элементом высокой культуры речи является речевой этикет. Приветствие, извинение, просьба, предложение, выражение радости, восхищения, признательности и многое другое будет правильно воспринято собеседником при условии соблюдения речевого этикета, который можно определить как совокупность правил, норм, словесных формул и ритуалов, исторически сложившихся в определённой среде. Речевое поведение человека должно проявлять его глубокое, искреннее уважение к другим людям. Руководителю целесообразно изучать и овладевать нормами этикета, но в любом случае нужно помнить, что основными требованиями этикета являются вежливость, внимательность, сдержанность. Недопустимы слишком громкая речь, чрезмерная жестикуляция. Неэтично во время разговора толкать человека, дёргать за одежду, хлопать по плечу, шептать на ухо, напоминать о физических недостатках и тому подобные вещи.

Свокупность обстоятельств общения, влияющих на выбор языковых средств, называется речевой ситуацией. В зависимости от речевой ситуации, используют следующие стили речи: разговорный, научный, официально-деловой, публицистический, художественный.

 

42. Эмпатия в общении.

 

Эмпатия в переводе с греческого означает сопереживание. В психологии эмпатией называют способность постигать эмоциональное состояние другого человека, чувствовать его переживания. Иногда говорят: «Поставь себя на его место!» или «войди в его положение». То есть, попытайся понять, почувствовать чье-то состояние, настроение. Эмпатия – понятие емкое, с неоднородной структурой. Различают такие типы эмпатии: эмоциональная (ее основой являются механизмы подражания реакциям другого человека); когнитивная эмпатия (базирующаяся на сравнении, аналогии, обобщении и других интеллектуальных процессах); предикативная (связанная со способностями человека к предсказанию аффективных реакций другого субъекта). Особыми формами эмпатии являются сопереживание – переживание, сочувствие - переживание.

43. Принципы речевого воздействия в деловой риторике.

 

В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность

• Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники и т. д.). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность.

• Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением стихов, музыки, живописи, видеофильмов и т. п.

Сенсорность предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и процесс ее освоения идет в ней активнее.

• Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего. Такая изнутри идущая раскрытость выступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.

• Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации личную заинтересованность в ней. Например, выступления на совете организации и на уличном митинге, естественно, подаются в разном темпе. В этой связи важны ориентация выступающего в настроении аудитории, умение предложить ей приемлемый скоростной режим усвоения информации. Эти принципы коммуникационного общения обретают наибольшую выразительность при умелом использовании риторического инструментария. Его практическое назначение — придать коммуникационному общению воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации, дисперсии.

44. Роль «обратной связи» в процессе общения.

 

Общение не может быть сведено к простой передаче информации. Для того чтобы быть успешным, оно обязательно предполагает наличие обратной связи — получения субъектом информации о результатах взаимодействия.

Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, вообще взаимодействуя с ним, индивид все время получает необходимую информацию об эффективности своего обращения к другому, - общение с необходимостью предполагает рефлексию. На основании этой информации он непрерывно корректирует свое поведение, перестраивая систему своих действий и средств речевой коммуникации, чтобы быть правильно понятым и достичь должного результата. Субъективно говорящий может не обращать внимания на обратную связь, но неосознанно он постоянно ее использует.

Роль обратной связи в общении особенно отчетливо осознается, если сама ее возможность оказывается в силу каких-то причин блокирована. Если нет возможности зрительно воспринимать собеседника, обедняется жестикуляция, возникает скованность движения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний субъекта.

Вообще восприятие собеседника или слушателя при общении выступает важным условием налаживания взаимопонимания.

Отдельные черты физического облика человека (лицо, руки, плечи), позы, жесты, интонации выступают как носители информации, которую следует принимать во внимание в процессах общения. Особо информативным носителем сигналов обратной связи оказывается лицо собеседника или слушателя. По выражению лица ученика педагог делает заключение о том, что его слушают крайне внимательно или вовсе не слышат (“отсутствующее выражение лица”), верят ему или выражают сомнения (“скептическое выражение лица”) и т.д.

 

45. Конфликты в деловом общении и пути их разрешения.

 

Конфликт – столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным причинам.

Существуют четыре основных типа конфликта:

• внутриличностный конфликт (связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом);

• межличностный конфликт ( столкновение личностей; чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, одобрение проекта );

• конфликт между личностью и группой (возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности);

• межгрупповой конфликт.

Можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта вделовом общении:- несовпадение рассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения вашихрассуждений с рассуждениями другой стороны.- особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, непонимают друг друга.Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: адекватности восприятия конфликта, открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждениюпроблем, создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:- конкуренция или соперничество (если Вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляетсяочевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять);- сотрудничество (такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции);- компромисс (стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки);- приспособление (означает, что вы действуете совместно с другойстороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы, а как бы «отставляете» их на некоторое время);- игнорирование или уклонение (если проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.).

46. Стрессы и обретение стрессоустойчивости в деловом общении.

 

Стресс – это повышенное напряжение психофизиологических ресурсов человека, проявляющееся как в острых, так и в хронических негативных переживаниях. Проще стресс это неадекватную реакцию личности на те или иные проявления, внутренние и внешние, которые, собственно, и выступают как раздражители или стрессоры. В качестве стрессора может выступать все, что угодно: взгляд, слово, действие, событие, затерявшаяся вещь и т.д., и т.п. Поэтому дело не столько в самом стрессоре, сколько в нашем отношении к нему. Признаки стресса проявляются мгновенно: нервозность, вспыльчивость, раздражённость, а в итоге - опустошённость и общее недомогание.

Стрессоустойчивость – это культура отношения к себе: понимание своих состояний, формирующихся в процессе повседневной жизни.

Из множества изученных черт и свойств личности наиболее мощными факторами повышения уровня стрессоустойчивости являются:

- общий энергетический потенциал личности,

- уровень развития интуиции,

- уровень развития логических способностей,

- эмоциональная зрелость личности (эмоциональная устойчивость и уровень эмоционального контроля),

- пластичность (гибкость, готовность личности к изменениям),

- тип темперамента,

- уровень развития рефлексии и др.

Уровень стрессоустойчивости зависит от психического здоровья, психического равновесия человека. Следовательно для формирования стрессоустойчивости необходимо развивать и укреплять "внутренние силы" индивида.

47. Этика делового общения.

 

 

Взаимодействие общения и этики многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения - как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.
Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, "благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово "общение"по отношению к людям...".
Такие психологические механизмы, как подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Этика же должна гумнизировать, облагораживать общение между людьми. Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.
Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика стремилась ответить на эти вопросы не в житейском понимании, а в теоретической форме.
Этика - наука о морали. Что такое мораль? Мораль - это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуществление которых носит добровольный характер.
Слово, "этика" происходит от греческого "еthos", слово "мораль" - от латинского "mos". Смысл этих слов один - нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки.
Нравы и обычаи - это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества. Они составляют традиционный порядок поведения, характерный для массы людей данного общества, данного класса. Под нравами и обычаями принято понимать не только указанные нормы поведения людей, но также устойчивые, характерные для данного народа формы или особенности его быта и общения: национальная кухня, жилище, приветствия и одежда, праздники и многое другое.

48. Этические нормы конструктивной критики.

 

Конструктивная критика — указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм.

Критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость определяется несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Субъективная необходимость критики - несоблюдение кем-либо этических норм и правил поведения.
Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, надо проявлять максимальную осторожность и корректность.

Критиковать своих подчиненных следует умело и осто­рожно, не унижая их достоинство, не придираясь, без гру­бостей, ведущих к напряженности.

К правилам конструктивной критики относится:

- недопустимость критики без нужды;

- конфиденциальность;

- доброжелательность (создается путем ослабления обви­нительного акцента; внесения элементов похвалы, уважи­тельного отношения к личности критикуемого, сопережива­ния ему, самокритики);

- высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;

- аргументированность, исключение общих выражений;

- отсутствие категоричного требования признания оши­бок и правоты критикующего;

- подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь;

- недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам (лучше дать такую возмож­ность, оказать помощь, тактично предотвратить оправдания, попытки скрыть промах).

Критика эффективна только в том случае, если люди го­товы ее воспринять, осознать и изменить свое поведение в лучшую сторону. Нужно иметь в виду, что при критике всту­пает в силу социально-психологический закон «охраны тер­ритории», в соответствии с которым люди с удвоенной силой защищают свои позиции.

49. Разновидности коммуникаций и принципы управления ими.

 

Коммуникация (лат.communicatio), буквально означающее "общее" или "разделяемое всеми". В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

· межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения (формальные или неформальные; вербальные или невербальные);

· коммуникации на основе письменного обмена информацией.

На предприятиях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Исходя из отечественного и зарубежного опыта можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети — линейная, называемая змеей (схема 1). Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети. Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, называемая звезда (схема 2) позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. В сетях типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например, тент (схема 4) и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом (схема 5б) состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых подчиненные

могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В крупных предприятиях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид "сот" (схема 9). Это — сеть комбинированная, представляет собой единство открытой "змеи" и замкнутого "колеса" или "круга". Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "змеи" с использованием принципа "соединительного звена".

50. Роль коммуникаций в эффективности управления. Коммуникационный процесс.

 

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Четыре этапа коммуникаций

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

Зарождение идеи

Кодирование и выбор канала

Передача

Декодирование

 

51. Деловая беседа, приемы формирования аттракции

 

Деловая встреча и деловые переговоры, в общем, имеют одно определение – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10.Выход из контакта.

11.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

 

Прием «имя собственное».

Прием «зеркало отношения».

Прием «золотые слова»