Механизмы восприятия межгруппового общения.

Межгрупповое общение строится на основе социальной стереотипизации.
Социальный стереотип — устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или ной социальной группы. Пример — этнические, или национальные стереотипы (французы, англичане, русские, евреи, итальянцы…).
Задача при общении — отнести собеседника к той или иной группе и на основе этого строить дальнейшее общение.
Факторы восприятия:
• превосходства
• привлекательности
• отношения к нам
Фактор превосходства проявляется в том, что человека, который воспринимается нами как превосходящий нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен.
Превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по нескольким.
Схема работает при действительно важном, значимом для нас неравенстве.
Атрибуты оценки:
• «внешнее оформление» — одежда, аксессуары, прическа, знаки отличия, атрибуты (машина, мобильник и т.д.), обстановка кабинета, должность;
• манера поведения: речь, осанка, походка, взгляд и т.д.
Фактор привлекательности проявляется в том, что под его влиянием мы переоцениваем или недооцениваем другие качества. Человек для нас более привлекательный кажется нам более умным, интересным, работящим, исполнительным и т.д.
Привлекательность — явление социальное, ибо это степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим.
Фактор отношения к нам проявляется в том, что на восприятие нами человека сказывается его отношение к нам. Чем ближе мнение чужого человека к нашему, тем выше наша оценка этого человека.

12. Перцептивная функция делового общения.

Перцептивная сторона общения

Социальная перцепция — это восприятие, понимание, оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе. Эта сторона включает в себя процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Общение как деятельность свойственно ряду профессий. По своему служебному долгу, например, постоянно находятся в общении работники справочных служб, сферы услуг, секретари, менеджеры по связям с общественностью, преподаватели, руководители и т.д. В принципе любая деятельность не обходится без общения. Вместе с тем результатом общения зачастую становятся какие-то поступки, деятельность человека.

13. Механизмы восприятия межличностного общения.

 

В постоянном общении более важным становится глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам.

Механизмы восприятия и понимания строятся на основе:
• идентификации
• эмпатии
• рефлексии

Идентификация — уподобление себя собеседнику. Человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.

Эмпатия — понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого не столько продумывается, сколько прочувствуется.

Уровни эмпатии:
• низший: проявление своеобразной слепоты к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника;
• средний: по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека;
• высокий: умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия.

Рефлексия — логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей. Представляет собой попытку логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия. Часто и обобщающие и частные выводы делаются на малом ограниченном числе признаков, являются неверными и ригидными (то есть не корректируются с учетом конкретных ситуаций).

Рефлексия — средство понимания другого.

В узком значении рефлексия — осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. То есть не просто знание другого, а знание того, как другой воспринимает тебя — своеобразное удвоенное отражение.

Выделяют следующие позиции:

• Я, как я есть сам по себе
• Я, каким я себя вижу
• Я, каким меня видят другие
• Я, каким я представляю свой образ в сознании других

14. Внешний облик оратора и язык выступления.

 

По внешнему облику человека определяется его пол, расовая принадлежность, возраст, состояние здоровья и пр. В зависимости от внешних характеристик героя выбирается и определенный стиль общения с ним. В общении оратора с аудиторией играет роль не только голос, но и весь его внешний облик. Хорошее общее впечатление от внешности оратора, его манер, позы и жестов крайне необходимо для успеха речи. Но здесь есть и своя отрицательная сторона. Внешние данные могут отвлечь внимание слушателей от содержания речи. Это возможно, если манеры и приемы оратора не будут помогать лучшему выражению идей, которыми он делится со слушателями, и, следовательно, не станут служить своему прямому назначению.

Лучшая черта во внешнем облике оратора — корректность. Неотъемлемые качества хороших ораторских манер— непринужденность, воодушевление, уверенность и дружеский тон. В правильной позе сочетаются непринужденность осанки и легкость движений. Жесты — это любые движения, усиливающие впечатление от высказываемых идей. Жестикуляция руками, хотя ее можно классифицировать в соответствии с назначением (выразительная, описательная, указующая, подражательная), на самом деле может оказаться разнообразной до 'бесконечности. При надлежащем применении жесты, всегда непроизвольно возникающие, но поддающиеся контролю, представляют собой проявления настроений и мыслей оратора.

15. Умение вести диалог.

 

Диалог — процесс взаимного общения, когда реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей. Для умения вести диалог необходимо уметь четко излагать свои мысли, чтобы собеседник понял вас правильно.

Не стоит с первой же минуты приступать к деловой части вашей встречи. Проявите интерес к другим сторонам жизни партнера, поинтересуйтесь его здоровьем, делами в государстве. Человек всегда должен чувствовать, что его воспринимают не только как деловую фигуру, но и как интересную личность.

После этого тезисно излагай свои мысли, давая гостю возможность реагировать на каждую вашу реплику.

Речь каждого собеседника должно соответствовать такой схеме: один такт — речь, другой — молчание, так, чтобы ваш диалог не превращался в монолог. Не надо слишком опасаться пауз — у вашего собеседника должно быть время обдумать ваши предложения, однако надо хорошее чувствовать, когда молчание станет гнетущим и потребуется его разбавить.

Во время диалога надо внимательно следить за своей мимикой и интонациями, не стоит проявлять эмоций. Угадывайте, когда на партнера нужно надавить, а когда этого делать не стоит.

Когда деловая беседа заканчивается, ей на смену приходят фразы о погоде, политике или личной жизни партнеров, а также юмор, гость поднимается и благодарит хозяина за беседу, даже если продолжение переговоров назначено на следующий день.

Две основные стратегии ведения диалога: Стратегия достижения победы предусматривает успех в речевой коммуникации за счет подавления партнера. Следует использовать крайне аккуратно, хорошо понимая, когда она принесет желаемые результаты, а когда может привести к краху деловых отношений.

Стратегией достижения согласия- когда партнеры стремятся прийти к успеху путем достижения согласия. стратегией достижения согласия.

 

16. Деловая переписка.

Деловая переписка — обобщенное название различных по со­держанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Ни для кого не секрет, что вежливое, грамотно написанное письмо – залог дальнейшего успешного взаимодействия с адресатом. Основными правилами деловой переписки, которые, несомненно, смогут оказать неоценимую помощь в составлении письма и уберегут от грубых, недопустимых ошибок.

Любая деловая переписка предполагает корректность и уважение к адресату, даже если цель письма – высказать претензию.

Неприемлемо начинать текст с вашего отказа в ответ на какую-либо просьбу. Советуем объяснить, почему было принято подобное решение и что при определенных условиях к данному вопросу можно вернуться.

Кроме того, за рамками делового этикета находятся фразы типа: «Настоятельно прошу изучить и решить вопрос положительно». Иными словами, навязывание ожидаемого исхода вопроса приведет, скорее, к противоположному результату.

Не советуем также поторапливать адресата и приписывать «срочно», «незамедлительно». К содержанию письма прислушаются, прочитав фразы: «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;

Оставьте любые намеки на возможную невнимательность, некомпетентность, используя формулировки типа: «Предлагаю внимательно изучить».

17. Статистика и структура делового письма.

 

Стилистика делового письма

Стиль изложения делового письма требует особого внимания. Следует помнить, что по письму можно судить не только о человеке его написавшем, но и фирме, которую он представляет. В конечном счете письмо может создать или хорошую репутацию человеку (фирме), или, напротив, плохую.

Для написания делового письма используется официально-деловой стиль русского языка, подразумевающий следующие особенности:

1) высокая степень употребления терминированной лексики.

Например: бюджета, платеж, сертификат качества и т.п.;

2) именной характер речи, выражающийся в употреблении отглагольных существительных, которые часто обозначают опредмеченное действие. Например: погашение кредита (вместо «погасить кредит)

3) частота применения отыменных предлогов и предложных сочетаний.

4) стандартизация предложений и словосочетаний, которые используются как готовые формулы написания.

Например: в установленном порядке; в соответствии с принятой договоренностью

5) особый принцип построения текста: дробление на темы, подтемы, изложение мысли по пунктам. Общая тематическая ограниченность;

6) надличностный характер изложения;

7) отсутствие эмоциональности, умеренное использование экспрессии;

8) высокая степень этикетных требований, а именно обилие

этикетных текстов. Например: «Добрый день (утро, вечер)!»; «Приношу свои извинения»;

9) лаконичность и внятность изложения.

Общий тон письма может меняться в зависимости от его содержания. Чтобы сохранить объективность содержания, следует оставить как грубость, так и чрезмерную любезность, оставаясь нейтральным во всех случаях.

Выделяют четыре правила, на которых держится вся деловая переписка:

1) точность, однозначность высказывания.

2) грамотность — необходимая часть любого документа;

Логичность.

Каждое письмо представляет собой:

• изложение сути вопроса;• речевое действие;• заключение;

4) корректность. Деловая корреспонденция является корректной, если в ней соблюдена этикетная рамка и характерен доброжелательный или нейтральный тон изложения.

Структура делового письма

Структура делового письма подразумевает наличие служебной и информационной части, а также необходимых реквизитов отправителя и адресата.

Служебная часть письма включает в себя элементы, предшествующие и подытоживающие информационную часть. А именно: приветствие и обращение к адресату; лид-абзац; заключительная формула вежливости; подпись; возможен постскриптум и постпостскриптум.

Информационная часть — это текст письма. И в соответствии с его информационным насыщением можно выделить одноаспектные и многоаспектные письма.

Вводная часть может состоять из одного абзаца и используется для конкретизации сути вопроса, который послужил поводом для письма. В основной части текста необходимо последовательно раскрыть различные аспекты вопроса. Заключительная часть письма подытоживает все вышесказанное, в ней содержится общий вывод.

Правильно структурированное письмо заметно облегчает делопроизводство, позволяет экономить время и в целом быстрее найти нужное решение поднятой проблемы.

 

Не забудьте о том, что структура вашего письма должна быть четко продуманной и логичной.

Немаловажную роль играет и аккуратное оформление письма. Оно должно быть составлено на официальном бланке организации. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация: название организации; физический адрес организации; телефон и факс; web-сайт и e-mail, а также реквизиты организации и её логотип.

Поля – важный атрибут делового: слева – около трёх сантиметров, справа – около полутора. Поля пригодятся адресату для возможных заметок, а также для подшивки письма в архивную папку.

Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным, для легкого восприятия текст должен быть набран одним и тем же шрифтом. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками.

Кроме того, для вашего же удобства необходим регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем. Регистрационный номер ставится в верхнем левом углу письма. Это поможет отслеживать судьбу вашего послания.

Следование перечисленным правилам гарантирует успешное сотрудничество с адресатом послания и зарекомендует вас как тактичного, вежливого человека. Большинство перечисленных правил подойдет и для электронной переписки.

 

Телефонное общение.

 

От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Сейчас переговоры по телефону — это в основном телемаркетинг, т.е. продажи какого-либо товара или услуги по телефону.

Плюсы телефонных коммуникаций:

• общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать

• можно легко прервать разговор

Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов

Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, особое внимание нужно уделить:

• умению слушать;

• профессиональному общению;

• приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми;

• контролю телефонных переговоров.

Что необходимо:

1. Чувствовать себя будто на сцене. Все личные переживания должны уйти на задний план и не должны влиять на профессиональную манеру поведения

2. Быть последовательным

3. Использовать ролевые модели (учиться у коллег)

4. Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позже чем после 3—4 сигналов.

5. Минимизировать время ожидания

6. Дать собеседнику время на адаптацию. Необходимо предоставить партнеру возможность приспособиться к своим голосовым данным прежде, чем приступать к приветствию «Доброе утро» или «Добрый день»

Как улучшить свой телефонный стиль

1. Ведение разговора в форме диалога.

2. Контроль над своим голосом – энергичный тон

3. Оценка свойств собственного голоса. Ключевой момент состоит в том, чтобы научиться правильно выбирать оттенки голоса в различных ситуациях