Бар'єри в спілкуванні, його рівні

Проблеми управління — невід'ємні від спілкування людей, оскільки саме вони складають його глибинну сутність. Кожна людина, так чи інакше, належить до певних великих чи малих соціальних груп, людських об'єднань або, як ще кажуть,— етносу.

У кожній з груп формуються свої цінності, існує певний рівень культури, який не завжди однозначно сприймається представниками інших груп. Успішне управління не може плідно здійснюватися, якщо не враховується певний соціально-рольовий рівень тих, з ким доводиться мати справу.

Управління — це складна форма спілкування з людьми, партнерами по справі чи іншими представниками, зацікавленими у бізнесі. Саме тому, що управління є складною проблемою людинознавства, тут необхідне оволодіння всебічними знаннями про людину.

Перепони у спілкуванні. На шляху до людей, до їх розуміння, ми стикаємося з трьома своєрідними перепонами і можемо розраховувати на успіх, лише подолавши їх.

Перша — це зовнішність людини (її естетичні якості). Переваги красивої зовнішності проявляються ще в ранньому дитинстві, коли симпатичним дівчаткам чи хлопчикам дорослі приділяють більше уваги. В школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести дружбу з ними.

Гарні жінки частіше вдало виходять заміж і займають вище соціальне становище у суспільстві, на них більше задивляються чоловіки, приписуючи їм кращі якості і обожнюючи їх.

І навпаки, люди менш вродливі відчувають «дискримінацію» з раннього дитинства: виховательки приділяють їм менше уваги в дитсадках, суворіше ставляться до них вчителі у школі, упереджено ставляться деякі викладачі у вузі, їх оцінюють більш вимогливо при зайнятті вакантних посад, встановленні заробітної плати, наданні пільг.

Вищесказане не означає, що красива зовнішність має головне значення у житті людини. Вродлива зовнішність може бути ознакою здоров'я, стійкості до захворювань, але вона мало що скаже (окрім фахівця) про розум, талант, порядність людини. Інколи важко відповісти на запитання, чому одні люди подобаються «з першого погляду», а інші — сприймаються відразливо. Певною розгадкою тут виступає друга перепона — вираз очей і обличчя (міміка, пропорціональність, зміни виразу обличчя тощо).

Правда, якщо бути точнішим, то у виразі очей віддзеркалюється розум, набутий людський досвід. Не випадково ж ми говоримо «мудрий погляд», «сумні очі», «яскраве сяйво очей», «пустий погляд» тощо. Видатний кінорежисер М.Ромм якось зауважив, що за допомогою гриму в кіно можна зробити все — невродливого — красенем, некрасиву жінку — винятковою красунею,— крім одного: тупі очі, якщо вони показані на екрані крупним планом,— розумними.

І якщо це так, то краса не є панацеєю, що визначає все або нічого. В однієї з найбільш цікавих жінок світу Клеопатри ніс був з горбинкою, Мадонна стала знаменитою співачкою, незважаючи на великий ніс, а збільшені вилиці А.Шварцнегера не завадили йому мати великий успіх у кіно.

Третя перепона — інтелект. Він не є вродженою якістю, а дається наполегливою працею (навчанням, життєвим досвідом) протягом усього життя. Саме тому інтелект не є якоюсь сталою величиною і, напевне, люди, які чимало бідкаються, що їм не вистачає того чи іншого у житті, ніколи не бідкаються про нестачу розуму.

Поряд з названими, існують мотиваційний, моральний та емоційний бар'єри. Кожен з них може стати на перешкоді в процесі соціального управління.

Мотиваційний бар'єр знаменний тим, що висловлювана мотивація має бути прийнятною для інших і переконливою для них. При негативному її розумінні вона втрачає своє мобілізуюче значення і сприймається як кон'юнктурна реальність. Саме таким мотиваційним безглуздям були свого часу заклики: «віддамо всі сили...», «виконаємо і перевиконаємо...», «усі як один на прибирання території...» і т. п.

Моральний бар'єр обумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають чимало життєво-побутових факторів. Тут може проявлятися відмінність статі, віку, соціального становища, належності до службової та державно-посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також чисто психологічні якості і властивості людини: соромливість, психічний склад, надмірна скромність і т. п.

Нарешті, емоційний бар'єр найчастіше пов'язаний з концеїщіями тих чи інших «малих» або «великих» соціальних груп, до яких належить людина.

Зрозуміло, що людина змінюється протягом життя в своїх знаннях, поглядах, життєвих установках, а, отже, і в діях, вчинках, поведінці. на

Рівні ділового спілкування

У діловому спілкуванні розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратися в ситуації, глибше її зрозуміти, зробивши певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення службових контактів.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявлятися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, в управлінських та службових контактах, де можуть існувати різні взаємини: рівноправні, підлеглі, нерівноправні і тоді висуваються свої критерії з однієї чи другої сторони.

Одна справа, коли управлінці і підлеглі виступають як рівні і рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірми, концерну чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть їх фінансове, економічне, політичне становище чи інша досить впливова сила, яка урівнює обох в діловому спілкуванні.

Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації, Росія може вести розмови із США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватися. Для України, в її нинішньому стані, така рівноправність, скільки б про неї не говорили політики, просто неможлива.

Це ж стосується і сфери управління. Адже сфера управління будується, в основному, по вертикалі, в якій становище підлеглого так чи інакше залежить від начальника. Тут погляди, якщо можна так висловитись, зверху вниз в одного і знизу вверх — у іншого.

Ось приклад ставлення начальника караулу до пожежного-рятувальника. Як керівника підрозділу, начальника караулу цікавить

- Кваліфікація підлеглого.

- Володіння пожежно-технічним та аварійно-рятувальним обладнанням.

-Продуктивність праці пожежного.

- Якість роботи.

-Знання правил безпеки праці.

Це, так би мовити, винятково діловий підхід до підлеглого.

При духовно-ігровому, конфенціональному рівні спілкування керівник може цікавитися особистим життям, психологічним настроєм, духовними запитами, хоча робиться це, як бачимо із життя, дуже рідко. Діловий рівень взаємин, як більш стандартизований, подібне виключає.

Справа ускладнюється, коли управлінець по вертикалі використовує маніпулятивні або примітивні рівні, тоді виникає ситуація, яка породжує низку аморальних вчинків і несправедливих оцінок. Зникає щирість у стосунках і виникає ситуація, коли висока оцінка добувається підлабузництвом.

Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, діяти всупереч власній совісті, коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу по відношенню до вас посаду.

Дещо інший погляд пожежного-рятувальника на начальника караулу:

- Поведінка майстра.

- Справедливість в оцінках.

- Організаційні навички.

- Уміння допомогти в складній ситуації.

- Об'єктивність.

- Здатність відстоювати інтереси караулу, окремих його членів.

Слід зазначити, що стан залежності і підлеглості пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується на тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому. Нерівноправність — фактично повна залежність, рабське становище перед всесильним володарем. Характер спілкування — виняткова підлеглість, яка породжує чисто формальне спілкування, повна відчуженість.

Отже, ділове спілкування, що будується по вертикалі, може бути далеко не однозначним. З семи рівнів спілкування найбільш дієві і плідні: діловий, конфенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в проходженні служби