Основные элементы коммуникации.

 

Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

«Коммуникация»

1) общение, передача информации от человека к человеку

(межличностная коммуникация);

2) общение и обмен информацией в обществе (социальная

коммуникация).

В любой процесс человеческой коммуникации входят три основных элемента:

— люди;— сообщения;— средства передачи этих сообщений.

Основные элементы коммуникации:

1. Источник сообщения (коммуникатор) — создатель сообщения, лицо генерирующее идею. В условиях организации источником сообщения обычно является член организации, располагающий идеями, информацией, намерениями и имеющий желание установить коммуникацию.

2. Коды — символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации.

3. Сообщение — информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю. Интерпретация информации зависит от представлений, социального класса, положения в обществе, наличия или отсутствия коммуникативных барьеров между источником информации и ее получателем. Важно составить блок информации так, чтобы он полностью заинтересовал получателя.

4. Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту. Это средство, с помощью которого сообщение передается от говорящего к слушающему человеку. В условиях организации они могут принять форму беседы наедине, письменного сообщения, телефонного разговора, устного сообщения, неофициальной коммуникации, общего собрания и многого другого.

Обычно каналы делятся на следующие виды:

— технические (СМИ: пресса, телевидение, радио, электронные средства);

—межличностные (непосредственный обмен информацией между источником и получателем).

 

20. Средства общения. Формы делового общения.

 

Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению.

Особенности вербальной коммуникации

К вербальным средствам общения относят — письменную и устную речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации. Вербальный канал используется для передачи информации.

Две основные составляющие делового общения: умение говорить и умение слушать

Умение говорить: дикция, формулировка основных тезисов, словарный запас, и т.д.

Умение слушать заключается в получении обратной связи

Невербальные средства общения

При помощи невербальных средств люди могут общаться, не произнося ни слова. К невербальным средствам общения относят мимику, жесты, интонацию, тембр голоса, походку, тактильное воздействие, т.е. показатели скрытых психологических характеристик личности.

Формы делового общения.

1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

 

21. Деловая переписка. Виды деловых писем.

 

Принято выделять следующие виды деловых писем.
По тематическому признаку деловые письма разделяют на:

1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся следующие деловые письма:
• оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки;
• письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении сделки;
• рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещение убытков.
2. Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:
• благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то поводу;
• гарантийное письмо – содержит в себе подтверждение определенных обязательств;
• информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата;
• письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;
• письмо-подтверждение – содержит подтверждение получения какого-товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;
• письмо-поздравление – содержит поздравление по какому-то поводу;
• письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-то мероприятие;
• письмо-просьба – содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.;
• письмо-соболезнование – содержит сочувствие по какому-то поводу;
• сопроводительное письмо – составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т.п.

По функциональному признаку деловые письма делятся на:

1. Письма-ответы – ответы на инициативные письма.
2. Инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью.
• Письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение).
• Письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение).

По признаку получателя деловые письма делят на:

1. Циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно.
2. Обычные письма - адресованные одному конкретному получателю.

По композиционному признаку деловые письма бывают:

1. Одноаспектные – рассматривают один вопрос.
2. Многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно.

По структуре выделяют следующие деловые письма:

1. Регламентированные – составляются по определенному установленному образцу.
2. Нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.

По форме отправления деловые письма могут быть:

1. Конвертные – отправленные с помощью почты в конверте.
2. Электронные – отправленные в электронном виде на e-mail.
3. Факсовые – отправленные по факсу.

 

22. Телефонное общение.

 

От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Сейчас переговоры по телефону — это в основном телемаркетинг, т.е. продажи какого-либо товара или услуги по телефону.

Плюсы телефонных коммуникаций:

• общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать

• можно легко прервать разговор

Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов

Умение эффективно общаться по телефону — уникальное искусство, особое внимание нужно уделить:

• умению слушать;

• профессиональному общению;

• приемам, помогающим справляться со сложными ситуациями и общаться с трудными людьми;

• контролю телефонных переговоров.

Что необходимо:

1. Чувствовать себя будто на сцене. Все личные переживания должны уйти на задний план и не должны влиять на профессиональную манеру поведения

2. Быть последовательным

3. Использовать ролевые модели (учиться у коллег)

4. Отвечать по телефону быстро. Брать трубку нужно не позже чем после 3—4 сигналов.

5. Минимизировать время ожидания

6. Дать собеседнику время на адаптацию. Необходимо предоставить партнеру возможность приспособиться к своим голосовым данным прежде, чем приступать к приветствию «Доброе утро» или «Добрый день»

Как улучшить свой телефонный стиль

1. Ведение разговора в форме диалога.

2. Контроль над своим голосом – энергичный тон

3. Оценка свойств собственного голоса. Ключевой момент состоит в том, чтобы научиться правильно выбирать оттенки голоса в различных ситуациях

 

23. Основные элементы коммуникации.

 

Деловое общение — это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале XX в. и имеет три значения:

1) средства связи любых объектов материального и духовного мира;

2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);

3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация).

Основные элементы коммуникации:

1. Источник сообщения (коммуникатор) — создатель сообщения, лицо генерирующее идею.

2. Коды — символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации.

3. Сообщение — информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю.

4. Канал — средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту.

Источник сообщения

В условиях организации источником сообщения обычно является член организации, располагающий идеями, информацией, намерениями и имеющий желание установить коммуникацию. Источником может быть организация, группа лиц или индивид. Не всегда источник сообщения и коммуникатор это одно и то же лицо.

Код

Наиболее важный фактор, нарушающий смысл коммуникации, — нарушение целостности передаваемой информации, неправильное кодирование и декодирование информации. При разговоре важно ориентироваться на собеседника, соотносить свой и его уровень общения

Сообщение

Интерпретация информации зависит от представлений, социального класса, положения в обществе, наличия или отсутствия коммуникативных барьеров между источником информации и ее получателем

Каналы

Это средство, с помощью которого сообщение передается от говорящего к слушающему человеку

каналы бывают

технические (СМИ: пресса, телевидение, радио, электронные средства);

— межличностные (непосредственный обмен информацией между источником и получателем).

 

24. Эффект воздействия в процессе общения.

 

Общение с людьми — это наука и искусство.

Мужской стиль общения более активен и предметен, но в то же время более соревнователен и конфликтен, чем женский. При этом для мужчины содержание совместной деятельности важнее, чем индивидуальная симпатия к партнерам. Мужское общение отличается большей эмоциональной сдержанностью. Женщины свободнее и полнее выражают свои чувства и эмоции, у них раньше возникает потребность делиться с кем-то своими переживаниями, а также способность к сопереживанию (эмпатия).

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Деловое общение реализуется в различных формах:

• деловая беседа;

• деловые переговоры;

• деловые совещания;

• публичные выступления.

В процессе общения следует обращать внимание на дистанцию, которую выбирают собеседники.

Визуальное общение — контакт глаз. К визуальному общению обычно относят сам взгляд, его направление, частоту контакта глаз

Идентификация - одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему.

Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания

В трудностях общения следует выделить сугубо психологический и коммуникативный аспекты. Психологический аспект разнообразных трудностей и помех в общении связан с личностным фактором, мотивационно-содержательной стороной общения и включает в себя, с одной стороны, отчужденность и аутистичность, а с другой — избыточность, бессодержательность общения.

Коммуникативный аспект заключается в неумении установить контакт и в неспособности его установить. Если первое связано с коммуникативной компетентностью, навыками и умениями, которым можно научиться, то второе вытекает из особенностей личности и труднее поддается коррекции.