Культура общения руководителя.

 

Оценки исследователей показывают, что до 80% рабочего времени человека, занимающего пост, расходуется на различные виды общения. В зависимости от того, с кем общается руководитель или менеджер, общение классифицируют по следующим уровням: горизонтальное (между сотрудниками одного уровня); вертикальное (вверх и вниз по иерархическим уровням). Основные правила общения: внимательно слушать говорящего, давать ему выговориться, пользоваться экспрессивными языковыми и неязыковыми средствами, чаще называть собеседника по имени. Руководителю необходимо постоянно: развивать в себе способность к четкому мышлению, систематическое обучение тем аспектам делового общения, которые имеют научную базу. При общении, в процессе ведения переговоров руководителю важна обратная связь, поскольку сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято. Способы обеспечения обратной связи: умение слушать, прояснение своих идей перед началом их передачи, восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам, язык поз, жестов и интонаций, эмпатия и открытость. Также для установления обратной связи можно задавать вопросы.

26. Интегрирующая роль коммуникаций.

 

Формирование коммуникаций происходит в процессах работы с персоналом, распределения функции и полномочий, мотивации и контроля деятельности. Коммуникации необходимая ценность современного менеджмента, реализуема в каждом акте управленческой деятельности. На практике выглядит в виде аксиологического анализа целей, управленческих решений, ситуаций. Такой анализ показывает, что несет в себе то или иное решение – заряд сотрудничества и гармонизации отношений или противоречия, конфликты, напряженность обстановки. В управлении важно соотношение различных видов коммуникаций. Коммуникации классифицируются: внешние и внутренние, одноканальные и многоканальные, устойчивые и неустойчивые, формальные и неформальные, ситуационные и постоянные, мнимые и реальные.

27. Вербальное и невербальное общение.

 

Речь – важнейший компонент личности любого человека и главная составляющая делового имиджа. В структуру вербального (речевого, словесного) общения входят: 1. Значение и смысл слов и фраз – точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.2. Речевые звуковые явления – темп речи, модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм, тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. 3. Выразительные качества голоса – характерные специфические звуки: смех, плач, шепот, вздохи, паузы, кашель и тд. К невербальным средствам общения относят выражения лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (взгляд, движение глаз). Такие невербальные компоненты часто несут большую информационную нагрузку, и менеджеру для успешной производственной деятельности надо иметь о них представление. В процессе взаимодействия людей 70-80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения, и лишь 20-30% информации передается с помощью вербальных.

28. Стратегия взаимодействия в процессе общения.

 

Взаимодействие – процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь. Под взаимодействием в соц. Психологии понимается не только влияние людей друг на друга, но и непосредственная организация их совместных действий, позволяющая группе реализовать общую для ее членов деятельность. Само же взаимодействие в этом случае выступает как систематическое, постоянное осуществление действий с целью вызвать соответствующую реакцию со стороны других. В ходе этого процесса формируются адекватные представления человека о себе, о других, их группах. Взаимодействие людей выступает ведущим фактором в регуляции их самооценок и поведения в обществе. Типы поведения по отношению к партнерам по взаимодействию: сотрудничество, противоборство. Процесс взаимодействия людей делится на 3 этапа: начальный (первичные контакты людей с целью обмена информацией и общения, при этом может и не достигнуть своей цели), средний (продуктивная совместная деятельность, их сотрудничество приводит к эффективному решению проблемы соединения взаимных усилий партнеров), заключительный (исключительно эффективная совместная деят-ть людей, сопровождающаяся взаимопониманием).

29. Трансакционный анализ Э. Берна.

Трансакционный анализ – направление в психологии, разработанное в 1950-е года Эриком Берном. Важнейшая часть трансакционного анализа – это выделение «сценариев» (жизненных планов) индивида, зачастую запланированных предками (отец хочет видеть сына ученым вопреки его желаниям), а также структурный анализ состояний Я индивида. Этих состояний, по Э. Берну, существует три: Родитель, Взрослый и Ребенок. В разных ситуациях общения могут активизироваться различные состояния Я и определять собой конкретную структуру «трансакций» (единиц общения). Родитель, который подразделяется на заботливое родительское состояние Я, критическое родительское состояние Я. Родительское Я, состоящее из правил поведения, норм, позволяет индивиду успешно ориентироваться в стандартных ситуациях, "запускает" полезные, проверенные стереотипы поведения. Родительское Я обеспечивает с большой вероятностью успеха поведение в ситуациях дефицита времени на размышления, анализ, поочередное рассмотрение возможностей поведения. Взрослое состояние Я воспринимает и перерабатывает логическую составляющую информации, принимает решения преимущественно обдуманно и без эмоций, проверяя их реальность. Взрослое Я, в отличии от Родительского, способствует адаптации не в стандартных, однозначных ситуациях, а уникальных, требующих размышлений, дающих свободу выбора и, вместе с этим, необходимость осознания последствий и ответственного принятия решений. Детское состояние Я следует жизненному принципу чувств. На поведение в настоящем влияют чувства из детства. Детское Я также выполняет свои, особые функции, не свойственные двум другим составляющими личности. Оно "отвечает" за творчество, оригинальность, разрядку напряжения, получение приятных, иногда "острых", необходимых в определенной степени для нормальной жизнедеятельности впечатлений. Это Я подразделяется на: естественное детское Я (спонтанные реакции типа радости, печали и т.д.), адаптивное детское Я (приспосабливающийся, прислуживающийся, боязливый, виноватый, колеблющийся и т.п.), возражающее детское Я.

30. Поведенческая модель менеджера.

 

Поведенческая стратегия менеджера предприятия включает свод основных правил, которыми должен руководствоваться менеджер в своей повседневной деятельности.

· Одно из обязательных условий эффективной деятельности менеджера — систематическое информирование подчиненных по широкому кругу вопросов. На предприятиях, где отсутствует гласность, ходит много слухов и сплетен, создается обстановка нервозности, что отрицательно сказывается на морально-психологическом климате коллектива.

· В поведенческой модели важное место занимает отношение к критике. Менеджер должен уметь критиковать и правильно воспринимать критику

· Важнейшим компонентом поведенческой модели менеджера следует считать умение рационально и эффективно использовать рабочее время. Важное значение для эффективного использования рабочего времени имеет четко продуманный и составленный распорядок рабочего дня менеджера предприятия.

· Еще один важный компонент поведенческой модели менеджера — умение слушать и говорить.

· Еще одна составляющая поведенческой модели — интеллигентность менеджера, а также знание делового этикета и выполнение его основных положений в служебной деятельности.

· Важны для менеджеров и личные контакты с подчиненными. Они обеспечивают менеджеру довольно объективную информацию о положении дел.

· Желательно, чтобы менеджер предприятия обладал чувством юмора, так как добрая шутка может разрядить обстановку и способствовать улучшению настроения подчиненных.

31. Манипулирование в общении.

 

Манипуляция — это скрытое управление против воли управляемого человека, при котором манипулятор получает одностороннее преимущество за счет управляемого.

Сила манипуляции в том, что она:

• производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его цель;

• используются психологически уязвимые места жертвы. Ими могут стать подходящие особенности характера, стереотипы,

привычки, желания, интересы, недостатки и достоинства;

• подкрепляется приемами, повышающими податливость адресата к воздействию: манипулятор вводит жертву в желаемое

эмоциональное состояние, не дает времени на обдумывание,

сужает возможности выбора, снижает критичность восприятия.

Общая схема манипулирования

В общем случае манипулирование может включать следующие

этапы:

• сбор информации об адресате;

• обнаружение мишени воздействия и приманок;

• аттракции;

• понуждение адресата к действию.

Мишени воздействия — это те особенности личности, ее слабости, потребности и желания, на которые воздействует инициатор, чтобы подтолкнуть объект к принятию нужного решения

Приманка — это то, что облегчает инициатору достижение своей цели, помогает привлечь внимание объекта к выгодной для него стороне дела и тем самым отвлечь его от истинной цели инициатора.

Аттракция — это психологическое понятие, смысл которого — «притяжение» одного человека к другому, возникновение привлекательного образа, который стимулируется многими приемами: тонким комплиментом, умением слушать, уважительным отношением,

дружескими проявлениями и т.д.

32. Средства и методы защиты от манипуляций в общении.

 

Раскрыв уловку партнера, Вы оказываетесь перед выбором: уступить ему в достижении его целей или же использовать защиту. Защита от манипуляций в общении может быть двух видов: пассивная и активная.
Пассивная защита предполагает игнорирование реплик и действий манипулятора, молчание, перевод темы и равнодушие. Зачастую это срабатывает, и инициатива может перейти в Ваши руки для активной защиты, если Вы хотите поставить на место дерзкого человека.
Активная защита – это демонстрация собственной ясной мысли и озвучивание скрытых намерений и методов собеседника. Покажите, что Вы заинтересованы в достижении своих целей, а не в потакании желаниям другого человека, который целенаправленно провоцирует Вас на подобное поведение.
Самым мудрым решением будет предотвращение неприятной ситуации путем профилактической защиты от любых поползновений манипуляторов, а именно:
- непредсказуемость (любая реакция, отличная от ожидаемой, запутывает манипулятора и гасит его энтузиазм),

- уход от ситуации (прерывание контакта, увеличение дистанции или перевод темы беседы),

- блокировка (психологическая изоляция, контроль и недопущение увеличения степени воздействия на Вас манипулятивных уловок),

- изгнание (радикальная мера, направленная на удаление манипулятора из своего окружения путем лишения дома, увольнения или тривиального бойкота),

- управление (совершение действий, противоположных ожидаемым, для запутывания манипулятора и перехвата инициативы управления в свои руки),

- замирание (застывание в текущем настроении и отсутствие эмоциональной реакции на действия и слова оппонента),

- игнорирование (искажение подаваемой информации, демонстративно не воспринимая манипулятора всерьез).

Случается, что хорошие отношения стоят в системе ценностей выше, чем бытовые некритичные ситуации, поэтому вести или быть ведомым – каждый решит сам.

33. Культура делового спора.

 

Очень часто мы сталкиваемся с множеством мнений, которые не совпадают с нашими собственными, и начинаем спорить. Спор не всегда целесообразен, но может принести пользу в деловом мире, если вы точно знаете, как себя вести и умеете «грамотно спорить», применяя на практике основные правила и принципы спора.

Итак, принципы спора:

- Терпимое отношение к оппоненту. Помните о том, что другая сторона имеет такое же право как и вы на собственное мнение, и цель у вас одна – найти истину.

- Подготовка к спору. Этот принцип обязателен к исполнению. Он позволяет мобилизовать свои силы на ведение дискуссии и предусмотреть ее вероятные повороты, собрать недостающую информацию.

- Анализ альтернатив. Любой спор предполагает наличие нескольких мнений, точно также и любая проблема имеет несколько решений, не все они являются оптимальными. Этот принцип помогает найти приемлемый выход.

- Корректность. Принцип корректности спора определяет возможность вашей победы над оппонентом. Все зависит от того, насколько правильны ваши суждения и как вы их преподнесете.

- Отстранение. Наблюдая за спором будто со стороны, и будучи его участником, у вас больше шансов взглянуть на ситуацию объективно, а значит – и выиграть. Вы на ходу сможете корректировать свои промахи и преодолевать недостатки.

- Поэтапное продвижение к истине. От правильного использования этого принципа спора будет зависеть весь его ход – то, насколько четко обозначаются этапы ведения спора и обсуждаются его альтернативные решения.

- Преодоление психологических барьеров. Суть этого принципа в наличии ложных стереотипов, преодолев которые оппонент может повысить эффективность собственной аргументации. Например, ваш страх выглядеть не лучшим образом перед оппонентом, существенно сдерживает ваши суждения, тем самым лишая точки опоры.

- Уважение. Высокая культура спора и уважение к личности, располагающей своим собственным мнением составляют суть этого принципа ведения спора. Оскорбления отнюдь, не увеличивают эффективности ведения любых переговоров.

- Конструктивнаякритика. Прежде чем критиковать точку зрения вашего оппонента, вы должны высказать свои конструктивные предложения по решению стоящей проблемы.

Разобравшись в этих принципах ведения спора, вы сумеете повысить уровень своего мастерства в эффективном общении и переговорах с людьми. Но не останавливайтесь на теории – практикуйтесь, только так вы сумеете добиться результатов.

34. Психологические особенности ведения делового спора.

 

Уловки в споре

Уловкой в споре называется всякий прием, с помощью которого

хотят обычно облегчить спор для себя или затруднить спор для про-

тивника. Доводы, используемые в споре, могут быть корректными и некорректными. Корректные доводы могут содержать элементы хитрости, но в них нет прямого обмана и тем более вероломства или принуждения силой. Некорректные доводы ничем не ограничены. Наиболее распространены следующие приемы спора:

Инициатива. В споре важно, кто задает тему, как конкретно она определяется. Нужно уметь вести полемику по своему сценарию. Наступление, а не оборона.

Перекладывание «бремени доказывания» на оппонента. При использовании этого приема обычно ссылаются на то, что ваш тезис вытекает из уже признанного общего положения. Тезис оппонента окажется исключенным из этого положения. Концентрация действий, направленных на центральное звено аргументов оппонента или на наиболее слабое их звено. Этот прием наиболее успешен, когда противник старается «ускользнуть» от ответа. Поэтому в споре надо следить за слабыми пунктами в аргументации противника.Опровержение оппонента его собственным оружием.

Внезапность достигается при использовании различных приемов. Например, рекомендуется «придержать» самые неожиданные и важные сведения к концу спора. Но этот прием может оказаться неэффективным, если оппонент стойко придерживается своей позиции, отрицает доводы другой стороны. В таком случае возможны следующие «защитные уловки». Надо привести доводы в пользу доказываемой мысли так, чтобы оппонент не заметил, что они предназначаются для этой цели. Тогда он не станет «упорствовать»и может их принять

Оттягивать возражение — психологическая уловка. Если оппонент привел довод, на который сразу не находится возражение, стараются незаметно для оппонента «оттянуть возражение».

Неправильный выход из спора. Проигрывающая сторона стремиться «уйти от спора», не стесняясь в средствах.

Использование насилия — предельно грубый прием, используемый для того, чтобы заставить одну сторону спора принять тезис другой стороны.

Использование ложных и недоказательных аргументов часто сопровождается оборотами: «всем известно», «давно установлено», «совершенно очевидно», «никто не станет отрицать» и т.д.

Психологические аспекты убеждения

Спор, прения, дебаты, полемика — это наука убеждать. Убеждение — метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Убеждение базируется на аналитическом мышлении, в основе которого преобладает логика, доказательность, научная аргументированность.

 

35. Сущность и значение деловых совещаний.

 

Деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс принятия решений сводится к стадиям:

· Установление контактов;

· Определение проблемы;

· Определение целей совещания;

· Выработка альтернатив;

· Выработка у присутствующих готовности к действиям.

На завершительном этапе совещания фиксируется что и кто будет выполнять.

36. Основные требования к организации и проведению деловых совещаний.

 

- Совещание целесообразно проводить в начале или конце рабочего дня.

- приглашаются только те работники, без которых совещание было бы неэффективным

- любое совещание не должно длиться дольше полутора часа

- для совещаний необходимо назначить один-два дня в неделю

- докладчиком на совещании должен выступать работник, хорошо знающий данную проблему и обладающий культурой речи

- помехой является подавляющее мнение большинства

- на совещании нужно придерживать строгого регламента

- каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения

 

37. Типичные ошибки при проведении деловых совещаний.

 

1.Отсутствие четкой цели. Инициатор совещания не до конца осознает, какой результат он хочет получить в итоге. Истинные цели совещания никому не понятны, нет видимой пользы. Люди приходят на совещание только потому, что за неявку ожидают те или иные меры.

2.Недостаточная подготовка к совещанию.

3.Размытость границ (чаще всего встречается ситуация размытых временных границ). Совещание становиться бесконечно долгим процессом с размытыми временными границами. Это одновременно и симптом недостаточной продуманности структуры совещания.

4.Излишняя формализация, отсутствие внутренней мотивации ведущего и участников совещания на его проведение.

5. Неадекватность цели совещания. Совещание - это всего лишь инструмент. Так совещание иногда пытаются использовать для совершенно не подходящих целей. Например, в одной компании на еженедельном совещании руководителей среднего звена (директоров магазинов) генеральный директор снова и снова надеется повысить компетентность своих сотрудников, сделать так, чтобы они, наконец, поняли, как нужно управлять своими подчиненными. Результат минимальный: монологи директора отнимают по четыре-пять часов каждую неделю, а «воз и ныне там».

6. Цели совещания и методы его проведения противоречат друг другу. Например, руководитель ставит цель принять совместное решение, а ограничивается монологом по проблеме минут на 60. В конце спрашивает: "Кто что хочет сказать?" Никто уже ничего не хочет сказать, все молчат и думают о том, как бы поскорее уйти с совещания и вернуться к своим рутинным делам. Журнал «Консультант» № 23, 2005 год- в электронном виде

Основные ошибки, допускаемые при формировании повестки дня: отсутствует главная тема совещания, а если тем несколько, то не удается обеспечить их точное разграничение и соответствующее аналитическое обсуждение; участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы; в повестку дня включены вопросы разного объема и разного содержания, в результате чего совещание превращается в обсуждение, а зачастую в перебранку между отдельными его участниками или группами. Вследствие этого увеличивается число участников, поставленных в позицию пассивных слушателей; не удается придерживаться повестки дня, отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо вечную проблему. Основные ошибки, допускаемые при определении круга участников совещания: человека приглашают на совещание, исходя из занимаемой им должности, а не в зависимости от связи его должностных обязанностей с данной проблемой; большой удельный вес пассивных слушателей в связи с приглашением людей, не имеющих отношения к обсуждаемому вопросу. Основные ошибки, допускаемые при определении продолжительности совещания: не регламентируется продолжительность совещания; не соблюдается установленная продолжительность совещания; совещания планируются слишком продолжительными; не делаются перерывы; не ограничивается время на доклады и выступления; неумение кратко и ясно излагать свои мысли. Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания: слишком много совещаний проводится в кабинете начальника; в ходе совещания ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители; помещение для совещания не оборудовано соответствующим образом.