Мовленнєвий етикет ділового спілкування

Досвід показує, що в практиці ділового спілкування має особливе значення уміння говорити, слухати, ставити питання, сприймати партнера, стримувати емоції.

Мовний етикет — це сукупність мовних засобів, які регулюють нашу поведінку в процесі мовлення.

Термін етикет походить від французького слова etiguette, що означає ярлик, етикетка.

Мовленнєвий етикет висуває перед людьми, що спілкуються, певні вимоги. їх розмова має бути ввічливою, статечною, пристойною, а самі комуніканти мають виявляти один до одного уважність і чемність.

Головне призначення етикету, в тому числі й мовленнєвого, — встановлення сприятливого контакту між людьми, регулювання їх взаємин на основі принципу ввічливості. Адже мета спілкування — вплив однієї людини на іншу.

Без знання прийнятих у суспільстві правил мовного етикету, не володіючи вербальними формами вираження ввічливих взаємин між людьми, особистість не може правильно встановити різноманітні контакти з оточуючими, тобто, не може з найбільшою користю для себе і для оточуючих здійснити сам процес спілкування.

Існують формули мовного етикету

Відомо, що спілкування можливе за наявності: мовця, адресата, до якого звернена мова; мети і теми мовленнєвої діяльності. Схематично код мовленнєвої ситуації можна зобразити так: "хто — кому — чому — про що — де — коли".

Структуру мовного етикету визначають такі основні елементи комунікативних ситуацій: звертання, привітання, прощання, вибачення, подяка, побажання, прохання, знайомство, поздоровлення, запрошення, пропозиція, порада, згода, відмова, співчуття, комплімент, присяга, похвала тощо. З-поміж них вирізняють ті, що "вживаються при зав'язуванні контакту між мовцями — формули звертань і вітань; при підтриманні контакту — формули вибачення, прохання, подяки та ін.; при припиненні контакту — формули прощання, побажання тощо. Це — власне етикетні мовні формули".

Названі елементи мовного етикету "покликані репрезентувати насамперед увічливість співбесідників". Дотримуючись правил мовного етикету, ми "передусім засвідчуємо свою вихованість, шану і уважність до співрозмовника, привітність, приязнь, прихильність, доброзичливість, делікатність, тобто риси, віддавна притаманні нашому народові".

Вислови мовленнєвого етикету, закріплені за певними ситуаціями ввічливих взаємин між комунікантами, у результаті багаторазової повторюваності стали стійкими формулами спілкування, стереотипами — типовими, стійко повторюваними конструкціями, що використовуються практично в усіх ситуаціях спілкування і являють собою готові формули. Без таких стереотипних виразів, механічно відтворюваних у типових мовленнєвих ситуаціях ввічливості, обійтися, очевидно, неможливо.

Загальна ж функціональна типологія одиниць мовленнєвого етикету українського народу може бути представлена у такому вигляді (наводимо приклади найбільш типових формул):

1. Етикетні одиниці, якими виражається вітання: Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий день! Доброго дня! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Здоров був! Здоровенькі були! Доброго здоров'я! Моє шанування! Вітаю Вас! Радий (-а) вітати Вас! Скільки літ, скільки зим! Яким вітром? Салют! Радий (рада) вас (тебе) бачити (вітати)!

Поради:

• Вітаючись, добирайте ту вітальну формулу, яка підходить для даної ситуації.

• Вітаючись, привітно посміхайтеся. Дивіться людині у вічі.

• Вітаючись, не тримайте руки в кишенях. Зніміть рукавички (у рукавичках може дозволити собі вітатися лише жінка).

• Якщо ви молодший, вітайтеся першим.

• Якщо ви кудись зайшли (до установи, до квартири чи хати друзів), вітайтеся першим (першою).

• Жінку має вітати чоловік (руку для вітання першою подає жінка).

• Підлеглий має привітати свого керівника (а руку може подати першим керівник).

• Незалежно від віку, статі, посади тощо першим (першою) вітається той (та), хто заходить до кімнати (кабінету).

• Ідучи в гості, не забудьте, що першою маєте привітати господиню, потім господаря, потім гостей (у тому порядку, як вони сидять).

2. Формули із значенням прощання: Прощайте! Прощавайте! До зустрічі! До побачення! Щасливо! Дозвольте попрощатись! Бувай (бувайте) здорові! Дозвольте відкланятись! На добраніч! Щасливої дороги! Будь щасливий (-а, -і)! Я з Вами не прощаюсь! Ми ще побачимось! Ми ще зустрінемось!

3. Вислови вибачення: Вибачте, пробачте, даруйте, прошу вибачення, я дуже жалкую, мені дуже шкода, прийміть мої вибачення, винуватий (-а), приношу свої вибачення, перепрошую, не гнівайтесь на мене, я не можу не вибачитись перед Вами; якщо можеш, вибач мені; не сердься на мене; вибач (-те), будь ласка; дозвольте просити вибачення, я не можу не просити у Вас пробачення...

4. Мовленнєві одиниці, що супроводжують прохання: Будь ласка, будьте ласкаві, будьте люб'язні, прошу Вас, чи не змогли б Ви; чи можу я попрохати Вас..., маю до Вас прохання..., чи можу звернутися до Вас із проханням..., дозвольте Вас попросити..., якщо Ваша ласка..., ласкаво просимо..., якщо Вам не важко..., не відмовте, будь ласка, у проханні..., можливо, Ви мені допоможете...

5. Формули подяки: Спасибі! Дякую! Прийміть мою найсердечнішу (найщирішу) подяку! Не знаю, як і дякувати вам (тобі)!

6. Конструкції побажальної модальності: Будь(-те) щасливий (-а, і)! Щасливої дороги! Успіхів тобі (Вам)! Хай щастить! Зичу радості (гараздів, успіхів)! З роси і води!

7. Формули привітань з певної нагоди: Поздоровляю з Вітаю (Вас, тебе) з Прийми (-іть) поздоровлення (привітання) з З Новим роком! З днем народження!

8. Типізовані фрази ритуалу знайомства: Знайомтесь....Я хочу представити тобі (Вам).... Дозволь(-те) представити (познайомити, рекомендувати).... Рекомендую.... Маю честь представити (рекомендувати) тощо.

9. Звертання: мамо, тату, доню, сину, сестро, брате, бабусю, дідусю, пані, пане, панно, паничу, панове, добродію, добродійко, добродії, товаришу, товариство, друже, приятелю, подруго, колего...

10. Згода, підтвердження: Згоден, я не заперечую, домовилися, Ви маєте рацію, це справді так, авжеж, звичайно, певна річ, так, напевно, обов'язково, безперечно, безсумнівно, безумовно, ми в цьому впевнені, будь ласка (прошу), гаразд (добре), з приємністю (із задоволенням)...

11. Заперечення: Ні; ні, це не так; нас це не влаштовує; я не згодний (згоден); це не точно; неможна; не можу; ні, не бажаю; Ви не маєте рації; Ви помиляєтесь; шкодую, але я мушу відмовитись; нізащо; це даремна трата часу; дякую, я не можу; про це не може бути й мови...

12. Співчуття: Я Вас розумію; я відчуваю Вашу схвильованість (Ваш біль, Вашу стривоженість. Ваше хвилювання); це болить і мені; це не може нікого залишити байдужим; я теж перейнялася Вашим болем (горем, тривогою); я співпереживаю (Вашу втрату, Вашу тривогу); треба триматися, людина сильна; не впадайте у відчай (час усе розставить на місця, час вилікує, загоїть рану, втамує біль)...

13. Пропозиція, порада: Дозвольте висловити мою думку щодо..., а чи не варто б..., чи не спробувати б Вам..., чи не були б Ви такі ласкаві прийняти мою допомогу (вислухати мою пропозицію, пораду), чи не погодилися б Ви на мою пропозицію...

Як бачимо, кожна із ситуативно-тематичних груп становить синонімічний ряд етикетних одиниць, які різняться за семантичними і стилістичними ознаками. Наявність синонімічних рядів обумовлює можливість вибору одиниці в комунікативному акті, оскільки особистість характеризується не лише тим, що вона робить, але й тим, як вона це робить. Вибір етикетних одиниць комунікантами передусім залежить від таких визначальних екстралінгвістичних факторів, як:

1) соціальна роль;

2) вік;

3) місце проживання;

4) стать;

5) культурно-освітній рівень адресата й адресанта, соціальна дистанція між ними;

6) характер ситуації спілкування;

7) специфіка взаємин між комунікантами;

8) меншою мірою вибір потрібної етикетної одиниці зумовлений особистісними характеристиками мовця, його психологічними установками (наприклад, схильність до руйнування мовленнєвого шаблону, намагання виявити свою індивідуальність у ситуаціях-стереотипах).

До основних видів ділового спілкування відносяться: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори. Готового рецепта, як проводити ділове спілкування і досягти успіху, не існує, все залежить від конкретних обставин, але, наскільки це можливо, слід дотримуватись правил:

- Сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення.

- Створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми.

- Уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання.

- Не відволікатися від наміченої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями.

- Робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію.

- Закінчувати обговорення після досягнення мети.

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому вчені виділяють такі види зон спілкування:

15—46 см. Інтимна зона — спілкування з близькими, батьками, родичами.

46 см — 1,2 м. Особиста зона — відстань спілкування на переговорах з колегами.

1,2 м — 3,6 м. Зона соціального спілкування — на такій відстані ми тримаємось від незнайомих людей.

Більше 3,6 м. Загальнодоступна зона — спілкування з великою групою людей.

Завдання 1. Уведіть мовні моделі до речень.

Вельмишановний..; дозвольте запросити Вас..; чи не могли б Ви..; скажіть, будь ласка..; прошу вибачення, що.., о котрій годині.., прошу допомогти мені.

Завдання 2. Побудувати діалог батька та вчителя на тему: «Стан успішності сина».

Завдання 3. На основі знань теоретичного матеріалу заповнити таблицю.

№ п/п	Формули мовного етикету	Приклади
1.
2.
3...
12.

Поради:

• Завжди контролюйте себе що — кому — чому — про що — де — коли ви говорите.

• Дотримуйтесь правил мовного етикету.

• Засвідчуйте свою вихованість, шану і уважність до співрозмовника, привітність, приязнь, прихильність, доброзичливість, делікатність.

Рекомендована література:

1. Мацюк З.О., Станкевич Н.І. Українська мова професійного спілкування: Навч. посібн. – К.: Каравела, 2006. – 352 с. §2.3

2. Росінська О.А. Культура сучасної української мови: Довідник для всіх – Донецьк: ТОВ “ ВКФ” “БАО”, 2009. – 448 с. §2.

Практичне заняття № 3

Тема заняття: 2.3. Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону

Мета заняття: ознайомитися із правилами спілкування при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону, формувати навички спілкування по телефону, проведення зустрічей, прийомів.

Обладнання: інструктивна картка.

План та хід проведення